このビデオチュートリアルでは、LiveAgentにおけるSLAレベルとSLAルールの設定方法をご紹介します。今回の例では、「Urgent」というタグが付いた新しいチケットすべてに対して、初回回答期限1時間・次回回答期限30分のSLAを適用します。

動画による手順

  1. Configuration（設定）> Automation（自動化）> SLA に移動し、「Create Level」（レベルを作成）をクリックします。一意の名前を付け、初回回答期限を1時間、次回回答期限を30分に設定します。
  2. オプション手順: このSLAレベルをカスタム営業時間に合わせて設定します。「Save and Close」（保存して閉じる）をクリックします。
  3. このSLAレベルを適用するには、SLAルールを作成する必要があります。
  4. 「Create Rule」（ルールを作成）をクリックし、一意の名前を付けます。
  5. 条件グループを追加し、次のように設定します: チケットのタグに「urgent」タグが含まれる場合、アクションとしてSLAレベルの変更を実行し、対象のSLAレベルを選択します。

SLAのテキスト形式での設定手順

動画ではなく、スクリーンショット付きのテキスト形式で手順を確認したい場合は、SLA設定ガイドをご覧ください。