チケット管理（Tickets Management）
チケットレイアウトの概要（Ticket Layout Overview）
ヘルプデスクチケットとは、顧客のサポートリクエストをデジタルで記録したものです。チケットには、顧客の連絡先情報、問題の内容、およびその問題に関して顧客とやり取りした内容など、顧客の問い合わせに関連するすべての情報が含まれています。チケットはメール、電話、ライブチャット、ソーシャルメディアのメッセージなど、さまざまな経路から作成されます。チケットレイアウトは以下のセクションで構成されています：
チケットステータスの概要（Ticket Statuses Overview）
チケットステータスとは、チケットが経由するさまざまな段階を指します。ライブエージェント（LiveAgent）では、以下のステータスが利用できます：
新規（New） 新規ステータスは、メール（スパムと判定されていないもの）、コンタクトフォーム、ソーシャルメディアおよびメッセージングアプリのメッセージ、未応答の電話、または不在チャット（Configuration（設定） > Chat（チャット） > Chat settings（チャット設定） > State of missed chats（不在チャットの状態）で別途設定していない場合）から新たに作成されたチケットに付与されます。新規ステータスから、チケットは回答済み（Answered）、保留（Postponed）、解決済み（Resolved）、削除（Delete）などに進むことができます…
チケットタグ（Ticket Tags）
タグ（Tags）はチケットに付けるラベルで、主にチケットの整理や分類に使用されますが、チケット一覧（Tickets grid）から直接チケットの内容をプレビューするためにも活用できます。タグを使用することで、重要な問い合わせや顧客を区別したり、チケットを絞り込んだりすることができます。
タグの作成方法 新しいタグを作成するには、ライブエージェントの管理パネルで Configuration（設定） > Tags（タグ） に移動し、「Create（作成）」ボタンをクリックします。新しいタグに名前を付け、テキストと背景色を選択します…
ノート（Notes）- エージェントのみに表示
ライブエージェントでは、任意のチケットにプライベートノートを追加することができます。このノートはエージェントのみが閲覧でき、チケットの依頼者やCC（カーボンコピー）に追加された他のエンドユーザーには表示されません。これにより、あなたと同僚の間で社内情報をよりスムーズに共有することができます。ノートは特に、別のエージェントにチケットを転送する際に対応状況を素早くまとめる場合に便利です。また、事前にメモを残しておく際にも活用できます…
[ノート機能の詳細はこちら](/docs/features-and-functions/general-settings/system-settings/notes-visible-only-to-agents/ to-agents “Notes - Visible only to agents”)
SLA（サービスレベルアグリーメント）機能の概要
SLA（Service-level Agreement、サービスレベルアグリーメント）とは、顧客のサービスリクエストに対する目標応答時間を定める取り決めです。SLAは、エージェントがチケット、チャット、または電話に応答するまでの期待時間を定義します。ライブエージェントでは、SLA機能はチケット一覧（Tickets grid）でのチケットの表示順（重要度順）に影響し、To solve（解決すべき）機能によるエージェントへのチケット配分にも関わります…
SLA時間の計算方法の理解（Understanding SLA Time Calculations）
目次
SLA機能の仕組みとSLA時間の計算方法をご理解いただくために、最もよくあるシナリオについて詳しく解説した説明をご用意しました…
コンタクトフィールド（Contact fields）
コンタクトフィールドは、主に連絡先（Contacts）や会社（Companies）に関する詳細情報を収集するために使用されるカスタムフィールドです。ライブエージェントでは、コンタクトフィールドを無制限に作成することができます。
コンタクトフィールドの設定方法 ステップ1：Configuration（設定） > System（システム） > Contact fields（コンタクトフィールド）に移動します。ステップ2：Create（作成）をクリックし、新しいコンタクトフィールドに一意の名前を付けます。
チケットを通じて連絡先または会社にコンタクトフィールドを追加する方法 追加するには…
チケットフィールド（Ticket fields）
チケットフィールドは、主にチケットに関する詳細情報を収集するために使用されるカスタムフィールドです。ライブエージェントでは、チケットフィールドを無制限に作成することができます。
チケットフィールドの設定方法 ステップ1：Configuration（設定） > System（システム） > Ticket fields（チケットフィールド）に移動します。ステップ2：Create（作成）をクリックし、新しいチケットフィールドに一意の名前を付けます。
チケットにチケットフィールドを追加する方法 ステップ1：チケットフィールドをチケットに追加するには…
チケット転送アクション（Forward ticket action）
クイックナビゲーション
ライブエージェントでは、チケットの最後のメッセージへの返信ではなく、チケット内のメッセージを別のメールアドレスに転送することができます。この機能は、顧客のメッセージを第三者と共有したい場合に特に便利です。
チケット項目メッセージの転送方法…
チケット統合アクション（Merge ticket action）
チケットの統合（マージ）は、同じ問題について複数の、または異なる会話を受け取った場合に、それらを1つのチケットにまとめる際に便利です。
操作手順： ライブエージェントに同じ依頼者（Peter）から2件のチケットが届いているとします。どちらも同じトピックに関するものですが、内容が異なります。これらを統合してみましょう。
- More（その他）ボタンをクリックし、統合を選択します…
チケット分割アクション（Split ticket action）
チケットや既存のチケット内の返信に、まったく異なる2つの問題が含まれていることがあります。そのような場合、それぞれ別のエージェントや部門が対応する必要があります。コミュニケーションを整理し効率化するために、メッセージを分割して新しいチケットとして複製を作成し、適切なエージェントや部門に割り当てることができます。
使い方…
特定の顧客のチケットをすべて削除する（Removing All Tickets from a Specific Customer）
GDPRへの準拠のため、ライブエージェントでは顧客のリクエストに応じて特定の顧客に関連するデータを削除する機能を提供しています。これには、アプリケーションから顧客のすべてのチケットを削除することが含まれます。このチュートリアルでは、特定の顧客のすべてのチケットを削除および完全消去する手順をご説明します。
顧客のすべてのチケットを削除する方法 特定の顧客が所有者となっているすべてのチケットを削除するには、エージェントパネルで Customers（顧客） > Contacts（連絡先）に移動し、対象の顧客を検索して編集します…