LiveAgentがUTF8絵文字（エモティコン、スマイリー）を含むFacebookメッセージやメールを受信した際にエラーが発生する場合、データベースの「照合順序（collation）」または「文字セット（character set）」が原因である可能性があります。

MySQLの「utf8」は3バイト長の文字のみをサポートしていました。絵文字は4バイトを占める文字グループに属しています。この制限を克服するため、MySQLはバージョン5.5で「utf8mb4」という固定文字セットを導入しました。

LiveAgentをMySQL 5.5以降のデータベースにインストールした場合、カラムはすでに正しい「utf8mb4」文字セットで作成されています。しかし、MySQL 5.4以前のデータベースバージョンにLiveAgentをインストールした場合、テーブルとカラムは「utf8」文字セットで作成されています。後からMySQL 5.5以降にアップデートしても、テーブルとカラムは自動的に変換されません。この変換は手動で行う必要があります。

この問題を解決するには、/install/db/gpf/create.sql と /install/db/la/create.sql のファイルを開き、「utf8mb4」という文字列を検索し、データベース内の対応するカラムの照合順序と文字セットを変更する必要があります。すべてのカラムの文字セットをutf8mb4に変換しないでください。