チケットステータスとは、チケットが経る様々な段階を指します。LiveAgentでは以下のステータスが利用可能です。

New（新規）

Newステータスは、メール（スパムと判定されていないもの）、お問い合わせフォーム、ソーシャルメディアおよびメッセージングアプリのメッセージ、不在着信、またはミスチャット（Configuration（設定） > Chat（チャット） > Chat settings（チャット設定） > State of missed chats（ミスチャットの状態）で別途設定していない場合）から新しく作成されたチケットに割り当てられます。

Newステータスから、チケットはAnswered、Postponed、Resolved、Deleted、Spamステータスに遷移できます。

Answered（回答済み）

チケットは、エージェントが返信した場合、または一括操作やルールアクションを通じて手動で回答済みとしてマークされた場合に、Answeredステータスになります。また、チャットや通話から作成されたチケットは、Configuration（設定） > Chat（チャット） > Chat settings（チャット設定）の「State after chat ends」（チャット終了後の状態）設定、またはConfiguration（設定） > Call（通話） > Settings（設定）の「State after call ends」（通話終了後の状態）設定に応じて、チャット・通話終了後にAnsweredステータスになる場合があります。

Answeredステータスから、チケットはPostponed、Open、Resolved、Deleted、Spamステータスに遷移できます。

Postponed（保留中）

このステータスは、エージェントが「Postpone ticket」（チケットを保留）アクション、または一括操作やルールアクションの「postpone ticket」（チケットを保留）を使用して手動で保留したチケットに付与されます。保留中のチケットは、保留時間が経過するとOpenステータスに変更されます。ただし、Newステータスのチケットは例外で、Newステータスに戻ります。保留中のチケットは、手動、一括操作、またはルールアクションによって再オープン、解決、クローズ、削除、またはスパムとしてマークすることもできます。

Postponedステータスから、チケットはNew、Open、Resolved、Deleted、Spamステータスに遷移できます。

Open（対応中）

チケットは、顧客が回答済み、保留中、または解決済みのチケットに返信した場合（Configuration（設定） > System（システム） > General（一般）の「Reopen Resolved Ticket」（解決済みチケットの再オープン）設定が有効な場合）にOpenステータスに変わります。また、エージェントが手動で変更した場合、一括操作やルールアクションによって変更された場合、または保留時間が経過した場合にもOpenステータスになります。

Openステータスから、チケットはAnswered、Postponed、Resolved、Deleted、Spamステータスに遷移できます。

Resolved（解決済み）

チケットは、エージェントが手動で解決した場合、または「resolve ticket」（チケットを解決）一括操作やルールアクションを通じて解決された場合にResolvedステータスになります。また、チャットや通話から作成されたチケットは、Configuration（設定） > Chat（チャット） > Chat settings（チャット設定）の「State after chat ends」（チャット終了後の状態）設定、またはConfiguration（設定） > Call（通話） > Settings（設定）の「State after call ends」（通話終了後の状態）設定に応じて、チャット・通話終了後にResolvedステータスになる場合があります。

Resolvedステータスから、チケットはClosed、Deleted、Answered、Postponed、Openステータスに遷移できます。

Closed（クローズ済み）

Closedステータスはチケットを完全にクローズし、返信、新規メッセージの取り込み、ステータス変更、転送や担当者割り当て、メモの追加などのアクションを禁止します。許可されるアクションはチケットのタグとカスタムフィールドの変更のみです。クローズできるのはResolvedステータスのチケットのみで、エージェントが手動でクローズするか、一括操作またはルールアクション（close and delete ticket）を使用できます。解決済みチケットは、Configuration（設定） > System（システム） > General（一般）で設定した時間が経過すると自動的にClosedにマークされます。「Closed resolved tickets after」（解決済みチケットをクローズするまでの日数）を7〜365の値で設定できます。

Closedステータスから、チケットはDeletedステータスにのみ遷移できます。

Deleted（削除済み）

チケットは、エージェントが手動で削除するか、「close and delete ticket」（クローズして削除）一括操作またはルールアクションを通じて削除できます。削除できるのはClosedステータスのチケットのみで、「close and delete」（クローズして削除）アクションを実行すると自動的にクローズもされます。また、連絡先情報とメッセージがないミスチャットから作成されたチケットは、Configuration（設定） > Chat（チャット） > Chat settings（チャット設定）の「State of missed chats」（ミスチャットの状態）設定に応じて、Deletedステータスで作成される場合があります。Deletedステータスのチケットはデフォルトではチケット一覧に表示されません。削除済みチケットも表示するにはチケットフィルターを使用する必要があります。

Deletedステータスから、チケットはClosedステータスにのみ戻れます。

Spam（スパム）

チケットは、エージェントが手動でスパムとしてマークするか、「mark as spam」（スパムとしてマーク）一括操作またはルールアクションを通じてスパムにできます。また、SpamAssassin機能によってスパムと判定されたメールメッセージから新規チケットが作成される場合、そのチケットはSpamステータスで作成されます。Spamステータスのチケットはデフォルトではチケット一覧に表示されません。スパムチケットも表示するにはチケットフィルターを使用する必要があります。

Spamステータスから、チケットはスパムとしてマークされる前のステータスに応じて、New、Answered、またはOpenステータスに戻ることができます。

Chatting（チャット中）

このステータスは、訪問者とエージェントの間でチャットが進行中のチケットに付与されます。エージェントが着信チャットリクエストを受け取った時点でのみこのステータスになり、顧客がチャットキューで待機中はこのステータスにはなりません。チケットはこのステータスで作成される場合や、訪問者がカスタマーポータルのチケットからチャットを開始した場合（許可されている場合）にこのステータスになる場合があります。

Chattingステータスから、チケットはチャット終了時にConfiguration（設定） > Chat（チャット） > Chat settings（チャット設定）の「State after chat ends」（チャット終了後の状態）設定に応じてAnsweredまたはResolvedステータスに遷移できます。また、チャット中にエージェントがチケットに割り当てられた場合はOpenステータスにも遷移できます。

Calling（通話中）

このステータスは、訪問者とエージェントの間で通話が進行中のチケットに付与されます。エージェントが着信通話リクエストを受け取った時点でのみこのステータスになり、顧客がコールキューで待機中またはIVRのステップ中はこのステータスにはなりません。チケットはこのステータスで作成される場合や、エージェントが既存のチケットから顧客に発信した場合にこのステータスになる場合があります。

Callingステータスから、チケットはConfiguration（設定） > Call（通話） > Settings（設定）の「State after call ends」（通話終了後の状態）設定に応じてAnsweredまたはResolvedステータスに遷移できます。また、通話中にエージェントがチケットに割り当てられた場合はOpenステータスにも遷移できます。

チケットステータスの変更

チケットのステータスを変更するには、チケットのアクションパネルから手動アクションを選択するか、チケット一覧から選択したチケットに対して一括操作を実行するか、ルール（Configuration（設定） > Automation（自動化） > Rules（ルール））またはタイムルール（Configuration（設定） > Automation（自動化） > Time rules（タイムルール））を設定します。

チケットステータスの履歴

チケットが経たすべてのステータスの履歴は、各チケットの詳細セクション内のTicket history（チケット履歴）セクションに記録されます。すべてのチケットのステータス履歴の完全な概要は、Reports（レポート） > Ticket history（チケット履歴）でも確認できます。Ticket history（チケット履歴）セクションは、ステータス変更アクションだけでなく、転送や担当者割り当てアクションの際にも新しいレコードを記録します。