Configuration> Call> Settings にある Settings（設定）セクションでは、アプリケーション内での通話の動作を定義できます。このセクションにアクセスできるのは管理者のみです。

Call routing（コールルーティング）では、複数のエージェントが通話を受信できる状態にある場合に、通話をエージェントに割り当てる方法を選択できます。

  • Random Assignment（ランダム割り当て）オプションは、全体的な通話数のバランスを保ちながら、利用可能なエージェントの中からランダムに1人を選択します。
  • Priority Assignment（優先度割り当て）では、エージェントに優先度を設定できます。たとえば、あるエージェントを高優先度に設定すると、そのエージェントに常に最初に通話がルーティングされ、そのエージェントが応対中の場合にのみ他のエージェントが選択されます。これは、他のエージェントが主にチケットの解決に集中し、通常のエージェントが全員対応中の場合にのみ通話を補助すべきケースで特に役立ちます。

Routing time（ルーティング時間）は、何秒間呼び出しを鳴らした後に別のエージェントへの呼び出しを開始するかを定義します。デフォルト設定は30秒で、エージェントAが30秒以内に通話に出ず、エージェントBが利用可能な場合、通話はエージェントBにルーティングされ、エージェントAのレポートには不在着信が1件カウントされます。ルーティング時間は15秒から120秒の間で設定する必要があります。

Maximum queue time（最大キュー時間）は、通話がキューに留まれる最大秒数を定義します。この時間を超えると、通話はIVRのオフラインセクションに進みます。0は無制限のキュー時間を意味します。例：最大キュー時間を60秒に設定した場合、キューで60秒待機した後、通話はIVRのオフラインセクションに移行します。注：SIP番号のみで利用可能です。

Maximum ring time（最大呼び出し時間）は、エージェントへの呼び出しが鳴り続ける最大秒数を定義します。この時間を超えると、通話はIVRのオフラインセクションに進みます。0は無制限の呼び出し時間を意味します。例：最大呼び出し時間を60秒に設定した場合、エージェントへの呼び出しが60秒間鳴り続けた後、通話はIVRのオフラインセクションに移行します。注：SIP番号のみで利用可能です。

Breathing time（ブリージングタイム）は、秒単位のタイムアウト（0〜600）です。通話終了後、一時的にエージェントのステータスを「Breathing Out」（クールダウン中）に設定し、ブリージングタイムの期間中はそのエージェントに新たな通話がルーティングされなくなります。重要： ブリージングタイムが適用されるのは、通話終了後のステータス設定が「Answered」（応答済み）に設定されている場合のみです（「State after call ends」が「Resolved」に設定されている場合は適用されません）。

Dial-out prefix format（ダイヤルアウトプレフィックス形式）は、すべてのSIP電話番号に使用され、ハードウェアデバイスからダイヤルする際に発信通話に使用する番号を識別します。2桁と3桁から選択できます。LiveAgentで100件以上の番号を作成する予定がある場合は、3桁の設定が必要です。

Allow only numeric characters in phone number（電話番号に数字のみを許可）をチェックすると、発信番号から「+」を除くすべての非数字文字が削除されます。

State after call ends（通話終了後のステータス）には2つのオプションがあり、通話終了後のコールチケットのステータスを選択します。オプションはAnswered（応答済み）とResolved（解決済み）です。これは主に表示上の設定ですが、「First resolve」SLAを使用している場合は、「Answered」を選択することをお勧めします。通話終了後にチケットが実際には解決されておらず、エージェントがチケットを技術者に転送する必要があるケースがあるためです。エージェントが通話中に自身にチケットを割り当てた場合、通話はオープンステータスで終了します。

Record internal calls（内部通話の録音）は、エージェント間の内部通話を録音するかどうかを設定します。発信/着信通話を録音するかどうかを設定するには、Configuration（設定）> Calls（通話）> Numbers（番号）> Edit Phone Number（電話番号の編集）> 該当する電話番号の「Record calls」（通話録音）チェックボックスをオンにする必要があります。コールボタンからの通話を録音するよう設定したい場合は、Configuration（設定）> Calls（通話）> Buttons（ボタン）> Edit Call Button（コールボタンの編集）> 該当するコールボタンの「Record calls」（通話録音）チェックボックスをオンにしてください。

Default phone number（デフォルト電話番号）は、ダイヤルアウトプレフィックスなしでダイヤルされた場合に使用される番号を定義します。詳細については、Numbers section article（番号セクションの記事）をご覧ください。