LiveAgentアカウントのバージョンが不明な場合は、このガイドを参照してバージョン番号を確認してください。

徹底的な調査の結果、進行中のチャットや通話中に実行されるルールの「チケット転送」ルールアクションを無効化することを決定しました。これらのアクションは、チャットや通話がスタックしたり、誤って切断されたりする問題を断続的に引き起こしていました。この対応は、エージェントパネルからは解決できず、開発チームによるアカウントデータベースへの直接介入が必要となる複数の問題を回避するために必要でした。この変更により、チャット開始時、着信通話開始時、またはチャット/通話のソースチケット作成時にトリガーされるルールでは転送が実行されなくなります。チケットを開いた/チャットや通話に応答したエージェントにチケットを割り当てるアクションを含む、すべての転送アクションが適用されません。

必要な対応

「ticket created」（チケット作成）、「chat started」（チャット開始）、または「incoming call started」（着信通話開始）をトリガーとして他の部門への転送やエージェントへの割り当てを行うルールを使用している場合は、これらのルールを見直し、正しく機能するようトリガーと条件を変更することをお勧めします。ルールの適切な更新方法についてご相談がある場合は、サポートチームまでお気軽にお問い合わせください。

チャットまたは通話をエージェントに割り当てるルールの推奨変更

チャットや通話に応答したエージェントにチケットを割り当てるルールの場合、トリガーを「ticket status changed」（チケットステータス変更）に変更し、「old status - chatting and/or calling」（旧ステータス - チャット中および/または通話中）と「new status - open, answered, resolved」（新ステータス - オープン、応答済み、解決済み）という条件をルールに追加することをお勧めします。この変更を適用すると、応答したチャットや通話はエージェントが応答した直後ではなく、チャット/通話終了後にエージェントに割り当てられるようになります。ただし、チャット/通話チケットを応答したエージェントに割り当てるという本来の動作は変わりません。

エージェントが進行中のチャットを別の部門に転送する必要がある場合は、「Transfer chat」（チャット転送）管理アクションを使用してください。

通話を他の部門に転送するルールの推奨変更

特定の時間帯など、通話を他の部門に転送するルールの場合は、ルールのアクションを「change IVR」（IVR変更）に変更し、IVRコマンドで転送アクションを定義することをお勧めします。

エージェントが進行中の通話を別の部門に転送する必要がある場合は、Transfer call（通話転送）管理アクションを使用してください。