LiveAgentのエージェントパネルへの独自アクセス権を持つ人は、全員エージェントとしてカウントされます。エージェントは、それぞれの能力や必要な権限に応じて、オーナー、管理者、エージェント、あるいは任意のカスタムエージェントロールなど、さまざまなロールを持つことができます。ロールは Configuration > Agents > Edit（設定 > エージェント > 編集）から、選択したエージェントのアカウントに割り当てることができます。

エージェントのロールを変更すると、そのエージェントはログアウトされます。

デフォルトでは、エージェント、管理者、オーナーの3つのロールがあります。

  • エージェントは、チケットの閲覧・返信・管理、ライブチャット/通話の対応、ナレッジベースの作成・管理、連絡先の管理、独自の定型文や定型回答の作成、自身のプロファイル管理、自身のレポートの閲覧が行えます。エージェントの全権限についてはこちらの記事で「Granted by default（デフォルトで付与）」として説明されています。
  • 管理者は、エージェントロールの権限に加えて、他のエージェントや管理者（ただしオーナーのアカウントは除く）のアカウント管理、全レポートの閲覧、システム設定の構成が行えます。
  • オーナーは、管理者ロールの権限に加えて、LiveAgentアカウントの請求および支払い設定を管理できます。

カスタムエージェントロール

デフォルトのロールとは別に、さまざまな権限を持つカスタムエージェントロールを作成することも可能で、デフォルトのエージェントロールの権限をカスタマイズできます。**カスタムロール機能はすべてのプランに含まれているわけではなく、作成できるカスタムロールの数はご契約のプランによって異なります。**詳しくは料金ページをご覧ください。カスタムロールは Configuration > Custom agent roles（設定 > カスタムエージェントロール）で設定できます。

カスタムエージェントロールの作成

新しいカスタムロールは Configuration > Custom agent roles > Create custom role（設定 > カスタムエージェントロール > カスタムロールを作成）から作成できます。新しいカスタムロールを作成する際、エージェントロールのデフォルト権限があらかじめ選択されています（「Granted by default（デフォルトで付与）」と表示されます）。カスタムロールに名前を付け、必要な権限を追加・削除してから、カスタムロールを作成してください。

カスタムロールで利用可能なすべての権限については、こちらの記事で説明されています。

カスタムエージェントロールの編集

既存のカスタムロールは、Configuration > Custom agent roles（設定 > カスタムエージェントロール）で、対象のカスタムロール名をクリックすることで調整・削除できます。表示されるCustom roleの画面では、カスタムロールの名前変更、新しいコピーとしての保存、権限の確認・変更、削除が行えます。

Modified Permissions（変更された権限）のリストには、そのロールに対して変更された権限のみが表示されます。変更されていない付与済み/剥奪済みの権限はこのリストには表示されませんが、デフォルトどおりに付与/剥奪された状態のままとなります。

カスタムロールを削除しようとすると、システムは必ず別のロール（デフォルトのエージェントロールまたは別のカスタムロール）を選択するよう求めます。選択されたロールは、削除対象のロールを現在持っているすべてのエージェントに自動的に割り当てられます。