LiveAgentヘルプデスクソフトウェアは、メール、ライブチャット、電話、ソーシャルメディアなど複数のチャネルにわたる顧客対応を管理・効率化するためのカスタマーサービスツールです。

このソフトウェアは、届いた顧客からの問い合わせを自動的にチケットに振り分け、事前に定義されたルールに基づいて適切な部門やエージェントに割り当てます。エージェントはすべての顧客からの問い合わせに、単一の共有受信箱からアクセスして対応することができます。LiveAgentには、自動化ルール、SLA、レポート、分析機能、そしてセルフサービスを支援するナレッジベースなどの機能も備わっています。

要するに、LiveAgentはカスタマーサービスの効率を高め、すべての顧客とのやり取りが迅速かつ整理された形で処理されることを保証します。

チケットとは？

ヘルプデスクのチケットとは、本質的には顧客からのヘルプや支援の依頼をデジタルに記録したものです。このチケットには、連絡先情報、問題の性質、その問題に関して顧客とやり取りされた内容など、顧客の問題や問い合わせに関するすべての関連情報が含まれます。チケットは、メール、電話、ライブチャット、ソーシャルメディアのメッセージなど、さまざまなソースから発生する可能性があります。

問題の解決に向けて進行するにつれて、チケットは新しいアクション、返信、メモなどで更新されていきます。チケットはさまざまな状態を経ていきます。最初は「新規」の状態から始まり、エージェントが回答すると「回答済み」、顧客が返信すると「オープン」、そして問題が解決すると最終的に「解決済み」となります。チケットが再オープンされなければ、最終的かつ不可逆的な「クローズ」ステータスでそのサイクルを終えます。この仕組みにより、すべての顧客の問題が体系的に追跡・対応・解決されることが保証されます。

チケットの管理と振り分けを支援するためには、部門を作成することが重要です。これにより、チケットに関する権限と責任を効果的に委任し、各チケットが適切なチームや担当者に確実に届くようになります。

部門とは？

部門とは、組織内で特定のチケットや顧客からの問い合わせを処理するために指定されたグループを指します。これは「カスタマーサービス」「技術サポート」「請求」「営業」といった会社内の異なる機能分野を表す場合もあれば、「営業 - 英語」「営業 - ドイツ語」「技術 - 第2レベル」のように、異なる言語スキルやチームの専門性を表す場合もあります。これにより、チケットが適切な担当者に迅速に割り当てられ、問題をより速く効率的に解決することができます。

エージェントとは誰のこと？

エージェントとは、顧客と直接やり取りして問い合わせや問題を解決する、サポートチームのメンバーのことです。エージェントは、実質的にはあなたのLiveAgentアカウント内でLiveAgentソフトウェアを使用するユーザーであり、チケットとして届く顧客からの問い合わせに対応する役割を担っています。