ヘルプデスクのチケットとは、顧客からのサポートリクエストをデジタルで記録したものです。チケットには、顧客の連絡先情報、問題の内容、その問題に関してやり取りされた履歴など、顧客の問題やお問い合わせに関するすべての関連情報が含まれています。チケットはメール、電話、ライブチャット、ソーシャルメディアメッセージなど、さまざまな経路から発生します。

チケットのレイアウトは以下のセクションで構成されています：

  1. チケットステータス、部門、担当エージェント
  2. チケット件名
  3. チケットタグ
  4. チケット本文
  5. チケットアクションボタン
  6. 連絡先詳細
  7. チケット詳細
  8. チケットアクティブユーザー

チケットヘッダー

チケットステータス、SLA時間、部門、担当エージェント

このセクションでは、チケットの現在のステータス、残り時間または超過したSLA時間（チケットが「新規」または「オープン」ステータスの場合のみ表示）、チケットが属する現在の部門、およびチケットに割り当てられたエージェント（割り当てられている場合）を確認できます。チケットは1つの部門にのみ所属でき、1人のエージェントに割り当てるか、未割り当てのままにすることができます。

チケット件名

チケットの件名は、チケットの発生元に応じて自動生成されます。受信メールの件名、チャットが開始されたページ、または顧客の電話番号がもとになります。チケットの件名は、顧客またはエージェントのどちらでも更新することができます。

チケットタグ

チケットヘッダーのこのセクションには、チケットに追加されたすべてのタグが表示されます。タグの追加や、検索したタグが見つからない場合の新規タグ作成も、このセクションから行えます。

チケット本文

このセクションにはチケットのコンテンツが表示されます。顧客、エージェント、またはシステムからのすべてのメッセージ（ノートを含む）がここに集約されます。

チケットアクションボタン

このパネルには、チケットに対して実行できるすべてのアクションのボタンが表示されます。例えば、チケットへの返信、転送、エージェントへの割り当て、対応の延期、ノートの追加、解決などの操作が行えます。

連絡先詳細

このセクションには、チケットのオーナーである顧客の情報が表示されます。このセクション右上の三点メニューをクリックすることで、連絡先の詳細編集、チケットのオーナー変更、または連絡先のIPアドレスのブロックが行えます。 このセクションに表示される情報は、同じ顧客に属するすべてのチケットで共通して表示されます（後述のチケット詳細セクションとは異なる点です）。

「連絡先詳細」セクションには、デフォルトで5つのタブがあります：

  • Personal details（個人情報） - メールアドレス、電話番号、言語、タイムゾーン、顧客のグループ、およびその他のカスタム連絡先フィールドの値など、連絡先に関して保存された情報が表示されます。
  • Browser（ブラウザ） - 顧客がウィジェット経由でお問い合わせした場合に、ブラウザ、OS、IPアドレスと位置情報（IPアドレスをもとに特定）などの技術的な情報が保存されます（IPアドレスはメールからは取得できません）。
  • Note（ノート） - 顧客に関するプレーンテキストのメモです。その顧客の他のすべてのチケットでも共有されます。
  • Recent tickets（最近のチケット） - スパムまたは削除済みステータスを除く、顧客がオーナーである他のチケットが表示されます。各チケットのステータス、短いプレビュー、およびエージェントへの割り当ての有無（黒い四角で表示）が確認できます。黒い四角にカーソルを合わせると表示が拡大され、割り当てられたエージェント名が表示されます。
  • Page visits（ページ訪問） - 顧客がすべてのライブチャットセッション中に訪問したページの履歴が追跡されます。

WooCommerce Orders、MailChimp Integration、Shopify Integrationなど、顧客情報を補完する追加プラグインを導入すると、「連絡先詳細」セクションにタブが追加されます。

チケット詳細

このセクションには、チケット自体に関する詳細情報が表示されます。各チケットにはこのセクションで確認できる固有のIDが付与されています。右上の三点メニューをクリックすると、チケット詳細の編集やチケットのHTMLまたはPDFファイルへのエクスポートが行えます。

「チケット詳細」セクションには、デフォルトで7つのタブがあります：

  • Fields（フィールド） - チケットの件名およびその他のカスタムチケットフィールドの値が表示されます。
  • Participants（参加者） - チケットに参加したすべての顧客連絡先が表示されます。チケット参加者機能の詳細についてはこちらの記事をご覧ください。
  • Note（ノート） - チケット自体に関するプレーンテキストのメモです。
  • Related tickets（関連チケット） - 顧客、エージェント、またはシステムによって現在のチケットが言及されたすべてのチケットが表示されます。
  • Service-level agreement（サービスレベルアグリーメント） - チケットに適用され、現在有効なSLAレベルが表示されます。
  • Ticket history（チケット履歴） - チケットが経てきたすべてのステータスの履歴が記録されます。ステータス変更だけでなく、転送や割り当てのアクションも記録されます。
  • Ticket Attachments（チケット添付ファイル） - チケットのメッセージに添付されたすべてのファイルが表示されます。レコードにカーソルを合わせると、添付ファイルのダウンロード、表示、または削除ができます。

Time tracking、Giphy Integration、Ticket KB Suggestionsなど、チケット操作を強化する追加プラグインを導入すると、「チケット詳細」セクションにタブが追加されます。

チケットアクティブユーザー

このパネルには、顧客とエージェントの両方を含め、現在そのチケットを閲覧・返信しているすべてのユーザーが表示されます。