デフォルトのロールに加えて、エージェント用にさまざまな新しいカスタムロールを作成することもできます。以下に、カスタムロールに割り当てることができるすべての権限の一覧を示します。

利用可能な権限

  • エージェント
    • エージェントの管理（デフォルトでは無効） - Configuration（設定）> Agents（エージェント）セクションへのアクセスを許可します。ここでは、デフォルトのエージェントロールまたはカスタムロールを持つエージェントアカウントの作成、複製、管理、削除が可能になります。ただし、この権限では管理者（admin）またはオーナー（owner）ロールを持つエージェントの作成、複製、管理、削除はできません。
    • エージェントのメンバーシップ管理（デフォルトでは無効） - エージェントを部門に追加したり、部門から削除したりすることを許可します。この権限を持つエージェントは、自分が追加されている部門のメンバーのみを管理できます。特定の部門でエージェントに割り当てられたロールは、このグローバル権限より優先されます。
  • エージェントステータス
    • エージェントステータスの管理（デフォルトでは無効） - チケット、チャット、通話における任意のエージェントの部門ごとの対応可能状況を変更したり、Dashboard（ダッシュボード）> Agents（エージェント）セクションから任意のエージェントを一時停止・ログアウトさせたりすることを許可します。この権限を持つエージェントは、自分が追加されている部門の作業割り当て担当者（work allocators）も管理できます。特定の部門でエージェントに割り当てられたロールは、このグローバル権限より優先されます。
  • 評価
    • 他のエージェントの評価を閲覧（デフォルトでは無効） - Reports（レポート）> Agents’ ratings（エージェント評価）セクションへのアクセスを許可します。ここでは、すべてのエージェントに対して顧客から寄せられた評価とコメントを閲覧したり、評価が付けられたチケットを確認したり（該当する場合）、付けられた評価を無効化したりできます。このセクションへのアクセスには「View reports（レポートを閲覧）」権限は不要です。
    • 評価の無効化（デフォルトでは無効） - 顧客から付けられたエージェントの評価を無効化することを許可します。評価を無効化すると、チケットおよびレポートからは削除されますが、Agents’ ratings（エージェント評価）セクションからは削除されません。評価を無効化するには、Reports（レポート）> Agents’ ratings（エージェント評価）セクションにアクセスするための「他のエージェントの評価を閲覧」権限が必要です。
  • タグ
    • タグの管理（デフォルトでは無効） - Configuration（設定）> タグセクションへのアクセスを許可します。ここでは、エージェントがタグの作成、編集、削除を行えます。さらに、この権限があれば、任意のチケットにタグを追加する際に、その場で新しいタグを作成することもできます。
  • コンタクトグループ
    • コンタクトグループの管理（デフォルトでは無効） - Customers（顧客）> Contact groups（コンタクトグループ）セクションへのアクセスを許可します。ここでは、エージェントがコンタクトグループの作成、編集、削除を行えるほか、連絡先のプロファイルからコンタクトグループへの割り当ても可能になります。
  • スマートアンサー
    • 定型文の管理（デフォルトでは無効） - エージェントが、自分以外のすべてのエージェントが利用可能な定型文（Canned Message）を表示、作成、編集、削除することを許可します。「All（すべて）」向け、またはエージェントが追加されている部門向けの定型文は表示はされますが、この権限がなければ管理はできません。
    • 定型回答の管理（デフォルトでは無効） - エージェントが、自分以外のすべてのエージェントが利用可能な定型回答（Predefined Answer）を表示、作成、編集、削除することを許可します。「All（すべて）」向け、またはエージェントが追加されている部門向けの定型回答は表示はされますが、この権限がなければ管理はできません。
  • ナレッジベース
    • ナレッジベースとその設定の管理（デフォルトでは無効） - LiveAgentアカウントのすべてのカスタマーポータルのSettings（設定）セクションへのアクセスを許可し、カスタマーポータルの構成を変更できるようにします。Submit ticket（チケット送信）フォームやカスタマーポータルのチャットボタンのカスタマイズは許可されません。
    • ナレッジベースコンテンツの管理（デフォルトで付与） - エージェントがナレッジベースの記事、カテゴリー、フォーラムを作成、管理、削除することを許可します。ナレッジベースの構成を表示することは、この権限の有無にかかわらず可能です。
  • 連絡先
    • 連絡先の編集（デフォルトで付与） - エージェントが、その連絡先のプロファイルに変更を加えたかどうかにかかわらず、任意の顧客または企業のプロファイルアカウントを保存することを許可します。
    • 連絡先の削除（デフォルトで付与） - Customers（顧客）> Contacts（連絡先）およびCustomers（顧客）> Companies（企業）に“Delete”（削除）オプションを表示し、連絡先を削除できるようにします。
    • 連絡先をCSVにエクスポート（デフォルトで付与） - Customers（顧客）> Contacts（連絡先）にエクスポートボタンを表示し、エージェントが連絡先をCSVファイルにエクスポートできるようにします。
  • レポート
    • レポートの閲覧（デフォルトでは無効） - Reports（レポート）セクションと、Agents’ ratings（エージェント評価）セクション（「評価の無効化」権限を参照）を除くそのすべてのサブセクションへのアクセスを許可します。これにより、エージェントはすべての部門・エージェントのレポートを閲覧できるようになります。デフォルトのエージェントは、Reports（レポート）セクションで自分自身のパフォーマンスレポートにのみアクセスできます。
  • WhatsApp
    • WhatsApp設定の管理（デフォルトでは無効） - Configuration（設定）> WhatsAppセクションへのアクセスを許可します。ここでは、エージェントがWhatsApp番号やWhatsAppメッセージテンプレートの作成、管理、削除を行えます。
  • チケット
    • チケットへの返信（デフォルトで付与） - チケットへの返信を許可します。特定の部門でエージェントに割り当てられたロールは、このグローバル権限より優先されます。
    • 新規チケットの作成（デフォルトで付与） - 任意のソース（メール、通話、Facebook投稿など）から新規チケットを作成することを許可します。
    • 削除済みチケットの完全削除（デフォルトでは無効） - 削除済みチケットに"Purge"（完全削除）ボタンを表示し、「purge ticket and stop rules execution（チケットを完全削除しルール実行を停止）」一括操作を使用できるようにします。
    • 選択したチケットへの一括操作の実行（デフォルトで付与） - 複数のチケットを選択して解決、スパムとしてマーク、削除、またはその他の一括操作を実行できるようにします。
    • チケットのクローズ（デフォルトでは無効） - エージェントがチケットを解決（クローズ）することを許可します。チケットの状態を変更する権限とあわせて、この権限はチケットを完全に削除するためにも必要です。特定の部門でエージェントに割り当てられたロールは、このグローバル権限より優先されます。
    • チケットをCSVにエクスポート（デフォルトで付与） - チケット一覧にエクスポートボタンを表示し、エージェントが一覧表示されたチケットをCSVファイルにエクスポートできるようにします。
  • チケット添付ファイル
    • チケット添付ファイルの削除（デフォルトでは無効） - エージェントに、チケット項目から直接、またはチケット詳細セクションのTicket Attachments（チケット添付ファイル）タブから、チケットの添付ファイルを削除するオプションを付与します。
  • 通話
    • 通話の聴取（デフォルトでは無効） - エージェントがチケット内の進行中の通話を聴取することを許可します。
    • 電話設定の閲覧（デフォルトでは無効） - Configuration（設定）> Callセクションへのアクセスを許可しますが、エージェントは接続済みの電話番号、デバイス、内線番号の一覧と設定を閲覧することしかできません。
    • 電話設定の編集（デフォルトでは無効） - 接続済みの電話番号、デバイス、内線番号の追加、編集、削除を許可します。これらの操作を行うには、Configuration（設定）> Callセクションにアクセスして接続済みの電話番号、デバイス、内線番号を確認するための「電話設定の閲覧」権限が必要です。
    • エージェントデバイスの管理（デフォルトでは無効） - エージェントのプロファイル設定において、エージェントのデバイスの追加または削除を許可します。これらの操作を行うには、Configuration（設定）> Agents（エージェント）セクションにアクセスしてエージェントアカウントを管理するための「エージェントの管理」権限が必要です。