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エージェントがチケットを確認・対応・解決するためには、適切な部門に割り当てられている必要があります。特定の部門に割り当てられたエージェントを管理するには、Configuration（設定） > Departments（部門）に移動し、メンバーを管理したい部門をクリックして、“Members and roles”（メンバーとロール）セクションの “Change”（変更）ボタンをクリックしてください。

“Department members”（部門メンバー）セクションでは、選択した部門へのメンバー追加、部門内でのロール調整、または部門からの削除を行うことができます。

部門へのメンバー追加

部門にメンバーを追加するには、“Add member”（メンバーを追加）ボタンをクリックします。次に、部門に追加したいエージェントを選択し、“Add”（追加）をクリックします。

“Add”（追加）ボタンをクリックすると、選択したエージェントが部門に追加されます。続いて表示される “Set new role”（新しいロールを設定）ウィンドウで、新たに追加されたメンバーに部門ロールを割り当てることができます。ロールを指定しない場合、エージェントは部門内で特別なロールを持たず、エージェントロールによって付与された権限のみが適用されます。

部門ロールの概要

デフォルトのAgent（エージェント）またはCustom agent（カスタムエージェント）ロールを持つユーザーには、その部門における権限を変更する特別な部門ロールを割り当てることもできます。Admin（管理者）%2C%20see%20all%20reports%2C%20and%20configure%20the%20system%20settings.)またはOwner（オーナー）ロールを持つユーザーは、常にすべての部門へのフルアクセス権を持つため、制限付きの部門ロールを割り当てることはできません。

利用可能な部門ロールは以下の4種類です：

  • Reader（閲覧者） - このロールを持つユーザーは、部門内のチケットを閲覧のみできます。
  • Solver（解決者） - このロールを持つユーザーは、部門内のチケットを閲覧・解決・管理できます。このロールはグローバルなデフォルトのエージェントロールと同じ権限を持ちます。
  • Supervisor（スーパーバイザー） - このロールを持つユーザーは、前述のロールの権限に加え、部門内のチケットのパージやメンバーのサービス稼働状況（作業割り当て）の管理も行えます。
  • Manager（マネージャー） - このロールを持つユーザーは、前述のロールの権限に加え、部門内のメンバー管理、ロールの管理、および部門のメールテンプレートの編集も行えます。

ユーザーは部門内で特別なロールを持たない場合もあります。 この場合、エージェントのグローバルロールの権限がその部門にも適用されます。

部門ロールはグローバルな Agent（エージェント） または Custom agent（カスタムエージェント） ロールよりも優先されます。 例えば：

  • グローバルなデフォルトのエージェントロールを持つユーザーに部門のManagerロールを割り当てることで、その部門内でエージェントの追加・管理・削除が可能になります。
  • グローバルなデフォルトのエージェントロールを持つユーザーに部門のReaderロールを割り当てることで、その部門内ではチケットの閲覧のみに制限され、返信や管理はできなくなります。
  • チケットの作成・返信の権限を剥奪されたグローバルなカスタムエージェントロールを持つユーザーに部門のSolverロールを割り当てることで、その特定の部門内に限りチケットの作成・返信が可能になります。

部門メンバーのロール変更

特定のメンバーの部門ロールを変更するには、該当のメンバーをクリックします。複数の部門メンバーのロールを一括変更するには、チェックボックスでメンバーを選択し、“Change role”（ロールを変更）ボタンをクリックします。

部門からのメンバー削除

部門からメンバーを削除するには、メンバー名の横にあるチェックボックスを選択し、“Remove members”（メンバーを削除）ボタンをクリックして操作を確認します。

部門メンバーへのサービス割り当て

ユーザーを部門に追加したら、メッセージング（to solve（解決対象））、チャット、通話の各サービスへの割り当てを管理できます。選択した部門メンバーのサービス稼働状況を管理するには、Configuration（設定） > Departments（部門）に移動し、管理したい部門をクリックして、“Members and roles”（メンバーとロール）セクションの “Manage work allocators”（作業割り当ての管理）ボタンを選択してください。

Work allocators（作業割り当て）ウィンドウでは、各メンバーの各サービスへの稼働状況を管理できます。Readerの部門ロールを持つエージェントは、選択した部門でチケットの作成・返信・管理ができないため、いかなるサービスにも割り当てることができません。

南京錠のアイコンは、エージェントのプロフィールの部門セクションにある「Allow user change status in department」（部門でのステータス変更を許可する）設定がオフになっているため、エージェント自身がサービス稼働状況を変更できないことを示しています。稼働状況を変更できるのは、スーパーバイザー、マネージャー、または管理者のみです。