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パネル全体の動作が遅い、データやセクションが読み込めない、または特定の機能に問題が発生している場合、その原因はさまざまな要因が考えられます。 まず最初にステータスページを確認して、現在インシデントが報告されていないかどうかをご確認ください。

弊社側に既知の問題がないことを確認した上で、お客様側からの調査を進めてください。弊社のデータセンターは世界各地に存在するため、お客様の場所とサーバーの場所との間で接続の問題が発生する可能性があります。例えば、アジアにいる従業員は正常にアカウントを利用できる一方、アメリカにいるユーザーが問題に直面するケースなどが考えられます。このような状況では、問題が発生している間に、お客様側から直接調査を行うことが非常に重要です。

弊社チームが問題を調査するにあたり、以下の質問への回答と MTR テストの結果をご提供いただく必要があります。結果のスクリーンショットを送っていただくか、MTR ツールからテキストファイルにコピー＆ペーストしてお送りください。

弊社チームも同じ質問をお伺いし、MTR テストの実施をお願いすることになります。そのため、事前に準備しておいていただくと調査をスムーズに進めることができます。問題の調査はチャットのエージェントではなく、インフラ管理者チームが担当するため、担当者の作業状況によっては時間がかかる場合があります。

問題に関する質問

  1. 具体的にどのような問題が発生していますか？
  2. この問題が発生しているのはあなただけですか？
  3. 2番目の質問の回答が「いいえ」の場合（そうでなければこの質問は該当しません）、一部のエージェントのみが影響を受けていますか、それともログイン中のすべてのエージェントが影響を受けていますか？
  4. 2番目の質問の回答が「いいえ」の場合（そうでなければこの質問は該当しません）、影響を受けているエージェントは全員同じオフィス・場所から作業していますか、それともリモートで自宅から作業していますか？
  5. 最新の MTR テスト結果をご提供ください。

MTR テストとエンドポイントの確認

MTR（My Traceroute）は、高度なオプションであり、Ping と Traceroute コマンドを組み合わせてデータパケットの転送中に損失が発生していないか検出し、ルート（経路）を確認し、パケットの遅延を計測するツールです。LiveAgent アカウントが設置されているデータセンターに応じて、以下のエンドポイントのいずれかをテストする必要があります：

LiveAgent アカウントがどのデータセンターにあるか不明な場合は、サポートまでお気軽にお問い合わせください。

LiveAgent アカウントが EU フランクフルトデータセンターにある場合は、以下のエンドポイントをテストしてください：

quicksight.eu-central-1.amazonaws.com

LiveAgent アカウントが US 北バージニアデータセンターにある場合は、以下のエンドポイントをテストしてください：

quicksight.us-east-1.amazonaws.com

LiveAgent アカウントがアジア シンガポールデータセンターにある場合は、以下のエンドポイントをテストしてください：

quicksight.ap-southeast-1.amazonaws.com

結果はライブチャットまたはお問い合わせフォームよりお送りください。

MTR テストが実施できない場合は、Ping・Traceroute テストでも問題の調査に役立てることができます。ただし、MTR テストの実施が常に推奨されます。

MTR テストの実施方法

Windows OS

Windows ユーザーは、MTR テストを行うために WinMTR という追加ユーティリティをダウンロードする必要があります。こちら、こちら、こちら、またはこちらからダウンロードできます。ダウンロード後、解凍して WinMTR.exe を実行してください。

起動したら、“Host” フィールドに LiveAgent アカウントに対応するエンドポイント（例：quicksight.eu-central-1.amazonaws.com）を入力し、“Start” をクリックします。“Sent” と “Recv” 列の数値が少なくとも 100 に達するまで数分間実行し続けてください。その後 “Stop” をクリックし、結果が表示されたソフトウェアのウィンドウのスクリーンショットをお送りください。

macOS

Mac ユーザーは、Homebrew または Macports を使って MTR ツールをインストールできます：

  • Homebrew で MTR をインストールするには、以下を実行します：

    brew install mtr

  • MacPorts で MTR をインストールするには、以下を実行します：

    port install mtr

インストール後、以下のコマンドで MTR を実行できます：

mtr -rwbzc 100 quicksight.eu-central-1.amazonaws.com

また、Mac ユーザーは PingPlotter for macOS を使用することもできます。このページからダウンロードできます。ツールをインストールしたら、“Enter target name or IP” フィールドに LiveAgent アカウントに対応するエンドポイント（例：quicksight.eu-central-1.amazonaws.com）を入力し、Start ボタンをクリックします。“Count” 列の数値が少なくとも 100 に達するまで数分間実行し続けてください。その後 “Stop” をクリックし、結果が表示されたソフトウェアのウィンドウのスクリーンショットをお送りください。

Linux OS

Linux ユーザーは、ターミナルから MTR をインストールできます：

  • Redhat Linux の場合は、以下のコマンドを使用します：

    yum install mtr

  • Debian Linux の場合は、以下のコマンドを使用します：

    apt-get install mtr

インストール後、以下のコマンドで MTR を実行できます：

mtr -rwbzc 100 quicksight.eu-central-1.amazonaws.com