LiveAgentのエージェントパネルに自分のアクセス権を持つすべてのユーザーはエージェントとしてカウントされます。エージェントは、能力や必要な権限に応じて、オーナー、管理者、エージェント、またはカスタムエージェントロールなど、異なるロールを持つことができます。ロールは Configuration > Agents > Edit（設定 > エージェント > 編集）から対象エージェントのアカウントに付与できます。

エージェントのロールを変更すると、そのエージェントはログアウトされます。

デフォルトのロールは、Agent（エージェント）、Admin（管理者）、Owner（オーナー）の3種類です。

  • エージェントは、チケットの閲覧・返信・管理、ライブチャット・通話の対応、ナレッジベースの作成・管理、連絡先の管理、自分用の定型文・定型回答の作成、自分のプロフィール管理、自分のレポートの閲覧が可能です。エージェントのすべての権限はこちらの記事に「Granted by default（デフォルトで付与）」として記載されています。
  • 管理者は、エージェントロールの権限に加えて、他のエージェントや管理者のアカウント管理（オーナーのアカウントは除く）、すべてのレポートの閲覧、システム設定の構成が可能です。
  • オーナーは、管理者ロールの権限に加えて、LiveAgentのアカウント請求・支払い設定の管理が可能です。

カスタムエージェントロール

デフォルトのロールに加えて、カスタムエージェントロールを作成することも可能です。これにより、デフォルトのエージェントロールの権限をさまざまな形でカスタマイズできます。カスタムロール機能はLargeプランおよびEnterpriseプランのみで利用可能です。カスタムロールは Configuration > Custom agent roles（設定 > カスタムエージェントロール）で設定できます。

カスタムエージェントロールの作成

新しいカスタムロールは Configuration > Custom agent roles > Create custom role（設定 > カスタムエージェントロール > カスタムロールの作成）から作成できます。新しいカスタムロールを作成する際、エージェントロールのデフォルト権限があらかじめ選択されています（「Granted by default（デフォルトで付与）」として記載）。カスタムロールに名前を付け、必要な権限を追加・取り消してからロールを作成してください。

カスタムロールで利用可能なすべての権限はこちらの記事に記載されています。

カスタムエージェントロールの編集

既存のカスタムロールは、Configuration > Custom agent roles（設定 > カスタムエージェントロール）で対象のカスタムロール名をクリックすることで修正・削除できます。表示されるカスタムロール画面では、カスタムロールの名前変更、ロールの新しいコピーの保存、権限の確認と変更、またはロールの削除が可能です。

「Modified Permissions（変更された権限）」リストには、対象ロールで変更された権限のみが表示されます。変更されていないデフォルトの付与・取り消し権限はこのリストに表示されませんが、引き続きデフォルトどおりに付与・取り消しされています。

カスタムロールを削除しようとすると、システムは必ず別のロールの選択を求めます。これはデフォルトのエージェントロールまたは別のカスタムロールであり、削除されるロールを現在持っているすべてのエージェントに自動的に割り当てられます。