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3つのデフォルトロールに加えて、エージェント向けに3つの新しいカスタムロールを作成するオプションがあります。以下に、カスタムロールに付与できるすべての利用可能な権限の説明一覧を示します。

利用可能な権限

  • エージェント
    • エージェントの管理（デフォルトでは無効） - Configuration（設定）> Agents（エージェント）セクションへのアクセスを許可します。ここでエージェントは、デフォルトのエージェントロールまたはカスタムロールを持つエージェントアカウントの作成、複製、管理、削除が可能になります。この権限では、AdminまたはOwnerロールを持つエージェントの作成、複製、管理、削除は行えません。
  • エージェントステータス
    • エージェントステータスの管理（デフォルトでは無効） - 部門内の任意のエージェントのチケット、チャット、通話に対する対応状況ステータスの変更、またはDashboard（ダッシュボード）> Agents（エージェント）セクションから任意のエージェントの一時停止やログアウトが可能になります。
  • 電話
    • テレフォニー設定の閲覧（デフォルトでは無効） - Configuration（設定）> Callセクションへのアクセスを許可します。エージェントは接続済みの電話番号、デバイス、および内線のリストと設定を閲覧のみ行えます。
    • テレフォニー設定の編集（デフォルトでは無効） - 接続済みの電話番号、デバイス、および内線の追加、編集、削除が可能になります。これらの操作を行うには、Configuration（設定）> Callセクションへのアクセスと接続済みの電話番号、デバイス、内線の確認のために「テレフォニー設定の閲覧」権限が必要です。
    • エージェントデバイスの管理（デフォルトでは無効） - エージェントのプロフィール設定でデバイスの追加または削除が可能になります。これらの操作を行うには、Configuration（設定）> Agents（エージェント）セクションへのアクセスとエージェントアカウントの管理のために「エージェントの管理」権限が必要です。
  • ランキング
    • 他のエージェントのランキングの閲覧（デフォルトでは無効） - Reports（レポート）> Agents’ ratings（エージェント評価）セクションへのアクセスを許可します。ここでエージェントは、すべてのエージェントに対する顧客からのエージェント評価とそのコメントの閲覧、評価が付与されたチケットの確認、および付与された評価の無効化が行えます。このセクションへのアクセスに「レポートの閲覧」権限は必要ありません。
    • チケットレビューの無効化（デフォルトでは無効） - 顧客から付与されたエージェント評価の無効化が可能になります。評価を無効化すると、チケットおよびレポートから削除されますが、Agents’ ratings（エージェント評価）セクションからは削除されません。評価を無効化するには、Reports（レポート）> Agents’ ratings（エージェント評価）セクションへのアクセスのために「他のエージェントのランキングの閲覧」権限が必要です。
  • チケット
    • チケットへの返信（デフォルトで有効） - チケットへの返信が可能になります。
    • 新規チケットの作成（デフォルトで有効） - 任意のソース（メール、通話、Facebookの投稿など）で新規チケットを作成できるようになります。
    • 削除済みチケットのパージ（デフォルトでは無効） - 削除済みチケットに「Purge（パージ）」ボタンを表示し、「purge ticket and stop rules execution（チケットをパージしてルールの実行を停止）」の一括操作の使用が可能になります。
    • 選択したチケットへの一括操作の実行（デフォルトで有効） - 複数のチケットを選択して、解決済みへの変更、スパムとしてのマーク、削除、またはその他の一括操作の実行が可能になります。
  • タグ
    • タグの管理（デフォルトでは無効） - Configuration（設定）> Tags（タグ）セクションへのアクセスを許可し、エージェントはタグの作成、編集、削除が行えるようになります。さらに、この権限によりエージェントはチケットにタグを追加する際に、チケット内で直接新しいタグを作成することもできます。
  • スマート回答
    • 定型文の管理（デフォルトでは無効） - エージェントが自分以外のすべてのエージェントが利用可能な定型文の表示、作成、編集、削除が行えるようになります。「All（全員）」または自分が所属する部門向けに設定された定型文は閲覧できますが、この権限がなければ管理はできません。
    • 定型回答の管理（デフォルトでは無効） - エージェントが自分以外のすべてのエージェントが利用可能な定型回答の表示、作成、編集、削除が行えるようになります。「All（全員）」または自分が所属する部門向けに設定された定型回答は閲覧できますが、この権限がなければ管理はできません。
  • ナレッジベース
    • ナレッジベースとその設定の管理（デフォルトでは無効） - LiveAgentアカウントのすべてのカスタマーポータルのSettings（設定）セクションへのアクセスを許可し、エージェントがカスタマーポータルの設定変更を行えるようになります。チケット送信フォームやカスタマーポータルのチャットボタンのカスタマイズは行えません。
    • ナレッジベースコンテンツの管理（デフォルトで有効） - エージェントがナレッジベースの記事、カテゴリ、またはフォーラムの作成、管理、削除が行えるようになります。ナレッジベースの構造の表示は制限されません。
  • コンタクト
    • コンタクトの編集（デフォルトで有効） - エージェントがコンタクトプロフィールに変更を加えたかどうかに関わらず、任意の顧客または会社のプロフィールアカウントを保存できるようになります。
    • コンタクトの削除（デフォルトで有効） - Customers（顧客）> Contacts（コンタクト）およびCustomers（顧客）> Companies（会社）に“Delete（削除）”オプションを表示し、コンタクトの削除が行えるようになります。
  • レポート
    • レポートの閲覧（デフォルトでは無効） - ReportsセクションおよびAgents’ ratings（エージェント評価）セクションを除くすべてのサブセクションへのアクセスを許可します（「チケットレビューの無効化」権限を参照）。エージェントはすべての部門とエージェントのレポートを確認できます。デフォルトのエージェントは、Reportsセクションで自分自身のパフォーマンスレポートのみにアクセスできます。
  • WhatsApp
    • WhatsApp設定の管理（デフォルトでは無効） - Configuration（設定）> WhatsAppセクションへのアクセスを許可し、エージェントがWhatsApp番号およびWhatsAppメッセージテンプレートの作成、管理、削除が行えるようになります。
  • チケット添付ファイル
    • チケット添付ファイルの削除（デフォルトでは無効） - チケットアイテムから直接、またはチケット詳細セクションのTicket Attachments（チケット添付ファイル）タブから添付ファイルを削除するオプションをエージェントに付与します。