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部門とは、特定のチケットや顧客からの問い合わせを処理するために割り当てられた、会社内の組織単位のことです。カスタマーサービス、テクニカルサポート、請求、営業など、会社内のさまざまな機能領域を表すこともあれば、「営業 - 英語」「営業 - ドイツ語」「第2レベルテクニカルサポート」といった言語スキルやチームの専門性を表すこともあります。これにより、チケットが適切なエージェントに迅速にルーティングされ、より素早く効率的な問題解決が可能になります。部門は、ヘルプデスクを整理し、異なるエージェントグループのワークフローを効果的に管理するために設けられます。

部門は、特定のチームへのチケットアクセスの制御、使用するメールコミュニケーションテンプレートの定義、メッセージング（To solve）・チャット・通話サービスの利用可否の管理など、複数の目的に活用できます。

部門は Configuration（設定）> Departments（部門）セクションから管理できます。

新しい部門の作成

新しい部門を作成するには、「+ Create department」（部門を作成）ボタンをクリックし、表示されるフィールドに新しい部門名を入力します。「Create」（作成）をクリックすると、新しい部門が作成され、その設定ウィンドウが開きます。

部門設定ウィンドウの概要

部門設定ウィンドウには複数のセクションがあり、部門とそのメンバーの管理、メールテンプレートの設定、部門で使用するメールアカウントの割り当てが行えます。

部門名セクション

このセクションでは、部門の現在の名前を編集できます。名前を変更するか、「Save as new department」（新しい部門として保存）をクリックして新しい名前でクローンとして保存することができます。

一般設定セクション

このセクションでは、この部門に関連するメール通知の送信に使用する送信メールアカウントを指定し、部門で使用するメールテンプレートを設定できます。これにより、この部門でチケットを作成・返信する際に、他の部門とは異なるメールテンプレートを使用することが可能です。通知の送信元メールアカウントの編集や部門固有のメールテンプレートの調整を行うには、対象部門の設定ウィンドウ内の「Edit notifications」（通知を編集）ボタンをクリックしてください。

また、選択した部門のチケットを「To solve」キューに含めるかどうかを有効・無効に切り替える設定もあります。部門のチケットをキューに含めるかどうかを変更するには、対象部門の設定ウィンドウ内の「Change」（変更）ボタンをクリックしてください。

有効にすると、その部門のすべてのチケットが「To solve」キューに表示され、メッセージングサービスが有効かつ部門に追加されているエージェントが「To solve」ボタンからチケットに回答できるようになります。無効にすると、この部門のチケットはTo solveキューに追加されず、チケット一覧からのみ回答できます。なお、部門内の新規および未対応チケットが30,000件を超えた場合、このオプションは自動的に無効になります。

メンバーと役割セクション

エージェントが選択した部門のチケットを参照・対応・解決するには、その部門に割り当てられている必要があります。選択した部門に割り当てられたエージェントを管理するには、「Members and roles」（メンバーと役割）セクションの「Change」（変更）ボタンをクリックしてください。デフォルトのエージェントまたはカスタムエージェントロールを持つ各ユーザーは、その部門での権限を変更する特別な部門ロールを持つことも可能です。

ユーザーを部門に追加した後は、メッセージング（To solve）・チャット・通話サービスへの割り当てを管理できます。選択した部門メンバーのサービス利用可否を管理するには、「Members and roles」（メンバーと役割）セクションの「Manage work allocators」（ワークアロケーターを管理）ボタンをクリックしてください。

部門メンバーの管理、役割と責任の詳細については、こちらの記事をご参照ください。

メール設定セクション

管理者またはオーナーは、各部門に特定の送信メールアカウントを指定できます。これにより、エージェントが選択したメールアドレスのみを使用してチケットに返信したり、部門内のチケット返信を特定の送信メールアカウントに強制したりすることが可能です。これらの設定には、対象部門の設定ウィンドウの「Emails configuration」（メール設定）セクションにある「Change」（変更）ボタンをクリックすることでアクセスできます。

チケット返信時に選択・利用可能な送信メールアカウントに影響するさまざまなオプションや状況があるため、これらの設定の詳細についてはこちらの記事をご参照ください。

部門の削除

部門を削除するには、Configuration（設定）> Departments（部門）で対象の部門をクリックして設定ウィンドウを開き、「Danger zone」（危険ゾーン）内の「Delete department」（部門を削除）をクリックします。確認のポップアップウィンドウで、代替となる部門を選択してアクションを確定します。削除された部門は、すべてのチケット、受信メールアカウント、およびルールにおいて、指定した代替部門に自動的に置き換えられます。

常に少なくとも1つの部門が必要なため、アカウント作成時から存在するデフォルトの部門は削除できません。