エージェントとは、顧客からの問い合わせや問題解決のために対応するサポートチームのメンバーですが、その権限や業務量に応じて、システムの監督・設定・管理を行うこともできます。エージェントのアカウントは、Configuration > Agents（設定 > エージェント）セクションから作成、設定、削除することができます。

エージェントアカウントの作成

新しいエージェントを作成するには、Configuration > Agents（設定 > エージェント）に移動し、「Create agent」（エージェントを作成）ボタンをクリックします。少なくとも必須項目を入力し、「Create」（作成）をクリックします。エージェントのメールアドレス宛てに、パスワード設定用リンクを含む登録メールが送信されます。

登録メールのテンプレートは、Configuration > Email > Agent templates（設定 > メール > エージェントテンプレート）で調整できます。

  • Photo（任意）- エージェントのプロフィール写真。他のエージェントや、チャットウィジェットおよびカスタマーポータルのフォーラムで顧客に表示されます。設定しない場合は、エージェントのユーザー名の頭文字が入った色付きの円が自動的に生成されます。
  • Name（必須）- エージェントのフルネーム。
  • Alias（任意）- ウィジェットやカスタマーポータルのフォーラムで、エージェント名の代わりに顧客に表示されるカスタムニックネームです。エイリアスについての詳細はこちらの記事をご覧ください。
  • Email（必須）- エージェントのメールアドレス。ログインユーザー名、およびエージェント通知用のメールアドレスとして使用されます。
  • Role（ロール、必須）- エージェントのアカウントに割り当てられるロールです。デフォルトのロールは、Agent（エージェント）、Admin（管理者）、Owner（オーナー）の3種類です。ご契約のプランにカスタムロールが含まれている場合は、さまざまな権限を持つ複数のカスタムロールを追加で作成することができます。

エージェントのアカウントが作成されたら、さらに詳細な設定を行うことができます。

エージェントアカウントの設定

エージェントのアカウントが作成されると、エージェントのプロフィールには以下の設定セクションが表示されます。

Notifications（通知）

このエージェントプロフィールセクションでは、メールまたはSlack通知の有効化・設定を行うことができます。これらの通知は、パネルからオフラインになっているエージェントに対して、チケットが割り当てられたとき、担当するチケットに顧客が返信したとき、または所属する部門に新しいチケットが作成されたときに通知するために使用されます。エージェント通知についての詳細はこちらの記事をご覧ください。

Departments（部門）

このセクションでは、エージェントがチケットの解決やライブチャット・電話の対応を行うべき部門を割り当てることができます。エージェントがいずれの部門にも割り当てられていない場合、その部門のチケットを閲覧することも、ライブチャットや通話を受け付けることもできません。さらに、このセクションでは、エージェント自身が部門への割り当てステータスを変更できるようにすることや、To solveボタンを経由してのみチケットに返信できるようにし、チケットグリッドから直接チケットを開くことを制限することも可能です。

Tickets, Chats, and Calls（チケット、チャット、通話）

これらのプロフィールセクションでは、各サービスに対するエージェントの対応可能ステータスを設定し、部門ごとに、エージェントがTo solveボタン経由でチケットを解決すること、チャットを受け付けること、または通話の発着信を行うことを許可するかどうかを個別に定義できます。これらのサービスをその部門で有効にするには、エージェントが事前にその部門に割り当てられている必要があります。

Chatsセクションは、Chat機能がご利用のプランで利用可能であり、Configuration > Chat（設定 > チャット）で有効になっている場合にのみ表示されます。同様に、Callsセクションは、Call機能が利用可能であり、Configuration > Call（設定 > 通話）で有効になっている場合にのみ表示されます。

Signature（署名）

このプロフィールセクションでは、エージェントの一般的なプレーンテキストの署名を定義したり、部門ごとに異なる署名を設定したりすることができます。この署名は、メールテンプレート内で{$agentSignature}変数を使用することで、チケットの返信に自動的に挿入できます。HTML署名については、代わりにこちらの記事をご確認ください。

Settings（設定）

このエージェントプロフィールセクションでは、以下の追加の詳細設定を行うことができます。

  • Max chat load（最大チャット対応数）- エージェントの最大チャットスロット数。この設定により、エージェントが同時に対応できるアクティブなチャットの数が決まります。Configuration > Chat > Chat settings（設定 > チャット > チャット設定）の「Inactivity time」（非アクティブ時間）設定に基づいて非アクティブと判断されたチャットは、スロットを解放し次のチャットに使用できるようになります。
  • Chatting Priority（チャット優先度）- チャットがエージェントに振り分けられる際の優先度を示します。これは、Configuration > Chat > Chat settings（設定 > チャット > チャット設定）の「Chat routing」（チャットルーティング）設定が「Max utilization」（最大稼働率）または「Average utilization」（平均稼働率）に設定されている場合にのみ適用されます。チャットは優先度の高い（数値の低い）エージェントから優先度の低い（数値の高い）エージェントの順に振り分けられます。各エージェントの優先度は、Configuration > Chat > Chat settings（設定 > チャット > チャット設定）で一括設定することもできます。
  • Agent panel theme（エージェントパネルのテーマ）- エージェントパネルの明るいテーマまたは暗いテーマを選択するオプションです。
  • Level（レベル）- エージェントのパフォーマンスに基づいてGamification機能によって付与されるエージェントのレベルです。

Sounds（サウンド）

このプロフィールセクションは、Configuration > System > Plugins（設定 > システム > プラグイン）でサウンド設定機能が利用可能かつ有効になっている場合にのみ表示されます。このセクションでは、エージェントはLiveAgentパネル内の特定のアクションによってトリガーされるアラート音をカスタマイズしたり、ミュートしたりすることができます。

Performance report（パフォーマンスレポート）

このプロフィールセクションには、エージェントのパフォーマンスが表示され、エージェントが行ったさまざまなアクションが記録されます。パフォーマンスレポートで利用可能な指標はすべてこちらの記事に記載されていますが、一部のパラメーターはグローバルのパフォーマンスレポートでのみ利用可能で、このエージェント個別のパフォーマンスレポートには含まれません。詳細については、こちらの記事をご確認ください。

Authorized applications（認可済みアプリケーション）

このセクションでは、エージェントがLivePhoneのAndroid/iOSアプリケーションにログインしているかどうかが表示され、エージェントアカウントからの接続を解除することができます。