LiveAgent サポート

機能と使い方

Wed, 15 Apr 2026 00:00:00 +0900

ソーシャルネットワーク＆メッセージアプリ（Social networks & messaging apps）

カスタマーポータル＆ナレッジベース（Customer portal & Knowledge base）

ドキュメントと使用例

Tue, 14 Apr 2026 20:18:11 +0900

API v3 のドキュメントはどこにありますか？

LiveAgent APIの完全なドキュメントは、お使いのLiveAgentアカウント内で確認できます: *https://**YOURDOMAIN.*ladesk.com/docs/api/v3/#/

エージェントパネルから次の手順でもアクセスできます: Configuration（設定） > System（システム） > API > API V3 DOCUMENTATION

LiveAgent API v3 を自分のアカウントで試すには？

ドキュメント内には使用例があり、お使いのアカウントでAPIコマンドをテストすることができます。

本番アカウントでAPIを使用する前に、テスト用の新しい無料トライアルアカウントを登録することをお勧めします。
API v3用のAPIキーを生成します: APIキー
https://**YOURDOMAIN.**ladesk.com/docs/api/v3/#/ でLiveAgent APIを認証し、APIの動作に必要なスコープを追加します:
オブジェクト（agents、ticketsなど）とメソッド（get、post、delete）を選択し、「Try it out」ボタンを押します
必須パラメーターを入力し、「execute」ボタンを押して結果を確認します

APIとAPIキーには制限があります。こちらで詳細をご確認ください。API v1 REST APIのドキュメントはこちらにあります。

LiveAgentの要件

Fri, 18 Apr 2025 04:07:05 +0900

LiveAgentを注文する前に、お使いのサーバーが以下の要件を満たしているかご確認ください。

PHP 8.2（アプリケーションバージョン5.42以降）
- 必要な拡張機能：MySQL PDO、gd2、exif、iconv、mbstring、php-json、php-xml、PHP5-CURLパッケージ、bcmath、fileinfo
- cronのPHP max_execution_time を0に設定することが必須
- 推奨最小 memory_limit 128MB、推奨256MB、cron用には512MB推奨
- WebのPHP最小 max_execution_time は30秒を推奨
- phpセッションを有効化し、session.auto_start=off に設定
MariaDB 10.2以上（MariaDB 10.4を推奨） MariaDB 10.6を使用する場合は、デフォルトで有効になっている innodb_read_only_compressed を無効にする必要があります。
Webサーバー Apache、Nginx、またはPHP・.htaccess・mod_rewrite をサポートするその他のサーバー
オペレーティングシステム Unix系、Windows、Macいずれも可（Webサーバーのインストールをサポートするオペレーティングシステムであれば、基本的にすべて対応しています）
ディスク容量：最低300MB。データ量（すべてのメール、添付ファイル、チャット、チケットはデータベースに保存されます）に応じた余裕のある容量を事前に確保してください
cUrlバージョン7.39以上（古いバージョンではライセンスサーバーへの接続に問題が発生する場合があります）
SSL - バージョン5.25以降、SSLcertificates とhttps:// の使用が必須となっています
WkHtmlToPdfツール（チケットをPDFにエクスポートするという特定のLiveAgent機能を正しく動作させるためにのみ必要です。詳細はこちらをご覧ください。）
ElasticSearch - オプションですが推奨します。サポートされるElasticSearchの最低バージョンは7.16.1です。ElasticSearch 8もサポートされています。ElasticSearchの詳細についてはこちらの記事をご覧ください。

推奨ブラウザ要件： LiveAgentはすべての主要ブラウザで動作します。セキュリティと機能性を最大限に発揮するために、Webブラウザを最新の状態に保ってください。最新のブラウザはすべて自動的に更新されます。最低限必要なブラウザ要件は以下のとおりです。
- LiveAgentの管理者・エージェントパネル
  - Microsoft Edge - 最新2バージョン
  - Google Chrome - 最新2バージョン
  - Safari - 最新2バージョン
  - Opera - 最新2バージョン
  - Mozilla Firefox - 最新2バージョン
- LiveAgentウィジェットおよび訪問者ページ
  - 古いバージョンのブラウザを使用しているお客様もサポートチームに連絡できるよう、ウィジェットの下位互換性の維持に努めています。ただし、バージョン5.26以降、IE11でのウィジェットのサポートは終了しており、他のブラウザの使用を推奨しています。
  - 問題が発生した場合は、お問い合わせフォームよりお知らせください。
推奨サーバー構成：

カスタマイズの概要

Thu, 27 Mar 2025 00:02:35 +0900

カスタマーポータル、チャットボタン、チャットウィンドウ、お問い合わせフォーム、テンプレートなどをカスタマイズする方法を2種類ご用意しています。

1. 事前定義済みのUIオプションを使用する

これらのオプションには、事前定義済みのテーマ／デザインの選択、色／幅／高さ／位置の調整、ロゴのアップロードなどが含まれており、コーディングスキルは不要です。

2. カスタムHTML／CSS／JSを使用する

独自のHTML、CSS、またはJSコードを使ってLiveAgentの要素／モジュールを編集できます。基本的なコーディングスキルが必要です。なお、24時間365日サポートの一環としてカスタマイズサービスは提供しておりません。高度なカスタマイズは、お客様ご自身または開発者が行う必要があります。よくリクエストされるカスタマイズの実現方法を説明したガイドをいくつか用意しています。

重要なアップデートと変更点

Fri, 19 Apr 2024 19:49:27 +0900

2025年10月16日 - バージョン5.59におけるチケットフィールドの変更
2025年4月 - 2025年6月15日における旧テレフォニーTLS証明書の廃止
2024年12月12日 - バージョン5.51.5.29以降のAPI v3チケット一覧フィルタリングの制限
2024年8月15日 - バージョン5.51以降のチケット取得APIの制限
2024年6月6日 - バージョン5.47.4.27で追加された新しいAPI v3チケット権限
2024年4月 - 2024年4月以降のメール認証用SPFレコードにおけるドメイン名の更新
2024年4月17日 - バージョン5.45.4.27以降のコンタクトウィジェットおよびカスタマーポータルにおけるボタン要素の変更
2024年3月28日 - バージョン5.45.2.48以降の進行中のチャットおよび通話の転送・割り当てができない問題

LiveAgentアカウントのバージョンが不明な場合は、こちらのガイドを参照してバージョン番号をご確認ください。

WordPressプラグインのセットアップ

Wed, 30 Nov 2022 21:50:51 +0900

LiveAgentアカウントとWordPressを連携させる独自の無料WordPressプラグインを提供しています。このプラグインを使用すると、WordPressウェブサイトのすべてのページや管理者パネルにチャットボタンを自動的に追加したり、ログイン中の顧客に関する詳細情報を追跡したり、WordPressウェブサイトに登録した顧客ごとにLiveAgentアカウント内で顧客アカウントを作成したりすることができます。

プラグインのインストールと接続

プラグインをインストールするには、WordPressの管理パネルで「Plugins」（プラグイン）>「Add New」（新規追加）に移動し、検索ボックスに「LiveAgent」と入力して、「Install Now」（今すぐインストール）ボタンをクリックし、「LiveAgent - Omnichannel Help Desk & Live Chat Software」プラグインをインストールします。

プラグインはWordPress Pluginsページからダウンロードし、WordPressのインストールディレクトリ内のwp_content/pluginsサブディレクトリに手動で追加することも、WordPressの管理パネル > 「Plugins」（プラグイン） > 「Add New」（新規追加）のUpload Plugin（プラグインのアップロード）オプションを使用することもできます。

チャットボタンがThriveCartに表示されない

Fri, 12 Aug 2022 18:22:40 +0900

Thrivecartを使用してLiveAgentのボタン統合コードをトラッキングコードとして挿入する場合、トラッキングコードはopacityが0に設定された<div>要素で囲まれているため、非表示になってしまいます。

LiveAgentの統合コードはボタンのHTMLコードを統合コードのすぐ隣に配置するため、ボタンも非表示になってしまいます。

この問題は、以下のように少し修正した統合JavaScriptコードを使用することで簡単に解決できます。

<script type="text/javascript">
(function(d, src, c) { var t=d.scripts[d.scripts.length - 1],s=d.createElement('script');s.id='la_x2s6df8d';s.async=true;s.src=src;
s.onload=s.onreadystatechange=function(){var rs=this.readyState;if(rs&&(rs!='complete')&&(rs!='loaded')){return;}c(this);};document.body.appendChild(s);})(document,
'https://testaccount.ladesk.com/scripts/track.js',
function(e){ LiveAgent.createButton('<your_button_ID>', e); });
</script>

デフォルトの統合コードにある以下の部分

t.parentElement.insertBefore(s,t.nextSibling)

を次のコードに置き換えます。

document.body.appendChild(s)

この変更の重要なポイントは、ボタンのHTMLコードを統合コードのすぐ隣に配置するのではなく、HTMLドキュメントの末尾、つまりトラッキングコードを囲む非表示の<div>の外側にある<body>要素の直前に配置するという点です。

LiveAgentの料金ページ

Tue, 07 Jun 2022 19:25:22 +0900

ご利用可能なプラン、含まれる機能、および料金については、こちらのページをご覧ください：https://www.liveagent.jp/pricing/

APIキー

Wed, 17 Mar 2021 01:19:34 +0900

APIキーとは

APIキーは、LiveAgentのID（ユーザー名とパスワードのようなもの）であり、独自のカスタム統合ソリューションを構築するために使用できます。信頼できない相手には絶対に教えないでください。APIキーが漏洩した場合は、迷わず新しいものを生成してください！APIキーを持っている人は誰でもLiveAgentに完全にアクセスできます。

APIキーの取得方法

管理者としてログインした状態で、Configuration（設定）> System（システム）> APIに移動すると、API v3セクションが表示され、既存のAPIキーの確認や新規追加ができます。API v1セクションにアクセスするには、API v3ヘッダーの下にある「Settings for API v1」リンクをクリックしてください。

これがAPI v1セクションの画面で、API v1キーの設定が行えます。

v3で新しいAPIキーを追加する際、そのキーに対する権限を定義するオプションがあります（複数のキーを持てるため、異なる権限を持つ異なるキーを異なる担当者に付与することも可能です）。

APIキーは変更できますか？

はい、どちらのAPIバージョンにも新しいキーを生成して既存のキーを無効化するオプションがあります。

重要な注意事項： LiveAgentの新しいAPIキーを生成すると、古いキーを使用しているすべてのクライアントが即座に動作しなくなります。この点を忘れないでください！

API v3の使用方法

APIキーはリクエストのヘッダーに設定する必要があります：

curl –location –request GET ‘https://your.ladesk.com/api/v3/tickets'
–header ‘apikey: 0865evv883j6auflvlt7zrwgqn32qo74’
–header ‘Content-Type: application/json’

LiveAgentにエージェントを追加する方法

Thu, 10 Aug 2017 19:25:44 +0900

このビデオチュートリアルでは、LiveAgentにエージェントを追加する方法をご紹介します。エージェントとカスタマーリプレゼンタティブは基本的に同じ意味であり、カスタマーサポートを提供する（サポートリクエストを解決する）すべての担当者を指す一般的な呼び名です。

ビデオ手順

Configuration（設定）> Agents（エージェント）に移動し、「Create agent」（エージェントを作成）をクリックします。
任意で、コンピューターから画像を選択するか画像リンクを指定して、エージェントの写真をアップロードできます。
新しいエージェントに固有の名前を付けます。
エージェントのメールアドレスと役割を設定し、AgentまたはAdminのいずれかのロールを選択します。なお、Agentはチケットの閲覧と返信のみが可能です。Adminはシステム設定の管理も行えます。
性別（男性または女性）を選択し、「Create」（作成）をクリックします。エージェントにはメールでログイン情報が送信されます。
エージェントの作成後、メール通知の設定を編集できます。チケットがエージェントに割り当てられたとき、担当チケットに顧客が返信したとき、またはエージェントが所属する部門に新しいチケットが作成されたときにメール通知をオンにすることができます。
部門セクションでは、エージェントを部門に追加または削除できます。また、その部門でエージェントが提供するサービスの種類を定義することもできます。
署名セクションでは、すべての送信チケットの末尾に追加されるエージェントの署名を設定できます。
設定セクションでは、エージェントが同時に対応できるチャット数を表すmax chat load（最大チャット負荷）、チャットの優先度、経験レベルなどの追加設定を行えます。
最後のセクションでは、任意の期間を指定して表示できるエージェントのパフォーマンスレポートを確認できます。

エージェントのテキスト設定

ビデオではなく、スクリーンショット付きのテキスト手順をご希望の場合は、エージェント設定ガイドをご覧ください。

LiveAgentの重要なアップデートと変更点のリスト

Thu, 16 Oct 2025 21:06:51 +0900

2025年10月16日 - バージョン5.59におけるチケットフィールドの変更
2025年4月 - 2025年6月15日における旧テレフォニーTLS証明書の廃止
2024年12月12日 - バージョン5.51.5.29からのAPI v3チケット一覧フィルタリングの制限
2024年8月15日 - バージョン5.51以降のチケット取得APIの制限
2024年6月6日 - バージョン5.47.4.27で追加された新しいAPI v3チケット権限
2024年4月 - 2024年4月以降のメール認証用SPFレコードにおけるドメイン名の更新
2024年4月17日 - バージョン5.45.4.27以降のコンタクトウィジェットおよびカスタマーポータルにおけるボタン要素の変更
2024年3月28日 - バージョン5.45.2.48以降の進行中のチャットおよび通話の転送・割り当て不能の問題

LiveAgentアカウントのバージョンが不明な場合は、こちらのガイドを参照してバージョン番号をご確認ください。

WordPressプラグインのカスタム翻訳を作成する

Wed, 18 Jun 2025 22:46:17 +0900

LiveAgentのWordPressプラグインに独自のカスタム翻訳を作成できます。

LiveAgentプラグインディレクトリ内のlanguages/サブディレクトリにtranslation_template.poとtranslation_template.moファイルがあります。これらのファイルを使用して独自の翻訳を作成できます。このガイドに従ってください。または、translation_template.poファイルを直接開いて編集し、言語の説明を添えて送っていただければ、次のリリースに追加します。

LiveAgentのインストール

Wed, 04 Oct 2023 17:30:51 +0900

この記事では、LiveAgentのクリーンインストール手順を説明します。既存のインストールを最新バージョンに更新する場合は、代わりにこちらの記事をご参照ください。

ステップ0 LiveAgentをホスト（インストール）するサーバーが最小要件を満たしていることを確認してください。

ステップ1 https://members.qualityunit.com/customer/ から配布用ZIPファイルをダウンロードし、ライセンスIDをメモしておいてください（後で必要になります）。サーバー上で直接解凍できる場合は、パッケージ（ZIPファイル）をサーバーにアップロードしてください。直接解凍できない場合は、まずコンピューター上で解凍してから、すべてのファイルをサーバーにアップロードしてください。

チャットボタンはログインしていても、まだオフラインのままです。

Fri, 12 Aug 2022 21:46:40 +0900

チャットボタン（chat button）に問題がある場合、いくつかの原因が考えられます：

チャットボタンのコードが正しいか確認してください。アプリケーションを再インストールした場合、新しいボタンIDが古いものと異なる可能性があります
LiveAgentにログインする前にWebサイトを開いていた場合、変更を反映するためにWebサイトを更新する必要があります
そのボタンが対象とする部門でライブチャットを操作できる権限があるか確認してください
あなただけがログインしていて、電話機能を使用している場合、電話対応のために空き状態を保つ必要があるため、チャットは自動的に無効化されます

LiveAgentでデパートメント（部署）を作成する方法

Thu, 01 Oct 2020 17:52:13 +0900

ビデオの説明

このビデオチュートリアルでは、LiveAgentで部門を作成する方法を紹介します。

部門とは、製品やサービス、専門分野、拠点、または担当範囲によって区分された組織の特定の区画を表します。

高度なウィジェットインテグレーション

Fri, 07 Nov 2025 22:34:17 +0900

クイックナビゲーション

以下のコード例では、LiveAgentのURLとボタンIDを必ず変更してください。

ウェブサイトの要素を使ってウィジェットを呼び出す

LiveAgentウィジェットのビジュアル機能（フローティングボタン、画像、HTML）を使用せず、サイト上の任意の要素からチャットを開始したりお問い合わせフォームを表示したりしたい場合は、以下の手順に従ってください。

チャットまたはコンタクトボタンを作成する
ボタンの設定を開き、スタイルを「Custom HTML」に変更する
「Online button」セクションに移動し、HTMLコードを <span></span> に変更してボタンが表示されないようにする

ボタンを保存し、以下のような統合コードをコピーする：

<script type="text/javascript">
(function(d, src, c) { var t=d.scripts[d.scripts.length - 1],s=d.createElement('script');s.id='la_x2s6df8d';s.async=true;s.src=src;s.onload=s.onreadystatechange=function(){var rs=this.readyState;if(rs&&(rs!='complete')&&(rs!='loaded')){return;}c(this);};t.parentElement.insertBefore(s,t.nextSibling);})(document,
'https://mycompany.ladesk.com/scripts/track.js',
function(e){ LiveAgent.createButton('1234abcd', e); });
</script>

以下のようにコードを修正する（正しいURLとボタンIDを使用すること）：

<script type="text/javascript">
var chatButton;
(function(d, src, c) { var t=d.scripts[d.scripts.length - 1],s=d.createElement('script');s.id='la_x2s6df8d';s.async=true;s.src=src;s.onload=s.onreadystatechange=function(){var rs=this.readyState;if(rs&&(rs!='complete')&&(rs!='loaded')){return;}c(this);};t.parentElement.insertBefore(s,t.nextSibling);})(document,
'https://mycompany.ladesk.com/scripts/track.js',
function(e){
 chatButton = LiveAgent.createButton('1234abcd', e);
});
</script>

以下のJavaScriptを呼び出すことで、ボタンのクリックをシミュレートできる：
```
chatButton.onClick();
```
例：
```
<h2 class="chat" onclick="chatButton.onClick();">Start chat</h2>
```

ウェブサイト読み込み時にチャットを自動開始・プレチャットフォームを自動表示する

この機能は、訪問者がウェブサイトや特定のページを読み込んだ際に、チャットまたはプレチャットフォームをすぐに開始したい場合に便利です。この場合、訪問者はウェブサイトに設置されたチャットボタンをクリックする必要がありません。特定のリンクからウェブサイトにアクセスするだけで、チャットまたはプレチャットフォームが自動的に開始されます（チャットボタンでプレチャットフォームが有効になっているかどうかによって動作が異なります）。

上記の高度なボタン統合の手順1〜5に従う

カスタマイズしたチャットボタンを設置したページと同じページに以下のコードを配置する

<script>
window.onload = function(e){ 
 var url = new URL(window.location.href);
 var directChat = url.searchParams.get("directChat");
 if (directChat != null) {
 chatButton.onClick();
 }
}
</script>

コードを挿入したページのリンクに以下のURLパラメータを追加する：

APIレート制限（APIリクエスト数の上限）

Tue, 13 Feb 2024 00:32:41 +0900

クラウドアカウント

クラウドホスト型アカウントは弊社のサーバー上で動作しているため、サーバーに過負荷がかからないよう管理する必要があります。そのため、サーバーが安定して動作するようにAPIの使用を制限しています。

現在のAPIレート制限は1分あたり180リクエストで、各APIキーごとに個別にカウントされます。

スタンドアロンインストール

以下の情報および設定は、お客様自身のサーバーで動作しているスタンドアロンインストールにのみ適用可能です。

スタンドアロンインストールにも、クラウドアカウントと同様のAPIレート制限が適用されています。ただし、お客様自身でサーバーを管理できるため、必要に応じてAPIレート制限を上書きして引き上げることが可能です。設定するには、qu_g_settingsテーブルにname="api_rate_limit"という行を挿入し、制限値（数値）をvalueに指定してください。

独自のconfig.ymlファイルを作成する

Thu, 18 Jan 2024 19:02:07 +0900

セルフホスト型のLiveAgentをご利用のお客様は、SalesforceやPipedriveなどの設定データを必要とする機能を使用する場合、独自のconfig.ymlファイルを作成する必要があります。config.ymlファイルはLiveAgentのインストールディレクトリ外に配置することを推奨します。

なぜエージェントがオンライン/オフラインであるにもかかわらず、オンライン/オフラインボタンが表示されないのですか？

Fri, 12 Aug 2022 21:47:22 +0900

オンラインのチャットボタンが表示されない場合は、以下をご確認ください。

ボタンが紐づけられている部門のエージェントがチャット対応可能な状態かどうかを確認してください。
firebugを使用して、ボタンが正常に読み込まれているか確認してください。
ボタンの最大キュー設定も確認してください。

オフラインボタンが表示されない場合は、以下をご確認ください。

LiveAgentでコンタクトを設定および作成する方法

Thu, 10 Aug 2017 19:27:08 +0900

このビデオチュートリアルでは、LiveAgentでコンタクトを作成する方法をご紹介します。

基本的な連絡先情報や言語設定から、コンタクトのカスタムフィールドで取得した顧客データまで、顧客に関するあらゆる情報を確認できます。誰かがあなたに連絡するたびに、LiveAgent内に新しいコンタクトが作成されます。

LiveAgentの最後のスタンドアロンリリース

Wed, 04 Feb 2026 18:05:08 +0900

LiveAgentスタンドアロン版のサポート終了 - 告知日：2024年6月20日

2020年6月1日をもって、LiveAgentの新規スタンドアロンライセンスのプロモーションおよび販売を正式に終了しました。それ以降、新規スタンドアロンライセンスの購入はできません。バージョン5.42をインストール済みのお客様には、クラウド版LiveAgentへの移行をサポートするデータ移行サービスを提供しています。また、スタンドアロンライセンスをお持ちのお客様がクラウド版に切り替える場合、生涯30%割引が適用されます。

LiveAgentスタンドアロン版の最終バージョン5.42.6.18は、2024年10月22日にリリースされました。有効なライセンス更新をお持ちのお客様は、引き続きこの最新リリースをダウンロードできます。2025年以降、すべての新機能、改善、パッチ、バグ修正はクラウド版LiveAgentにのみ提供されます。

スタンドアロン版からクラウド版へのデータ移行は、バージョン5.42をインストール済みのお客様を対象に、2025年末まで保証されています。それ以降も移行できる可能性はありますが、技術的な制約により保証はできません。

LiveAgentスタンドアロン版のテクニカルサポートは、2024年12月31日をもって正式に終了しました。それ以降、クラウド版への移行支援を除き、サポートチームはスタンドアロン版のインストールに関するサポートを提供しておりません。

よくある質問

サポート終了後もスタンドアロン版を使い続けることはできますか？

はい、有効なライセンスをお持ちのお客様はソフトウェアを引き続きご利用いただけます。ただし、サポートやアップデートは提供されません。今後の改善や新機能はすべてクラウド版にのみ追加されます。

サポート終了後に問題が発生した場合はどうなりますか？

サポートは2024年12月31日をもって正式に終了したため、サポートチームはスタンドアロン版に関する問題の調査や解決を行いません。

セットアップに関する問題が発生した場合は、ご自身で解決を試みてください。
機能上の問題が発生した場合は、現状のままご利用いただくか、クラウド版へ移行するかをご選択ください。

クラウド版への移行はどのように申し込めばよいですか？また、費用はかかりますか？

クラウド版LiveAgentへの移行は無償で提供しており、現在もお申し込みいただけます。移行プロセスの詳細については、移行ガイドをご覧ください。クラウド版の料金については、料金ページをご確認ください。

スタンドアロン版からクラウド版に切り替えるお客様向けの割引はありますか？

はい。スタンドアロンライセンスをお持ちのお客様は、対象のクラウドサブスクリプションプランに対して生涯30%割引が適用されます。割引を適用するには、お問い合わせフォームよりお問い合わせください。

着信チャットが鳴り続ける問題

Thu, 03 Apr 2025 17:42:29 +0900

エージェントが応答できずに「Answer」（応答）ボタンが機能しない、呼び出し中のまま止まったチャットがある場合、エージェントパネルから修正できる場合があります。

まず、止まっているチャットの conversationid を確認する必要があります。これは ブラウザの開発者ツール（F12） -> Network（ネットワーク）タブから確認できます。
index.php へのリクエストを検索し、Preview（プレビュー）タブを開きます。
止まっているチャットは通常、最後の方に表示されています（スクリーンショットでは2番目）
conversationid をコピーします（スクリーンショットでは pe9vgnzd）
エージェントパネルでチケットを開きます（URLに conversationid を追加します。例: https://yourdomain.ladesk.com/agent/index.php#Conversation;id=pe9vgnzd ）
開いた後は、呼び出し中のまま止まった状態が解消されます

LiveAgent ウェブコンタクトカード

Mon, 24 Apr 2023 05:40:06 +0900

はじめに

LiveAgent Webコンタクトカードは、Web上の連絡先情報にアクセスして操作するための便利な方法を提供します。埋め込まれたメールアドレスや電話番号にカーソルを合わせると、その連絡先に関連するCRMデータや関連チケットを確認できます。この記事では、LiveAgent Webコンタクトカードを使用するための3つの統合方法とそのメリットについて説明します。

LiveAgent Webコンタクトカードの統合方法

以下の3つの方法からいずれかを選択して、LiveAgent Webコンタクトカードの使用を開始してください。

ブラウザ拡張機能

Google ChromeまたはMozilla Firefox向けのブラウザ拡張機能を選択してダウンロードしてください。ステップバイステップの動画チュートリアルを参考に拡張機能を設定してください。

拡張機能を追加したら、設定ウィンドウにLiveAgentのURLを貼り付けてください。

ウェブサイトへのコード統合

提供されたコードをコピーし、ウェブサイトのバックエンドにある<body>タグと</body>タグの間に貼り付けてください。

この方法では、ウィジェットはウェブサイト上に掲載されている連絡先に対してのみ表示される点にご注意ください。

TampermonkeyスクリプトおよびTampermonkey拡張機能

お使いのブラウザ向けのTampermonkey拡張機能と対応するJavaScriptをダウンロードしてください。動画チュートリアルを参考にしながら、TampermonkeyブラウザエクステンションにJavaScriptを挿入してください。

Tampermonkey拡張機能を追加したら、「Integrate into browser extension」ボタンをクリックしてください。Tampermonkeyのユーザーインターフェースが表示されるので、「Install」ボタンをクリックするだけでスクリプトが有効化されます。

Webコンタクトカードとは？

Webコンタクトカードは、Web上の埋め込まれたメールアドレスや電話番号にカーソルを合わせると、個人や企業の連絡先情報を表示する機能です。LiveAgentのコンタクトカードには、CRMデータとその連絡先に関連するすべてのチケットが表示されます。

Webコンタクトカードに表示される情報

LiveAgent Webコンタクトカードには以下の情報が表示されます：

連絡先のアバター／プロフィール写真
メールアドレス
電話番号
連絡先の役職
その連絡先に関連するLiveAgentチケットの総数
その連絡先に関連するオープンチケットの数

拡張機能の仕組み

mailto: リンクや tel: リンクにカーソルを合わせると、ヘルプデスクのブラウザ拡張機能がLiveAgentから取得した情報を含む小さなポップアップカードを表示します。ブラウザのメール拡張機能は、Web全体または特定のウェブサイトのみにLiveAgentコンタクトカードを表示するよう設定できます。

Webコンタクトカードのメリット

Webコンタクトカードは、連絡を開始するプロセスを迅速化するのに役立ちます。Web上のデータをコピーしてLiveAgentに入力する代わりに、埋め込みメールアドレスをクリックするだけで、情報が事前に入力されたチケットを作成できます。データ入力の手間を省くことで、よりパーソナライズされた魅力的なメールの作成に時間を充てることができます。

また、この拡張機能は汎用性が高く、コールセンター向けのChrome拡張機能としても活用できます。たとえば、連絡先の電話番号をクリックするだけで、ブラウザ内からアウトバウンドコールを発信することができます。

対応環境

LiveAgentのメールブラウザ拡張機能は、Mozilla FirefoxおよびGoogle Chromeに対応しています。Google Chrome ウェブストアまたはFirefoxブラウザのアドオン一覧から拡張機能をダウンロードしてください。また、ブラウザ拡張機能をダウンロードせずにコンタクトカードを使用したい場合は、社内CRMにJavaScriptコードを設置することも可能です。

まとめ

LiveAgent Webコンタクトカードは、Web上の顧客情報を操作するための便利で効率的な方法を提供します。上記の3つの統合方法のいずれかを導入することで、顧客とのやり取りを強化し、コミュニケーションプロセスを効率化することができます。

LiveAgentでコンタクトグループを作成する方法

Thu, 10 Aug 2017 19:26:30 +0900

このビデオチュートリアルでは、LiveAgentでコンタクトグループを作成する方法をご紹介します。

コンタクトグループを使うと、ビジネスのコンタクトを簡単に管理・整理できます。コンタクトグループとは、コンタクトや会社に追加できる単語または単語の組み合わせです。

ページ内のお問い合わせフォームが表示されない

Fri, 12 Aug 2022 18:24:26 +0900

以下は翻訳されたMarkdownドキュメントです。

クリックで展開するコラプスフォームにLiveAgentのコンタクトウィジェットを組み込んだサイトを作成しようとしていますか？

問題なく実現できます。ただし、Display: none; を使用する方法は正しくありません。これを使用すると表示に問題が生じ、ページ内コンタクトが非表示のままになってしまいます。以下の記述は使用しないでください：

Display: none;

コンテンツを非表示にする場合は、Display: none; の代わりに以下の属性を使用してください：

height:0px; overflow:hidden

そして、コラプスされたコンテンツセクションを再表示する際には、以下の属性を使用してください：

height: auto;

以上です！ :)

エージェントパネル（Agent panel）

Wed, 15 Apr 2026 00:00:00 +0900

Google Chromeを使用してLiveAgentのデスクトップアプリ／ショートカットを作成する方法

LiveAgent（https://www.liveagent.com/）をWebブラウザで開く代わりに、デスクトップアプリやショートカットとして使用したいというご要望をいただくことがあります。この操作はGoogle Chromeを使って実現できます。以下の手順をご参照ください： Google ChromeのタブでLiveAgentを開いた状態で、「Customize and control Google Chrome（Google Chromeのカスタマイズと制御）」>「More tools（その他のツール）」>「Create shortcut（ショートカットを作成）」へと進みます。ショートカットの名前を入力し、「Create（作成）」ボタンを押して確定します。これ以降は、作成したショートカットからLiveAgent（https://www.liv…）を起動できます。](/docs/customizations/how-to-create-desktop-appshortcut-for-liveagent-using-google-chrome/ “How to create desktop app/shortcut for LiveAgent using Google Chrome”)

外部アプリケーション（スクリプト）へのノーティフィケーション（Notification）／ポストバック（postback）呼び出し

多くのパワーユーザーは、顧客対応のあらゆる側面をカバーするために複数の異なるソフトウェアを使用しており、こうしたユーザーは複数のソリューションを連携させることに強い関心を持っています。コミュニケーションや統合に関するご要件がどのようなものであっても、LiveAgentの機能のいずれかで対応できる可能性が高くあります。外部スクリプトやソフトウェアからの情報をエージェント（Agent）に表示したい場合は、チケット（ticket）内に外部情報を表示する「Display external info in tic…」機能をご活用ください。](/docs/customizations/notification-postback-calls-to-external-applications-scripts/ “Notification (postback) calls to external applications (scripts)”)

チャットボタンの作成、管理、および統合

Tue, 14 Apr 2026 20:34:47 +0900

ライブチャットはカスタマーインタラクションソフトウェアの重要な機能であり、顧客がサポート担当者とリアルタイムでコミュニケーションを取ることを可能にします。LiveAgentでは、ウェブサイト上のどこにでも配置できる独自のチャットボタンを作成できます。

チャットボタンはAIチャットボット機能と組み合わせることができ、訪問者が実際の人間のエージェントに接続する前に、あなたのデータで学習したAIボットとコミュニケーションを取ることが可能になります。詳しくはAIチャットボット機能の概要およびAIチャットボット機能の設定をご覧ください。

チャットボタンの作成

新しいライブチャットボタンを作成するには、LiveAgentパネルで Configuration（設定） > Chat（チャット） > Chat Buttons（チャットボタン）に移動し、“Create”（作成）ボタンをクリックします。

ポップアップウィンドウでチャットボタンの種類を選択します。あらかじめ用意されたスタイルやデザインから選択するか、Customタイプを選んで独自の画像やHTMLおよびCSSコードでオリジナルのボタンを作成することができます。あらかじめ用意されたデザインの色は、チャットボタンの設定でさらにカスタマイズできます。

ボタンの種類を選択すると、チャットボタンがすぐに作成され、設定ウィンドウが開きます。Overviewセクションでは、ボタンの名前を設定し、特定のチャットボタンから開始されたチャットを担当する部門を選択し、ボタンで使用する言語を選択できます。また、オンライン版（チャット利用可能時）とオフライン版（チャット利用不可時）のボタンデザイン、およびプレチャットフォームやお問い合わせフォームのデザインもカスタマイズできます。

チャットボタンの設定オプションは多岐にわたるため、各セクションと設定の詳細についてはチャットボタン設定概要の記事をご参照ください。

お問い合わせボタンの設定が完了したら、“Save”（保存）ボタンをクリックしてください。

チャットボタンの管理

チャットボタンを編集するには、Configuration（設定） > Chat（チャット） > Chat Buttons（チャットボタン）セクションに移動し、ボタンの画像、名前、またはActions（歯車アイコン）ボタンをクリックします。

チャットボタンの複製・無効化・削除

既存のチャットボタンのコピーを作成したい場合は、Configuration（設定） > Chat（チャット） > Chat Buttons（チャットボタン）セクションでActions（歯車アイコン）ボタンをクリックし、“Clone”（複製）を選択します。同じ設定、色、カスタムコードを持つ新しいチャットボタンが作成され、設定ウィンドウが開きます。

チャットボタンを無効にするには、Actionsボタンをクリックした後に"Deactivate"（無効化）を選択するか、トグルボタンを切り替えるか、設定ウィンドウを開いて"Active"（有効）チェックボックスのチェックを外してボタンを保存します。同様の操作でチャットボタンを再度有効化することもできます。チャットボタンを削除するには、Actionsボタンをクリックした後に"Delete"（削除）を選択するか、設定ウィンドウを開いて"Delete"（削除）をクリックします。

チャットボタンの統合

**チャットボタンをウェブサイトに統合するには、Integrationセクションに移動して統合用のJavaScriptコードをコピーします。統合コードはウェブサイトのHTMLの</body>タグの直前に配置してください。**理想的には、フッターなどウェブサイトの全ページに表示される要素内に配置することをお勧めします。LiveAgentのカスタマーポータルにチャットボタンを追加したい場合は、このガイドをご参照ください。

エージェント通知

Tue, 14 Apr 2026 20:34:39 +0900

LiveAgentのエージェント通知は、オフラインのエージェントに対して、チケットが割り当てられたとき、担当チケットに顧客から返信があったとき、またはメンバーとして所属している部門に新しいチケットが作成されたときに通知を送信するために使用されます。

通知は、オフラインのエージェントにのみ送信されます。ブラウザまたはモバイルアプリケーションでパネルにオンラインのエージェントには送信されません。エージェントのオンライン・オフラインに関わらず通知を送信したい場合は、ルールを作成することで対応できます。

各エージェントは、自分のエージェントプロフィールで通知を設定できます。エージェントプロフィールを編集するには、LiveAgentパネルの右上にあるプロフィール写真をクリックし、Edit profile（プロフィールを編集）> Notifications（通知）に進んでください。

デフォルトロールがOwnerまたはAdminのエージェント、あるいは“Manage agents”（エージェント管理）権限が付与されたカスタムロールを持つエージェントは、他のエージェントのプロフィールを編集し、通知を設定することもできます。その場合は、Configuration（設定）> Agents（エージェント）に進んでください。

エージェント通知には、メール通知とSlack通知の2種類があります。

メール通知

メール通知は、エージェントのユーザー名として設定されているメールアドレスに送信されます。メール通知は、通知アクションが発生した直後ではなく、一定の間隔をおいて送信されます。同じアクションが指定の間隔内に複数回発生した場合（例：3件のチケットが同時にエージェントに一括割り当てされた場合）、エージェントは3件の個別通知を受け取るのではなく、3件のチケットに関する情報をまとめた1件の通知のみを受け取ります。

メール通知のフォーマットは、Configuration（設定）> Email（メール）> Agent Templates（エージェントテンプレート）で調整できます。

Slack通知

メール通知とは異なり、Slack通知は通知アクションが発生した直後に送信されるため、間隔はありません。通知は、LiveAgentアカウントと連携された対象エージェントのSlackアカウントに直接送信されます。

Slack通知を利用するには、Slack連携が必要です。LiveAgentアカウントがSlackワークスペースと連携されていない場合、Slack通知はエージェントのプロフィール詳細に表示されません。

Slack通知のフォーマットは、Configuration（設定）> Slack（Slack）で調整できます。

FlowHuntをAIプロバイダーとして統合する

Tue, 14 Apr 2026 20:34:31 +0900

LiveAgentのAI機能を使用するには、まずLiveAgentアカウントをFlowHuntアカウントと連携する必要があります。

FlowHuntは、LiveAgentと同様にQuality Unit社が提供するノーコードAI自動化プラットフォームです。FlowHuntを通じてAI機能を提供することで、データの安全性を確保し、優先サポートを提供しています。LiveAgentとFlowHuntの両方のサブスクリプションをお持ちのお客様には、サポートチームがLiveAgentのAI機能またはFlowHuntのAI自動化の初期セットアップを無料で行います。

FlowHuntをAIプロバイダーとして連携する

FlowHuntのダッシュボードでSettings（設定）> API Keysセクションに移動し、「+ Add API Key」ボタンをクリックします。 新しいAPIキーに名前を付け、「Add API Key」ボタンをクリックします。新しいキーが作成されると、画面に表示されます。

コンタクトフォーム

Tue, 14 Apr 2026 20:34:25 +0900

ウェブサイトにお問い合わせフォームを追加することで、顧客がウェブサイトから直接メッセージを送信できるようになります。顧客がお問い合わせボタンをクリックすると、フォームが表示され、メッセージを入力して送信するだけで完了します。デザインの異なる複数のお問い合わせフォームを、さまざまなウェブサイトに追加することも可能です。

お問い合わせフォームのセットアップ

Configuration（設定）> Contact form（お問い合わせフォーム）に移動し、以下の2つのサブメニュー項目のいずれかをクリックして、お問い合わせフォームの種類を選択します。

Contact Buttons（お問い合わせボタン） - ボタンをクリックするとポップアップウィンドウにお問い合わせフォームが表示されます
In-page Forms（ページ内フォーム） - ボタンをクリックすることなく、ページ上に直接お問い合わせフォームが表示されます

Contact Buttons（お問い合わせボタン）

お問い合わせボタンを作成するには、Configuration（設定）> Contact form（お問い合わせフォーム）> Contact button（お問い合わせボタン）に移動し、“Create”（作成）ボタンをクリックして、お問い合わせボタンのスタイルを選択します。

エージェントアカウントの作成と設定の概要

Tue, 14 Apr 2026 20:34:04 +0900

エージェントはサポートチームのメンバーであり、顧客の問い合わせや問題を解決するために顧客と対応します。また、スキルや業務量に応じて、システムの監督・設定・管理を行うこともできます。エージェントのアカウントは、Configuration > Agents（設定 > エージェント）セクションから作成・設定・削除できます。

エージェントアカウントの作成

新しいエージェントを作成するには、Configuration > Agents（設定 > エージェント）に移動し、“Create agent”（エージェントを作成）ボタンをクリックします。必須フィールドに入力し、“Create”（作成）をクリックします。エージェントのメールアドレスに、パスワード設定用のリンクを含む登録メールが送信されます。

登録メールのテンプレートは、Configuration > Email > Agent templates（設定 > メール > エージェントテンプレート）で編集できます。

Photo（写真）（任意） - エージェントのプロフィール画像です。他のエージェントや、チャットウィジェットおよびカスタマーポータルのフォーラムで顧客に表示されます。設定しない場合は、エージェントのユーザー名の頭文字が入ったカラーサークルが自動生成されます。
Name（名前）（必須） - エージェントのフルネームです。
Alias（エイリアス）（任意） - ウィジェットやカスタマーポータルのフォーラムで、エージェントの名前の代わりに顧客に表示されるカスタムニックネームです。エイリアスの詳細については、こちらの記事をご覧ください。
Email（メールアドレス）（必須） - エージェントのログインユーザー名およびエージェントへのメール通知用のメールアドレスです。
Role（ロール）（必須） - エージェントのアカウントに割り当てられるロールです。デフォルトのロールは「Agent」（エージェント）、「Admin」（管理者）、「Owner」（オーナー）の3種類です。LargeまたはEnterpriseプランのお客様は、さまざまな権限を持つ複数のカスタムロールを追加で作成することもできます。

自動ルールの概要

Tue, 14 Apr 2026 20:33:45 +0900

自動化ルールは、ルールのトリガーが実行され、条件（設定されている場合）が満たされると、さまざまなアクションを実行することができます。

ルールの例については、こちらをご確認ください。

ルールの作成

新しい自動化ルールを作成するには、LiveAgentパネルで「Configuration」（設定）> 「Automation」（自動化）> 「Rules」（ルール）に移動し、「Create」（作成）ボタンをクリックします。

ルール作成画面のレイアウト

ルール作成画面は以下の項目で構成されています。

Rule status（ルールのステータス） - ルールが有効でトリガーできる状態か、無効化されているかを示します。
Rule name（ルール名）(必須) - ルールの名前です。各ルールには固有の名前を付けることを推奨しますが、複数のルールが同じ名前を持つことも可能です。
Rule note（ルールのメモ）(任意) - ルールに対する補足メモや説明です。
Rule trigger（ルールのトリガー）(必須) - ルールを実行するトリガーを指定します。
Rule conditions and condition groups（ルールの条件と条件グループ）(任意) - ルールを実行するために満たす必要がある追加条件です。条件は条件グループ内に追加され、グループ内のすべての条件が満たされる必要があります。一方、複数のグループが定義されている場合は、いずれか1つの条件グループが満たされればルールが実行されます。
Rule action（ルールのアクション）(必須) - ルール実行後に適用されるアクションを定義します。1つのルール内に複数のアクションを設定することができます。

各トリガー、条件、アクションの詳細な説明はこちらの記事をご覧ください。

条件と条件グループ

前述のとおり、ルールを実行するために最初に満たす必要がある追加条件をルール内で定義することができます。条件は条件グループに追加されます。条件グループ内のすべての条件が満たされる必要がありますが、複数のグループが定義されている場合でも、いずれか1つの条件グループの条件が満たされればルールが実行されます。

新しい条件グループは「Add condition group」（条件グループを追加）ボタンをクリックして追加します。条件グループへの新しい条件の追加は「Add condition」（条件を追加）ボタンをクリックして行います。

ルールの実行順序

LiveAgentでは、ルールはトリガーに基づいて事前に定義された順序で実行されます。実行順序は「# Order」（順番）列に表示されています。同じトリガーを持つルールはリスト上でトリガーグループとしてまとめられています。新しく追加されたルールはリストの末尾に追加されますが、これはトリガーグループ内に限られます。ルールをトリガーするアクションはそれぞれ異なり、異なるタイミングで発生する場合があるためです。各トリガーグループは独自の順序を持ち、グループ内のルールの順序は「Actions」（アクション）列の「Change order」（順序を変更）ボタンをクリックすることで変更できます。

アシスタントの回答改善機能の概要

Tue, 14 Apr 2026 20:33:38 +0900

回答アシスタント機能を使用すると、AIを活用して顧客の問い合わせに対するプロフェッショナルな返答を生成したり、入力した指示に基づいて下書きを改善したりすることができます。内部的には、ComposerとImproverの2つの機能で構成されています。本記事では、Improver機能の豊富なオプションについて詳しく説明します。

回答アシスタント機能を使用するには、LiveAgentアカウントをFlowHuntと連携する必要があります。

Improver機能の概要

AIを使って下書きメッセージを生成・改善するには、新規チケットの作成時または既存チケットへの返信時に、チケット返信エディター内の「Answer assistant」ボタンをクリックします。

新規チケットを作成している場合、下書きの返答をすでに入力してハイライトしている場合、またはComposer機能を設定せずに既存チケットに返信する場合は、Improver機能が使用されます。Improver機能では、フォーマリティレベルを設定し、3つの定義済みアクション（Improve・Extend・Simplify）のいずれかを適用するか、カスタム指示を入力することで、返答の生成・改善が可能です。

回答アシスタントのImprover機能は複数の方法で使用できます：

チケット返信エディターに下書きを入力し、それをハイライトして、定義済みアクションまたはカスタム指示を適用する
下書きと修正内容の指示を、回答アシスタントのウィンドウ内に直接入力する
AIがメッセージを生成するためのメモや指示のみを入力する

下書きの入力は任意です。返信エディター／回答アシスタントのウィンドウに下書きがない場合でも、カスタム指示を入力することで新しいメッセージを生成できます。定義済みアクション（Improve・Extend・Simplify）は、下書きメッセージがある場合にのみ使用できます。

AI回答が生成されたら、カスタム指示を入力するか、利用可能なクイックアクションを使用して、メッセージのフォーマリティの変更・改善・拡張・簡略化をさらに行うことができます。回答アシスタントは下書きのすべてのバージョンを保存するため、右上の矢印を使ってすべてのバージョン間を行き来し、いつでも最適な提案された回答を選択できます。

結果に満足したら、「Use in answer」ボタンをクリックして下書きの返答をチケット返信エディターに反映させ、そのまま送信できます。

生成メッセージのフォーマリティ（丁寧さのレベル）

生成メッセージのフォーマリティは、メッセージのトーンを設定します。利用可能なフォーマリティオプションは3つあります：

カジュアル（Casual）
ニュートラル（Neutral）※デフォルト
ビジネス（Business）

以下のスクリーンショットでは、同じテキスト「 your order #123 was shipped, wait for sms from curier」に各フォーマリティオプションを適用した場合の違いを示しています。

フォーマリティを選択すると、下書きメッセージがある場合はAI回答の生成がトリガーされます。下書きフィールドが空の場合、フォーマリティを選択してもすぐには回答アシスタントがトリガーされず、カスタム指示の入力、または下書きの入力とアクション・指示の適用が別途必要です。

カジュアル（Casual）フォーマリティ

ニュートラル（Neutral）フォーマリティ

ビジネス（Business）フォーマリティ

Improverのアクション

下書きメッセージに適用できる定義済みアクションは3つあります：

Improve（改善）
Extend（拡張）
Simplify（簡略化）

定義済みアクションに加えて、AIが下書きメッセージを改善するためのカスタム指示を定義するオプションもあります。また、下書きを提供せずにAIに新しいメッセージを生成するよう指示することも可能です。各アクションおよびカスタム指示の動作は、以下のスクリーンショットで示しています。各スクリーンショットには、アクション・指示が適用されたテキストと、対応する生成結果が表示されています。

Improve（改善）アクション

Extend（拡張）アクション

ブラウザ通話のマイク権限

Tue, 14 Apr 2026 20:32:21 +0900

LiveAgentで通話に応答するデバイスとして「ブラウザ」を選択している場合、通話の発信や着信に対応するために、LiveAgentがマイクにアクセスできる状態にする必要があります。マイクがブロックされているか、LiveAgentからアクセスできない場合、「Call failed. Reason: User Denied Media. Originator: local」というエラーが表示されます。通常、LiveAgentで通話を受けたり発信したりすると、ブラウザからマイクの使用許可を求めるダイアログが表示されます。LiveAgentを正しく動作させるためには、この許可を必ず承認する必要があります。マイクの使用を拒否した場合、LiveAgentでの通話応答や新規通話の発信ができなくなり、予期しない動作が発生する可能性があります。そのため、常にマイクの使用を許可することを推奨します。これはブラウザだけでなく、Windows 10をご利用の場合はWindows自体でも設定が必要です。

ブラウザでマイクの使用を許可する
1. Google Chrome
2. Mozilla Firefox
Windows 10でマイクの使用を許可する

Google Chrome:

**Mozilla Firefox:**1. 「i」アイコンと右向き矢印をクリックします:

2. 「More information」（詳細情報）をクリックします:

3. 「Permissions」（権限）タブに移動し、「Use the Microphone」（マイクを使用する）を探して、「Use Default」（デフォルトを使用）チェックボックスのチェックを外し、隣にある「Allow」（許可）オプションを選択します:

Windows 10:

Windows 10でマイクの使用を許可するには、スタート→設定→プライバシーの順に進み、左側のメニューから「マイク」を選択します。

1. スタートボタンと設定アイコンをクリックします:

2. 「Privacy」（プライバシー）をクリックします:

3. 「Microphone」（マイク）をクリックします:

4. 「Microphone access for this device is on」（このデバイスのマイクアクセスはオンです）と表示されていること、および「Allow apps to access your microphone」（アプリがマイクにアクセスすることを許可する）もオンになっていることを確認します:

特定のアプリを選択する必要はないため、アクセスを許可したくないアプリは個別に無効にすることができます。

フィルタリング API v3 の結果

Tue, 14 Apr 2026 20:32:06 +0900

API v3では、フィルターを使用して特定の結果を取得するオプションがあります。

チケット一覧を取得するための GET /tickets API のフィルターには特に制限があります。詳細および利用可能なすべてのオプションについては、こちらの記事をご参照ください。

シンプルフィルター

シンプルフィルターを使用すると、特定のカラムを指定した値で完全一致検索して結果を絞り込むことができます：

{"parameter":"value"}

このシンプルフィルターを使用すると、例えば「新規」ステータスのチケットを取得できます：

_filters:{"status":"N"}

また、条件をカンマで区切ることで複数の条件を組み合わせることもできます。例えば、特定のIDを持つ会社の男性連絡先をすべて検索する場合：

_filters={"gender":"M","company_id":"123abc"}

シンプルフィルターでは、パラメーターに対して特定の値のみを検索でき、演算子の定義や日付範囲の指定はできません。演算子の定義や日付範囲での検索には、アドバンスフィルターを使用してください。

アドバンスフィルター

アドバンス検索のフィルター形式では、シンプルフィルターの2つに対して3つの値が必要です：

[["parameter","operator","value"]]

ご覧のとおり、演算子が使用されています。アドバンスフィルターを使用すると、例えば今週作成されたチケットや削除されていないすべてのチケットを検索できます：

_filters=[["date_created","DP","TW"]]
_filters=[["status","NI","X,B"]]

また、複数の条件を1つのフィルターに組み合わせることもできます。例えば、先月作成された保留中のチケットをすべて検索する場合：

_filters=[["status","E","W"],["date_created","DP","LM"]]

アドバンス検索で使用する演算子

すべてのアドバンスフィルターで以下の演算子を使用できます：

論理演算子
演算子	説明	使用例
L	Like（部分一致）	[[“tags”,“L”,“3bg4”]]
NL	Not like（部分不一致）	[[“field_player_id”,“NL”,“007”]]
E	Equals（等しい）	[[“status”,“E”,“N”]]
NE	Not equals（等しくない）	[[“field_player_id”,“NE”,“007”]]
CY	Contains any of（いずれかを含む）	[[“tags”,“CY”,“3bg4,9aue”]]
IN	Is in（含まれる）	[[“departmentid”,“IN”,“8ld2hdk5,klt0srua”]]
NI	Not in（含まれない）	[[“departmentid”,“NI”,“default,8ld2hdk5”]]
IE	Is empty（空である）	[[“company_id”,“IE”,""]]
INE	Is not empty（空でない）	[[“company_id”,“INE”,""]]

数値演算子
演算子	説明	使用例
=	数値が等しい	[[“id”,"=",“209”]]
>	数値が大きい	[[“id”,">",“200”]]
<	数値が小さい	[[“id”,"<",“51”]]
>=	数値が等しいか大きい	[[“id”,">=",“78”]]
<=	数値が等しいか小さい	[[“id”,"<=",“3”]]

日付・時刻演算子
演算子	説明	使用例
D=	日付が等しい	[[“date_created”,“D=”,“2011-11-11”]]
D>	日付が大きい	[[“date_changed”,“D>”,“2023-01-01 13:00:00”]]
D<	日付が小さい	[[“date_created”,“D>”,“2022-12-31”]]
D>=	日付が等しいか大きい	[[“last_activity”,“D>=”,“2023-12-24 7:00:00”]]
D<=	日付が等しいか小さい	[[“date_resolved”,“D<=”,“2022-11-30”]]
T=	時刻が等しい
T>	時刻が大きい
T<	時刻が小さい
T>=	時刻が等しいか大きい
T<=	時刻が等しいか小さい
DP	日付範囲	[[“date_created”,“DP”,“TW”]]

日付・時刻演算子の値
値	説明	使用例
T	今日	[[“date_created”,“DP”,“T”]]
Y	昨日	[[“date_created”,“DP”,“Y”]]
L7D	過去7日間	[[“date_created”,“DP”,“L7D”]]
L30D	過去30日間	[[“date_created”,“DP”,“L30D”]]
L90D	過去90日間	[[“date_created”,“DP”,“L90D”]]
TW	今週	[[“date_created”,“DP”,“TW”]]
LW	先週	[[“date_created”,“DP”,“LW”]]
L2W	過去2週間	[[“date_created”,“DP”,“L2W”]]
LWW	先週の平日	[[“date_created”,“DP”,“LWW”]]
TM	今月	[[“date_created”,“DP”,“TM”]]
LM	先月	[[“date_created”,“DP”,“LM”]]
TY	今年	[[“date_created”,“DP”,“TY”]]
LY	昨年	[[“date_created”,“DP”,“LY”]]

電話番号の接続

Tue, 14 Apr 2026 20:29:32 +0900

LiveAgentは、電話の受信・応答・録音・チケットへの記録ができるコールセンターソリューションを提供しています。LiveAgentのコールセンター機能は、SIPトランクをサポートするVoIP（Voice Over Internet Protocol）プロバイダーの電話番号を接続することで動作します。電話番号はご利用のVoIPプロバイダーからご購入いただく必要があります。LiveAgentは電話番号の提供・販売は行っておりません。 SIPトランクに対応していない通常の電話番号は統合できません。

LiveAgentアカウントに新しい電話番号を追加するには、Configuration（設定）> Call（通話）> Numbers（番号）に移動し、“Create”（作成）ボタンをクリックします。このセクションにアクセスできるのは、管理者またはオーナーロールのユーザーのみです。

対応している電話番号プロバイダー

LiveAgentは、さまざまなVoIPプロバイダー向けのプリセット接続プロファイルを多数用意しており、接続プロセスをシンプルかつ簡単に保っています。特定のプロバイダーのコネクターを選択し、必要な情報を入力するだけで電話番号を接続できます。必要な情報はご利用のVoIPプロバイダーから提供されます。番号を追加した後、登録が完了するまでしばらく時間がかかる場合があります。登録完了後、発信・着信の両方が可能になります。

ご希望のプロバイダーがリストにない場合は、Generalオプションを常にご利用いただけます。また、お問い合わせフォームよりお気軽にご連絡ください。ご希望のプロバイダーをリストに追加できるよう最善を尽くします。

メールアカウント設定の概要

Tue, 14 Apr 2026 20:29:27 +0900

LiveAgentでは、メールアカウントを接続して、ビジネスメールをすべてLiveAgentのチケットとして処理することができます。メールボックスをLiveAgentと連携すると、エージェントはLiveAgentのパネルから直接メールに返信でき、本格的なヘルプデスクソフトウェアのあらゆる機能を活用できます。

HTMLエージェント署名の設定

Tue, 14 Apr 2026 20:29:23 +0900

エージェントのプロフィール設定（Edit profile > Signature）の変数 {$agentSignature} で設定できるプレーンテキストの署名では物足りない場合、よりカスタマイズされたスタイリッシュなHTML署名を設定することができます。メールテンプレートのソースモードにアクセスし、HTMLおよびCSSコードで編集することが可能です。

たとえば、チケットの各回答の署名部分にエージェントのプロフィール画像を含めるには、{$agentAvatarUrl} 変数を使用できます。この変数は画像のURLアドレスのみを返すため、以下に示すように画像を埋め込むHTMLコード内で変数を使用する必要があります。コードやCSSスタイルはお好みに合わせて自由に変更してください。

<img src="{$agentAvatarUrl}" style="max-width:50px;max-height:50px;">

HTMLおよびCSSコードを活用することで、会社の要件に合わせたメールテンプレートを柔軟にデザインできます。スタイリッシュなエージェント署名を含む基本的なテンプレートの例をご用意しました。このテンプレートでは、テーブルを使用して左側にエージェントの画像、右側にエージェントと会社の詳細を表示しています。テンプレートの例とそのコードを以下に示します。

カスタムメールテンプレートの開発やデバッグは標準サポートサービスには含まれないため、独自のカスタムテンプレートを設定する際は、HTMLおよびCSSに精通した担当者が対応することを推奨します。

エディターはダイナミックテンプレート向けのSmarty文も対応しています。詳細についてはこちらの記事をご参照ください。

<p>
 Dear customer,
</p>
<p>
 {$message}
</p>
<p>
 Best regards,
</p>
<table>
 <tbody>
 <tr>
 <td rowspan="3">
 <img src="{$agentAvatarUrl}" width="65" height="65">
 </td>
 <td style="height:20px;padding-left:10px;">
 <strong>{$agentName}</strong>
 </td>
 </tr>
 <tr>
 <td style="height:20px;padding-left:10px;">
 <i>{$agentSignature}</i>
 </td>
 </tr>
 <tr>
 <td style="height:20px;padding-left:10px;">
 <span style="font-family:Verdana;">My Company Co.</span>
 </td>
 </tr>
 </tbody>
</table>

AIチャットボットのセットアップ

Tue, 14 Apr 2026 20:29:05 +0900

AIチャットボット機能は、訪問者が人間のサポートエージェントに接続される前に、あなたのデータをもとにトレーニングされたAI搭載ボットと対話できるようにすることで、チャットボタンの機能を強化します。複数のLLMモデルから選択し、チャットボットを公開または内部のナレッジソース（データベースを含む）に接続し、チャットボットが従うワークフローを完全にコントロールできます。

AIチャットボット機能を使用するには、LiveAgentアカウントをFlowHuntと連携する必要があります。

FlowHuntは、LiveAgentと同様に弊社Quality Unitが提供するノーコードAI自動化プラットフォームです。FlowHuntを活用したAI機能により、データの安全性を確保し、優先サポートを提供しています。LiveAgentとFlowHuntの両方をご契約いただいているお客様には、サポートチームが初期設定を全面的にサポートいたします。無料のセットアップサービスにご興味がある方は、お気軽にお問い合わせフォームよりご連絡ください。

自動コールバックリクエスト

Tue, 14 Apr 2026 20:28:31 +0900

自動コールバックリクエストは、すべてのエージェントが通話中の場合に、顧客がキューで待つ代わりにコールバックをリクエストして通話を終了できるオプションを提供したいときに便利な機能です。

設定（Configuration）> 通話（Call）> 番号（Numbers）の電話番号設定にある既存のIVRに、以下のコマンドを追加するだけです。

 - callback

顧客がcallbackコマンドを含むIVRオプションを選択すると、顧客側の通話は終了し、新しいコールバックリクエストが自動的にキューに追加されます。

いずれかのエージェントが通話可能になると、コールバックリクエストが通常の着信リクエストと同様にエージェントのパネルで着信を開始します。 エージェントがリクエストを承認して初めて顧客の番号がダイヤルされ、エージェントが手動で発信したかのように通話が進みます。

IVR callbackコマンドの例

playコマンド内のファイルへのリンクは有効なものではなく、あくまで例として記載しています。実際のリンクは、独自の録音を追加・挿入した際に自動的に生成されます。

callbackコマンドはIVRのオフラインセクションでは使用しないでください。

直接コールバックをリクエストする場合

online:
 - play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=welcome-message.mp3
 - choice:
 1:
 name: Support
 play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=press-one-to-start-call.mp3
 do:
 - ring
 2:
 name: Request callback
 play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=press_2_to_request_callback.mp3
 do:
 - callback
offline:
 - play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=leave-a-voicemail.mp3
 - voicemail
queue: 
 - play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=next-in-queue.mp3

キューで待機中にコールバックをリクエストする場合

online:
 - play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=connect-first-available-agent.mp3
 - ring
offline:
 - play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=we-are-currently-not-available-check-website.mp3
queue: 
 - play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=next-in-queue.mp3
 - choice:
 0:
 name: Wait
 play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=hidden-waiting-music.mp3
 goto: queue
 1:
 name: Leave voicemail
 play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=press-one-to-leave-a-voicemail.mp3
 goto: voicemail
 2:
 name: Request callback
 play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=press_2_to_request_callback.mp3
 goto: callmeback
callmeback:
 - callback
voicemail:
 - play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=leave-a-voicemail.mp3
 - voicemail

IVR構造において、online・offline・queueの各セクションは必須です。IVR設定に関する一般的な情報はこちらの記事をご確認ください。

時間のルール

Tue, 14 Apr 2026 20:28:21 +0900

タイムルールは、アクションによってトリガーされるのではなく、時間を条件とする特殊なルールです。タイムルールはバックグラウンドで一定間隔で実行され、条件が満たされているかどうかを確認します。条件が満たされている場合、ルールが実行されます。

タイムルールの実行間隔

タイムルールの条件が満たされているかどうかを確認する間隔は、LiveAgentのバックグラウンドで動作し、Cronジョブファイルによって実行されます。タイムルールの間隔のデフォルト値は1分です。この値は5分以上に設定することを推奨します。

タイムルール設定動画

テキストよりも動画での説明をご希望の場合は、以下の動画をご覧ください：

タイムルールの設定

ステップ1： Configuration（設定）–> Automation（自動化）–> Time Rules（タイムルール）に移動します。

ステップ2： “Create”（作成）をクリックします。新しいタイムルールに一意の名前を付けます。利用可能なオプションから選択して “Apply when”（適用条件）パラメーターを設定します。

Agent Left Ticket Agent Opened Ticket Agent Rated Chat Started Incoming Call Started Message Added Message Group Added Outbox Mail Status Changed Queue Lenght Changed Ticket Created From Email Ticket Created Ticket Relation Created Ticket Status Changed Ticket Tags Changed Ticket Transferred

スマートステートメントを活用した動的メールテンプレートの作成

Tue, 14 Apr 2026 20:27:16 +0900

LiveAgentのエディターはSmartyステートメントをサポートしています。これはエージェント、顧客、またはチケットフィールドのプロフィール情報に基づいて、テンプレートのコンテンツを動的に変更できる便利なツールです。チケットに回答するエージェントや顧客に応じてコンテンツを変えたい場合に特に役立ちます。Smartyステートメントはテンプレート変数と組み合わせることで、エージェント、顧客、またはカスタムフィールドを含むチケットフィールドのプロフィール情報を確認し、選択したフィールドの値に応じてテンプレートのコンテンツを動的に変更できます。

Smarty言語の使い方については、公式ドキュメントをこちらでご確認ください。if/elseif/else条件の詳細については、このページをご覧ください。

完全なAPIリファレンス

Tue, 14 Apr 2026 20:27:16 +0900

データフィールドのフォーマット

型	説明
datetime	valid format: YYYY-MM-DD HH:MM:SS.Note: values are in time zone defined in ‘/accounts/settings.php’ or in “GMT” timezone by default.
text	could be any string or empty
constlist	could be only one instance of finite set. Possible values are named in specifice field description.
int	integer value greater or equal to zero.
array	list of entities. All entities have the same column definition
list	list of entities. Every entity has its specific column definition.
opdatetime	datetime with operator. This field has the same format as ‘datetime’ except you can use various operators with it.Possible operators:eq:equals, example ’eq:2009-11-12 05:02:01’ or just ‘2009-11-12 05:02:01’gt:greater than, example ‘gt:2009-11-12 05:02:01’lt:less than, example ’lt:2009-11-12 05:02:01’gte:greater than or equals, example ‘gte:2009-11-12 05:02:01’lte:less than or equals, example ’lte:2009-11-12 05:02:01’btw:between, example ‘btw:2009-11-12 05:02:01,2010-10-11 04:01:59’note: if you do not enter any operator, ’eq’ will be used as default.

レスポンスメッセージのフォーマット

.xml

通話録音

Tue, 14 Apr 2026 20:27:13 +0900

以下に翻訳されたMarkdownを示します：

LiveAgentアカウントでは、すべての受信通話とボイスメールメッセージを録音・保存することができます。

無制限の通話録音により、法的目的やトレーニング目的のために通話を安全に録音できます。法律や医療の専門家、金融機関、FSA規制対象企業など、どの業種であっても、通話録音は問題解決、セキュリティ確保、およびさまざまなコンプライアンス要件を満たすための最も効果的な手段の一つとして実証されています。無制限の通話録音により、必要なときにいつでも高品質な録音によって保護されます。

通話録音の有効化・無効化
- アウトバウンド/インバウンド通話を録音するかどうかを設定するには、Configuration（設定） > Calls（通話） > Numbers（番号） > Edit（編集） で電話番号を選択し、"Record inbound / outbond calls"（インバウンド/アウトバウンド通話を録音する）のチェックボックスにチェックを入れます。
- コールボタンからの通話を録音する場合は、Configuration（設定） > Calls（通話） > Buttons（ボタン） > Edit（編集） で該当するコールボタンを選択し、"Record calls"（通話を録音する）のチェックボックスにチェックを入れます。
- エージェント間の内部通話を録音するには、Configuration（設定） > Call（通話） > Settings（設定） に移動し、"record internal calls"（内部通話を録音する）チェックボックスにチェックを入れます。
通話が録音されることを顧客に通知する方法
- こちらで説明しているシンプルなIVR設定を使用して、通話が録音されることを顧客に通知するウェルカムメッセージを設定できます。
- メッセージ例：「カスタマーサービスの品質向上およびセキュリティ上の理由により、この通話は録音されます。通話を継続することで、お客様はこの内容を確認し同意したものとみなされます。サポートエージェントに接続されるまでお待ちください。」
録音の削除方法
- 通話が行われたチケットを削除することで、通話録音を削除できます。
- 特定の顧客のすべての録音とチケットを削除するには、こちらの記事を参照してください。
- チケット全体を削除せずに通話録音のみを削除することも可能です：
  - 該当のチケット内で、"call Record"（通話録音）の横にある"Delete"（削除）ボタンをクリックする
  - チケット一覧画面でMass action（一括操作）ボタンを使用し、ドロップダウンリストから"deleting call recording"（通話録音を削除）を選択する
通話録音の品質
- 録音はモノラル32kbpsのmp3ファイルです。発信者と受信者の両方の音声が1つのファイルに統合されます。

連絡先グループ

Tue, 14 Apr 2026 20:27:01 +0900

コンタクトグループは、ビジネスの連絡先を簡単に管理・整理するのに役立ちます。

コンタクトグループ動画セットアップ

テキストよりも動画での説明をご希望の場合は、以下の動画をご覧ください：

コンタクトグループセットアップ

ステップ1： Configuration（設定）> Automation（自動化）> Contact groups（コンタクトグループ）に移動します。

デバイスセクション

Tue, 14 Apr 2026 20:26:45 +0900

Devices（デバイス）セクションは、Configuration（設定）->Call（通話）->Devices（デバイス）から確認できます。このセクションは、ハードウェアフォンやソフトフォン、外部電話番号をLiveAgentに接続するために使用します。このセクションにアクセスできるのは、アカウントの管理者とオーナーのみです。

1. SIP電話の追加:

デバイスを追加するには、“Create”（作成）をクリックします。番号の入力を求められますが、この番号はデバイス間の内部通話に使用されるため、例えば001、002、…のように設定できます。

部門機能の概要

Tue, 14 Apr 2026 20:25:36 +0900

部門とは、特定のチケットや顧客からの問い合わせを処理するために割り当てられた、会社内の組織単位のことです。カスタマーサービス、テクニカルサポート、請求、営業など、会社内のさまざまな機能領域を表すこともあれば、「営業 - 英語」「営業 - ドイツ語」「第2レベルテクニカルサポート」といった言語スキルやチームの専門性を表すこともあります。これにより、チケットが適切なエージェントに迅速にルーティングされ、より素早く効率的な問題解決が可能になります。部門は、ヘルプデスクを整理し、異なるエージェントグループのワークフローを効果的に管理するために設けられます。

部門は、特定のチームへのチケットアクセスの制御、使用するメールコミュニケーションテンプレートの定義、メッセージング（To solve）・チャット・通話サービスの利用可否の管理など、複数の目的に活用できます。

部門は Configuration（設定）> Departments（部門）セクションから管理できます。

新しい部門の作成

新しい部門を作成するには、「+ Create department」（部門を作成）ボタンをクリックし、表示されるフィールドに新しい部門名を入力します。「Create」（作成）をクリックすると、新しい部門が作成され、その設定ウィンドウが開きます。

AIアンサーアシスタント機能概要

Tue, 14 Apr 2026 20:25:26 +0900

Answer Composer - 既存チケットへの返答時に下書きを生成する機能です。過去のチケットメッセージをコンテキストに取り込み、AIが正確な回答を生成できるようにします。オプションで追加の指示を入力することもできます。
Answer Improver - 新規チケットの作成時にメッセージを生成したり、過去のチケットメッセージを使用せずに、指定した指示に基づいてComposerが生成した下書きをブラッシュアップするために使用します。

Answer assistant機能を使用するには、LiveAgentアカウントをFlowHuntに接続し、ComposerとImproverの各機能をセットアップする必要があります。

FlowHuntは、LiveAgentと同様にQuality Unit社が提供するノーコードAI自動化プラットフォームです。FlowHuntを通じてAI機能をご利用いただくことで、データの安全性を確保し、優先サポートを提供しています。LiveAgentとFlowHuntの両方を有効なサブスクリプションでご利用中のお客様には、サポートチームが初期設定を全面的にサポートします。無料セットアップサービスにご興味のある方は、お気軽にお問い合わせフォームよりお問い合わせください。

レベル - 他のエージェントのスキルを判定する

Tue, 14 Apr 2026 20:25:13 +0900

新しいエージェントが他のエージェントのスキルを把握しやすくするため、また楽しい称号を持てるようにするため、エージェント名にレベル機能を追加しました。これにより、カスタマーサポートで「ドラゴンスレイヤー」の称号を獲得したエージェントを簡単に見つけることができます！

レベルの設定

手順1: Configuration（設定）> System（システム）> Gamification（ゲーミフィケーション）に移動します

手順2: Levels（レベル）をクリックします

手順3: すべてのレベルはデフォルトでアクティブな状態になっています。不要なレベルは Delete（削除）をクリックして削除するか、Edit（編集）をクリックして名前・説明・条件を編集できます。

手順4: 条件を設定するには、条件フィールドに希望する達成条件を入力します。

レベル条件に使用できる要素一覧：

算術演算子（+、-、/、*）
論理演算子（||、&&）
括弧

および以下の変数：

$worktime（作業時間）
$answers（回答数）
$answers_ph（1時間あたりの回答数）
$chats（チャット数）
$chats_ph（1時間あたりのチャット数）
$missed_chats（未対応チャット数）
$chat_answers（メッセージ数）
$chat_answers_ph（1時間あたりのメッセージ数）
$calls（通話数）
$calls_ph（1時間あたりの通話数）
$call_seconds（通話時間（分））
$call_seconds_ph（1時間あたりの通話時間（分））
$missed_calls（不在着信数）
$rewards（評価数）
$rewards_p（評価率 %）
$punishments（苦情数）
$punishments_p（苦情率 %）
$not_ranked（未評価数）
$not_ranked_p（未評価率 %）

例: エージェントが500件以上のチケットに回答すると、「プロフェッショナルレベル」を達成し、ステータスに表示されます。モチベーションメッセージは次のとおりです：「あなたは今やプロです。あなたの回答は的確で要点を押さえています。お客様はあなたの回答を心待ちにしています。このレベルに到達するには、500件のチケットに回答するか、500回のチャットを行ってください。」

LiveAgentがスパムを認識する方法

Tue, 14 Apr 2026 20:24:57 +0900

LiveAgentアカウントをお持ちで、組み込みメールを直接使用している場合、またはメールを転送して組み込みメールアカウントに受信している場合、受信したすべてのメールはクラウドサーバーにインストールされたSpamAssassinサービスによって自動的にチェックされます。メールがスパムと判定された場合、LiveAgentアカウントにスパムステータスとして取り込まれます。

Google/MicrosoftコネクタやIMAP/POP3の方法でメールサーバーからLiveAgentアカウントにメールを取得している場合、受信したメールをスパムとしてマークする（メールヘッダーX-Spam-Statusを追加する）スパムフィルターをメールサーバー側で用意する必要があります。LiveAgentがメールサーバーから新しいメールを取得する際、すでにスパムとしてマークされているものを識別し、チケットに適切なステータスを設定します。

LiveAgent GeoIP

Tue, 14 Apr 2026 20:24:55 +0900

クイックナビゲーション

LiveAgent では、LiveAgent GeoIP機能を使用して、訪問者がどの国からアクセスしているかを確認することができます。

プラグインの設定

自社サーバーにインストールされたオンプレミス版LiveAgentをご利用の場合は、まずこちらのページからMaxMindが提供する無料のGeoIPデータベースをダウンロードする必要があります。ダウンロードしたアーカイブファイルをハードドライブ上に展開し、GeoLite2-City.mmdbファイルをLiveAgentインストール先の/plugins/GeoIp/ディレクトリにコピーしてください。

コールセンターサービスの対応可能時間

Tue, 14 Apr 2026 20:24:43 +0900

VoIPプロバイダーのセットアップが完了し、電話番号のLiveAgentへの接続に成功したら、LiveAgentソフトウェアから直接アウトバウンドコールの発信と着信の受け取りが可能になります。各エージェントは、電話着信の有効・無効を自分で切り替えたり、ブラウザで通話を処理するか、代わりに外部デバイスを使用するかを選択したりすることができます。この設定画面にアクセスするには、エージェントパネルの右上にある電話アイコンをクリックする必要があります。

音声ステータスページには4つのタブがあります：

General settings（一般設定） - この画面では、エージェントがすべてのデバイスおよびエージェントパネルでの通話を一括で無効・有効にできるメインチェックボックス「Available for calls」（通話受信可能）を確認できます。これはマスタースイッチであるため、エージェントパネルや一部のデバイスで通話が有効になっていても、このマスターチェックボックスがオフの場合、エージェントは着信を一切受け取ることができません。

また、アウトバウンドコールの発信方法も選択できます：
- Browser（ブラウザ） - デフォルトでは、アウトバウンドコールはエージェントのブラウザを通じて発信されます。ブラウザで通話するには、PCにマイクと音声出力デバイスを接続する必要があります（マイクの権限が正しく設定されていることを確認してください）。
- List of devices（デバイスリスト） - アカウントオーナーまたは管理者がLiveAgentソフトウェアで作成したすべてのSIPデバイスの中から、アウトバウンドコール用デバイスを選択できます。また、モバイルデバイスにLivePhoneアプリをインストールして接続した後は、この画面でLivePhoneモバイルアプリをアウトバウンドデバイスとして選択することもできます（ダウンロードリンク：iOS版 / Android版）。
Agent panel（エージェントパネル） - この画面では、LiveAgentエージェントパネルにログイン中にブラウザで着信を受け取ることを有効・無効にできます。また、どの部門の着信を受け取るかも選択できます。

SLA（サービスレベル契約）機能の概要

Tue, 14 Apr 2026 20:24:13 +0900

SLA（サービスレベルアグリーメント）は、顧客からのサービスリクエストに対する目標応答時間を定める取り決めです。SLAは、エージェントがチケット、チャット、または通話に応答するまでの期待時間を定義します。

LiveAgentでは、SLA機能がチケットグリッド内のチケット順序（重要度順）と、To solve機能によるエージェントへのチケット配布方法に影響します。利用可能なアクションのSLA時間は、各チケットのSLAチケット詳細セクションにも表示されます。

SLAレベルが割り当てられていないチケットにも、チケットグリッド内での移動やTo solveによる配布を確実に行うため、内部的に7日間の応答時間が設定されています。

SLA機能の設定

SLA機能を設定するには、Configuration（設定） > Automation（自動化） > SLA に移動します。

SLAレベルの定義

SLA機能を使い始めるには、SLAレベルを作成する必要があります。これらのレベルはチケットに割り当てられ、SLA時間を決定します。SLAレベルを作成するには「Create level」ボタンをクリックし、選択したSLAタイプの時間を定義します。

SLA時間のタイプは以下のとおりです：

First answer（初回回答） - 「New」ステータスのチケットに回答するまでの制限時間（チケットを回答済みとしてマークする場合を含む）。このSLAタイプの時間は新しいチケットが作成されたときに計測を開始し、チケットのステータスが「New」から「Answered」に変わった時点で終了します。「New」ステータスのチケットを解決しても、このレコードは記録されません。
Next answer（次回回答） - 「Open」ステータスのチケットに回答するまでの制限時間（チケットを回答済みとしてマークする場合を含む）。チケットが再開されるたびに（チケットへの新しいメッセージ、またはエージェント・システムによる再開を問わず）、新しいNext answer時間の計測が始まります。このSLAタイプの時間はチケットが再開されたときに計測を開始し、チケットのステータスが「Open」から「Answered」に変わった時点で終了します。「Open」ステータスのチケットを解決しても、このレコードは記録されません。
First assign（初回割り当て） - チケットを初めてエージェントに割り当てるまでの制限時間。このSLAタイプの時間はチケットが作成されたときに計測を開始し、チケットのステータスに関わらずエージェントに割り当てられた時点で終了します。
First resolve（初回解決） - チケットを初めて解決するまでの制限時間。このSLAタイプの時間はチケットが作成されたときに計測を開始し、「New」または「Open」以外のステータスの間は一時停止し（ただし「New」または「Open」ステータスから延期された場合の「Postponed」ステータスを除く）、チケットが解決された時点で終了します。
Chat answer（チャット回答） - チャットに応答するまでの制限時間。このSLAタイプの時間は、顧客がチャットボタンを介して新しいチャットを開始した時点（エージェントがチャット概要セクションからビジターをチャットに招待する場合を除く）、またはチャット招待を承諾した時点（キューで待機した時間を含む）から計測を開始し、エージェントがチャットに応答した時点で終了します。
Call answer（通話回答） - 通話に応答するまでの制限時間。このSLAタイプの時間は新しい通話が開始された時点（キューで待機した時間を含むが、IVRでの時間は含まない）から計測を開始し、エージェントが通話に応答した時点で終了します。

WhatsApp を Twilio 経由で統合する

Tue, 14 Apr 2026 20:23:46 +0900

私たちの経験に基づき、WhatsApp番号の接続と統合には360dialogプロバイダーを使用することをお勧めします。この統合では任意の電話番号を接続できますが、TwilioでWhatsApp番号を接続するには、Twilioから直接電話番号を購入する必要があります。また、360dialog経由の統合はTwilio側のような追加の承認プロセスが不要なため、より迅速に行えます。一方、360dialogアカウントの月額費用が最低49€であるのに対し、Twilioの方が安価な場合があります。

クイックナビゲーション

WhatsApp統合には、Twilio番号、WhatsApp Businessアカウント、およびMetaビジネスアカウントが必要です。これらのアカウントをお持ちでない場合は、統合の手順中に直接作成することができます。

WhatsApp統合は Large および Enterprise プランでご利用いただけます。 Twilio経由でWhatsAppをLiveAgentアカウントと統合するには、Twilioコンソールにログインし、「WhatsApp Senders」セクションを検索して移動してください。 TwilioアカウントがまだWhatsAppに承認されていない場合は、Twilio番号をWhatsAppで使用するためのアクセスをまず申請する必要があります。承認には時間がかかる場合があります。

Twilioのホスト型顧客向け統合

Tue, 14 Apr 2026 20:23:29 +0900

はじめに

このガイドは、TwilioをLiveAgentと統合したいホスト型（サブスクリプション）のお客様を対象としています。セルフホスト型（ダウンロード/スタンドアロン）のお客様は、別途用意された統合手順のガイドをご参照ください。この記事では、SIPトランクの作成、TerminationおよびOrigination URIの設定、SIPトランクへの番号の追加、LiveAgentでの番号の作成手順を説明します。

Twilio統合は、他のSIPプロバイダーの統合と同様に2つのパートで構成されています。最初のパートはプロバイダー側での設定で、後のパートで使用する重要な情報を記録しておく必要があります。2つ目のパートはLiveAgentの管理パネルでの設定です。以下の手順で進めます：

1. SIPトランクの作成

Twilioコンソールにログインし、右上の検索バーを使用してElastic SIP Trunksに移動します。“Create new SIP Trunk”（新しいSIPトランクを作成）ボタンをクリックし、新しいトランクにFriendly Name（例：LiveAgent）を設定します。Generalタブでセキュアトランキングが無効になっていることを確認してください。

新しいトランクに Friendly Name を設定する必要があります。例として「LiveAgent」を使用しましょう。

SIPトランクが作成されたら、Generalタブでセキュアトランキングが無効になっていることを確認してください：

2. Termination URIと認証情報の設定

トランクを作成したら、Terminationの画面に移動し、一意のTermination SIP URIを入力します。次に、Credentials listの横にある PLUS +アイコンをクリックして、トランク用の新しい認証情報を追加します。Termination SIP URIと認証情報は、後のLiveAgentの設定で使用するため控えておいてください。

Termination SIP URIには、一意の識別子（例：LiveAgentアカウントのドメインからドットを除いたもの）を作成します。保存後、完全なURI（例：somethingladeskcom.pstn.twilio.com）を後で使用するために控えておいてください。

認証情報を追加する際は、Friendly Name、ユーザー名、パスワードを入力します。強力なパスワードを生成するためにパスワードジェネレーターを使用し、LiveAgentの設定フェーズで使用するためにユーザー名とパスワードを控えておいてください。

Twilioのユーザー名とパスワードには特殊文字（例：@#$%）を含めないでください。

Terminationの画面の設定を保存します。エラーメッセージが表示された場合は、手順3と4に進み、その後戻ってTerminationの設定の保存を再試行してください。

3. Origination URIの設定

Originationの画面で新しいOrigination URIを追加します。URIはLiveAgentのホスティング場所（USサーバー、UKサーバー、またはEUサーバー）に応じて、以下のいずれかを選択してください：

sip:qla-prod-ec1-la-opensips-01.prod-ec1.live-agent.net（EUサーバー）
sip:qla-prod-ue1-la-opensips-01.prod-ue1.live-agent.net（USサーバー）
sip:qla-prod-apse1-la-opensips-01.prod-apse1.live-agent.net（SGサーバー）

正しいURIはLiveAgentの管理パネルでTwilio番号を追加する際に表示されます（詳細は手順5を参照）。Originationの画面の設定を保存してください。

どのURIを使用すべきか不明な場合は、ライブサポートにお問い合わせください。Originationの画面全体を保存することをお忘れなく。

プロのヒント - Originationの画面では、Disaster recovery URIも設定できます。これは何らかの理由で元のOrigination URIに接続できない場合に使用されます。このような場合、このトランクに接続されていない別の番号に通話を転送できます。設定するには、Disaster recovery URIをhttps://twimlets.com/forward?PhoneNumber=0018008112345のように設定します。番号は+の代わりにゼロを使用した国際プレフィックスを付けて入力してください。

言語と地域（メタデータ）の設定

Tue, 14 Apr 2026 20:23:10 +0900

LiveAgentでは、日付・時刻のフォーマット、数値の区切り文字、テキストの方向など、言語のリージョナル設定をカスタマイズできます。これらの設定は、チケット・レポートなどの各エリアで日付・時刻・数値がどのように表示されるかに影響します。

LiveAgentで言語のリージョナル設定を変更するには、Configuration（設定）> System（システム）> Languages（言語）に移動し、Actionsカラムの Edit（編集）ボタン（鉛筆アイコン）をクリックして編集する言語を選択し、“Language metadata”（言語メタデータ）タブに移動します。

設定可能な言語メタデータフィールド

Date format（日付フォーマット）、Time convention（時刻表記）、Number format（数値フォーマット）の各フィールドのパターンを変更することで、日付や時刻をお好みのスタイルで表示できます。これらのフォーマットは以下の情報に適用されます。

Date format（日付フォーマット）- レポートの日付レコード、およびチケット内の日付・時刻レコードにカーソルを合わせた際に表示されるレコードに適用されます
Time convention（時刻表記）- レポートの時刻レコード、およびチケット内の日付・時刻レコードにカーソルを合わせた際に表示されるレコードに適用されます
Number format（数値フォーマット）- レポートの数値に適用されます

Text direction（テキスト方向）の設定は、LiveAgentパネル全体の表示方向に影響します。

統一したリージョナル設定ですべての言語を上書きする

LiveAgentでは、すべての言語のメタデータ設定を上書きして、すべてのエージェントに統一した設定を適用するオプションも用意されています。この設定を行うには、Configuration（設定）> General（全般）> Regional settings（リージョナル設定）に移動します。

ルールのトリガー、条件、およびアクション

Tue, 14 Apr 2026 20:22:37 +0900

ルールは、チケットに自動的に割り当てられる定義済みアクションを作成します。ルールの条件が満たされると、アクションが実行されます。この記事では、利用可能なすべてのルールのトリガー、条件、アクションの一覧と、理解を深めるための簡単な説明および例を紹介します。

トリガー条件アクション

ルールトリガーの一覧
すべて展開
ユーザー（オーナー/管理者/エージェント）が閲覧中のチケットを閉じたときにルールが動作します。ユーザーが単に別のチケットやエージェントパネルの別セクションに切り替えた場合は、このルールはトリガーされません。

使用例: たとえば、エージェントが必要なアクション（チケットへのタグ付けなど）を行わずにチケットを閉じた場合に通知を送りたい場合に利用できます。
ユーザー（オーナー/管理者/エージェント）がチケットを開いたときにルールが動作します。ユーザーが単に別の（すでに開いている/閲覧中の）チケットに切り替えた場合は、このルールはトリガーされません。

使用例: たとえば、最初にチケットを開いたエージェントにそのチケットを割り当てたい場合に利用できます。
チャット後にユーザー（オーナー/管理者/エージェント）が評価された場合、またはチケット内で受信者が返答を評価した場合にルールが動作します。顧客が評価を拒否したり、中立的な評価を残した場合は、このルールはトリガーされません。

使用例: たとえば、顧客の評価に基づいてチケットにタグを付けたい場合に利用できます。
ユーザー（オーナー/管理者/エージェント）がチャットを受け取ったとき（チャット開始時）にルールが動作します。チャットが呼び出し中の状態では、このルールはトリガーされません。

使用例: たとえば、顧客が特定の顧客グループに属している場合に、チャット（チケット）にタグを付けたい場合に利用できます。
ユーザー（オーナー/管理者/エージェント）が着信コールを受け取ったとき（着信コール開始時）にルールが動作します。コールが呼び出し中の状態では、このルールはトリガーされません。

使用例: たとえば、顧客が特定の顧客グループに属している場合に、コール（チケット）にタグを付けたい場合に利用できます。
ユーザー（オーナー/管理者/エージェント）または顧客がチケット/チャットにメッセージ（返答）を追加したときにルールが動作します。システムによってメッセージが追加された場合は、このルールはトリガーされません。

使用例: たとえば、優先度の高いチケットに顧客から新しい返答があった場合に、すべてのユーザー（オーナー/管理者/エージェント）に通知したい場合に利用できます。
システムメッセージ、内部メッセージ、エージェントの返答など、あらゆるチケットにメッセージグループが追加されたときにルールが動作します。このルールを使用する場合は、「メッセージグループタイプ」に条件を定義することを推奨します。

使用例: たとえば、エージェントまたは管理者によってチケットが削除されたことを通知を受けたい場合に利用できます。
送信メールのステータスが「送信中」「送信済み」「スケジュール済み」「失敗」に変わったときにルールが動作します。

使用例: たとえば、メールの送信に失敗した場合に、システムのすべての管理者に通知したい場合に利用できます。
チャット/コール/チケットのキューで待機している顧客数が変化したときにルールが動作します。

使用例: たとえば、キューが定義した値を超えた場合に、すべてのエージェントに通知したい場合に利用できます。
新しいチケットが作成されたとき（メール、チャット、チャット招待、お問い合わせフォーム、Facebook、Twitterなどすべてのチャネルから）にルールが動作します。エージェント/管理者がパネルからメールを送信した場合（新しいチケットを作成した場合）もトリガーされます。

使用例: たとえば、特定のコミュニケーションチャネルからチケットが作成された場合に、自動的にタグを付けたい場合に利用できます。
新しいメールが受信されたとき（新しいチケットが作成されたとき）にルールが動作します。エージェント/管理者がパネルからメールを送信した場合（新しいチケットを作成した場合）や、Facebook、Twitter、お問い合わせフォームなど別のチャネルからチケットが作成された場合は、このルールはトリガーされません。

使用例: たとえば、特定の送信者メールアドレスから受信した場合に、チケットを自動的に転送または削除したい場合に利用できます。
チケットの関連付けが作成された場合（チケットの参照/統合/分割）にルールが動作します。

使用例: たとえば、チケットが統合されたことを通知を受けたい場合に利用できます。
チケットのステータス（回答済み、通話中、チャット中、スパム、削除済み、新規、オープン、解決済み、保留）が変更されたときにルールが動作します。

使用例: たとえば、特定のタグを追加せずにチケットを解決しないようにエージェントを制限したい場合に利用できます。
チケットに対してタグが追加または削除されたときにルールが動作します。

使用例: たとえば、特定のタグが追加されたときに、チケットを自動的に転送・保留・解決したい場合に利用できます。
チケットが別の部門に転送されたとき、またはユーザー（エージェント、管理者、オーナー）に割り当てられたときにルールが動作します。

使用例: たとえば、特定のタグを追加せずにチケットを転送しないようにエージェントを制限したい場合に利用できます。
ルール条件の一覧
すべて展開
すべてのルールトリガーで利用可能な共通ルール条件
この条件を使用すると、特定のエージェント（実行者）のアクションのみがルールをトリガーするよう制限できます。また、以下の例に示すように、アクションを実行しなかった特定のエージェントを指定してルールをトリガーすることも可能です。

メール転送アカウントの接続

Tue, 14 Apr 2026 20:20:39 +0900

メール転送はLiveAgentのクラウドホスティングアカウントでのみ利用可能です。自社サーバーにLiveAgentをスタンドアロンインストールしている場合、転送オプションはメールパイピングに置き換えられます。

Google/MicrosoftコネクターやIMAP/POP3でメールアカウントを接続できない場合、またはメールをLiveAgentにより早く届けたい場合は、メールアカウントの転送機能を設定することで、メールボックスからLiveAgentアカウントへメールを転送することができます。Google/MicrosoftコネクターやIMAP/POP3がcronジョブで数分おきにメールを取得するのに対し、転送されたメールはメールボックスに届いた瞬間に即座に取得されます。

LiveAgentアカウントで、**Configuration（設定） > Email（メール） > Incoming Mail accounts（受信メールアカウント）に移動し、“Integrate new email account”（新しいメールアカウントを統合）**ボタンをクリックします。

右側の**“Forwarding”（転送）セクションで、“Integrate”（統合）**ボタンをクリックして転送メールアカウントを設定します。

次の画面で、LiveAgentの組み込みメールアカウントに転送したいメールアドレスを入力します。転送を設定する複数のアドレスを入力することも可能です。他のメールアカウントと区別しやすいように名前を付け、**転送先メールアドレス（Forwarding email address）**をコピーしてください。このアドレスを、メールアカウントの設定にある転送機能に入力する必要があります。

最後のチケット設定画面では、メールアカウントから転送されたメールをどの部門でチケットとして作成するかを選択し、この受信メールアカウントに取得されたメール/チケットへの返信時のデフォルト送信者として設定する送信メールアカウントを選択します。

以上で完了です。転送メールアカウントが正常に設定され、メールボックスのメールをLiveAgentアカウントで受信できるようになります。

報酬とバッジ

Tue, 14 Apr 2026 20:20:27 +0900

バッジは、職場を楽しく活気づけるものです。バッジを活用することで、オフィスの生産性が自然と向上します。人々はポジティブなバッジを集めて維持しようとし、ネガティブなバッジはできるだけ早く取り除こうとします。

リワード＆バッジのセットアップ動画

テキストよりも動画での説明をご希望の場合は、以下の動画をご覧ください：

リワード＆バッジのセットアップ

手順1： Configuration（設定）> System（システム）> Gamification（ゲーミフィケーション）に移動します

Microsoft 365 共有メールボックスを受信メールアカウントとして接続する

Tue, 14 Apr 2026 20:18:52 +0900

Microsoftの共有メールボックスは、通常のメールボックスとは異なる特殊なタイプのメールボックスです。通常のメールボックスとは異なり、共有メールボックスにはアクセス用の専用認証情報がありません。代わりに、ユーザーの通常のMicrosoft 365アカウントから直接アクセスできます。共有メールボックスは、複数のユーザーがアクセスして管理できるように設計されています。

共有メールボックスの接続

Microsoftの共有メールボックスをLiveAgentに接続してメールを受信するには、Configuration（設定） > Email（メール） > Incoming Email Accounts（受信メールアカウント） に移動し、“Integrate New Email Account”（新しいメールアカウントを統合）をクリックして、接続ウィンドウで「Microsoft」コネクターを選択します。

次の「Connect new Microsoft account」（新しいMicrosoftアカウントを接続）ウィンドウで「Connect」（接続）をクリックします。Microsoftの認証ウィンドウがポップアップ表示されます。ここでは、通常のMicrosoftアカウントを使用して認証を行う必要があります。

認証が完了すると、Microsoftのウィンドウが自動的に閉じ、LiveAgentから2つの選択肢が提示されます。認証に使用したメールアドレスを通常のメールボックスとして接続するか、共有メールボックスを指定するかを選択できます。ここで「Shared mailbox」（共有メールボックス）を選択し、共有メールボックスのアドレスを入力します。「Verify」（確認）をクリックすると、システムが共有メールボックスへのアクセス権限を確認し、次の手順に進みます。

共有メールボックスに対する読み取りおよび管理権限を持つMicrosoftユーザーのみが、LiveAgentに接続できます。

次の設定画面では、他のメールアカウントと区別しやすいように受信メールアカウントに名前を付けます。次に、以下のいずれかを選択します。

メールボックス内の既存のメールをすべてスキップして、受信メールアカウントが正常に接続された後に受信した新しいメールのみをLiveAgentに取り込む
または、メールボックスにすでに存在する既存のメールをすべてLiveAgentに取り込む。このオプションを選択した場合、既存のメールがすべて取り込まれるまで、新しく受信したメールは取り込まれません。受信トレイ内のメール数によっては、時間がかかる場合があります。詳細はこちらをご覧ください。

また、メールがLiveAgentに取り込まれた後の処理についても設定します。メールボックスにメールを残すか、削除するかを選択できます。メールボックスにメールを残す場合、それらのメールは既読としてマークされます。メールボックスからメールを削除する場合、メールはメールボックスから消去され、LiveAgentのみで確認できるようになります。

メールのソースはデータベースに60日間のみ保存されるため、その後はどこからもアクセスできなくなります。そのため、取り込み後もメールをメールボックスに残しておくことを推奨します。

最後に、共有メールボックスから取り込んだメールでチケットを作成する部門を選択し、統合を完了します。

以上で、Microsoft 365の共有メールボックスが正常に接続され、LiveAgentアカウントへのメールの取り込みを開始できます。共有メールボックスからメールを送信するための送信メールアカウントとしての接続方法については、Microsoft 365共有メールボックスを送信メールアカウントとして接続するガイドもご参照ください。

連絡先 - 顧客情報

Tue, 14 Apr 2026 20:17:23 +0900

顧客の基本的な連絡先情報や言語設定、カスタムユーザーフィールドで収集されたあらゆる顧客データを確認できます。誰かがあなたに連絡するたびに、LiveAgent に新しいコンタクトが作成されます。

バージョン5.59におけるチケットフィールドの変更点

Tue, 14 Apr 2026 20:17:17 +0900

LiveAgentアカウントのバージョンが不明な場合は、こちらのガイドでバージョン番号を確認してください。

ソフトウェアの機能を改善・強化する取り組みの一環として、チケットフィールドの定義（Configuration（設定） > System（システム） > Ticket fields（チケットフィールド）で確認可能）と、お問い合わせフォーム（プレチャットフォームを含む）全体のフォームフィールドとの間に、厳密な整合性を実装しました。バージョン5.59以降、フォームフィールドのタイプを対応する定義と異なる形に変更することはできなくなりました。このアップグレードにより、論理的な一貫性が強化され、訪問者がフィールドに不整合な情報を入力できてしまう問題や、タイプの不一致により送信されたチケットの詳細にフィールドが正しく反映されないといったさまざまなバグや予期しない状況が解消されます。

必要な対応

お問い合わせフォームウィジェットやチャットボタン内のプレチャットフォームでカスタムフィールドを使用しているユーザーは、ウィジェットが正常に動作しており、必要なすべてのフィールドが適切に入力・設定されているかどうかをテストすることをお勧めします。フィールドが欠けている場合は、Configuration（設定） > System（システム） > Ticket fields（チケットフィールド）でその定義を追加する必要があります。

上級ユーザーの方には、すべてのウィジェットとカスタムフィールドを確認し、正しく設定されているか、またフォームフィールドの種類が定義のタイプと一致しているかを検証することをお勧めします。特定のフォームのフィールドが正しいかどうか不明な場合や、サポートが必要な場合は、24時間365日対応のサポートチームまでお気軽にお問い合わせ（www.liveagent.jp）ください。

Twilio WhatsApp メッセージテンプレートの管理

Tue, 14 Apr 2026 20:17:13 +0900

私たちの経験から、WhatsApp番号の接続・統合には360dialogプロバイダーの利用をお勧めします。この統合では任意の電話番号を接続できますが、TwilioでWhatsApp番号を接続するには、Twilioから直接電話番号を購入する必要があります。また、360dialog経由の統合はTwilioのような追加の承認プロセスが不要なため、より迅速です。一方、360dialogアカウントの月額料金は最低49ユーロからと高額なため、コスト面ではTwilioの方が安くなる場合があります。

クイックナビゲーション

顧客との新しいWhatsApp会話を開始したり、24時間経過後に顧客のメッセージに返信するには、TwilioコンソールでWhatsAppテンプレートを作成する必要があります。

WhatsAppテンプレートの管理

WhatsAppテンプレートを管理するには、Twilioコンソールにログインし、「Develop」>「Messaging」>「Content Template Builder」セクションに移動します。

「Develop」メニューに「Messaging」セクションが表示されていない場合は、「Explore Products」をクリックし、MessagingプロダクトをDevelopメニューにピン留めしてください。

新しいテンプレートを作成するには、右上の「Create new」ボタン（テンプレートがまだない場合は「Create your first content template」）をクリックします。別の言語でテンプレートの翻訳を新規作成するには、該当テンプレートの行末にある三点メニューをクリックし、「Duplicate」を選択します。テンプレートを削除するには、該当テンプレートの行末にある三点メニューをクリックし、「Delete」を選択します。既存のテンプレートは編集できません。

AIチャットボット機能概要

Tue, 14 Apr 2026 20:16:27 +0900

AIチャットボット機能は、チャットボタンを強化する機能です。訪問者がサポートエージェントに転送される前に、お客様のデータを学習したAI搭載ボットと会話できるようになります。複数のLLMモデルから選択し、チャットボットを公開または内部のナレッジソース（データベースを含む）に接続して、ワークフロー全体を完全に制御することが可能です。

AIチャットボット機能を利用するには、LiveAgentアカウントをFlowHuntと統合する必要があります。

FlowHuntは、LiveAgentと同様に弊社Quality Unitが提供するノーコードAI自動化プラットフォームです。FlowHuntを活用したAI機能により、データの安全性を確保し、優先サポートを提供しています。LiveAgentとFlowHuntの両方のサブスクリプションをご利用中のお客様には、サポートチームが初期セットアップを全面的にサポートします。無料セットアップサービスにご興味のある方は、お問い合わせフォームよりお気軽にお問い合わせください。

WhatsAppを360dialogで統合する

Tue, 14 Apr 2026 20:16:14 +0900

クイックナビゲーション

WhatsApp統合には、電話番号、WhatsApp Business Account、およびMeta Business Accountが必要です。これらのアカウントをお持ちでない場合は、統合プロセス中に直接作成することができます。

WhatsApp統合は Large および Enterprise プランでご利用いただけます。 360dialogを通じてWhatsAppをLiveAgentアカウントと統合するには、360dialogアカウントにログインしてください。新しい番号をWhatsApp番号として接続するには、“Add number"をクリックします。すでにいくつかの番号が360dialogアカウントに接続されており、さらに別の番号を接続したい場合は、まず上部メニューで番号をクリックし、“Add number"を選択してください。別のプロバイダーを通じて以前に接続されていた既存のWhatsApp番号を接続したい場合は、“Migrate number from another provider"をクリックしてください。

LDAPの設定

Thu, 09 Apr 2026 04:18:27 +0900

LDAPプラグインは、LiveAgentと組織のLDAPディレクトリを連携させます。主な機能は2つあります。LDAPからエージェントを直接インポートする機能と、ログイン時にLDAP認証情報を使ってエージェントを認証する機能です。

セットアップ後によくある問題については、LDAPトラブルシューティングを参照してください。

サポートされている機能

LDAPディレクトリからLiveAgentへエージェントをインポート
ログイン時にLDAPのユーザー名とパスワードでエージェントを認証
特定のLDAPグループへのエージェントインポートの絞り込み
LDAPサーバーへ接続できない場合にLiveAgent組み込み認証へフォールバック

要件

インポートしたいユーザーは全員、LDAPディレクトリに有効なメールアドレスが登録されている必要があります。メールアドレスのないユーザーはインポートできません。
インポート時にグループベースのフィルタリングを使用する場合、LDAPディレクトリはposixGroupオブジェクトクラスとmemberuid属性を使用している必要があります。

ステップ1 — プラグインを有効化する

Configuration（設定）→ Plugins（プラグイン）に移動し、LDAPプラグインを有効化します。

ステップ2 — 接続を設定する

有効化後、Configuration（設定）→ LDAPを開きます。すべてのフィールドは必須です。保存すると、LiveAgentはURLとポートを検証し、設定を保存する前にサーバーへのテスト接続を試みます。

LDAP server URL — プロトコルプレフィックスを含むLDAPサーバーの完全なURL。例：ldap://ldap.example.com
Port — LDAPサーバーが待ち受けるポート。ドロップダウンから選択：389（デフォルト、通常のLDAP）、636（LDAPS）、80、または443。例：389
User Base DN — ユーザーが含まれるディレクトリサブツリーのベース識別名（DN）。LiveAgentはエージェントの一覧表示およびインポート時にこのサブツリーを検索します。例：ou=people,dc=example,dc=com
Group Base DN — グループが含まれるディレクトリサブツリーのベース識別名（DN）。グループ名によるインポートの絞り込みを行う場合にのみ使用します。例：ou=groups,dc=example,dc=com
User ID field — 各ユーザーの一意の識別子として使用するLDAP属性。この値はインポート時にエージェントごとに保存され、認証時のログインDNの構築にも使用されます。一般的な値はuidまたはcnです。例：uid
User email field — ユーザーのメールアドレスを保持するLDAP属性。LiveAgentはこれを使って既存エージェントとLDAPユーザーを照合し、インポート時にエージェントのメールアドレスを設定します。例：mail

すべてのフィールドが入力され接続テストが成功すると、Import agents（エージェントをインポート）ボタンが使用可能になります。

ステップ3 — エージェントをインポートする

Import agents（エージェントをインポート）ボタンをクリックしてインポートダイアログを開きます。設定済みのディレクトリサブツリーへの読み取りアクセス権を持つLDAP管理者の認証情報が必要です。これらの認証情報はLiveAgentには保存されないため、ダイアログを開くたびに入力が必要です。

Admin DN — ディレクトリサブツリー全体を読み取れるLDAPユーザーの完全な識別名（DN）。例：cn=admin,dc=example,dc=com
Admin password — Admin DNアカウントのパスワード。
Group name（任意）— 指定した場合、そのグループのメンバーのみが一覧表示されます。グループはGroups Base DN内のcn属性で照合され、posixGroupオブジェクトクラスとmemberuid属性が使用されます。User Base DN配下の全ユーザーを表示するには空欄のままにしてください。

Fetch（取得）をクリックしてユーザー一覧を読み込みます。各ユーザーにはインポートステータスが表示されます：

チケットフィルター

Tue, 24 Mar 2026 21:54:57 +0900

チケットフィルターは、LiveAgentアカウント内のチケットを検索するためのクエリとして使用できます。フィルターは「条件、ルール、または要件」として定義でき、検索クエリに適用することで、自分に割り当てられたすべてのチケットや特定のタグが付いたすべてのチケットを表示したい場合など、その条件に一致するチケットのみが検索結果に表示されます。

チケットフィルター名は3バイト絵文字の入力に対応しており、大量のフィルターリストでの識別や素早いナビゲーションが容易になります。

管理者またはオーナーロールを持つユーザーは、選択した部門やエージェント、またはすべての部門やエージェントが利用できる定義済みのグローバルチケットフィルターを作成することもできます。グローバルチケットフィルターの詳細については、こちらの記事をご覧ください。

チケットフィルターは対応が必要なチケットへのアクセス手段として活用できますが、まずは「To solve」ボタンの機能を優先して使用することを推奨します。チケットフィルターは、デフォルトの「To solve」ボタンのワークフローに対する補助的なオプションとしてご利用ください。

AIチャットボットに添付ファイルの参照機能を追加する

Wed, 18 Mar 2026 20:53:54 +0900

チャットボットAIエージェントのデフォルトテンプレートは純粋なテキスト入力のみを処理するため、添付ファイルや画像を解釈することはできません。ただし、チャットボットにファイル添付を認識する機能を持たせたい場合は、適切なツールを設定する必要があります。AIエージェントの機能を拡張すると、クレジット消費量が増加する点にご注意ください。

チャットボットの会話にアップロードされた添付ファイルは、（人間とのチャットでは添付ファイルが単一のメッセージに紐付けられるのとは異なり）セッション全体に紐付けられます。そのため、AIは利用可能なチャット履歴の範囲内であれば、以前にアップロードされた添付ファイルを後から再確認することができます。

現在、AIエージェントはチャット中の添付ファイルのみを処理できます。添付ファイルを含むチケットメッセージへの対応は、現時点ではサポートされていません。この機能が必要な場合は、お気軽にお問い合わせ（www.liveagent.jp）ください。

AIエージェントにビジョンおよび添付ファイルツールを設定する

AIチャットボットがチャット内の添付ファイルを認識できるようにするには、FlowHuntアカウントにログインし、「My Agents」に移動して、チャットボットAIエージェント（デフォルト名：「Chatbot for LiveAgent Integration」）を編集します。フロービルダーで「AI Agent」コンポーネントをクリックし、「Tools」セクションで「+ Add Tool」をクリックします。

Vision Tool（ビジョンツール）

Vision Toolは、チャットに添付されたJPGやPNGなどの画像ファイルをAIエージェントが認識できるようにする最初のツールです。

ツールを選択すると、設定を行うことができます。「Prompt」および「Image URL」パラメーターがAI decision（AI判断）モードに設定されていることを確認してください。必要に応じて、このツール専用に使用するLLMモデル（例：gpt-4o、gpt-5.2、claude-4.5-haiku、gemini-3-pro-previewなど）を指定することもできます。「Add with Config」をクリックして完了し、AIエージェントのツールに追加します。

LiveAgentが受信メールを処理する仕組みを理解する

Mon, 02 Mar 2026 23:29:55 +0900

記事を読むよりも動画での確認を好む方は、以下の動画をご覧ください：

新しいメールを受信すると、ソフトウェアはそのメールのソースコードを検査し、新しいチケットを生成するか、既存のチケットに追加するかを判断します。ソースコードには、有用な情報を含むさまざまなメールヘッダーが含まれています。システムは以下のレコードを指定された順序で検索します：

In-Reply-To
References
Thread-Index（Outlookから送信されたメールにのみ適用）
Feedback-ID（eBayから送信されたメールにのみ適用）

In-Reply-ToヘッダーとReferencesヘッダーについては、システムはMessage-IDヘッダーで確認できるメールの固有IDを、既存のチケット内で検索します。いずれかのチケット内のメッセージのMessage-ID値が、受信メールのIn-Reply-ToまたはReferencesに含まれている場合、そのメールは既存のチケットに追加されます。Thread-IndexヘッダーとFeedback-IDヘッダーについては、システムは既存のチケットの同じヘッダー内で同じ値を検索します。

上記のヘッダーに基づいて一致するチケットが見つからない場合、ソフトウェアはメールの件名にLiveAgentのチケットIDが含まれているかどうかを確認します。含まれている場合、そのチケットにメッセージが追加されます。チケットIDの確認も失敗した場合は、新しいチケットが作成されます。

メールメッセージのソースを取得する方法については、こちらの記事をご確認ください。

以下のスクリーンショットの例は、件名が異なる一見無関係な2通のメールが1つのチケットに統合された様子を示しています。ソースコードにアクセスしてヘッダーを確認すると、内容が異なるにもかかわらず、2通目のメールが実際には1通目への返信であることがわかります。これは、1通目のメールのMessage-ID値が、2通目のメールのIn-Reply-ToヘッダーとReferencesヘッダーに記載されているためです。

チケットのステータスに関する考慮事項

メールのソースコードやチケットIDに関わらず、既存のチケットに追加されるべきメールが代わりに新しいチケットを作成する特殊なケースがあります。これは、メッセージが追加されるべきチケットのステータスに関係しています。チケットが「Closed」または「Deleted」ステータスの場合、そのチケットへの返信はすべて新しいチケットを作成します。また、「Configuration」（設定）> 「System」（システム）> 「General」（一般）で「Reopen Resolved Ticket」（解決済みチケットを再オープン）設定がオフになっている場合、「Resolved」ステータスのチケットも同様の動作をします。

メールサーバーによるIDの上書き

まれなケースとして、送信元のメールサーバーがLiveAgentの生成したMessage-IDを上書きしてしまう場合があります。このような場合、顧客の返信にLiveAgentが生成したMessage-ID値が含まれないため、既存のチケットに返信が追加されるのではなく、新しいチケットが作成されてしまいます。この例としてAmazon SES（Simple Email Service）が挙げられ（詳細はこちら）、この動作のため使用はお勧めしません。

OpenAIを使用した回答改善機能のセットアップ

Thu, 26 Feb 2026 21:01:14 +0900

OpenAIモデルをLiveAgentに接続する

OpenAI経由で回答改善機能を使用する前に、まずOpenAIモデルをLiveAgentに接続する必要があります。エージェントパネルでConfiguration（設定）> AI > Answer Improver（回答改善）に移動し、“Add model”（モデルを追加）ボタンをクリックして、接続済みのOpenAIアカウントを選択してください。

「Add model」（モデルを追加）ウィンドウで、回答改善機能に使用するモデルを選択し、システムや他の設定でこのモデルを参照する際に使用する内部名を入力してください。

モデルの追加が完了すると、回答改善機能を使用する準備が整います。機能の詳細な概要と使い方については、回答改善機能の概要記事をご参照ください。

FlowHuntを使用した回答改善機能の設定

Thu, 26 Feb 2026 21:01:11 +0900

FlowHuntは、LiveAgentと同様に弊社Quality Unitが提供するノーコードAI自動化プラットフォームです。FlowHuntを通じてAI機能をご利用いただくことで、データの安全性を確保し、優先サポートを提供しています。LiveAgentとFlowHuntの両方でアクティブなサブスクリプションをお持ちのお客様には、サポートチームが初期設定を全面的にサポートします。無料の初期設定サービスにご興味がある場合は、お気軽にお問い合わせフォームよりお問い合わせください。

回答作成機能の設定

Thu, 26 Feb 2026 21:01:06 +0900

LiveAgentは現在、Answer Composer機能のAIプロバイダーとして FlowHunt のみをサポートしています。FlowHuntは、LiveAgentと同様に、弊社Quality Unitが提供するノーコードAI自動化プラットフォームです。FlowHuntを通じてAI機能をご利用いただくことで、データの安全性を確保し、優先サポートを提供しています。LiveAgentとFlowHuntの両方を有効なサブスクリプションでご利用のお客様には、サポートチームが初期設定を全面的にサポートいたします。無料セットアップサービスにご興味がある方は、お問い合わせフォームよりお気軽にお問い合わせください。

LiveAgentが使用するCookie

Wed, 11 Feb 2026 18:32:15 +0900

LiveAgentは、いくつかの目的のためにCookie（ウェブブラウザに保存される小さなデータ）を使用しています。

LiveAgentエージェントパネルにログインしているエージェントには、以下のCookieが保存されます：

A_auth
- 認証トークン。エージェントがログアウトしていない場合、毎回ログインしなくてもエージェントパネルをリロードできます。エージェントはログイン画面の「Remember me」（ログイン状態を保持する）チェックボックスでこのオプションを選択する必要があります。
- 有効期間：14日間 / ログアウトまで
A_la_sid
- エージェントパネルで現在アクティブなセッション
- 有効期間：ブラウザセッション終了時
A_la_appId
- 同時ログインを防止するために使用
- 有効期間：ブラウザセッション終了時
gpf_language
- エージェントパネルで選択された言語
- 有効期間：230日間
kb_preview_id
- ナレッジベースのプレビュー識別子
- 有効期間：ブラウザセッション終了時
forceView
- エージェントパネルでデスクトップ／モバイル表示を手動で切り替えるための設定
- 有効期間：3ヶ月

カスタマーポータルにログインしている登録済み訪問者には、以下のCookieが保存されます：

V_auth
- 認証トークン。訪問者がログアウトしていない場合、毎回ログインしなくても訪問者パネルをリロードできます。登録済み訪問者はログイン画面の「Remember me」（ログイン状態を保持する）チェックボックスでこのオプションを選択する必要があります。
- 有効期間：14日間 / ログアウトまで
visitor_la_sid
- カスタマーポータルで現在アクティブなセッション
- 有効期間：ブラウザセッション終了時

他のウェブページに組み込まれたコンタクトウィジェットが使用するCookie：

LaSID
- 訪問者のセッション識別子
- 有効期間：ブラウザセッション終了時
LaVisitorId_*
- ウィジェットの統合コードが追加されているページへの訪問者を、各訪問時に識別するための識別子
- 有効期間：管理者が「Configuration > Security > Visitor cookie lifetime」で設定した値。デフォルトは30日間。値を0に設定すると、訪問者は現在のセッション中のみ記憶されます（ブラウザセッション終了時まで）
LaVisitorNew
- 訪問者が新規か再訪問者かを示す情報。この属性に応じて自動招待が表示される場合があります
- 有効期間：1日間
LaReset
- Configuration > Secuity > Settings の Remember visitor 設定が有効な場合に、訪問者がフォーム送信後に情報を忘れてほしいと希望するとき
- 有効期間：ブラウザセッション終了時
LaRunningChat_*
- ページが更新されたり、訪問者が別のページに移動したりした場合にチャットウィンドウをリロードするためのパラメータ
- 有効期間：ブラウザセッション終了時
LaUserDetails
- 管理者が統合コードで定義したユーザー詳細情報を保存
- 有効期間：ブラウザセッション終了時
closedInvitations
- 訪問者が非表示にした招待の一覧。Cookieが有効な間は、これらの招待は表示されません
- 有効期間：ブラウザセッション終了時

訪問者のCookieは、LiveAgentインストール環境のドメインではなく、ウェブページのトップドメインに保存されます。

Telegram連携

Wed, 28 Jan 2026 23:39:38 +0900

Telegram連携により、TelegramボットをLiveAgentに接続できます。この連携を通じて、サポートチームはLiveAgentパネルから直接、ボットに送信されたメッセージの受信・返信が可能になります。Telegramボットが必要です。通常のTelegramアカウントは連携できません。

Telegramボットの作成

TelegramボットとLiveAgentへの接続に必要なAPIトークンを取得するには、Telegramの@BotFatherボットに連絡する必要があります。詳細な手順については、こちらの記事をご参照ください。

ボットの詳細については、Telegramの公式記事 A General Bot Platform Overview および Detailed Guide to Bot Features もご覧ください。

Telegramの連絡先ボタンを作成する方法

Wed, 28 Jan 2026 23:31:00 +0900

Telegram botをLiveAgentアカウントと連携済みで、顧客がクリックするとすぐにTelegramアプリを開いて連絡できるリンクやボタンをウェブサイトに設置したい場合、ご利用・ご改変いただけるHTMLコードをいくつかご用意しました。なお、以下のコードを使用または改変するにはHTMLおよびCSSの知識が必要です。

コード内の {BotUsername} テンプレートのユーザー名を、実際のTelegramボットのユーザー名（例：MyCompanyBot）に置き換えることをお忘れなく。

クリック可能なテキスト

<a href="https://t.me/{BotUsername}" target="_blank" title="Contact us via Telegram" style="color:#000; text-decoration:underline">
Click here to contact us via Telegram
</a>

例：

Click here to contact us via Telegram

Telegramボットの作り方

Wed, 28 Jan 2026 21:41:14 +0900

Telegram連携を使用すると、TelegramボットをLiveAgentに接続し、ボットに送信されたメッセージをLiveAgentパネルから直接取得・返信できます。

Telegram連携用のボットを作成するには、TelegramアプリでユーザーID @BotFather を検索し、認証済みのBotFatherユーザーを開きます。 これはTelegram公式ボットで、ご自身のボットの作成・管理プロセスをガイドしてくれます。

BotFatherを初めて使用する場合は、“Start"をクリックしてください。

BotFatherが使用可能なコマンドの一覧を表示します。ボットに /newbot コマンドを送信してください。

/newbotコマンドを実行すると、ボットの作成プロセスが開始されます。まず、Telegramボットの公開名を入力する必要があります。

次に、ボットのユーザー名を入力します。ユーザー名は一意である必要があり、末尾に「bot」という文字が必要です（例：MyCompanyBot）。

すべての手順が正しく完了すると、BotFatherが新しいボットの作成を確認するメッセージを送信します。確認メッセージには、お客様がボットにアクセスするためのリンクと、TelegramボットをLiveAgentと連携するために必要なAPIトークンが含まれています。

ボットの設定や利用可能なコマンドの詳細については、Telegramのボット機能の詳細ガイドを参照してください。

モバイルアプリ向けチャットとインラインチャット

Wed, 21 Jan 2026 19:24:10 +0900

残念ながら、LiveAgentはモバイル向けのSDKを提供していませんが、リンクをクリックすることでモバイルアプリからチャットを開始することができます。クリックすると、ブラウザのポップアップモードでチャットウィンドウが開きます。この方法はモバイルアプリに限らず、メールやウェブサイトでも使用できます。特に、JavaScriptのチャットボタンコードを使用できない場合や、新しいブラウザタブでチャットを開始するためのシンプルなリンクをお客様に提供したい場合に便利です。

モバイルアプリにLiveAgentチャットを追加する方法

ウィジェットIDのみを使用したインラインチャットURLの基本的な例：

https://URL_to_LiveAgent/scripts/inline_chat.php?cwid=e69978r1

URL_to_LiveAgent は、LiveAgentインストール先の正しいURLに置き換える必要があります。

使用可能なURLパラメータ

cwid - 必須 - LiveAgentのチャットウィジェットの有効なIDです。チャットボタンの統合スクリプト（Configuration（設定） -> Chat（チャット） -> Chat buttons（チャットボタン） -> edit chat button（チャットボタンを編集） -> Integration（統合））で確認できます。以下は値が e69978r1 のウィジェットIDの例です：

function(e){ LiveAgent.createButton('e69978r1', e); });

phone - お客様の電話番号email - お客様のメールアドレスfirstName - お客様の名lastName - お客様の姓note - チャット開始時のメモpt - LiveAgentに表示されるタイトル（件名）（例えば「test」と設定した場合、英語版では「Chat from test」と表示されます）

パラメータはまず cwid を設定し、次に phone または email を設定してから、名前を設定してください。

チャットウィンドウのスタイルは、使用するチャットウィジェットのLiveAgent設定から直接編集できます。独自のスタイルやカスタムCSSコードを追加することも可能です。

インラインチャットの設定方法

同じURLとパラメータをブラウザで直接使用してチャットを開始することができます。ウェブサイトやメールテンプレートにリンク・ボタンとして追加できます。

インラインチャットではプレチャットフォームを使用できません。

ページ内チャットの設定方法

チャットウィンドウはタグを使用して別の要素に埋め込むことができます。ページが読み込まれると、チャットが自動的に開始されます。

ページ内チャットではプレチャットフォームを使用できません。

例

<iframe src="https://URL_to_LiveAgent/scripts/inline_chat.php?cwid=widgetID" style="width: 350px;height: 450px;"></iframe>

URL_to_LiveAgent をLiveAgentの正しいURLに、widgetID をチャットボタンIDに置き換えてください。

APIの結果の日付と時刻をシフトするためのタイムゾーンオフセットの活用

Tue, 20 Jan 2026 01:15:42 +0900

LiveAgentを使用する際、パネルに表示される日時はユーザーのPCのタイムゾーンに基づいて自動的に再計算されます。ただし、API v3はLiveAgentアカウントのタイムゾーンに基づいてデータを返します。これにより、たとえばパネルでチケットを検索した場合と、APIでチケットリストを取得した場合とで、日時に不一致が生じることがあります。希望するタイムゾーンに日時を合わせるには、APIコールにTimezone-Offsetヘッダーを追加する必要があります。これにより、取得したレコードの日時が調整されます。

2019年前半頃以前に作成されたアカウントは、タイムゾーンがAmerica/Phoenix（UTC -7）に設定されていることが多いです。それ以降に作成されたアカウントのタイムゾーンはUTCに設定されています。

アカウントのタイムゾーンを確認するには、API v3の GET /settings を使用してください。

API v3のフィルターはUTCの日時で動作します。たとえば、アカウントがAmerica/Phoenixタイムゾーンにある場合、2026年1月1日 00:00:00以降に作成されたチケットのリストを取得するフィルターを使用すると、7時間の差により実際には2025年12月31日 17:00:00以降に作成されたチケットが返されます。

日時を調整するには、APIコールにTimezone-Offsetヘッダーを追加し、希望するシフト量を秒単位で値として設定します。このヘッダーを適用するだけで、日時はUTCタイムゾーンにシフトされます。さらに日時を調整するには、UTCとローカルタイムゾーンの差分のみをヘッダーの値として設定してください。例：

アカウントのタイムゾーンがAmerica/Phoenixで、ローカルタイムゾーンがUTCの場合、API結果の日時をUTCにシフトするには、Timezone-Offsetの値を0に設定します。
アカウントのタイムゾーンがAmerica/Phoenixで、ローカルタイムゾーンがUTC +1（例：CET）の場合、API結果の日時をローカルタイムゾーンにシフトするには、Timezone-Offsetの値を3600に設定します。
アカウントのタイムゾーンがUTCで、ローカルタイムゾーンも同じくUTCの場合、Timezone-Offsetヘッダーを使用する必要はありません。
アカウントのタイムゾーンがUTCで、ローカルタイムゾーンがUTC +2（例：CEST）の場合、API結果の日時をローカルタイムゾーンにシフトするには、Timezone-Offsetの値を7200に設定します。

以下のスクリーンショット例では、APIフィルター _filters=[["date_created","D>","2026-01-19 15:00:00"]] を適用して2026年1月19日 15:00:00以降に作成されたチケットのリストを取得した場合、08:29:48に作成されたチケットも取得されることに注目してください。これはアカウントのタイムゾーンがAmerica/Phoenixであるためです。フィルターはUTC時間を適用しますが、チケットの作成日はUTC -7でデータベースに保存されています。チケットの作成日をUTC -7からUTCに再計算すると15:29:48となり、フィルターの条件を満たすため、そのチケットがAPIコールで取得されます。

取得結果のチケットの日時をUTCにシフトしてフィルターの検索動作と一致させるには、APIコールにTimezone-Offset=0ヘッダーを追加します。

PCやローカルのタイムゾーンがUTCと異なり、API結果をパネルの表示時間と一致させたい場合は、ヘッダーの値を必要に応じて調整してください。フィルターは引き続きUTCで動作することをご注意ください。

フィルタリング API v3 GET /tickets の結果

Mon, 19 Jan 2026 22:07:56 +0900

取得したチケットの一覧をフィルタリングするには、エージェントパネルで利用可能なフィルターのみを使用できます。

一部のフィルター（例：{"subject":"order"}）は、期待とは少し異なる動作をします。「subjectがorderに等しい」ではなく「subjectがorderを含む」として検索されるため、subjectに"order"という単語を含むすべてのチケットが検索されます。例えば、“Order #123”、“Order #456”、“Order-inquiry"などのsubjectを持つチケットが該当します。

また、searchパラメーターを使用してチケットの全文検索を行うことも可能です。エージェントパネルでの検索と同じ方法で、例えば _filters={"search":"order"} や _filters=[["search","L","invoice"]] のように使用します。searchパラメーターは、チケットのオーナーの詳細、subject、本文、およびカスタムフィールドで指定した値を検索します。

利用可能な演算子と日付範囲の説明については、こちらの記事をご覧ください。

パラメーター id、code、owner_email、owner_name、last_activity_public、public_access_urlcode はフィルタリングに使用できません。

GET /tickets API v3 で利用可能なフィルター
パラメーター	利用可能な演算子	使用例
status	E IN NI	`{"status":"C"}` `[["status","E","C"]]` `[["status",IN","N,C"]]` `[["status","NI","L,X,B"]]`
tags	E L CY NI IE INE	`[["tags","E","fqr2,25pr"]]` `[["tags","L","fqr2,25pr"]]` `[["tags","CY","fqr2,25pr"]]` `[["tags","NI","fqr2,25pr"]]` `[["tags","IE",""]]` `[["tags","INE",""]]`
channel_type	E IN	`{"channel_type":"E"}` `[["channel_type","E","E"]]` `[["channel_type","IN","V,1"]]`
subject	E IN	`{"subject":"invoice"}` `[["subject","E","invoice"]]` `[["subject","IN","shipping,invoice"]]`
owner_contactid	E IN	`{"owner_contactid":"gv6dy7vk"}` `[["owner_contactid","E","gv6dy7vk"]]` `[["owner_contactid","IN","gv6dy7vk,upz575s4"]]`
agentid	IN	`[["agentid","IN","54jhzz7z"]]`
departmentid	E IN NI	`{"departmentid":"default"}` `[["departmentid","E","zbmc7d61"]]` `[["departmentid","IN","default,zbmc7d61"]]` `[["departmentid","NI","default"]]`
date_created	D> D< D>= D<= DP	`[["date_created","D>","2025-01-01 00:0:00"]]` `[["date_created","D<","2025-01-01 00:0:00"]]` `[["date_created","D>=","2025-01-01 00:0:00"]]` `[["date_created","D<=","2025-01-01 00:0:00"]]` `[["date_created","DP","Y"]]`
date_changed	D> D< D>= D<= DP	`[["date_changed","D>","2025-01-01 00:0:00"]]` `[["date_changed","D<","2025-01-01 00:0:00"]]` `[["date_changed","D>=","2025-01-01 00:0:00"]]` `[["date_changed","D<=","2025-01-01 00:0:00"]]` `[["date_changed","DP","Y"]]`
date_resolved	D> D< D>= D<= DP	`[["date_resolved","D>","2025-01-01 00:0:00"]]` `[["date_resolved","D<","2025-01-01 00:0:00"]]` `[["date_resolved","D>=","2025-01-01 00:0:00"]]` `[["date_resolved","D<=","2025-01-01 00:0:00"]]` `[["date_resolved","DP","Y"]]`
last_activity	D> D< D>= D<= DP	`[["last_activity","D>","2025-01-01 00:0:00"]]` `[["last_activity","D<","2025-01-01 00:0:00"]]` `[["last_activity","D>=","2025-01-01 00:0:00"]]` `[["last_activity","D<=","2025-01-01 00:0:00"]]` `[["last_activity","DP","Y"]]`
カスタムフィールド	E NE L NL	`[["field_player_id","E","007"]]` `[["field_player_id","NE","007"]]` `[["field_player_id","L","007"]]` `[["field_player_id","NL","007"]]`

また、APIリクエストのレスポンスには返されませんが、チケット一覧の結果をフィルタリングする際に使用できる追加パラメーターもあります。

API v3 結果のフィルタリング

Mon, 19 Jan 2026 22:07:19 +0900

API v3 ではフィルターを使用して特定の結果を取得できます。

GET /tickets APIでチケット一覧を取得する際のフィルターには特別な制限があります。詳細と利用可能なすべてのオプションについてはこちらの記事をご覧ください。

シンプルフィルター

シンプルフィルターを使用すると、特定のカラムの正確な値で結果をフィルタリングできます:

{"parameter":"value"}

このシンプルフィルターにより、例えばステータスが「新規」のチケットを取得できます:

_filters:{"status":"N"}

カンマで区切ることで、フィルター内に複数の条件を組み合わせることもできます。例えば、コンタクトから特定のIDの企業に属する男性を検索する場合:

_filters={"gender":"M","company_id":"123abc"}

シンプルフィルターでは、パラメーターの特定の値のみを検索でき、演算子の定義や日付範囲の使用はできません。演算子の定義や日付範囲での結果検索には、アドバンスドフィルターを使用してください。

アドバンスドフィルター

アドバンスドフィルターの形式では、シンプルフィルターの2つの値ではなく、3つの値が必要です:

[["parameter","operator","value"]]

演算子が使用されています。アドバンスドフィルターを使用すると、例えば今週作成されたチケットのみ、または削除されていないすべてのチケットを検索できます:

_filters=[["date_created","DP","TW"]]
_filters=[["status","NI","X,B"]]

カンマで区切ることで、複数の条件を1つのフィルターに組み合わせることもできます。例えば、先月作成されたすべての保留中チケットを検索する場合:

_filters=[["status","E","W"],["date_created","DP","LM"]]

アドバンスド検索で使用される演算子

すべてのアドバンスドフィルターで以下の演算子を使用できます:

ブール演算子
演算子	説明	使用例
L	類似（Like）	[[“tags”,“L”,“3bg4”]]
NL	非類似（Not like）	[[“field_player_id”,“NL”,“007”]]
E	等しい（Equals）	[[“status”,“E”,“N”]]
NE	等しくない（Not equals）	[[“field_player_id”,“NE”,“007”]]
CY	いずれかを含む（Contains any of）	[[“tags”,“CY”,“3bg4,9aue”]]
IN	含まれる（Is in）	[[“departmentid”,“IN”,“8ld2hdk5,klt0srua”]]
NI	含まれない（Not in）	[[“departmentid”,“NI”,“default,8ld2hdk5”]]
IE	空である（Is empty）	[[“company_id”,“IE”,""]]
INE	空でない（Is not empty）	[[“company_id”,“INE”,""]]

数値演算子
演算子	説明	使用例
=	等しい	[[“id”,"=",“209”]]
>	より大きい	[[“id”,">",“200”]]
<	より小さい	[[“id”,"<",“51”]]
>=	以上	[[“id”,">=",“78”]]
<=	以下	[[“id”,"<=",“3”]]

日付・時刻演算子
演算子	説明	使用例
D=	日付が等しい	[[“date_created”,“D=”,“2011-11-11”]]
D>	日付がより大きい	[[“date_changed”,“D>”,“2023-01-01 13:00:00”]]
D<	日付がより小さい	[[“date_created”,“D<”,“2022-12-31”]]
D>=	日付が以上	[[“last_activity”,“D>=”,“2023-12-24 7:00:00”]]
D<=	日付が以下	[[“date_resolved”,“D<=”,“2022-11-30”]]
T=	時刻が等しい
T>	時刻がより大きい
T<	時刻がより小さい
T>=	時刻が以上
T<=	時刻が以下
DP	日付範囲	[[“date_created”,“DP”,“TW”]]

日付範囲の値
値	説明	使用例
T	今日	[[“date_created”,“DP”,“T”]]
Y	昨日	[[“date_created”,“DP”,“Y”]]
L7D	過去7日間	[[“date_created”,“DP”,“L7D”]]
L30D	過去30日間	[[“date_created”,“DP”,“L30D”]]
L90D	過去90日間	[[“date_created”,“DP”,“L90D”]]
TW	今週	[[“date_created”,“DP”,“TW”]]
LW	先週	[[“date_created”,“DP”,“LW”]]
L2W	過去2週間	[[“date_created”,“DP”,“L2W”]]
LWW	先週の平日	[[“date_created”,“DP”,“LWW”]]
TM	今月	[[“date_created”,“DP”,“TM”]]
LM	先月	[[“date_created”,“DP”,“LM”]]
TY	今年	[[“date_created”,“DP”,“TY”]]
LY	昨年	[[“date_created”,“DP”,“LY”]]

FlowHunt AIエージェントをルールでトリガーする

Mon, 29 Dec 2025 20:46:56 +0900

ネイティブAI機能に加えて、FlowHuntユーザーはライブラリから選択するか、カスタム構築したさまざまなAIエージェントを実装することができ、幅広いタスクや自動化を実行できます。**FlowHunt AIエージェントは、LiveAgentからルールを通じてトリガーできます。**ルールは、新しいチケットの作成、チケットへの新しいメッセージ、チケットへのタグの追加など、パネル内のさまざまなアクションを監視します。

AIの概要

Fri, 14 Nov 2025 00:29:35 +0900

人工知能（AI）は、ビジネスの運営方法に革命をもたらし、効率性の向上と顧客体験の強化を実現しています。AIは業務効率を改善するだけでなく、リアルタイムでパーソナライズされた顧客体験を提供し、満足度とロイヤルティの向上につながります。LiveAgentは、ビジネスの強化と顧客とのやり取りの最適化を目的とした高度なAI機能を提供しています。

AI機能を利用するには、ご希望のAI機能をサポートするAIプロバイダーとアカウントを連携させる必要があります。利用可能なプロバイダーの一覧をご確認ください。

AIチャットボット

AIを活用したチャットボットは、顧客とのやり取りを自動化し、応答時間を短縮し、エージェントの作業負荷を軽減します。お客様のデータをもとにトレーニングされたLLM活用型チャットボットは、よくある質問から高度な質問まで幅広く対応し、複雑な問い合わせのエスカレーションや多言語サポートも提供できます。

チャットボットの仕組み

AIチャットボット機能は、最初にAIボットに接続することで、顧客のチャット体験を向上させます。これにより即時応答が可能になるだけでなく、人間のエージェントに届く前に問い合わせを事前にフィルタリングする役割も果たします。AIチャットボットとのチャットは通常のチャットボタンから開始できるため、新しい専用ウィジェットを作成する必要はありません。

チャットボットとのチャットは、人間のエージェントに引き継ぐこともできます。エージェントはチャットボットのすべてのチャットを確認・レビューできるため、必要に応じていつでも対応に入ることができます。また、訪問者側からも人間のエージェントとのチャットをリクエストすることが可能です。チャットボットから人間のエージェントへの引き継ぎはスムーズに行われ、訪問者のチャットが中断されることはありません。サポートエージェントと訪問者の双方が、同じチャットウィンドウ／チケット内でチャットボットとの会話履歴にアクセスできます。

チャットボット機能の詳細については、こちらの記事をご覧ください。

AI回答作成（Answer Composer）

Answer Composer機能は、ボタン一つで洗練されたコンテキストを考慮した返信を作成できるようにすることで、サポートのワークフローを変革します。チケットのメッセージを分析し、適切なコンテキストとトーンを捉えた下書き応答を即座に生成します。エージェントはスタイル（カジュアル、ニュートラル、ビジネス）を調整したり、カスタム指示を追加したりすることで、各メッセージを細かく調整できます。数秒のうちに、完成度の高いプロフェッショナルな下書きが生成され、そのまま送信するか、さらに編集して最適な返信に仕上げることができます。

Answer Composerの仕組み

Answer Composer機能を使用すると、顧客の問い合わせに対するプロフェッショナルな返信を生成できます。チケットのメッセージをコンテキストとして取り込み、正確で適切な回答を提供します。生成される返信の丁寧さのレベル（カジュアル、ニュートラル、ビジネス）を設定でき、回答の構成内容についてAIに追加の指示を与えることも可能です。

回答が生成されると、準備された返信とともにAnswer Improverウィンドウがシームレスに開きます。結果に満足した場合は、「Use in ticket reply」（チケット返信に使用）ボタンをクリックして下書き応答をチケットの返信エディタに転送し、そのまま送信できます。下書きが期待に沿わない場合は、手動で書き直すか、Answer Improverの機能を使用してさらに修正することができます。

Answer Composer機能の詳細については、こちらの記事をご覧ください。

AI回答改善（Answer Improver）

Answer Improverは、エージェントの返信を精度高く磨き上げるために設計された洗練されたツールで、サポートの対話品質を向上させます。下書きの返信を生成した後（または独自のメッセージから始めた後）、Answer Improverが引き継ぎます。トーン（カジュアル、ニュートラル、ビジネス）を選択し、プリセット機能（Improve・Extend・Simplify）を適用するか、カスタム指示を入力して、目的に合わせた最適化を行うことができます。

Answer Improverの仕組み

Answer Improver機能を使用すると、顧客の問い合わせに対するプロフェッショナルな返信を生成したり、提供された指示に基づいて回答の下書きを改善したりすることができます。丁寧さのレベル（カジュアル、ニュートラル、ビジネス）を設定し、3つの定義済み機能（Improve・Extend・Simplify）のいずれかを適用するか、カスタム指示を定義することで、返信を生成または改善できます。この機能は生成された下書き応答のすべてのバージョンを保存するため、最適な回答をいつでも選択することができます。

Answer Improver機能の詳細については、こちらの記事をご覧ください。

OpenAIをAIプロバイダーとして統合する

Mon, 10 Nov 2025 20:14:31 +0900

OpenAIをAIプロバイダーとして統合する

FlowHunt（ノーコードAI自動化プラットフォーム）に加え、Answer Assistant機能はOpenAIもAIプロバイダーとしてサポートしており、ChatGPTモデルを直接利用してチケットの回答を生成・改善することができます。

OpenAIをAIプロバイダーとして統合する

LiveAgentアカウントをOpenAIと連携するには、OpenAIダッシュボードの API keys セクションに移動し、「Create new secret key」ボタンをクリックします。 新しいAPIキーに名前を付け、プロジェクトを選択して、「Create secret key」ボタンをクリックします。新しいキーが作成されると、画面に表示されます。

APIキーが正しくコピーされていることを確認し、安全に保管してください。このキーは二度と表示されません。キーを紛失した場合は、新しいキーを生成する必要があります。

OpenAI APIキーを生成したら、LiveAgentパネルで Configuration > AI > Setup AI provider に移動し、「Add AI provider」ボタンをクリックして「OpenAI」を選択します。

KB記事に動画を挿入する方法

Fri, 31 Oct 2025 01:22:54 +0900

他のウェブサイトの動画をiframeで読み込むには、Configuration（設定）> Security（セキュリティ）> Settings（設定）にある “Enable CSP headers for KB” オプションを無効にする必要があります。

YouTubeの動画を埋め込む

埋め込みたいYouTube動画の下にある

Share icon
SHARE ボタンをクリックします。
Embed をクリックします。
表示されたボックスから HTML コード をコピーします。
コピーしたコードを、カスタマーポータルセクションから作成・編集できる記事に貼り付けます。コードを挿入する前に、エディタパネルの “Source” ボタンをクリックして、HTML編集モードに切り替える必要があります。

動画を埋め込んだ後、下のスクリーンショットのような153エラーが発生した場合は、

YouTubeから動画のコードをコピーする際に、“Enable privacy-enhanced mode."（プライバシー強化モードを有効にする）チェックボックスにチェックを入れてください。その後、通常の手順でコードを記事のソースに貼り付けます。

表示結果：

上記動画のソースコード：

<iframe width="560" height="315" src="https://www.youtube-nocookie.com/embed/aqz-KE-bpKQ?si=sb7qJ58cjVeGvVcv" title="YouTube video player" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share" referrerpolicy="strict-origin-when-cross-origin" allowfullscreen></iframe>

Vimeo の動画の埋め込みコードを取得したい場合は、こちらのガイドをご参照ください。

SMTPを使用したメールアドレスの送信メールアカウントとしての接続

Thu, 30 Oct 2025 02:55:05 +0900

チケットへの返信やメールの送信に独自のメールアドレスを使用するには、システムに接続する必要があります。Google または Microsoft 以外のメールサービスプロバイダーのメールアカウントは、SMTP認証情報を使用して送信メールアカウントとしてLiveAgentに接続できます。

メールアドレスの接続

メールアドレスを接続してメールを送信できるようにするには、Configuration（設定）> Email（メール）> Outgoing Mail accounts（送信メールアカウント） に移動し、“Integrate new email account”（新しいメールアカウントを統合）をクリックして、接続ウィンドウで “Custom mailbox”（カスタムメールボックス）オプションを選択します。

次の画面で、メールアカウントの接続情報を入力します。正しいSMTP認証情報は、メールアカウントの設定で確認できます。見つけ方がわからない場合は、メールアカウントの管理者またはメールサービスプロバイダーのサポートにお問い合わせください。

Email address（メールアドレス） - LiveAgentに接続するメールアドレス
Hostname（ホスト名） - メールアカウントのプロバイダーのSMTPメールサーバーのアドレス
Port（ポート） - 接続に使用するポート番号
Security - Allow non-secure connection（セキュリティ - 非セキュア接続を許可する） - このチェックボックスで、TLS暗号化のみで接続するか、非セキュアな接続も許可するかを設定します
Username（ユーザー名） - 接続確立に使用するユーザー名（通常はメールアドレスと同じ）
Password（パスワード） - 接続確立に使用するパスワード（通常はメールアドレスのパスワードと同じ）

接続済みのメールアカウントのユーザー名、ホスト名、またはポートを変更する必要がある場合は、メールアカウントを削除して最初から再統合する必要があります。詳細はこちらをご覧ください。

2段階認証で保護されているアカウントでは、アプリ専用パスワードの作成が必要な場合があります（例：こちらのMicrosoftの記事を参照）。その場合は、通常のパスワードの代わりにアプリ専用パスワードを使用してください。

Microsoft 365共有メールボックスを送信メールアカウントとして接続する

Thu, 30 Oct 2025 02:54:56 +0900

メールの送信やチケットへの返信に独自のメールアドレスを使用するには、そのアドレスをシステムに接続する必要があります。Microsoftの共有メールボックスは、独自のタイプのメールボックスです。通常のメールボックスとは異なり、共有メールボックスにはアクセス用の固有の認証情報がありません。代わりに、ユーザーの通常のMicrosoft 365アカウントから直接アクセスできます。共有メールボックスは、複数のユーザーがアクセスして管理できるように設計されています。

共有メールボックスと通常のメールボックスの違いは、接続プロセスにも及びます。共有メールボックスを接続する際は、通常のMicrosoftアカウントを使用して認証を行いますが、共有メールボックスの接続を選択し、LiveAgentがMicrosoftテナント内のすべての利用可能なメールアカウントを読み取る権限を付与する必要があります。

共有メールボックスの接続

Microsoft共有メールボックスをLiveAgentに接続してメールを送信できるようにするには、**Configuration（設定） > Email（メール） > Outgoing Email Accounts（送信メールアカウント）**に移動し、“Integrate New Email Account”（新しいメールアカウントを統合）をクリックして、接続ウィンドウで"Microsoft"コネクターを選択します。

次の"Connect new Microsoft account"（新しいMicrosoftアカウントを接続）ウィンドウで、“Connect”（接続）をクリックします。Microsoftの認証ウィンドウがポップアップします。ここでは、通常のMicrosoftアカウントで認証を行う必要があります。このアカウントは、LiveAgentが他のすべてのメールアカウントへのアクセスおよび接続に必要な権限を付与するために使用されます。

認証が完了すると、Microsoftのウィンドウが自動的に閉じ、LiveAgentから認証に使用したメールアドレスを通常のメールボックスとして接続するか、共有メールボックスとして接続するかを選択するよう促されます。ここで"Shared mailbox"（共有メールボックス）を選択します。

“Shared mailbox”（共有メールボックス）オプションをクリックすると、権限が事前に付与されていない場合、Microsoftのウィンドウが再度開き、既存の共有メールボックスを確認するためにMicrosoftテナントのすべてのユーザーを読み取る権限が要求されます。

Microsoft Global Administrator（グローバル管理者）ロールを持つユーザーのみ（LiveAgentのロールに関わらず）、LiveAgentにMicrosoftテナントのすべてのユーザーを読み取る権限を付与できます。Microsoftのユーザーロールが不十分な場合は、Microsoftの認証ウィンドウでグローバル管理者の別のアカウントを使用して認証する必要があります。

Microsoft Global Admin（グローバル管理者）は、すべてのMicrosoftユーザーが共有メールボックスをLiveAgentに接続できるよう、LiveAgentにテナント全体の同意を付与することができます。この同意は、認証ウィンドウからすぐに付与できます。

同意が付与されると、LiveAgentの送信メールアカウントとして接続したい共有メールボックスを選択できるようになります。

共有メールボックスを選択して"Next"（次へ）をクリックした後、次の画面で"Integrate"（統合）をクリックしてメールボックスの統合を確認します。最後に、接続した送信メールアカウントをすべての部門がメール送信に使用できるようにするか、特定の部門のみに制限するかを決定します。

以上で、Microsoft 365の共有メールボックスが正常に接続され、そこからメールを送信できるようになります。LiveAgentにメールを取り込むための受信メールアカウントとしてMicrosoft 365共有メールボックスを接続する方法については、Microsoft 365共有メールボックスを受信メールアカウントとして接続するガイドもご参照ください。

Microsoftアカウントを送信メールアカウントとして接続する

Thu, 30 Oct 2025 02:54:33 +0900

メールの送信やチケットへの返信に独自のメールアドレスを使用するには、システムに接続する必要があります。LiveAgentはMicrosoft OAuth認証を使用して、Microsoftアカウントとの安全な接続を確立します。 ポップアップウィンドウで簡単に認証できる合理的なプロセスにより、複雑な設定が不要です。認証が完了すると、メールボックスはすぐに接続され、使用可能な状態になります。

メールアドレスの接続

LiveAgentからメールを送信できるようにMicrosoftアドレスを接続するには、**Configuration（設定）> Email（メール）> Outgoing Mail accounts（送信メールアカウント）**に移動し、「Integrate new email account」（新しいメールアカウントを統合）をクリックして、接続ウィンドウで「Microsoft」コネクタを選択します。

次の「Connect new Microsoft account」（新しいMicrosoftアカウントを接続）ウィンドウで「Connect」（接続）をクリックします。Microsoftの認証ウィンドウがポップアップ表示されるので、LiveAgentに接続するMicrosoftアカウントにログインし、そのアカウントのメールボックス内のメールを読み取り・管理する権限をソフトウェアに付与してください。

「Need admin approval」（管理者の承認が必要）というメッセージが表示された場合、そのメールアカウントはサードパーティアプリケーションとの統合が許可されていません。会社のメールアカウント管理者にお問い合わせください。

ログインして認証が完了すると、Microsoftのウィンドウが自動的に閉じ、LiveAgentから認証に使用したメールアドレスを一般的なメールボックスとして接続するか、共有メールボックスとして接続するかを選択できます。「My own mailbox」（自分のメールボックス）オプションを選択したまま「Next」（次へ）をクリックします。

Googleアカウントを送信メールアカウントとして接続する

Thu, 30 Oct 2025 02:54:25 +0900

メールの送信やチケットへの返信に独自のメールアドレスを使用するには、そのアドレスをシステムに接続する必要があります。LiveAgentはGoogle OAuth認証を利用して、Googleアカウントとの安全な接続を確立します。 ポップアップウィンドウで簡単に認証できる効率的なプロセスにより、複雑な設定は不要です。認証が完了すると、メールボックスはすぐに接続され、使用可能な状態になります。

メールアドレスの接続

LiveAgentにGoogleアドレスを接続してメールを送信できるようにするには、Configuration（設定）> Email（メール）> Outgoing Mail accounts（送信メールアカウント）に移動し、“Integrate new email account”（新しいメールアカウントを統合）をクリックして、接続ウィンドウで「Google」コネクターを選択します。

次の「Connect new Google account」（新しいGoogleアカウントを接続）ウィンドウで「Connect」（接続）をクリックします。Googleの認証ウィンドウがポップアップ表示されるので、LiveAgentに接続したいGoogleアカウントにログインし、そのアカウントのメールボックス内のメールを読み取り・管理する権限をソフトウェアに付与してください。

ログインと認証が完了すると、Googleのウィンドウは自動的に閉じます。接続プロセスを完了するには、「Integrate」（統合）をクリックして統合を確定してください。

認証済みのGoogleアカウントがGoogle Workspaceに所属しており、エイリアスアドレスが設定されている場合、システムはメインアドレスまたはいずれかのエイリアスを選択するオプションを提供します。各エイリアスは個別に送信メールアカウントとして接続できます。

最後に、接続した送信メールアカウントをすべての部門で使用可能にするか、特定の部門のみに制限するかを選択します。

以上で、Googleアカウントの接続が完了し、そのアカウントからメールを送信できるようになります。LiveAgentにメールを受信するためにGoogleアカウントを受信メールアカウントとして接続する方法については、Googleアカウントを受信メールアカウントとして接続するガイドもご参照ください。

検索と置換機能を使用した機密データの匿名化

Wed, 29 Oct 2025 02:31:27 +0900

Search & Replace機能は、チケット内の機密情報を自動的に匿名化するためのツールです。チケット内の特定の文字列パターンを検索し、保存・表示される前にプレースホルダーに置き換えることで機能します。この機能は、クレジットカード番号、識別番号、または不適切な言語表現などの機密データのサニタイズに役立ちます。

このプラグインは、チャット・メール・お問い合わせフォーム・カスタマーポータルを通じてユーザーから送信されたメッセージ、エージェントからの返信、およびオプションでメモを検査することで動作します。さらに、置き換えられた元のデータをチケットのカスタムフィールドに保存するオプションも提供しています。

プラグインの有効化と設定

この機能を設定し、システムがマッチした文字列を置き換えるルールを定義するには、まず Configuration（設定） > System（システム） > Plugins（プラグイン）で「Search & Replace plugin」を有効化する必要があります。

有効化した後、Configure（鉛筆アイコン）ボタンをクリックしてプラグインを設定し、置き換えルールを定義します。各ルールは新しい行に追加します。

置き換えルールの定義

置き換えルールは、検索対象のデータと置き換えプレースホルダーをシステムに指示するものです。システムが検索する正規表現（デリミタおよび修飾子なし）と、以下の形式による置き換え文字列を定義する必要があります。

[検索する正規表現]==>>[置き換えプレースホルダー]

この機能では、マッチした文字列を置き換えた後、元の文字列をチケットのカスタムフィールドに保存することも可能です。この方法でプラグインを設定するには、以下の形式で置き換えルールを入力します。

[検索する正規表現]==>>[置き換えプレースホルダー]==>>[カスタムチケットフィールドコード]

適切な正規表現の生成にはAIを活用し、regex101.com や regexpal.com などのオンライン正規表現テストツールで式をテストすることをお勧めします。

チャットボットとのチャットにタグを付ける方法

Tue, 28 Oct 2025 20:56:43 +0900

LiveAgentのチャットボタンは、AIチャットボット機能と組み合わせることで機能を拡張できます。これにより、訪問者が実際のエージェントに接続する前に、自社データで学習済みのAIボットと対話することが可能になります。

チャットボットとのチャットから作成されたチケットにタグを付けたい場合は、Configuration（設定）> Automation（自動化）> Rules（ルール）で以下のルールを作成できます：

トリガー「Apply when」（適用タイミング）:
- ticket created（チケット作成時）
条件「And all these conditions are met」（以下の条件をすべて満たす場合）:
- created from contact widget（コンタクトウィジェットから作成） > チャットボットが有効なチャットボタンを選択
アクション「Perform action」（実行するアクション）:
- add tag（タグを追加） > 既存のタグを選択するか、新しいタグ（例：「Chat with chatbot」）を作成

AIチャットボットが有効なチャットボタンから開始されたチャットは、すべてボットから始まります。そのため、このルールにより、該当ウィジェット経由で作成されたすべてのチケットに自動的にタグが付与されます。チャットボットが有効なチャットボタンが複数ある場合は、ウィジェットごとに新しい条件グループを追加する必要があります。

チャットボットとのチャットは人間のエージェントに転送される場合があるため、エージェントに転送されたチャットのタグを付け直すことをお勧めします。チャットボットから人間のエージェントに転送されたチャットにタグを付けたい場合は、Configuration（設定）> Automation（自動化）> Rules（ルール）で以下のルールを作成できます：

トリガー「Apply when」（適用タイミング）:
- ticket status changed（チケットステータス変更時）
条件「And all these conditions are met」（以下の条件をすべて満たす場合）:
- ticket tags（チケットタグ） > contain all of（すべて含む） > Chat with chatbot
- new status（新しいステータス） > Chatting（チャット中）
アクション「Perform action」（実行するアクション）:
- remove tag（タグを削除） > Chat with chatbot
- add tag（タグを追加） > 既存のタグを選択するか、新しいタグ（例：「Chat with agent」）を作成

チャットボットから人間のエージェントへ転送される際、チケットのステータスはエージェントへの呼び出し中またはキュー待機中にOpenへ変化します。エージェントがチャットを受け取ると、ステータスは再びChattingに戻ります。このルールはこのワークフローに基づいて動作し、ステータスがChattingに変化した際に、以前チャットボットのタグ付けルールによってタグが付与されていたチケットのタグを自動的に付け直します。

メールアカウントのエイリアスを使用してメールを送信する

Wed, 24 Sep 2025 19:09:04 +0900

企業によっては、1つの共通メール受信ボックスに複数の部門別エイリアスを設定し、適切なメールアドレスから顧客に返信できるようにしている場合があります。LiveAgentは、送信メールアカウントとして接続されているメールアドレスからのみチケットへの返信が可能なため、メールアカウントのすべてのエイリアスを個別に接続する必要があります。

例えば、デフォルトのメールアカウントが info@mycompany.com で、エイリアスとして sales@mycompany.com と support@mycompany.com が設定されている場合、3つのアドレスすべてからチケットに返信できるようにするには、Configuration（設定） > Email（メール） > Outgoing Email Accounts（送信メールアカウント） に移動し、“Integrate New Email Account”（新しいメールアカウントを統合）ボタンをクリックして、“SMTP Custom mailbox”（SMTPカスタムメールボックス）オプションを選択してください。

自動一時停止

Thu, 21 Aug 2025 00:50:13 +0900

自動ポーズ機能は、エージェントが応答しない場合に自動的にチャットおよび通話ルーティングから除外し、一時的に対応不可であることを示します。これにより、対応できないエージェントへの会話のルーティングを防ぎます。また、未応答のやり取りが複数未対応としてカウントされることを防ぐことで、パフォーマンスレポートの精度を保つのにも役立ちます。

有効にすると、エージェントが指定されたルーティング時間内に最初の着信チャットまたは通話に応答しなかった場合、システムは自動的にそのエージェントをポーズ状態にします。自動ポーズが発動すると、会話は再ルーティングされ、エージェントはポーズ状態になります。

他に対応可能なエージェントがいる場合、会話はそのエージェントへ再ルーティングされます。ポーズされたエージェントが該当部門で唯一の対応可能なエージェントであった場合、チャットや通話を再ルーティングすることはできません。この場合、チャットからステータスが New（新規）または Deleted（削除済み）のチケットが作成され（アカウントの設定による）、顧客にはオフラインフォームが表示され、後でエージェントが折り返し連絡できるようメールアドレスとメッセージを残せるようになります。

自動ポーズを有効にするには、オーナーまたは管理者としてログインし、Configuration > System > General（設定 > システム > 一般）へ移動します。「Auto pause」（自動ポーズ）オプションにチェックを入れ、Save（保存）をクリックします。

エージェントが自動ポーズされると、手動でポーズした場合と同様の画面が表示されます。ポーズされている時間を示すタイマーと、ポーズのきっかけとなったチャットまたは通話のチケットIDが表示されます。チケットIDをクリックすると、ポーズが解除され、ポーズのきっかけとなったチケットが開きます。

キーボードショートカット

Sun, 17 Aug 2025 18:20:12 +0900

クイックナビゲーション

キーボードショートカットを活用することで、作業効率と生産性を向上させることができます。ショートカットを使用すると、チケットやパネル自体に対するさまざまな操作を素早く行えます。LiveAgentパネルで現在利用可能なすべてのショートカットの一覧を表示するには、Control + /（すべてのOSで共通）を使用してください。 利用可能なショートカットは以下のとおりです。

パネル操作
操作	Windows/Linux ショートカット	Mac ショートカット
着信チャットに応答する	Control + M	Control + M
バックグラウンドで着信チャットに応答する	Control + ⇧ Shift + M	Control + ⇧ Shift + M
操作をキャンセルする（+ 続けて確認）	Escape (+ Enter)	Escape (+ Enter)
開いているチケットを次のチケットへ切り替える	Control + ↑ Up	⌘ Command + ↑ Up
開いているチケットを前のチケットへ切り替える	Control + ↓ Down	⌘ Command + ↓ Down
To solve からチケットを開く	Control + D	⌘ Command + D
チケット一覧またはチャット履歴セクションからバックグラウンドでチケットを開く	Control + マウス左ボタン	⌘ Command + マウス左ボタン
チケット一覧またはチャット履歴セクションからバックグラウンドでチケットを開く	マウス中央ボタン	マウス中央ボタン
一時停止／一時停止解除	Pause/Break	なし
操作を確定する（操作ボックス内）	Control + S	⌘ Command + S

チケット操作
操作	Windows/Linux ショートカット	Mac ショートカット
チケットにメモを追加する	Control + H	⌘ Command + H
チケットにタグを追加する	Control + ⇧ Shift + D	⌘ Command + ⇧ Shift + D
チケットを自分に割り当てる／割り当てを解除する	Control + Alt + X	⌘ Command + ⌥ Option + X
チケット内で通話する	Control + ⇧ Shift + C	⌘ Command + ⇧ Shift + C
チケット内のフィードバックステータスを変更する	Control + ⇧ Shift + .	⌘ Command + ⇧ Shift + .
チケットタブを閉じる	Control + Q	Control + Q
チケットタブを閉じる	チケットタブ上でマウス中央ボタン	チケットタブ上でマウス中央ボタン
チケットを削除する／削除を取り消す	Control + ⇧ Shift + L	Control + ⇧ Shift + L
チケットを削除する／削除を取り消す	Control + Delete	なし
チケットを転送する	Control + .	⌘ Command + .
チケット内で内線通話する	Control + ⇧ Shift + Alt + C	⌘ Command + ⇧ Shift + ⌥ Option + C
チケットに回答済みのマークを付ける	Control + ,	Control + ,
チケットをスパムとしてマーク／スパム解除する	Control + L	Control + L
チケットを別のチケットに統合する	Control + ⇧ Shift + ,	Control + ⇧ Shift + ,
チケットを保留にする	Control + O	Control + O
削除済みチケットを完全削除する	Control + ⇧ Shift + Alt + L	⌘ Command + ⇧ Shift + ⌥ Option + L
削除済みチケットを完全削除する	Control + ⇧ Shift + Delete	なし
チケットを再オープンする	Control + ⇧ Shift + O	⌘ Command + ⇧ Shift + O
チケットに返信する	Control + ⇧ Shift + Enter	⌘ Command + ⇧ Shift + Enter
チケットの全員に返信する	Control + ↵ Enter	⌘ Command + ↵ Enter
テンプレートメッセージでWhatsAppチケットに返信する	Control + ⇧ Shift + Alt + ↵ Enter	⌘ Command + ⇧ Shift + ⌥ Option + ↵ Enter
チケットを解決する	Control + E	⌘ Command + E
チケットをサイレント解決する	Control + ⇧ Shift + E	⌘ Command + ⇧ Shift + E
チケットをリツイートする	Control + ⇧ Shift + Z	⌘ Command + ⇧ Shift + Z
チケットを転送する	Control + ⇧ Shift + X	⌘ Command + ⇧ Shift + X

チケット返信ボックス内の操作
操作	Windows/Linux ショートカット	Mac ショートカット
添付ファイルを追加する	Control + ⇧ Shift + U	Control + ⇧ Shift + U
定型文リストを開く	Control + Space	なし
定型文リストを開く	Control + K	⌘ Command + K
定型回答リストを開く	Control + ⇧ Shift + I	Control + ⇧ Shift + I
回答を送信する	Control + S	⌘ Command + S

進行中のチャット操作
操作	Windows/Linux ショートカット	Mac ショートカット
チャットを自分に割り当てる	Control + Alt + ⇧ Shift + X	⌘ Command + Option + ⇧ Shift + X
チャットを終了する	⇧ Shift + Escape	⇧ Shift + Escape
別のエージェントをチャットに招待する	Control + ⇧ Shift + I	Control + ⇧ Shift + I
チャットに参加する	Control + ⇧ Shift + J	Control + ⇧ Shift + J
チャットから退出する	Control + ⇧ Shift + L	Control + ⇧ Shift + L
チャットを転送する	Control + ⇧ Shift + X	⌘ Command + ⇧ Shift + X

進行中の通話操作
操作	Windows/Linux ショートカット	Mac ショートカット
通話を終了する	⇧ Shift + Escape	⇧ Shift + Escape
通話を保留にする／保留解除する	Control + ⇧ Shift + H	Control + ⇧ Shift + H
自分をミュートにする	Control + ⇧ Shift + Space	⌘ Command + ⇧ Shift + Space
通話を転送する	Control + ⇧ Shift + X	⌘ Command + ⇧ Shift + X

ナビゲーション
移動先	Windows/Linux ショートカット	Mac ショートカット
Getting started メニューセクション	Control + ⇧ Shift + 1	Control + ⇧ Shift + 1
Dashboard メニューセクション	Control + ⇧ Shift + 2	Control + ⇧ Shift + 2
Tickets メニューセクション	Control + ⇧ Shift + 3	Control + ⇧ Shift + 3
Chats メニューセクション	Control + ⇧ Shift + 4	Control + ⇧ Shift + 4
Calls メニューセクション	Control + ⇧ Shift + 5	Control + ⇧ Shift + 5
Reports メニューセクション	Control + ⇧ Shift + 6	Control + ⇧ Shift + 6
Customers メニューセクション	Control + ⇧ Shift + 7	Control + ⇧ Shift + 7
Customer portal メニューセクション	Control + ⇧ Shift + 8	Control + ⇧ Shift + 8
Settings メニューセクション	Control + ⇧ Shift + 9	Control + ⇧ Shift + 9
My Account セクション	Control + ⇧ Shift + 0	Control + ⇧ Shift + 0

チャット概要セクション

Thu, 07 Aug 2025 18:16:00 +0900

チャット概要セクションには、チャットセッションおよびLiveAgentと連携したウェブサイトを閲覧している最近の訪問者に関するリアルタイム情報が表示されます。

ウェブサイトに汎用トラッキングスクリプト（またはチャットボタンなどのLiveAgentウィジェット）がまだ連携されていない場合、あるいは表示するデータがない場合、概要には以下の例のように汎用トラッキングスクリプトのみが表示されます。

通常、汎用トラッキングコードをウェブサイトに個別に追加する必要はありません。LiveAgentのすべてのウィジェットは、連携スクリプトに自動的にこのコードを含んでいるためです。ウィジェットが設置されていないページで手動による連携が必要になるのは、特に最近の訪問者をトラッキングしたい場合や、エージェントパネルから訪問者に手動でチャットを開始したい場合です。

チャット概要はGoogle Mapsと連携することで、IPアドレスをもとに訪問者のおおよその位置を表示できます。詳細はこちらのガイドをご確認ください。

ウェブサイトに汎用トラッキングコードまたはいずれかのウィジェットのコードが連携され、ウェブサイトを閲覧中またはチャット中の訪問者がいる場合、チャット概要には個々の訪問者のレコード一覧が表示されます。訪問者レコードの内容は訪問者の種類によって異なります。

閲覧中の訪問者

閲覧中の訪問者は、ウェブサイトを閲覧しているだけのユーザーです。チャット概要セクションにおけるそのレコードには、以下の情報が含まれます。

レコードの左側：

顧客のプロフィール画像（利用可能な場合）
登録済み顧客の名前（カスタマーポータルより）、チャット前フォームまたはCookieで識別済みの既知の訪問者の名前、または匿名訪問者の所在地
訪問者が現在閲覧しているページのURL
参照元URL - 訪問者が直前に訪れていたページのURL。他のウェブサイトから来た場合はその流入元となり、サイト内を回遊していた場合は最後に訪問した内部ページが反映されます。

レコードの右側：

現在のページの滞在時間 / ウェブサイト全体の合計滞在時間
任意の訪問者にチャットへの招待を送る

ボタン。この機能を使用するにはチャット招待の設定が必要です。クリックすると、訪問者が承認する操作なしに即座にチャットが開始されます。

パフォーマンス上の理由から、ウェブサイトを閲覧しているだけの訪問者は、最後に記録されたアクティビティから30秒間のみ概要に表示されます。必要に応じて、この時間を延長するようサポートチームにご依頼いただけます。

チャット中の訪問者

チャット中の訪問者は、現在チャット中、エージェントへの呼び出し中、またはチャットキューで待機中のユーザーです。チャット概要セクションにおけるそのレコードには、以下の情報が含まれます。

レコードの左側：

顧客のプロフィール画像（利用可能な場合）
登録済み顧客の名前（カスタマーポータルより）、チャット前フォームまたはCookieで識別済みの既知の訪問者の名前、または匿名訪問者の所在地
チャットセッションの詳細 - 訪問者がチャットしているエージェントの情報、どのエージェントのどの部門に呼び出し中か、またはどの部門のチャットキューで待機しているかの情報
訪問者がチャットしている部門、またはチャットが開始されたページのURL

レコードの右側：

現在の状態での経過時間を示すチャットセッションのステータス：

エージェントとチャット中

AIチャットボットとチャット中

対応可能なエージェントへの呼び出し中

チャットキューで待機中
アクションボタン：

進行中のチャットのチケットを表示

他のエージェントへの呼び出し中チャットを引き受ける、またはキューからチャットを受け取る

訪問者一覧の上部には、リアルタイムの統計が表示されます。ここには、最近の訪問者数、エージェントおよびチャットボットとのアクティブなチャット数、呼び出し中のチャット数、キュー待機中の訪問者数、チャット対応中のエージェント数が含まれます。

訪問者一覧は、現在のステータスに基づいて以下の順序で並べられています。

エージェントとチャット中の訪問者
エージェントへの呼び出し中の訪問者
キューで待機中の訪問者
AIチャットボットとチャット中の訪問者
チャットを開始せずウェブサイトを閲覧中の訪問者

同じステータスの訪問者は、そのステータスになった時刻を基準に、最新から古い順に並べられます。

LiveAgentがメールの送信者を確認する方法

Wed, 06 Aug 2025 19:28:26 +0900

以下は、英語のMarkdownドキュメントを日本語に翻訳したものです。front matterが存在しないため、本文のみを翻訳します。

当システムで新しいメールを受信すると、最初の処理の一つとして、メールのソースヘッダーの評価が行われます。この評価は、SPFレコードを使用してメールの送信者を確認するなど、さまざまな目的で実施されます。SPF（Sender Policy Framework）はメール認証の手法です。特定のドメインから送信されたと主張するメールが、そのドメインの管理者によって許可されたIPアドレスから実際に発信されているかどうかを検証できます。許可された送信者は、送信者ドメインのSPFレコードに記載されており、このレコードには送信者のドメインに代わってメールを送信することが許可されたメールサーバーおよびドメインが指定されています。

検証が成功しない場合もあります。システムはAuthentication-Resultsヘッダーを参照し、dmarc=pass/fail、dkim=pass/fail、spf=pass/failの値を確認します。これらの値のうち一つでも「pass」であれば、認証は成功となります。ただし、すべての値が「fail」の場合、またはAuthentication-Resultsヘッダーは存在するもののdmarc、dkim、spfのレコードが含まれていない場合、検証は失敗となります。Authentication-Resultsヘッダーが存在しない場合は、Received-SPFヘッダーを参照します。このヘッダーの値が「pass」以外の場合、検証は失敗とみなされます。両方のヘッダーが存在しない場合も、同様に検証は失敗となります。

検証が失敗した場合、未検証のメールの上部に警告メッセージが表示され、情報の安全を保つ助けとなります。送信者の検証が失敗した場合、通常はフィッシングやなりすましによるメールの試みを示しています。ただし、単に送信者のドメイン設定に問題がある場合もあります。

このような未検証のメールには返信しないことをお勧めします。特に、機密情報や個人情報の共有、リンクのクリック、添付ファイルのダウンロードは避けてください。メールが正当なものであり返信が必要だと判断した場合は、まず送信者に対して、そのメールが未検証としてフラグされている旨を伝えることをお勧めします。これにより、送信者も最初のメールが自分から送信されたものかどうかを確認または否定できる場合があります。

キューのしきい値によるオフラインシナリオ説明のトリガー

Thu, 10 Jul 2025 22:00:01 +0900

「キュー閾値でオフラインシナリオを起動する」設定を使用すると、チャットボタンが属する部門のキューで待機している訪問者数が一定の上限に達したとき、チャットボタンを自動的にオフラインシナリオに切り替えることができます。これは、価格ページでの長い待ち行列を防ぐといった場面で特に役立ちます。長い待ち行列は潜在顧客を遠ざける原因になりかねません。

キュー閾値は、チャットボタンの設定にあるオンラインシナリオセクションで設定できます。「Configuration」（設定）> 「Chat」（チャット）> 「Chat buttons」（チャットボタン）に移動し、編集したいボタンをクリックして、「Online scenario」（オンラインシナリオ）に進みます。キュー閾値はボタンごとに個別に設定でき、1〜100の値を指定できます。

対象部門のチャットキューで待機している訪問者数が閾値に達すると、チャットボタンは代わりにオフラインシナリオに切り替わります。この場合の動作は、同じボタンの「Offline scenario」（オフラインシナリオ）セクションで設定できます。利用可能なオプションは以下のとおりです。

Show offline button（オフラインボタンを表示）- チャットボタンがお問い合わせフォーム付きのオフラインボタンに置き換えられます
Show no button（ボタンを非表示）- チャットボタンが非表示になります
Show online button with chatbot（チャットボットありのオンラインボタンを表示）- チャットボタンは引き続き表示されますが、チャット対応はチャットボットのみとなります

キューで待機している訪問者数が閾値を下回ると、オンラインシナリオが再開されます。

チャットボタンのオンライン・オフライン状態は、ボタンが設置されているページの読み込み時に判定されます。ページの読み込み後に閾値に達した場合、訪問者はチャットを開始してキューに入ることができます。

チャットボタンは、営業時間などのさまざまな条件に基づいて自動的に表示・非表示を切り替えるよう設定することもできます。詳しくはこちらの記事をご覧ください。

LiveAgentからデータをエクスポートする方法

Thu, 10 Jul 2025 20:52:16 +0900

エージェントパネルの一部のセクションで利用可能なCSVエクスポートオプションに加えて、LiveAgentからデータをエクスポートするには2つの方法があります。

APIを使用してチケットをエクスポートする
DBダンプを作成する

APIを使用してチケットをエクスポートする

APIを使用して自分でデータをエクスポートできます。例えば、以下のAPI v3の呼び出しでは、1ページあたり10件のチケットを取得でき、エクスポートしたいチケットを絞り込むために作成日時の範囲を指定することができます。特定の日付のページで結果が10件未満になったら、次の日に進むことができます。

https://youraccount.ladesk.com/api/v3/tickets?_perPage=10&_page=1&_filters=[["date_created","D>","2017-06-11 00:00:00"],["date_created","D<","2017-06-11 23:59:59"]]&_sortField=date_created

API v1の完全なリファレンスはこちら、API v3のリファレンスはこちらでご確認いただけます。

DBダンプを作成する

データベースダンプは、LiveAgentサービスを解約する有料のお客様のみにご提供しています。

すべてのデータは複数の場所に保存されており、主にSQLデータベースおよびAWS S3ストレージに保管されています。DBダンプを作成することは可能ですが、AWS S3のデータはファイルとフォルダの構造としてのみ共有できます。フォルダ構造およびファイルの内容については、以下の記事の末尾で説明しています → Amazon S3 File Archive plugin

APIを使用してすべてのチケットをエクスポートするよりもDBダンプをご希望の場合は、ファイルをアップロードできる安全なストレージへのアクセス権をご提供いただく必要があります。例えば、弊社の秘密鍵で認証されたSSH / SCPアクセスなどです（弊社の管理者が転送専用に生成した公開鍵をご提供します）。この場合、接続先ホストを検証するためのホスト公開鍵も必要となります。

また、Google DriveのダウンロードリンクからDBダンプを共有することも可能です。その場合、ファイルへのアクセス権を付与するGoogleアカウントが必要です。この方法ではパスワードのやり取りは不要です。

ダンプにはデータベースの生データが含まれていることにご注意ください。そのため、APIの利用をお勧めします。すべてのアカウントに適用されるAPIレート制限についてはこちらでご確認いただけます。

パスワードをメールで送信しないでください。代わりに、https://liveagent.comのライブチャットをご利用いただき、チケットXXX-XXX-XXX（お客様のチケットID）に関連する件であることをお伝えください。

受信メールアカウント接続後の既存メールの取得

Tue, 10 Jun 2025 19:45:06 +0900

受信メールアカウントの接続を行う際、2つのオプションから選択できます。1つ目は、メールボックス内の既存のメールをすべてスキップし、アカウントをLiveAgentに接続した後に受信した新しいメールのみを取得するオプション、2つ目は、メールボックス内の既存のメールもすべて取得するオプションです。2つ目のオプションを選択した場合、システムは受信ボックス内の既存のメールを最も古いものから順に確認し、すでにシステムに存在するものはスキップして、新しいものを取得します。

メールは定期的なバッチ処理で受信ボックスから取得されます。そのため、既存のメールをすべて取得するには、受信ボックス内のメール数によっては、かなりの時間がかかる場合があります。これにより、エージェントパネルに新しい未読メールが表示されるまでに遅延が生じる可能性があります（特に以前接続していたメールアカウントを再接続する場合は顕著です）。

すべてのメールの取得にかかる時間を短縮するには、受信メールアカウントの接続・再接続を行う前に、システムが確認する必要のないメールを受信ボックスからアーカイブフォルダに移動しておくことをお勧めします。 LiveAgentは受信ボックス以外のフォルダにあるメールは取得しません。詳細についてはこちらの記事をご覧ください。以前接続していたメールアカウントを再接続する場合、システムはすでに取得済みのメールも確認しますが、それらのIDはすでにデータベースに保存されているため、チケットが重複して作成されることはありません。

受信メールアカウントが受信ボックスを正常に確認し、新しいメールを取得しているかどうかを確認する最も効果的な方法は、Configuration（設定）> Email（メール）> Incoming Email Accounts（受信メールアカウント）でアカウントのステータスを監視することです。正しく設定されている場合、ステータスは数分ごと（受信メールアカウントの数によって異なりますが、最低5分）に更新され、システムがメールアドレスの受信ボックスを正常にスキャンしていることを示します。

数千件のメールの確認と取得には、数時間、あるいは数日かかる場合があることにご注意ください。

チケットと連絡先の検索

Mon, 09 Jun 2025 16:18:44 +0900

チケットリストまたは連絡先/会社リストの検索フィールドを使用して、チケットの連絡先情報、チケットの内容、チケットフィールドの値、連絡先名、または連絡先フィールドの値に含まれる特定のキーワードやフレーズを検索できます。シンプルな検索に加え、より精度の高い検索のために特殊な検索演算子を使用することもできます。

基本検索

チケット所有者の連絡先情報、件名、チケットのメッセージ本文、またはチケットフィールドの値に特定の単語やフレーズが含まれるすべてのチケットを検索するには、メニューから「Tickets」（チケット）に移動し、検索フィールドに対象の単語やフレーズを入力します。

同様に、名前、メールアドレス、または連絡先フィールドの値に特定の単語やフレーズが含まれるすべての連絡先または会社を検索するには、メニューから「Customers」（顧客）> 「Contacts」（連絡先）/「Companies」（会社）に移動し、検索フィールドに対象の単語やフレーズを入力します。

高度な検索

より具体的な検索には、Elasticsearchのシンプルクエリ文字列構文の演算子を使用できます。

検索は連絡先情報、件名、チケットのメッセージ本文、または連絡先/チケットフィールドの値に対してそれぞれ個別に適用されます。そのため、たとえば「order」という単語を含み「shipped」という単語を含まないチケットを検索するために order + -shipped と入力しても、件名やチケット所有者のメールアドレスに「order」という単語が含まれているチケットは、本文に「shipped」という単語があるかどうかに関わらず検索結果に表示されます。

このクエリでは以下の演算子がサポートされています。

演算子 +

AND演算を表します。たとえば order + shipped と検索すると、「order」と「shipped」の両方の単語を含むチケットのみが返されます。

演算子 |

OR演算を表します。たとえば payment | information と検索すると、「payment」または「information」という単語を含むチケットが返されます。

演算子 -

NOT演算を表します。たとえば order + -shipped と検索すると、「order」という単語を含み「shipped」という単語を含まないチケットが返されます。

演算子 "

複数のトークンをフレーズとして検索するために使用します。たとえば "delivery date" と検索すると、「delivery date」というフレーズを完全に含むチケットのみが返されます。

演算子 *

語句の末尾に付けることで、前方一致検索を表します。たとえば info* と検索すると、「info」で始まり任意の文字が続く単語やフレーズを含むチケットが返されます。

演算子 ( と )

優先順位を表します。たとえば (order + shipped) | delivery と検索すると、「order」と「shipped」の両方の単語を含むチケット、または「delivery」という単語を含むチケットが返されます。

単語の後に付ける演算子 ~N

編集距離（あいまい検索）を表します。Nは検索文字列に許容される変更の最大数を定義します。たとえば confirmation~1 と検索すると、「confirmation」という単語を含むチケットに加え、文字の追加・削除・変更・入れ替えなど1文字の違いを許容したタイポを含むチケットも返されます。

マルチナレッジベース

Mon, 02 Jun 2025 19:49:52 +0900

LiveAgentのマルチナレッジベースプラグインを使用すると、単一のLiveAgentアカウントで異なるドメインにまたがる複数のナレッジベースを管理できます。

各ナレッジベースは独自の設定、コンテンツ、デザインを持ち、製品、サービス、または言語ごとに個別のナレッジベースを作成できます。例えば、LiveAgentナレッジベースとPost Affiliate Proナレッジベースはどちらも単一のLiveAgentインストールから管理されています。

IMAPまたはPOP3経由での受信メールアカウントとしてのメールアドレスの接続

Wed, 21 May 2025 18:16:31 +0900

GoogleまたはMicrosoftとは異なるプロバイダーのメールアカウントをお持ちの場合、IMAPまたはPOP3の認証情報を使用してメールアカウントを接続することができます。

なお、IMAP/POP3方式ではcronジョブによって数分ごとにメールを取得するため、メールがチケットとして処理されるまでに若干の遅延が発生する場合があります。

LiveAgentアカウントで、Configuration（設定） > Email（メール） > Incoming Mail accounts（受信メールアカウント） に移動し、“Integrate new email account”（新しいメールアカウントを統合） ボタンをクリックします。

左側の “Mailbox account”（メールボックスアカウント） セクションで、“Custom mailbox”（カスタムメールボックス） オプションを選択してメールアカウントを接続します。

次の画面で、必要な項目をすべて入力します。正しいIMAPまたはPOP3の認証情報は、メールアカウントの設定で確認できます。メールアカウントのIMAPまたはPOP3認証情報がどこにあるかわからない場合は、メールアカウントの管理者またはメールアカウントプロバイダーにお問い合わせ（www.liveagent.jp）ください。

ユーザー名、ホスト名、またはポートをその後変更する場合は、メールアカウントを削除して最初から再統合する必要があります。詳細はこちらをご覧ください。

次の設定画面では、受信メールアカウントに名前を付けます。名前は他のメールアカウントと区別しやすくするためのものです。次に、以下のいずれかを選択します：

“Skip all existing emails in the mailbox”（メールボックス内の既存メールをスキップ）：受信メールアカウントが正常に接続された後に届く新しいメールのみをLiveAgentに取得します。
“Fetch all existing emails in the mailbox”（メールボックス内の既存メールをすべて取得）：すでにメールボックスに届いているメールをLiveAgentに取得します。このオプションを選択した場合、以前のメールがすべて取得されるまで新しいメールは取得されません。受信トレイのメール数によっては時間がかかる場合があります。詳細はこちらをご覧ください。

さらに、メールがLiveAgentに正常に取得された後、“Leave the email in the mailbox”（メールをメールボックスに残す） か “Delete the email from the mailbox”（メールをメールボックスから削除する） かを選択します。メールをメールボックスに残す場合、メールアカウントのメールボックスで既読としてマークされます。メールボックスからの削除を選択した場合、メールが取得されると同時にメールアカウントのメールボックスから削除され、LiveAgent内でのみ参照できるようになります。

Googleアカウントを受信メールアカウントとして接続する

Wed, 21 May 2025 18:16:10 +0900

LiveAgentはGoogle OAuth認証を使用して、Gmailアカウントと接続します。ポップアップウィンドウで接続を認証すると、Gmailメールボックスが接続され、それ以上の設定は不要です。以下の簡単な手順に従ってください。

なお、GoogleコネクタはCronジョブを使用して数分ごとにメールを取得するため、LiveAgentアカウントでメールがチケットとして処理されるまでに若干の遅延が生じる場合があります。

LiveAgentアカウントで、Configuration（設定） > Email（メール） > Incoming Mail accounts（受信メールアカウント） に移動し、「Integrate new email account」（新しいメールアカウントを統合） ボタンをクリックします。

左側の 「Mailbox account」（メールボックスアカウント） セクションで、Googleコネクタを使用してGmailアカウントを接続します。

次の画面で 「Connect」（接続） ボタンをクリックします。自動的にGoogleログインページのポップアップウィンドウが開きます。そこで、受信メールアカウントとして接続したいGmailアカウントにログインし、LiveAgentのアクセスを承認してください。認証とログインが正常に完了すると、ポップアップウィンドウは自動的に閉じます。

次の設定画面では、受信メールアカウントに名前を付けます。名前は他のメールアカウントと区別するためのものです。次に、以下のいずれかを選択します。

「Skip all existing emails in the mailbox」（メールボックス内の既存メールをすべてスキップ）：受信メールアカウントの接続完了後に届く新しいメールのみをLiveAgentに取得します。
「Fetch all existing emails in the mailbox」（メールボックス内の既存メールをすべて取得）：メールボックスにすでに届いているメールをLiveAgentに取得します。このオプションを選択した場合、過去のメールがすべて取得されるまで新しいメールは取得されません。メールボックス内のメール数によっては時間がかかる場合があります。詳細はこちらをご確認ください。

また、LiveAgentへの取得完了後にメールを 「Leave the email in the mailbox」（メールボックスに残す） か、「Delete the email from the mailbox」（メールボックスから削除する） かを選択します。メールをメールボックスに残す場合、そのメールはメールアカウントのメールボックスで既読としてマークされます。削除を選択した場合、取得されたメールはメールアカウントのメールボックスから削除され、LiveAgent上でのみ参照可能となります。

なお、取得後もメールをメールボックスに残しておくことを推奨します。たとえばLiveAgentではメールのソースは30日間のみ保存され、それ以降はどこからも参照できなくなります。

最後のチケット設定画面では、GmailメールボックスからフェッチされたメールをどのDepartment（部門）でチケットとして作成するか、また、この受信メールアカウントへのチケット返信時のデフォルト送信者として設定する送信メールアカウントを選択します。

以上で設定は完了です。Gmailアカウントが正常に接続され、このGmailアカウントからLiveAgentアカウントへ直接メールを取得できるようになります。

Microsoftアカウントを受信メールアカウントとして接続する

Wed, 21 May 2025 18:15:58 +0900

自社サーバーにインストールされたスタンドアロンのLiveAgentライセンスでOutlook/Office 365アカウントを接続する場合は、まずこちらの記事をご確認ください。

LiveAgentはMicrosoft OAuth認証を使用して、Outlook/Office 365アカウントと接続します。ポップアップウィンドウで接続を認証すると、Outlook/Office 365メールボックスが接続され、それ以上の設定は不要です。以下の手順に従ってください。

なお、MicrosoftコネクターはCronジョブを使用して数分おきにメールを取得するため、LiveAgentアカウントでチケットとして処理されるまでに若干の遅延が生じる場合があります。

左側の 「Mailbox account」（メールボックスアカウント） セクションで、Microsoft コネクターを使用してOutlook/Office 365アカウントを接続します。

次の画面で 「Connect」（接続） ボタンをクリックします。Microsoftのログインページが表示されたポップアップウィンドウが自動的に開きます。受信メールアカウントとして接続したいMicrosoftアカウントにログインし、LiveAgentへのアクセスを承認してください。認証とログインが完了すると、ポップアップウィンドウは自動的に閉じます。

「管理者の承認が必要」というメッセージが表示された場合、このメールアカウントの統合が許可されていません。会社のメールアカウントの管理者に連絡して解決してください。

メールのソースコードを確認する方法

Tue, 20 May 2025 21:27:33 +0900

メールのソースコードには、メールメッセージが既存のチケットに追加されたか否か、スパムとしてフラグが立てられた理由、またはメールの内容が完全に表示されない理由を調査する際に役立つ、さまざまな重要な情報が含まれています。

メールメッセージのソースを確認するには、該当メッセージが含まれるチケットにアクセスし、メッセージの右上隅にある三点ドットをクリックして、「Show Source」（ソースを表示）を選択します。メールのソースがシステム内にまだ保存されている場合、テキストファイルとしてダウンロードされます。

受信メールのソースは60日間のみ参照可能です。それ以前の受信メール、および送信メールのソースコードはシステムに保持されません。

以下のスクリーンショット例では、件名が異なる一見無関係な2つのメールが1つのチケットに統合された状況を示しています。それぞれのソースコードにアクセスしてヘッダーを確認することで、内容は異なるものの、2通目のメールが実際には1通目への返信であることがわかります。これは、1通目のメールのMessage-ID値が、2通目のメールのIn-Reply-ToヘッダーおよびReferencesヘッダーに記載されているためです。

次のスクリーンショット例では、受信メールから新規作成されたチケットがスパムとしてマークされた理由を示しています。これは、SpamAssassin機能によるスパムスコアが5.5と評価されたためで、判定の閾値は5.0となっています。

ソースコードには完全なスパムレポートも含まれており、スパムとしてフラグが立てられたメールについて、メールアカウントの管理者やプロバイダーとともにさらなる調査を行うために、該当顧客に提供することができます。

チャットボタン設定の概要

Fri, 21 Mar 2025 00:05:45 +0900

概要

この設定セクションでは、ボタンの名前の設定、このチャットボタンから開始されたチャットを担当する部門の選択、ボタンで使用する言語の選択が行えます。

Name（名前） - チャットボタン一覧の中で他のボタンと区別するための名前を定義するフィールドです。

Goes to（送信先） - このボタンから開始されたチャットがデフォルトでルーティングされる部門を選択するフィールドです。チャットボタンのチャット前フォームまたはお問い合わせフォームのフィールドセクションで「Let visitor choose department」（訪問者が部門を選択できるようにする）オプションが有効になっている場合、この設定は無効になります。

Language（言語） - チャットボタンの要素を表示する言語を選択するフィールドです。チャットボタンの各設定セクションで定義したカスタムテキストは、選択した言語に自動翻訳されません。

オンラインシナリオ

この設定セクションでは、ボタンの部門でチャット対応可能なエージェントがいるオンライン状態での、チャットボタンのワークフローを定義できます。

Queue threshold to trigger the offline scenario（オフラインシナリオに切り替えるキューの閾値） - ボタンの部門のチャットキューに何件のチャットが溜まったらオフラインシナリオに切り替えるかを定義するフィールドです。Edit（編集）ボタンをクリックすると、オンラインボタンの設定セクションに移動します。

Request information by pre-chat form, when chat button is clicked（チャットボタンクリック時にチャット前フォームで情報を収集する） - チャット開始前に訪問者に対してチャット前フォームを表示し、各種情報の入力を求める設定です。

Chatbot（チャットボット） - チャット開始後、人のエージェントにつながる前に、利用可能なチャットボットに接続するかどうかを選択するフィールドです。

Enable to Leave offline message directly in chat window（チャットウィンドウ内でオフラインメッセージを直接残せるようにする） - 訪問者がチャットキューで待機中にチャットを終了し、オフラインメッセージを残せるようにするオプションです。オフラインメッセージを残すと、そのチャットから作成された顧客のチケットが開きます。

チケットステータスの概要

Fri, 21 Feb 2025 21:04:24 +0900

チケットステータスとは、チケットが経る様々な段階を指します。LiveAgentでは以下のステータスが利用可能です。

New（新規）

Newステータスは、メール（スパムと判定されていないもの）、お問い合わせフォーム、ソーシャルメディアおよびメッセージングアプリのメッセージ、不在着信、またはミスチャット（Configuration（設定） > Chat（チャット） > Chat settings（チャット設定） > State of missed chats（ミスチャットの状態）で別途設定していない場合）から新しく作成されたチケットに割り当てられます。

Newステータスから、チケットはAnswered、Postponed、Resolved、Deleted、Spamステータスに遷移できます。

Answered（回答済み）

チケットは、エージェントが返信した場合、または一括操作やルールアクションを通じて手動で回答済みとしてマークされた場合に、Answeredステータスになります。また、チャットや通話から作成されたチケットは、Configuration（設定） > Chat（チャット） > Chat settings（チャット設定）の「State after chat ends」（チャット終了後の状態）設定、またはConfiguration（設定） > Call（通話） > Settings（設定）の「State after call ends」（通話終了後の状態）設定に応じて、チャット・通話終了後にAnsweredステータスになる場合があります。

Answeredステータスから、チケットはPostponed、Open、Resolved、Deleted、Spamステータスに遷移できます。

Postponed（保留中）

このステータスは、エージェントが「Postpone ticket」（チケットを保留）アクション、または一括操作やルールアクションの「postpone ticket」（チケットを保留）を使用して手動で保留したチケットに付与されます。保留中のチケットは、保留時間が経過するとOpenステータスに変更されます。ただし、Newステータスのチケットは例外で、Newステータスに戻ります。保留中のチケットは、手動、一括操作、またはルールアクションによって再オープン、解決、クローズ、削除、またはスパムとしてマークすることもできます。

Postponedステータスから、チケットはNew、Open、Resolved、Deleted、Spamステータスに遷移できます。

Open（対応中）

チケットは、顧客が回答済み、保留中、または解決済みのチケットに返信した場合（Configuration（設定） > System（システム） > General（一般）の「Reopen Resolved Ticket」（解決済みチケットの再オープン）設定が有効な場合）にOpenステータスに変わります。また、エージェントが手動で変更した場合、一括操作やルールアクションによって変更された場合、または保留時間が経過した場合にもOpenステータスになります。

Openステータスから、チケットはAnswered、Postponed、Resolved、Deleted、Spamステータスに遷移できます。

Resolved（解決済み）

チケットは、エージェントが手動で解決した場合、または「resolve ticket」（チケットを解決）一括操作やルールアクションを通じて解決された場合にResolvedステータスになります。また、チャットや通話から作成されたチケットは、Configuration（設定） > Chat（チャット） > Chat settings（チャット設定）の「State after chat ends」（チャット終了後の状態）設定、またはConfiguration（設定） > Call（通話） > Settings（設定）の「State after call ends」（通話終了後の状態）設定に応じて、チャット・通話終了後にResolvedステータスになる場合があります。

Resolvedステータスから、チケットはClosed、Deleted、Answered、Postponed、Openステータスに遷移できます。

Closed（クローズ済み）

Closedステータスはチケットを完全にクローズし、返信、新規メッセージの取り込み、ステータス変更、転送や担当者割り当て、メモの追加などのアクションを禁止します。許可されるアクションはチケットのタグとカスタムフィールドの変更のみです。クローズできるのはResolvedステータスのチケットのみで、エージェントが手動でクローズするか、一括操作またはルールアクション（close and delete ticket）を使用できます。解決済みチケットは、Configuration（設定） > System（システム） > General（一般）で設定した時間が経過すると自動的にClosedにマークされます。「Closed resolved tickets after」（解決済みチケットをクローズするまでの日数）を7〜365の値で設定できます。

チケットをCSVにエクスポート

Thu, 20 Feb 2025 22:44:07 +0900

以下は、APIv3を使用してチケットをCSVにエクスポートするコード例です。

まず、Configuration（設定）> System（システム）> API でAPIキーが作成済みであることを確認してください。キーが準備できたら、実行するタスクに対して権限が有効になっていることも確認してください。この例ではチケットを扱うため、チケットに対して少なくとも読み取り権限が有効になっている必要があります。
より実践的な例として、特定のタグが付いたチケットなど、条件を絞ってエクスポートしてみましょう。そのためには、エクスポートスクリプトにフィルターを追加します。詳細については、APIv3の高度なフィルターを参照してください。タグフィルターはタグ名では機能しないため、タグIDを調べる必要があります。タグIDはAPIv3ドキュメントのプレイグラウンドなどを使って確認できます。特定のタグを持つチケット（他のタグが付いていても可）のフィルターは次のようになります。

[["tags","L","a1b2"]]

すべてのチケット（/ticketsエンドポイント）をエクスポートするには、取得したチケットをすべて繰り返し処理し、各チケットのすべてのメッセージを読み込みます（/tickets/{ticketId}/messagesエンドポイント）。ただし、メッセージには内部メモ、ヘッダー情報、タイトル情報、ユーザーエージェント情報など、さまざまな種類があります。通常これらは不要なため、実際のメッセージを表す種別 'M' のみを対象にフィルタリングしてください。
CSVのヘッダーには以下の値を使用します。 Ticket ID, Ticket code, Ticket owner, Tags, Subject, Messages

最終的なエクスポートスクリプトは次のようになります（PHPコード）:

<?php

// URL TO YOUR LIVEAGENT INSTALLATION
const LIVEAGENT_API_URL = 'https://your-account.liveagent.com/api/v3/';

// YOUR API KEY YOU CAN FIND IN MENU Configuration> System> API
const API_KEY = 'v3y24r9ha6tc59d4qc0bg1yvvuotd4mz';

// this is a helper function to make API call requests
function sendRequest($apiCommand, $params = array(), $filters = '') {
 if (!empty($filters)) {
 $filters = '&_filters='.urlencode($filters);
 }

 $headers = array('apikey: '.API_KEY);

 $ch = curl_init();
 curl_setopt($ch, CURLOPT_URL, LIVEAGENT_API_URL . $apiCommand . '?' . http_build_query($params).$filters);
 curl_setopt($ch, CURLOPT_RETURNTRANSFER, true);
 curl_setopt($ch, CURLOPT_HTTPHEADER, $headers);
 curl_setopt($ch, CURLOPT_CUSTOMREQUEST, 'GET');
 $curl_response = curl_exec($ch);

 if ($curl_response === false) {
 $info = curl_error($ch);
 curl_close($ch);
 die('Error occurred during cURL execution. Additional info: ' . var_export($info));
 }
 curl_close($ch);
 return json_decode($curl_response);
}

// open a CSV file for writing
$fp = fopen('tickets-export.csv', 'w');

// set the CSV header
fputcsv($fp, array('Ticket ID','Ticket Code','Ticket owner','Tags','Subject','Messages'));

$page = 1;
$records = 20;

// get the list of all conversations with a specific tag
$tag = '1a2b';

$filters = '[["tags","L","'.$tag.'"]]';

// get first 20 tickets
do {
 $tickets = sendRequest('tickets', array('_page'=>$page, '_perPage'=>$records, '_sortDir'=>'ASC'), $filters);
 foreach ($tickets as $ticket) {
 if (!isset($ticket->id)) {
 die("There was an error: $ticket");
 }

 $ticketTags = implode(',',$ticket->tags);
 $messagesStr = '';
 $innerPage = 1;
 // get all messages of the ticket
 do {
 $allMessages = sendRequest('tickets/' . $ticket->id . '/messages', array('_page'=>$innerPage,'_perPage'=>$records,'_sortDir'=>'ASC'));
 foreach ($allMessages as $messages) {
 foreach ($messages->messages as $message) {
 if ($message->type == 'M') {
 $messagesStr .= $message->userid . ' (' . $message->datecreated . '): ' . $message->message . "\n";
 }
 }
 }
 $innerPage++;
 } while (!empty($allMessages));
 fputcsv($fp, array($ticket->id,$ticket->code,$ticket->owner_email,$ticketTags,$ticket->subject,$messagesStr));
 }
 $page++;
} while (!empty($tickets));

fclose($fp);
?>

スクリプトの処理が完了すると、エクスポートされたチケットが tickets-export.csv ファイルに保存されます。

SLAタイムの計算を理解する

Wed, 12 Feb 2025 00:24:09 +0900

SLA機能の動作とSLA時間の計算方法を説明するため、最も一般的なシナリオについて詳細な解説を用意しました。SLAに関して最も重要な点は、その動作がサポートチームの視点ではなく、顧客の視点から設定されているということです。

基本例

SLAレベルの設定時間：

初回回答 - 12時間
次回回答 - 6時間
初回解決 - 24時間

チートシート
イベント	SLA時間	開始日時	期日	終了日時	SLAステータス時間
チケット作成 1.1. 07:00	初回回答	1.1. 07:00	1.1. 19:00	-	残り12時間
初回解決	1.1. 07:00	2.1. 07:00	-	残り24時間
チケット回答 1.1. 11:00	初回回答	1.1. 07:00	1.1. 19:00	1.1. 11:00	残り8時間
初回解決（一時停止）	1.1. 07:00	TBE*	-	-
チケット再開 1.1. 17:00	次回回答	1.1. 17:00	1.1. 23:00	-	残り6時間
初回解決	1.1. 07:00	2.1. 13:00	-	残り20時間
チケット回答 2.1. 01:00	次回回答	1.1. 17:00	1.1. 23:00	2.1. 01:00	2時間超過
初回解決（一時停止）	1.1. 07:00	TBE*	-	-
チケット解決 2.1. 01:05	初回解決	1.1. 07:00	2.1. 13:00	2.1. 01:00	残り12時間

* 延長予定

360dialogのWhatsAppメッセージテンプレートの管理

Tue, 14 Jan 2025 00:03:25 +0900

クイックナビゲーション

顧客との新しいWhatsApp会話を開始したり、24時間以上経過した顧客のメッセージに返信したりするには、360dialogアカウントでWhatsAppテンプレートを作成する必要があります。

WhatsAppテンプレートの管理

WhatsAppテンプレートを管理するには、360dialogアカウントにログインし、「Manage WhatsApp Business account」ボタンをクリックしてWhatsApp Business管理セクションに移動します。WhatsApp Business管理セクションで「Templates」タブに移動します。

新しいテンプレートを作成するには、右上の「Add template」ボタンをクリックします。別の言語でテンプレートの翻訳を新たに作成するには、対象テンプレートの行にあるGlobe（地球）ボタンをクリックします。テンプレートを編集するには、対象テンプレートの行にあるPen（ペン）ボタンをクリックします。テンプレートに複数の翻訳がある場合は、先に言語コードをクリックして翻訳を選択してください。テンプレートを削除するには、対象テンプレートの行にあるThrash can（ゴミ箱）ボタンをクリックします。

テンプレートを正しく設定する方法については、こちらの360dialogの記事（英語）をご確認ください。新しいテンプレートや翻訳は、360dialogおよびMetaによる承認が必要です。

WhatsApp統合の概要

Fri, 10 Jan 2025 22:20:03 +0900

クイックナビゲーション

この連携機能を使用することで、360dialogまたはTwilioプロバイダーを通じてWhatsAppビジネス番号を接続し、LiveAgentパネルから直接WhatsAppメッセージの管理や返信が行えます。新しいWhatsAppメッセージが届くたびに、チケットとして個別に表示されます。

WhatsAppのポリシーにより、顧客からメッセージを受信してから24時間以内であれば、任意のメッセージで自由に返信することができます。24時間を超えた場合、または新しい会話を開始する場合は、WhatsAppメッセージテンプレートのみ使用可能です。

WhatsAppビジネス番号を連携するには、上記のクイックナビゲーションから使用するプロバイダーの連携記事をご確認ください。

新しいWhatsAppチケットの作成

新しいWhatsApp会話を開始するには、LiveAgentパネル右上の「+」アイコンをクリックし、「Compose WhatsApp message」（WhatsAppメッセージを作成）を選択します。連絡したい顧客のWhatsApp番号を入力し、メッセージの送信元となる連携済みWhatsApp番号を選択してください。

顧客の番号は、国際番号形式（国番号プレフィックス付き）で入力する必要があります。

1つの連絡先に対して、有効なWhatsAppチケットは1つのみです。 選択した顧客との間にすでにWhatsAppのやり取りが存在する場合、システムが通知を表示します。その際、顧客の最新のWhatsAppチケットで会話を続けるか、新しいWhatsAppチケットを作成して既存のチケットを解決済みにするか（再オープンや返信は不可）を選択できます。

顧客から過去24時間以内にメッセージが届いているかどうかによって、メッセージを自由に入力できる場合と、送信するWhatsAppメッセージテンプレートを選択しなければならない場合があります。

WhatsAppチケットへの返信

WhatsAppチケットに返信する場合も同様に、チケット内の顧客からの最後のメッセージが24時間以内かどうかによって、メッセージを自由に入力できる場合と、WhatsAppメッセージテンプレートのみ選択できる場合があります。

顧客からの最後のメッセージが24時間以内に受信されている場合、任意のメッセージで返信できる残り時間がチケット下部に表示されます。この時間内であれば、顧客から返信がなくても複数のメッセージやメッセージテンプレートを送信することができます。24時間を超えると、メッセージテンプレートを使用するか、顧客からの次のメッセージを待つ必要があります。

24時間以内に返信としてメッセージテンプレートを送信するには、

アイコンをクリックします。また、LiveAgentではメッセージが

送信済み、

配信済み、

既読のいずれかを確認することができます。

内部チャット

Tue, 10 Dec 2024 05:06:16 +0900

内部チャット機能により、エージェントはアプリケーション内で同僚と直接コミュニケーションを取ることができます。このチャット機能では、インスタントメッセージの送受信やファイル共有が可能です。サポートされている形式のファイルは直接開くことができ、ファイルの種類を問わずダウンロードも可能です。会話はプライベートで、送信者と受信者のみが閲覧できます。

内部チャットの開始方法

内部チャットを開始するには、ダッシュボードの Agents（エージェント）セクションに移動し、連絡したい同僚を見つけます。相手のステータスインジケーターをクリックします（オンラインの場合は緑色、オフラインの場合はグレー色で表示されます）。表示されるポップアップウィンドウで、該当エージェントの写真の下にある緑色のチャットアイコンで示された Send Instant Message（インスタントメッセージを送信）オプションを選択します。オフラインのエージェントに送信されたメッセージは保存され、そのエージェントがログインした際に表示されます。ログイン時には内部チャットウィンドウが自動的に開き、未読メッセージと添付ファイルがすべて表示されるため、見落としがありません。

また、連絡したいエージェントが参加しているチケットから直接内部チャットを開始することもできます。その場合、Send instant message（インスタントメッセージを送信）ボタンをクリックすると、該当チケットのIDが内部チャットで自動的にエージェントに送信されます。これにより、受信者は話し合いたいチケットをすぐに確認できます。

内部チャットのその他の機能

エージェントはチケットの固有IDをコピーしてチャットに貼り付けることでチケットを共有でき、クリック可能なリンクが作成されて直接アクセスできます。

チャットは複数の会話を同時にサポートしており、ウィンドウのサイズ変更や位置の移動が可能で、使いやすさが向上しています。

内部チャットは絵文字もサポートしています。絵文字の使用方法についてはこちらをご覧ください。

WhatsAppの連絡先ボタンを作成する方法

Tue, 12 Nov 2024 23:49:38 +0900

LiveAgentアカウントにWhatsApp番号を連携しており、ウェブサイトにボタンを設置してお客様がクリックするとすぐにWhatsAppで連絡できるようにしたい場合、いくつかのHTMLコードをご用意しました。これらのコードはウェブサイトでコピー、変更、使用することができます。なお、以下のコードを使用または変更するには、HTMLおよびCSSコードの知識が必要です。

コード内の「whatsappphonenumber」を、実際のWhatsApp番号に必ず置き換えてください。番号は先頭の「+」記号なしの国際電話番号形式で記載してください（例：17862041375）。

クリック可能なテキスト形式

<a href="https://wa.me/whatsappphonenumber" target="_blank" title="Reach us via WhatsApp" style="color:#000; text-decoration:underline">
Click here to contact us via WhatsApp
</a>

例：

Click here to contact us via WhatsApp

Magentoのライブチャットおよびヘルプデスクソフトウェア

Tue, 12 Nov 2024 19:01:03 +0900

Magento 2 - LiveAgentプラグインは、フル機能のヘルプデスクおよびライブチャットソフトウェア LiveAgentを、あらゆるMagento 2.xインストール環境に統合します。主な機能：

IVR経由で外部番号への着信転送

Mon, 14 Oct 2024 16:14:10 +0900

Forward（転送）機能は、IVRの実行中に着信コールを外部の電話番号へ転送するための強力なツールです。

技術的には、着信コールを別の番号に転送する「従来型」の転送とは異なる仕組みで動作します。LiveAgentのコールセンターが、発信者と転送先番号の間の橋渡し役として機能します。 発信者はLiveAgentコールセンターと連携した通常の番号に電話をかけます。その後、LiveAgentコールセンターが転送先番号へ発信します。発信が成功すると、2つの通話が接続されます。

この方式の転送により、LiveAgentはそのコールが実際に発生したことを把握でき、転送されたコールに対しても通常通りチケットが作成されます。通話録音が有効な場合、転送された通話の録音もチケット内で直接確認できます。転送が行われなかった場合とまったく同じように機能します。

この転送方式のデメリットとして、VoIPプロバイダーから以下の2通話分の料金が請求される可能性があります。

VoIP電話番号への最初の着信コール
VoIP電話番号から転送先外部番号への発信コール

IVRスクリプトにおけるforwardコマンドの基本的な構造は次のとおりです。

 - forward:
 number: "+421000000000"
 prefix: 88
 onError: offline

このコマンドには3つのパラメーターがあります。

number: コールの転送先となる実際の電話番号です。電話番号の正確なフォーマットは、発信を行うVoIPプロバイダーの要件によって異なります。「+421」の代わりに「00421」や「421」形式を使用するプロバイダーもあります。番号フォーマットは、LiveAgentの管理パネル→「Configuration」（設定）→「Call」（コール）→「Numbers」（番号）タブで確認できます。番号全体は、上記の例のように引用符で囲む必要があります。
prefix: 連携済みの電話番号のダイアルアウトプレフィックスです。転送先への発信に使用するLiveAgentの電話番号を指定します。ダイアルアウトプレフィックスも、LiveAgentの管理パネル→「Configuration」（設定）→「Call」（コール）→「Numbers」（番号）タブで確認できます。 詳細はこちらのガイドをご参照ください。
onError: このフィールドはオプションです。コール転送が失敗した場合にIVRが次に進むセクションを指定できます。未定義の場合、転送失敗時のデフォルト動作はIVRのofflineセクションへの遷移となります。

使用例

以下の簡単な例では、2つの選択肢を持つIVRにおけるforwardコマンドの使用方法に注目します。1つ目の選択肢は「Sales department」（営業部門）で、エージェントが対応可能な場合はメッセージを再生してからエージェントへの着信呼び出しを開始します。しかし、営業部門にオンラインのエージェントがいない場合、発信者は外部番号「+421000000000」に転送されます。転送先への発信はダイアルアウトプレフィックス88の番号から行われます。転送が失敗した場合（誰も応答しない、転送先が話し中または接続不能の場合）、IVRはスクリプト内の選択肢の下に定義されたvoicemailセクションに進みます。

playコマンド内のファイルへのリンクは有効なものではなく、あくまで例示用です。実際のリンクは、独自の録音を追加・挿入すると自動的に生成されます。

start:
 - play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=connect-first-available-agent.mp3
 - choice:
 1:
 name: Sales department
 play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=press-one-for-sales.mp3
 do:
 - transfer:
 to: salesDepartmentID
 if:
 online:
 - play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=connect-first-available-agent.mp3
 - ring
 offline:
 - forward:
 number: "+421000000000"
 prefix: 88
 onError: voicemail
 2:
 name: Technical department
 play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=press-two-for-technical-support.mp3
 do:
 - transfer:
 to: techDepID
 if:
 online:
 - ring
 offline:
 - goto: voicemail
voicemail:
 - play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=leave-a-voicemail.mp3
 - voicemail
offline:
 - play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=we-are-currently-not-available-check-website.mp3
queue:
 - play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=next-in-queue.mp3

次の例では、コールを複数回転送しようとするユースケースを紹介します。IVRで最初の転送が失敗した場合にnext_forwardというセクションへ進むよう定義しています。このセクションでは別の外部番号への転送を再試行します。これにより、最初の番号への転送が失敗した場合のバックアップ番号を設定することができます。

部門別送信メールアカウントの設定

Thu, 10 Oct 2024 22:32:05 +0900

LiveAgentでは、管理者は各部門ごとに使用できる送信メールアカウントを個別に設定できます。これにより、エージェントが選択されたメールアドレスのみを使用してチケットに返信したり、特定の部門では特定の送信メールアカウントのみから返信するよう強制したりすることが可能です。複数の送信メールアカウントを設定するには、Configuration（設定）> Departments（部門）から対象の部門名をクリックします。

基本設定

このセクションでは、メールアカウントに関して、その部門に関する通知の送信に使用する送信メールアカウントを設定できます。通知送信に使用する送信メールアカウントを選択するには、対象部門の設定画面で “Edit notifications”（通知を編集）ボタンをクリックします。部門機能の一般的な機能についての詳細は、こちらの記事をご覧ください。

メール設定

このセクションでは、部門に対して以下の送信メールアカウントを設定できます。

Pre-selected email accounts used for ticket answers（チケット返信用の事前選択メールアカウント） - この設定では、受信メールから作成されたもの以外のチケット（メモ、チャット、電話、お問い合わせフォームの送信などから作成されたチケット）に対して、メールで最初の返信を送る際に事前選択される送信メールアカウントを指定します。また、エージェントが “Send an email”（メールを送信）機能から新規作成したチケットにも適用されます。

受信メールから作成されたチケットの最初の返信には、そのメールが届いた受信メールアカウントのデフォルト送信者として設定された送信メールアカウントが事前選択されます。

エージェントまたは顧客からのメールメッセージがチケットに存在する場合、返信に使用する送信メールアカウントは、“Pre-selected the same outgoing email account also for next answer in ticket”（次回の返信にも同じ送信メールアカウントを事前選択する）チェックボックスの有効・無効によって決まります。
Pre-selected the same outgoing email account also for next answer in ticket（次回の返信にも同じ送信メールアカウントを事前選択する） - この設定は、メールメッセージを含むチケットへの返信に使用される送信メールアカウントを決定します。
- 無効の場合： 顧客への最後のメール送信に使用した送信メールアカウントが、エージェントの次回返信にも使用されます。
- 有効の場合： 「チケット返信用の事前選択メールアカウント」で指定した送信メールアカウントが、エージェントの返信に常に選択されます。
  
  このオプションを有効にすることで、チケットの最初の送信元にかかわらず、エージェントが常に事前選択された同じ送信メールアカウントを使用して返信するよう強制できます。

Available Outgoing Email Accounts（利用可能な送信メールアカウント） - このリストでは、管理者が部門内でエージェントが返信時に使用できる追加の送信メールアカウントを選択できます。このリストで許可されていない場合でも、エージェントは「チケット返信用の事前選択メールアカウント」で指定されたメールアカウント、または「次回の返信にも同じ送信メールアカウントを事前選択する」が無効の場合に自動的に設定されるメールアカウントから返信することができます。

許可されたメールアカウントは、エージェントが返信の差出人アドレスを変更できる場合にのみ適用されます。「From address modification」（差出人アドレスの変更）設定は、Configuration（設定）> Email（メール）> Email settings（メール設定）で有効化できます。

部門メンバーの管理、役割、および責任

Thu, 10 Oct 2024 16:23:00 +0900

エージェントがチケットを確認・対応・解決するためには、適切な部門に割り当てられている必要があります。特定の部門に割り当てられたエージェントを管理するには、Configuration（設定） > Departments（部門）に移動し、メンバーを管理したい部門をクリックして、“Members and roles”（メンバーとロール）セクションの “Change”（変更）ボタンをクリックしてください。

“Department members”（部門メンバー）セクションでは、選択した部門へのメンバー追加、部門内でのロール調整、または部門からの削除を行うことができます。

部門へのメンバー追加

部門にメンバーを追加するには、“Add member”（メンバーを追加）ボタンをクリックします。次に、部門に追加したいエージェントを選択し、“Add”（追加）をクリックします。

“Add”（追加）ボタンをクリックすると、選択したエージェントが部門に追加されます。続いて表示される “Set new role”（新しいロールを設定）ウィンドウで、新たに追加されたメンバーに部門ロールを割り当てることができます。ロールを指定しない場合、エージェントは部門内で特別なロールを持たず、エージェントロールによって付与された権限のみが適用されます。

部門ロールの概要

デフォルトのAgent（エージェント）またはCustom agent（カスタムエージェント）ロールを持つユーザーには、その部門における権限を変更する特別な部門ロールを割り当てることもできます。Admin（管理者）%2C%20see%20all%20reports%2C%20and%20configure%20the%20system%20settings.)またはOwner（オーナー）ロールを持つユーザーは、常にすべての部門へのフルアクセス権を持つため、制限付きの部門ロールを割り当てることはできません。

利用可能な部門ロールは以下の4種類です：

Reader（閲覧者） - このロールを持つユーザーは、部門内のチケットを閲覧のみできます。
Solver（解決者） - このロールを持つユーザーは、部門内のチケットを閲覧・解決・管理できます。このロールはグローバルなデフォルトのエージェントロールと同じ権限を持ちます。
Supervisor（スーパーバイザー） - このロールを持つユーザーは、前述のロールの権限に加え、部門内のチケットのパージやメンバーのサービス稼働状況（作業割り当て）の管理も行えます。
Manager（マネージャー） - このロールを持つユーザーは、前述のロールの権限に加え、部門内のメンバー管理、ロールの管理、および部門のメールテンプレートの編集も行えます。

ユーザーは部門内で特別なロールを持たない場合もあります。 この場合、エージェントのグローバルロールの権限がその部門にも適用されます。

部門ロールはグローバルな Agent（エージェント） または Custom agent（カスタムエージェント） ロールよりも優先されます。 例えば：

グローバルなデフォルトのエージェントロールを持つユーザーに部門のManagerロールを割り当てることで、その部門内でエージェントの追加・管理・削除が可能になります。
グローバルなデフォルトのエージェントロールを持つユーザーに部門のReaderロールを割り当てることで、その部門内ではチケットの閲覧のみに制限され、返信や管理はできなくなります。
チケットの作成・返信の権限を剥奪されたグローバルなカスタムエージェントロールを持つユーザーに部門のSolverロールを割り当てることで、その特定の部門内に限りチケットの作成・返信が可能になります。

部門メンバーのロール変更

特定のメンバーの部門ロールを変更するには、該当のメンバーをクリックします。複数の部門メンバーのロールを一括変更するには、チェックボックスでメンバーを選択し、“Change role”（ロールを変更）ボタンをクリックします。

部門からのメンバー削除

部門からメンバーを削除するには、メンバー名の横にあるチェックボックスを選択し、“Remove members”（メンバーを削除）ボタンをクリックして操作を確認します。

部門メンバーへのサービス割り当て

ユーザーを部門に追加したら、メッセージング（to solve（解決対象））、チャット、通話の各サービスへの割り当てを管理できます。選択した部門メンバーのサービス稼働状況を管理するには、Configuration（設定） > Departments（部門）に移動し、管理したい部門をクリックして、“Members and roles”（メンバーとロール）セクションの “Manage work allocators”（作業割り当ての管理）ボタンを選択してください。

ナレッジベースコンテンツの管理

Fri, 06 Sep 2024 23:17:43 +0900

クイックナビゲーション

ナレッジベースコンテンツの作成

ナレッジベース機能を使用すると、サポートチームがオフラインの際にお客様をサポートするWebサイトを構築できます。公開および内部（エージェントのみが利用可能）の記事・セクションの作成、お客様間のディスカッション用フォーラムの開設、改善のためのフィードバックや提案の収集が可能です。すべての記事、フォーラム、フィードバック、提案はカテゴリーに整理でき、ナビゲーションを簡単に維持できます。各LiveAgentアカウントには、ニーズに合わせてカスタマイズ可能なカスタマーポータルが組み込まれています。弊社のナレッジベースもこの機能を使って構築されています。

ナレッジベースのコンテンツを作成・管理するには、Customer portal（カスタマーポータル）> Knowledge base（ナレッジベース）に移動します。

ナレッジベースコンテンツの作成

新しいナレッジベースアイテムを作成するには、ナレッジベースのナビゲーションパネルにある「+ Create」ボタンをクリックします。ドロップダウンメニューからオプションを選択することで、Homeセクションまたはカテゴリーに位置している場合は記事、カテゴリー、フォーラム、または提案カテゴリーを作成できます。さらに、フォーラムに位置している場合はトピックを、提案カテゴリーに位置している場合は提案を作成することもできます。

カテゴリー

カテゴリーはナレッジベースのセクションを表し、記事、フォーラム、提案カテゴリー、または他のカテゴリーを追加できます。カテゴリーはナレッジベースのコンテンツを整理された状態に保つために使用されます。

新しいカテゴリーを作成する際には、タイトルの設定、公開（すべての訪問者が利用可能）またはプライベート（カスタマーポータルにログイン後、エージェントのみに表示）の選択、およびこのカテゴリーのキーワードの定義（ナレッジベースが検索エンジンで検索可能な場合に便利）ができます。

カテゴリーを内部設定にすると、そのコンテンツすべても自動的に内部設定になります。

記事

記事は、特定のトピック、製品、サービス、または問題に関する有用な情報、解決策、または回答を提供する単一のドキュメントです。FAQ、ガイド、チュートリアル、その他の情報リソースとして活用できます。

新しい記事を作成する際には、タイトルの入力、コンテンツの作成、ステータスの選択、公開またはプライベートの設定、キーワードと説明の定義、およびナレッジベースでのプレビュー表示方法の選択ができます。

記事エディターでは、WYSIWYGエディター（What You See Is What You Get／ライブプレビュー）で記事を作成するか、エディターパネルの「Source」ボタンをクリックしてHTMLコードで作業するSourceモードに切り替えることができます。

記事のStatusは、記事が公開済みであるかどうかを定義します。公開済みの場合、Access設定に応じてすべての訪問者またはエージェントのみに表示されます。未公開の下書きの場合、ナレッジベースには誰にも表示されず、LiveAgentパネルからのみアクセスできます。Access設定では、記事を公開（すべての訪問者が利用可能）またはプライベート（カスタマーポータルにログイン後、エージェントのみに表示）として選択できます。Access設定は記事が公開済みの場合にのみ適用され、下書き記事はナレッジベースに誰にも表示されません。

KeywordsフィールドとDescriptionフィールドでは、複数のキーワードと記事の短い説明を定義できます。これはナレッジベースが検索エンジンで検索可能な場合に便利です。また、説明は記事の切り捨てテキストや全文の代わりに、記事のプレビューとして使用することもできます。

Previewオプションでは、カスタマーポータルでの記事の表示方法を定義します。最初の数文を含む切り捨てプレビューとして表示するか、プレビューの代わりに記事の説明を使用するか、または記事の全文を表示するかを選択できます。

記事を保存すると、タイトルの下にリンクが生成・表示されます。このリンクには自動生成された記事の固有数値IDとタイトルが含まれます（例：</docs/features-and-functions/customer-portal-knowledge-base/customer-portal-overview-configuration/>）。記事のIDはカスタマイズできません。

フォーラム

フォーラムは、お客様が特定のトピックや問題について情報、質問、知識を議論・取得・共有できるスペースです。フォーラムの各エントリーはトピックと呼ばれます。

フォーラムの作成はカテゴリーの作成と基本的に同じですが、フォーラムトピックがチケットとして作成される部門を選択する必要があります。

フォーラムトピック

フォーラムトピックは、ログイン済みのお客様がカスタマーポータルからフォーラムに移動して「Ask New Question」ボタンをクリックすることで作成できます。また、エージェントがLiveAgentパネルからCustomer portal（カスタマーポータル）> Knowledgebase（ナレッジベース）に移動することでも作成できます（本記事の冒頭で説明した通りです）。

新しいトピックが作成されると、LiveAgentアカウントにチケットが作成されます。エージェントは他のチケットと同様に対応できます。また、ログイン済みのお客様も既存のトピックに参加してコメントを追加することができます。

顧客ポータルの概要と設定

Thu, 05 Sep 2024 21:46:59 +0900

クイックナビゲーション

カスタマーポータル設定の概要

カスタマーポータル機能を使用すると、サポートチームがオフラインのときに顧客を支援するためのミニウェブサイトを作成・管理できます。この機能により、 ナレッジベースを構築 し、公開記事・内部記事（エージェントのみ閲覧可能）やセクションを作成したり、顧客間のディスカッション用フォーラムを開設したり、顧客からの改善フィードバックや提案を収集したりすることができます。記事、フォーラム、フィードバック、提案はすべてカテゴリに整理することができ、ナビゲーションが容易になります。各LiveAgentアカウントには組み込みのカスタマーポータルが付属しており、必要に応じてカスタマイズできます。なお、LiveAgent自身のナレッジベースもこの機能を使用して構築されています。

顧客はカスタマーポータルの「Submit ticket」（チケット送信）機能を使ってサポートチームへチケットを起票することもできます。また「My tickets」（マイチケット）セクションでチケットの履歴を確認することも可能です。さらに、チケットを確認しながら「Start chat」（チャット開始）機能を使ってオンラインのサポートエージェントとチャットを始めることもできます。

カスタマーポータルの各機能（ナレッジベース、Submit ticket、Start chat）は、顧客に提供しない場合は無効化することができます。

ご利用のLiveAgentプランによっては、デフォルトのカスタマーポータルに加えて、異なるドメインで追加のカスタマーポータルを作成することができます。詳細については、こちらの記事をご確認ください。

チケットタグ

Mon, 02 Sep 2024 20:50:29 +0900

タグはチケットに付与するラベルで、主にチケットの整理・分類に使用されますが、チケット一覧から直接チケットの内容を把握するためにも活用できます。タグを使うことで、重要なお問い合わせや顧客を区別したり、チケットを絞り込んだりすることができます。

タグの作成

新しいタグを作成するには、LiveAgentパネルで「Configuration」（設定）> 「Tags」（タグ）に移動し、「Create」（作成）ボタンをクリックします。新しいタグの名前を入力し、テキストと背景色を選択したうえで、必要に応じてタグを公開にするかどうかを設定します。

また、任意のチケット内の「Add tag」（タグを追加）ウィンドウや、ルール設定ウィンドウから直接新しいタグを作成することもできます。検索したタグ名が見つからない場合に、新しいタグを作成するオプションが表示されます。

プライベートタグとパブリックタグ

新しいタグを作成する際、**プライベート（LiveAgentパネル内のエージェントのみに表示）**のままにするか、**パブリック（カスタマーポータルの顧客にも表示）**に設定するかを選択できます。パブリックタグは、特定の顧客のすべてのチケットが一覧表示される「My Tickets」（マイチケット）セクションでのみ表示され、カスタマーポータルで特定のチケットを開いてもタグは表示されません。パブリックタグは、名前の前に目のアイコンが表示されることで識別できます。

チケットへのタグの追加

チケットに手動でタグを追加するには、対象のチケットを開き、「+ Add tag」（タグを追加）をクリックします。またはWindows/LinuxではショートカットのControl + ⇧ Shift + D、Macでは⌘ Command + ⇧ Shift + Dを使用することもできます。

チケットにタグを自動的に追加するには、「Configuration」（設定）> 「Automation」（自動化）> Rules（ルール）で、アクション「add tag」（タグを追加）を設定したルールを作成します。

チケットへのタグの追加は、ルールを実行するためのルールトリガーとしても機能します。

タグが付いたチケットのみへの返信をエージェントに強制する

タグが付いていないチケットへの返信をエージェント（管理者やオーナーを含む）に禁止したい場合は、「Configuration」（設定）> 「System」（システム）> 「General」（一般）に移動し、「Answer tickets with tags only」（タグ付きチケットのみ回答）機能を有効にします。このオプションを有効にすると、エージェントはタグのないチケットにはメモの追加のみが可能になります。タグのないチケットにタグを追加すると、他のすべてのチケット操作ボタンが表示されるようになります。

タグによるチケットの絞り込み

タグは、チケット一覧でチケットを検索・表示するチケットフィルターの条件として使用できます。

タグのアーカイブ

タグのアーカイブ機能を使用すると、積極的に使用していないタグを簡単にアーカイブできます。アーカイブされたタグは、チケットフィルター、ルール、チケット内など特定の場所で引き続き確認でき、必要になった際にはいつでも復元できます。

タグレポート

タグレポートは、会社全体のパフォーマンスを表示します。特定のタグが含まれるチケットに対して、顧客・エージェント・システムが行ったさまざまなアクションを記録します。タグレポートは、Reports（レポート）> 「Tag report」（タグレポート）から確認できます。統計は、アクションが実行される前にチケット内に特定のタグが存在する場合にのみカウントされます。詳しくはこちらをご覧ください。

チケットを転送したエージェントに自動的に割り当てる方法

Mon, 02 Sep 2024 18:40:31 +0900

LiveAgentでは、チケットのメッセージに返信する代わりに、チケットアイテムのメッセージをさまざまなメールアドレスに転送することができます。この機能は、顧客のメッセージをサードパーティと共有したい場合に特に便利です。エージェントがチケットメッセージを転送すると、コミュニケーションを分離するために新しいチケットが作成されます。

新しく作成されたチケットを自動的に割り当てたい場合は、Configuration（設定）> Automation（自動化）> Rules（ルール）で以下のルールを作成できます：

トリガー “Apply when”（適用するタイミング）:
- agent opened ticket（エージェントがチケットを開いた）
条件 “And all these conditions are met”（すべての条件を満たす場合）:
- ticket status > Answered（チケットステータス > 回答済み）
- ticket assigned > to > Nobody（チケットの担当者 > なし）
- ticket subject > contains > Fwd:（チケットの件名 > 含む > Fwd:）
アクション “Perform action”（実行するアクション）:
- transfer ticket > same department > last agent viewing ticket（チケットを転送 > 同じ部門 > 最後にチケットを閲覧したエージェント）

転送された新しいチケットを自動的に再オープンしたい場合は、ルールアクションの “Keep ticket state”（チケット状態を維持する）オプションをオフにしてください。転送されたチケットを「回答済み」ステータスのままにしたい場合は、“Keep ticket state”（チケット状態を維持する）オプションを有効のままにしてください。

このルールの重要な部分は、チケットの件名に “Fwd:"（Forward: の略）が含まれているかどうかを確認する「ticket subject」（チケットの件名）条件です。Fwd: の部分は、デフォルトで転送メッセージのメールテンプレートによって自動的に生成されます。メールテンプレート（Configuration（設定）> Email（メール）> Customer Templates（顧客テンプレート）> Forward message（転送メッセージ））でデフォルトの Fwd: 文字列を変更した場合は、「ticket subject」（チケットの件名）ルール条件も同様に更新してください。

メールテンプレートの設定とカスタマイズ

Wed, 28 Aug 2024 18:33:54 +0900

LiveAgentでは、特定の状況で顧客やエージェントに送信される定型メールである、各種メールテンプレートを設定するオプションが用意されています。これらのメールテンプレートはプレーンテキストまたはHTMLコードでフォーマットでき、組み込みのWYSIWYGエディタを使用してメールのコンテンツを簡単に編集・スタイリングすることができます。

テンプレートの高度なカスタマイズと例については、テンプレートカスタマイズカテゴリをご覧ください。

メールテンプレートを編集するには、Configuration（設定）> Email（メール）に移動し、利用可能な2つのセクションのいずれかにアクセスします：

**Customer Templates（顧客テンプレート）**セクションには、新しいチケット、チケットへの返信、転送されたメールメッセージ、チャットトランスクリプトメール、またはカスタマーポータル関連のメールなど、顧客に送信されるメールのテンプレートが含まれます。
**Agent Templates（エージェントテンプレート）**セクションには、エージェント通知や登録・パスワード関連のメールなど、LiveAgentアカウントのエージェントに送信されるメールのテンプレートが含まれます。

Customer Templates（顧客テンプレート）

Customer Templates（顧客テンプレート）セクションでは、以下のアクションに対するメールテンプレートを設定できます：

Ticket reply（チケット返信） - 既存のチケットへの返信メッセージに使用されるテンプレート
New Ticket（新規チケット） - New Ticket（新規チケット）アクションを通じて顧客に新しいメールを送信する際に使用されるテンプレート
Forward message（メッセージ転送） - チケット転送アクションを通じてチケットのメッセージが転送される受信者に送信されるメッセージに使用されるテンプレート
Ticket resolved（チケット解決） - チケットが解決された後に顧客へ自動送信されるメール通知に使用されるテンプレート
Chat transcript（チャットトランスクリプト） - チャット終了後に顧客へ自動送信されるメール（顧客がチャットトランスクリプトの受信をリクエストした場合）に使用されるテンプレート
Reply to forum topic or suggestion（フォーラムトピックまたは提案への返信） - 顧客がコメントまたは投票したカスタマーポータルのフォーラムトピックや提案に新しいコメントがあった際に顧客へ送信されるメール通知に使用されるテンプレート
Forget Password email（パスワードリセットメール） - カスタマーポータルに登録している顧客がアカウントのパスワードをリセットするために送信されるメールに使用されるテンプレート
Registration email（登録メール） - カスタマーポータルにサインアップした顧客がパスワードを設定し登録を完了するために送信されるメールに使用されるテンプレート

Ticket resolved（チケット解決）とChat transcript（チャットトランスクリプト）のメールテンプレートは必要に応じて有効・無効を切り替えることができます。Ticket resolved（チケット解決）テンプレートを有効にすると、必要な場合に顧客へのメール通知を送らずにチケットをサイレント解決するオプションがエージェントに追加されます。Chat transcript（チャットトランスクリプト）テンプレートを有効にすると、すべてのチャットウィジェットで顧客がチャットのトランスクリプト受信をリクエストできるオプションが追加されます。

Agent Templates（エージェントテンプレート）

Agent Templates（エージェントテンプレート）セクションでは、以下のアクションに対するメールテンプレートを設定できます：

Customer replies to an assigned ticket（顧客が担当チケットに返信） - 顧客がそのエージェントに割り当てられた単一のチケットに返信した際に、エージェントのプロフィールで設定された時間内にエージェントへメール通知を送信するために使用されるテンプレート
Customers reply to assigned tickets（顧客が担当チケットに複数返信） - 顧客がエージェントに割り当てられた複数のチケットに返信した際に、エージェントのプロフィールで設定された時間内に集約されたメール通知をエージェントへ送信するために使用されるテンプレート
New ticket is created（新規チケットが作成） - エージェントがメンバーである部門に単一の新規チケットが作成された際に、エージェントのプロフィールで設定された時間内にエージェントへメール通知を送信するために使用されるテンプレート
New tickets were created（新規チケットが複数作成） - エージェントがメンバーである部門に複数の新規チケットが作成された際に、エージェントのプロフィールで設定された時間内に集約されたメール通知をエージェントへ送信するために使用されるテンプレート
Ticket is assigned to the Agent（チケットがエージェントに割り当て） - 単一のチケットがエージェントに割り当てられた際に、エージェントのプロフィールで設定された時間内にエージェントへメール通知を送信するために使用されるテンプレート
Tickets were assigned to the Agent（複数のチケットがエージェントに割り当て） - 複数のチケットがエージェントに割り当てられた際に、エージェントのプロフィールで設定された時間内に集約されたメール通知をエージェントへ送信するために使用されるテンプレート
Registration mail（登録メール） - オーナー/管理者がエージェントをシステムに追加した際にエージェントへメールを送信するために使用されるテンプレート
Request New Password mail（新しいパスワードリクエストメール） - 管理者/オーナーがエージェントのプロフィール設定からパスワードをリセットした際にエージェントへメールを送信するために使用されるテンプレート
Forget Password mail（パスワード忘れメール） - エージェントのログインページでパスワードを忘れた場合のリンクをクリックしたエージェントへメールを送信するために使用されるテンプレート

メールテンプレートの編集

メールテンプレートを変更するには、目的のメールテンプレートの横にある「Edit」（編集）ボタン（鉛筆アイコン）をクリックします。

LiveAgentグリッドビューの管理

Thu, 25 Jul 2024 21:59:03 +0900

クイックナビゲーション

LiveAgentパネルのすべてのグリッドには、さまざまなデータを表示するデフォルトビューが設定されています。任意のグリッドのデフォルト表示をカスタマイズして、表示する列を追加したり、一部の列を非表示にしたりすることができます。また、グリッドごとに複数のビューを保存して、エージェントの要件に応じて簡単に切り替えることができます。さらに、グリッド内のレコードをさまざまな指標に基づいて昇順または降順で並べ替えることができます。

グリッドビューはエージェントごとに個別に管理されます。各エージェントは自分自身のビューのみを管理できます。

グリッドの表示を変更する

グリッドの現在のビューを変更するには、グリッド内の任意の列名にカーソルを合わせると、選択した列の末尾に矢印ボタンが表示されます。 この矢印ボタンをクリックしてポップアップメニューを開き、「Columns」（列）を選択します。「Columns」サブメニューで、表示または非表示にするグリッドの列を選択してください。

グリッド内の列の位置を並べ替えたい場合は、目的の列ヘッダーをドラッグして任意の場所にドロップするだけです。

グリッド内のレコードの並べ替え順序を変更するには、並べ替えの基準にしたい列のヘッダーをクリックします。 あるいは、ヘッダーにカーソルを合わせて矢印ボタンを表示し、ポップアップメニューから「Sort Ascending by」（昇順で並べ替え）または「Sort Descending by」（降順で並べ替え）を選択することもできます。レコードを並べ替えられるのは、列名の前に矢印が表示されている指標のみです。すでに並べ替えの基準としている列のヘッダーを複数回クリックすると、並べ替えの方向が切り替わります（昇順/降順）。

新しいグリッドビューを作成する

現在のグリッドビューを変更するだけでなく、複数のビューを作成して素早く切り替えることもできます。新しいグリッドビューを作成するには、グリッド内の任意の列名にカーソルを合わせて、選択した列の末尾に矢印ボタンを表示させます。 この矢印ボタンをクリックしてポップアップメニューを開き、「Views」（ビュー）を選択します。「Views」サブメニューで「Manage views」（ビューの管理）をクリックします。

「Manage views」（ビューの管理）ポップアップウィンドウで、新しいビューの名前を入力し、「Add view」（ビューを追加）をクリックします。新しいグリッドビューが下のリストに追加されます。新しいビューの作成が完了したら、「Manage views」ウィンドウを閉じてください。

新しく作成したビューを適用するには、再び任意の列名にカーソルを合わせ、選択した列の末尾にある矢印ボタンをクリックしてポップアップメニューを開き、「Views」（ビュー）を選択します。作成したすべてのビューが「Views」サブメニューに表示されます。新しく作成したビューを選択すると、利用可能なすべての列が表示された状態になります。選択したグリッドビューは前述の手順に従って調整してください。

各グリッドビューは、異なる列で並べ替えることができます。

レポートセクションの概要

Tue, 23 Jul 2024 19:27:04 +0900

メニューの「Reports」（レポート）セクションでは、パネル内で利用可能なさまざまな統計情報や分析データを確認できます。

「Reports」（レポート）セクションには、以下のサブセクションがあります。

Analytics overview（分析概要） - 各種クイックレポートを表示するセクションです。
Performance report（パフォーマンスレポート） - 会社全体のパフォーマンスを表示するレポートです。特定の部門、チャンネル、または特定のサポートエージェントでさらに絞り込むこともできます。顧客、エージェント、またはシステム自体が実行したさまざまなアクションが記録されます。
Agent report（エージェントレポート） - パフォーマンスレポートと同じ統計情報を表示しますが、エージェントごとに分けて表示されます。
Ticket history（チケット履歴） - チケットのステータス変更、転送、または割り当ての履歴を表示するセクションです。
Department report（部門レポート） - パフォーマンスレポートと同じ統計情報を表示しますが、部門ごとに分けて表示されます。
Channel report（チャンネルレポート） - パフォーマンスレポートと同じ統計情報を表示しますが、コミュニケーションチャンネル（メール、チャット、電話、Facebookメッセージ、WhatsAppメッセージなど）ごとに分けて表示されます。
Tag report（タグレポート） - パフォーマンスレポートと同じ統計情報を表示しますが、タグごとに分けて表示されます。統計はアクションが実行される前にチケットに特定のタグが付いている場合のみカウントされます。詳細はこちらをご覧ください。
Agents’ ratings（エージェント評価） - ランキング機能が有効な場合のみ利用できるセクションです。顧客がエージェントに対して提供したすべての評価とコメントを確認できます。
Tickets（チケット）
- Ticket load（チケット負荷） - オープンチケット数、対応可能なエージェント数、特定の時間帯に対応中のチケット数に関する統計を表示するセクションです。
- Agent availability（エージェント稼働状況） - 特定のエージェントがどの部門に対してチケット対応サービスに対応可能であったか、各日の正確な時間帯を表示するセクションです。
- SLA compliance（SLA準拠） - 特定の時間帯におけるチケットに関連したSLAレベルの達成・未達成の概要統計（初回/次回返答、初回割り当て、初回解決）を表示するセクションです。
- SLA log（SLAログ） - 各チケットに適用されたすべてのクローズ済みSLAタイプとその詳細を表示するセクションです。
Chats（チャット）
- Chat load（チャット負荷） - 利用可能なチャットスロット数、進行中のチャット数、特定の時間帯にチャットキューで待機している顧客数に関する統計を表示するセクションです。
- Chat availability（チャット稼働状況） - チャットに対応可能なエージェントが少なくとも1人いる状態（チャットサービスが利用可能な状態）であった各日の正確な時間帯を表示するセクションです。
- Agent availability（エージェント稼働状況） - 特定のエージェントがどの部門に対してチャットに対応可能であったか、各日の正確な時間帯を表示するセクションです。
- SLA log（SLAログ） - 各チャットに適用されたすべてのクローズ済みSLAタイプとその詳細を表示するセクションです。
- SLA compliance（SLA準拠） - 特定の時間帯におけるチャットに関連したSLAレベルの達成・未達成の概要統計（チャット応答）を表示するセクションです。
Calls（電話）
- Call load（コール負荷） - 利用可能なコールスロット数、進行中の通話数、特定の時間帯にコールキューで待機している顧客数に関する統計を表示するセクションです。
- Call availability（コール稼働状況） - コールに対応可能なエージェントが少なくとも1人いる状態（コールセンターサービスが利用可能な状態）であった各日の正確な時間帯を表示するセクションです。
- Agent availability（エージェント稼働状況） - 特定のエージェントがどの部門に対してコールに対応可能であったか、各日の正確な時間帯を表示するセクションです。
- SLA compliance（SLA準拠） - 特定の時間帯における通話に関連したSLAレベルの達成・未達成の概要統計（コール応答）を表示するセクションです。
- SLA log（SLAログ） - 各通話に適用されたすべてのクローズ済みSLAタイプとその詳細を表示するセクションです。
My work report（マイワークレポート） - 自分自身のパフォーマンスレポート統計を表示するセクションです。

2段階認証（2FA）

Tue, 23 Jul 2024 15:28:40 +0900

2段階認証を有効にして、アカウントを保護しましょう（2FAまたは二要素認証とも呼ばれます）。

2段階認証の設定

手順1: プロフィール（Edit profile）に移動し、「2-Step Verification」にチェックを入れます。

手順2: モバイルデバイスにGoogle Authenticatorアプリをダウンロードしてインストールします（iOSおよびAndroid対応）。Google AuthenticatorでQRコードをスキャンすると、30秒ごとに変わる6桁のセキュリティパスワードが生成されます。

チケットレイアウトの概要

Wed, 19 Jun 2024 23:14:08 +0900

ヘルプデスクのチケットとは、顧客からのサポートリクエストをデジタルで記録したものです。チケットには、顧客の連絡先情報、問題の内容、その問題に関してやり取りされた履歴など、顧客の問題やお問い合わせに関するすべての関連情報が含まれています。チケットはメール、電話、ライブチャット、ソーシャルメディアメッセージなど、さまざまな経路から発生します。

チケットのレイアウトは以下のセクションで構成されています：

チケットヘッダー

チケットステータス、SLA時間、部門、担当エージェント

このセクションでは、チケットの現在のステータス、残り時間または超過したSLA時間（チケットが「新規」または「オープン」ステータスの場合のみ表示）、チケットが属する現在の部門、およびチケットに割り当てられたエージェント（割り当てられている場合）を確認できます。チケットは1つの部門にのみ所属でき、1人のエージェントに割り当てるか、未割り当てのままにすることができます。

チケット件名

チケットの件名は、チケットの発生元に応じて自動生成されます。受信メールの件名、チャットが開始されたページ、または顧客の電話番号がもとになります。チケットの件名は、顧客またはエージェントのどちらでも更新することができます。

チケットタグ

チケットヘッダーのこのセクションには、チケットに追加されたすべてのタグが表示されます。タグの追加や、検索したタグが見つからない場合の新規タグ作成も、このセクションから行えます。

チケット本文

このセクションにはチケットのコンテンツが表示されます。顧客、エージェント、またはシステムからのすべてのメッセージ（ノートを含む）がここに集約されます。

チケットアクションボタン

このパネルには、チケットに対して実行できるすべてのアクションのボタンが表示されます。例えば、チケットへの返信、転送、エージェントへの割り当て、対応の延期、ノートの追加、解決などの操作が行えます。

連絡先詳細

このセクションには、チケットのオーナーである顧客の情報が表示されます。このセクション右上の三点メニューをクリックすることで、連絡先の詳細編集、チケットのオーナー変更、または連絡先のIPアドレスのブロックが行えます。 このセクションに表示される情報は、同じ顧客に属するすべてのチケットで共通して表示されます（後述のチケット詳細セクションとは異なる点です）。

「連絡先詳細」セクションには、デフォルトで5つのタブがあります：

Personal details（個人情報） - メールアドレス、電話番号、言語、タイムゾーン、顧客のグループ、およびその他のカスタム連絡先フィールドの値など、連絡先に関して保存された情報が表示されます。
Browser（ブラウザ） - 顧客がウィジェット経由でお問い合わせした場合に、ブラウザ、OS、IPアドレスと位置情報（IPアドレスをもとに特定）などの技術的な情報が保存されます（IPアドレスはメールからは取得できません）。
Note（ノート） - 顧客に関するプレーンテキストのメモです。その顧客の他のすべてのチケットでも共有されます。
Recent tickets（最近のチケット） - スパムまたは削除済みステータスを除く、顧客がオーナーである他のチケットが表示されます。各チケットのステータス、短いプレビュー、およびエージェントへの割り当ての有無（黒い四角で表示）が確認できます。黒い四角にカーソルを合わせると表示が拡大され、割り当てられたエージェント名が表示されます。
Page visits（ページ訪問） - 顧客がすべてのライブチャットセッション中に訪問したページの履歴が追跡されます。

WooCommerce Orders、MailChimp Integration、Shopify Integrationなど、顧客情報を補完する追加プラグインを導入すると、「連絡先詳細」セクションにタブが追加されます。

SLAログ概要

Thu, 13 Jun 2024 17:38:31 +0900

SLAログは、チケット、チャット、または通話に適用されたクローズ済みSLA時間の記録です。このログには、達成・クローズされたSLAタイプのレコードのみが保持されます。進行中のもの（例：New状態のチケットにおける初回回答タイプ）や未達成のSLAタイプ（例：新規チケットを解決した場合の初回回答タイプ）はこのログに含まれません。

SLAログは、レポートセクション内のTickets（チケット）、Chats（チャット）、またはCalls（通話）セクションからアクセスできます。

SLAログの値

SLAログの各エントリには、以下の値が含まれます。

Requester（依頼者） - そのレコードに関連するチケットの所有者。
Ticket（チケット） - レコードが生成されたチケットのID。
Department（部門） - レコード作成時にチケットが割り当てられていた部門。
Agent（エージェント） - レコード生成時にチケットが割り当てられていたエージェント。
Level（レベル） - レコード生成時にチケットに適用されていたSLAレベルの名前。
SLA started（SLA開始） - SLA時間のカウントが開始された日時。
Due date（期限） - SLAの超過を避けるために、該当SLAタイプを達成すべき日時。開始時刻と、適用されたSLAレベルで定義された各SLAタイプの時間をもとに計算されます。初回回答・次回回答SLAタイプの期限は、チケットが保留状態で経過した時間によって延長されません。つまり、初回回答・次回回答のSLA時間は引き続きカウントされます。初回解決SLAタイプの期限は、チケットが回答済み状態で経過した時間分だけ延長されます。つまり、このSLA時間はお客様がサポートを待っている間のみカウントされ、サポートがお客様の返答を待っている間はカウントされません。
Closed（クローズ） - そのSLAタイプが達成された日時。
SLA type（SLAタイプ） - レコードが作成された、クローズ済みSLA時間のタイプ。
SLA Status（SLAステータス） - 期限日とクローズ日をもとに計算された、該当SLAタイプの残り時間または超過時間。オレンジのインジケーターは該当SLAタイプの残り時間を示し、赤のインジケーターはレコードがクローズされた時点でどれくらい超過していたかを示します。

チケットSLAログ

チケットSLAログには、以下のSLA時間タイプのレコードが含まれます。

First answer（初回回答） - New状態のチケットに回答する（回答済みとしてマークする場合を含む）ための制限時間。このSLAタイプの時間は新しいチケットが作成された時点でカウントが開始され、チケットのステータスがNewからAnsweredに変わった時点でクローズされます。New状態のチケットを解決してもこのレコードは記録されません。
Next answer（次回回答） - Open状態のチケットに回答する（回答済みとしてマークする場合を含む）ための制限時間。チケットが再オープンされるたびに（新しいメッセージによる場合や、エージェント・システムによる場合を含む）、新しい次回回答時間のカウントが開始されます。このSLAタイプの時間はチケットが再オープンされた時点でカウントが開始され、チケットのステータスがOpenからAnsweredに変わった時点でクローズされます。Open状態のチケットを解決してもこのレコードは記録されません。
First assign（初回割り当て） - チケットを初めてエージェントに割り当てるための制限時間。このSLAタイプの時間はチケットが作成された時点でカウントが開始され、チケットのステータスに関わらずエージェントに割り当てられた時点でクローズされます。
First resolve（初回解決） - チケットを初めて解決するための制限時間。このSLAタイプの時間はチケットが作成された時点でカウントが開始され、New・Open以外の状態（ただし、NewまたはOpenの状態から保留された場合のPostponedステータスを除く）にある間は一時停止し、チケットが解決された時点でクローズされます。

チャットSLAログ

チャットSLAログには、チャット回答SLAタイプの時間に関するレコードが含まれます。 チャット回答SLAタイプの時間は、お客様がチャットボタン経由で新しいチャットを開始した時点（チャット概要セクションからエージェントが訪問者をチャットに招待した場合は含まない）、またはチャット招待を承認した時点（キュー待機時間を含む）でカウントが開始され、エージェントがチャットを受け付けた時点でクローズされます。

通話SLAログ

通話SLAログには、通話回答SLAタイプの時間に関するレコードが含まれます。 通話回答SLAタイプの時間は、新しい通話が開始された時点（キュー待機時間を含むが、IVRでの時間は含まない）でカウントが開始され、エージェントが通話に応答した時点でクローズされます。

エージェントランキング機能

Wed, 05 Jun 2024 12:36:04 +0900

クイックナビゲーション

LiveAgentのランキング機能により、お客様はサポートエージェントの回答を評価できます。この機能はチャットとメール両方の対応に利用でき、エージェントのパフォーマンスやお客様が期待するサポートを受けられているかどうかの概要とレポートを確認することができます。

デフォルトでこの機能は有効になっていますが、Configuration（設定） > System（システム） > Plugins（プラグイン）でオン/オフを切り替えることができます。

デフォルトのエージェントは自分自身の評価のみ閲覧できますが、“View rankings of other agents”（他のエージェントのランキングを表示）権限を持つカスタムロールを持つエージェント、管理者、オーナーは、チケットおよびレポート内のすべてのエージェントの評価を閲覧できます。

利用可能な評価オプション

お客様が使用できる評価の値は以下の通りです：

ポジティブ評価 - 笑顔のアイコン、サムズアップ、または「Yes」という文字で表示
セミポジティブ評価 - ニュートラルな顔のアイコン、または「It was OK」というフレーズで表示
ネガティブ評価 - 悲しい顔のアイコン、サムズダウン、または「No」という文字で表示

レポートでの評価の計算方法については、こちらの記事をご参照ください。

チャットの評価方法

チャットセッションが終了すると、お客様に評価オプションが表示されます。お客様はチャット全体のコミュニケーションを評価するために、希望する評価を選択できます。

お客様に表示される評価オプションは、お使いのチャットウィンドウのテーマによって異なります。

Minimalチャットウィンドウテーマには、セミポジティブ評価オプションが含まれていません。

エージェント側では、評価はチャットの最後に送信されたメッセージの下に表示されます。

チケットの評価方法

お客様がチケットの回答を評価できるようにするには、メールテンプレートに {$conversationUrl} 変数を追加する必要があります。 この変数は、カスタマーポータル内のチケットへのユニークなリンクを生成します。リンクはLiveAgentアカウントのURLと公開アクセスコードを組み合わせて自動生成されます（例：https://mycompany.ladesk.com/ticket_P7154GVDMq8CmFBn）。

このリンクを回答に追加するには、Configuration（設定） > Email（メール） > Customer templates（顧客テンプレート）に移動し、テンプレートを選択して、テンプレート本文に {$conversationLink} 変数を追加してください。 メール設定セクションにアクセスできるのは、管理者とオーナーのみです。

お客様はリンクを開いてカスタマーポータルでチケットにアクセスし、エージェントの最新の返信を評価できます。 評価オプションは、エージェントの返信がチケット内で最新のものである場合にのみ利用可能です。

デフォルトでは、お客様はチケットにアクセスするために登録・ログインが必要です。ただし、認証要件を無効にして、チケットへのユニークなリンクを持つ誰もがチケットを開いてその履歴を読めるようにしたい場合は、Configuration（設定） > System（システム） > General（一般）で「My tickets」（マイチケット）オプションの隣にある「Require authentication」（認証を要求する）チェックボックスのチェックを外すことで、この要件を無効にできます。

表示される評価オプションは、お使いのカスタマーポータルのテーマによって異なります。

LiveAgentサーバーを使用してメールを送信する

Thu, 30 May 2024 20:44:06 +0900

メールアドレスプロバイダーのメールサーバーや独自のメールサーバーをお使いになれない場合、LiveAgentのサーバーを使ってメールを送信するオプションもあります。

ただし、このオプションは推奨されていません。他のお客様とサーバーを共有しているため、送信したメールがスパムとしてマークされたり、各種メールプロバイダーに直接ブロックされたりするリスクが高くなります。

送信メールアカウントは、まずGoogle/Microsoftコネクタ、またはSMTPによる方法での接続をお試しいただくことを常に推奨しています。

LiveAgentアカウントで、Configuration（設定） > Email（メール） > Outgoing Email Accounts（送信メールアカウント） に移動し、“Integrate new email account”（新しいメールアカウントを統合） ボタンをクリックします。

右側の “Use LiveAgent mail servers”（LiveAgentメールサーバーを使用） セクションで、“Integrate”（統合） ボタンをクリックします。

次の画面で、送信メールアカウントとして設定したいメールアドレスを入力し、再度 “Integrate”（統合）ボタンをクリックします。

IVR（自動音声応答）

Thu, 23 May 2024 13:12:52 +0900

インタラクティブ音声応答（IVR）を使用すると、発信者はカスタマーサポート担当者と話す前に電話システムをナビゲートできます。IVRを通じて、カスタム録音を顧客に再生したり、対話中に情報を収集したり、発信者を正しいエージェント/部門にルーティングしたり、コールバックを発行したりするなど、適切なアクションを実行できます。LiveAgentのIVRはYAMLスクリプトを使用して設定され、コマンドを記述する際にはスペース/インデントによる適切なフォーマットが必要です。

エージェント評価レポートセクション

Thu, 23 May 2024 13:12:23 +0900

ランキング機能が有効になっている場合、レポートの「エージェントの評価」セクションにアクセスできます。ここでは、顧客がエージェントに対して付けたすべての評価とコメントを確認できます。

このレポートへのアクセスは、オーナー、管理者、および“View rankings of other agents”（他のエージェントのランキングを表示）権限が付与されたカスタムロールを持つエージェントに限定されています。一般のエージェントはアクセスできません。なお、カスタムロールに"View reports"（レポートを表示）権限が付与されていない場合でも、このレポートにはアクセスできます。

エージェントの評価レポートでは、評価を付けた顧客、評価を受けたエージェント、評価の値、および顧客が残したコメント（ある場合）などの詳細情報を確認できます。

また、“Actions”（操作）列の目のアイコンをクリックすることで、特定の評価に関連するチケットを表示することもできます。カスタムロールを持つエージェントは、自分がアクセス権を持つ部門のチケットのみ表示できます。該当する部門へのアクセス権がない場合は、「You don’t have permissions to view this ticket.（このチケットを表示する権限がありません。）」というメッセージが表示されます。

さらに、評価の横にある X ボタンをクリックすることで、評価を無効化することもできます。評価を無効化すると、チケットおよびレポートからその評価が削除されますが、「エージェントの評価」セクションには引き続き表示され（グレーアウトされた状態で）残ります。無効化された評価に関連するチケットも引き続き表示できます。また、関連するチケットが削除・消去された後も、評価はこのセクションに残り続けます。具体的な例については、こちらの記事の「Invalidating ratings（評価の無効化）」の段落をご参照ください。

無効化オプションを利用できるのは、オーナー、管理者、および“Invalidate ticket review”（チケットレビューの無効化）権限を持つカスタムロールのエージェントのみです。この権限を持たないエージェントは、「エージェントの評価」セクションへのアクセス権があっても、このオプションは表示されません。

レポートにおける評価関連の指標

LiveAgentでは、各種レポートおよびゲーミフィケーションにおいて、評価に関連するいくつかの指標を提供しています。

Not rated（未評価） - 終了したチャットのうち、顧客が評価を行わずにチャットウィンドウを閉じたものの数です。顧客がチャットウィンドウを閉じずに、ページやブラウザを直接閉じた場合はカウントされません。

Not rated %（未評価率） - 評価済みのすべてのチケット回答およびチャットに対する未評価チャットの割合です。たとえば、すべてのエージェントがポジティブ評価3件、セミポジティブ評価2件、ネガティブ評価1件、「未評価」1件を受けた場合、この割合は14%になります。

Positive ratings（ポジティブ評価） - チャット終了後またはカスタマーポータルから顧客がエージェントに付けたポジティブ評価およびセミポジティブ評価の数です。

Positive ratings %（ポジティブ評価率） - 「未評価」としてカウントされたチャットを含む、評価済みのすべてのチケット回答およびチャットに対するポジティブ評価およびセミポジティブ評価の割合です。たとえば、すべてのエージェントがポジティブ評価3件、セミポジティブ評価2件、ネガティブ評価1件、「未評価」1件を受けた場合、この割合は71%になります。

Negative ratings（ネガティブ評価） - チャット終了後またはカスタマーポータルから顧客がエージェントに付けたネガティブ評価の数です。

Negative ratings %（ネガティブ評価率） - 「未評価」としてカウントされたチャットを含む、評価済みのすべてのチケット回答およびチャットに対するネガティブ評価の割合です。たとえば、すべてのエージェントがポジティブ評価3件、セミポジティブ評価2件、ネガティブ評価1件、「未評価」1件を受けた場合、この割合は14%になります。

各チャットセッションまたはチケット回答は個別に評価できるため、1件のチケットが複数回評価される場合があります。

LiveAgentの新しい言語翻訳を投稿する方法

Thu, 23 May 2024 12:50:15 +0900

ユーザーの皆様からのご意見を大切にしており、新しい言語翻訳の提供や既存の翻訳の改善へのご協力をお願いしています。貢献者は以下のいずれかを選択できます：

新しい言語翻訳の提出
既存の翻訳の修正・改善

新しい言語翻訳を提出する方法

新しい翻訳を提出する前に、特定の言語が他の貢献者によってすでに翻訳されていないかどうかを確認するために、サポートチーム（お問い合わせフォーム）までご連絡ください。ご協力が必要な場合は：

新規のお客様は、www.liveagent.com/trial/ からLiveAgentの無料トライアルにご登録いただけます。このトライアルは30日間に延長することができ、その期間内に翻訳を完了していただく必要があります。翻訳は少なくとも98%完了した時点で完成とみなされます。30日以内に翻訳が完了せず、進捗がない場合、無料トライアルアカウントは停止されます（有料版にアップグレードされた場合を除く）。ただし、翻訳に積極的に取り組んでおり、さらに時間が必要な場合は、トライアル期間を数日間延長いたします。翻訳完了後は、適切な報酬をお受け取りいただけます。
既存のお客様は、有料サブスクリプション期間中に選択した言語の翻訳を行っていただけます。お問い合わせいただければ、翻訳プロセスについてご案内いたします。翻訳完了とみなすためには、少なくとも98%の完成度が必要です。翻訳完了後は、適切な報酬をお受け取りいただけます。

既存の翻訳のアップデートを提出する方法

既存の翻訳に対するご提案は、変更内容を添えてサポートチーム（お問い合わせフォーム）までご連絡ください。 ご提案が承認された場合、翻訳プロセスについてご案内いたします。アップデート完了後は、適切な報酬をお受け取りいただけます。

コンタクトフォームのリストボックスフィールド

Wed, 15 May 2024 20:03:55 +0900

お問い合わせフォームにデフォルト値のないリストボックスフィールドが必要な場合があります。これにより、顧客はデフォルト値を使用する代わりに、リストボックスからいずれかのオプションを選択する必要があります。これは、製品のバージョンや特定の製品の色など、顧客から特定の情報を収集する必要がある場合に便利です。

このガイドでは、お問い合わせフォームにリストボックスを設定する方法を説明します。

1. Configuration（設定）> Contact form（お問い合わせフォーム）に移動し、いずれかのオプションを選択してお問い合わせフォームボタンまたはページ内フォームを作成します。

2. 「Edit contact form」（お問い合わせフォームの編集）セクションで、Contact form（お問い合わせフォーム）> Fields（フィールド）> ‘Add field’（フィールドを追加）をクリック > Create field（フィールドを作成）に移動します。新しいリストボックスフィールドの名前とラベルを設定してください。

3. フィールドが作成されたら >

a. このフィールドを必須にするかどうかを設定できます。

b. ドロップダウンメニューから「Listbox」（リストボックス）オプションを選択します。

c. 「Listbox」（リストボックス）オプションの横にある「edit」（編集）をクリックして、フィールドに表示される値を追加します。すべての値を改行で区切って入力してください。

4. リストボックスの値を保存し、フォームを保存します。

5. 「Integration」（統合）セクションに移動し、お問い合わせフォームの統合コードをコピーします。

6. コードをウェブサイトに挿入すれば完了です。

シングルサインオン（SSO）

Wed, 01 May 2024 20:43:50 +0900

シングルサインオン（SSO）機能を使用すると、通常のユーザー名とパスワードの方法の代わりに、別のサービスのアカウントを通じてLiveAgentアカウントにログインできます。SSO機能はLargeおよびEnterprise**プランでご利用いただけます。**サービスアカウントがLiveAgentアカウントと同じメールアドレス（ユーザー名）を共有している場合、ボタンを一度クリックするだけでLiveAgentアカウントにアクセスできます。LiveAgentは現在、以下のサービスを通じたSSOログインをサポートしています：

カスタムチケット/コンタクトフィールドを自動的に入力する方法

Wed, 17 Apr 2024 20:30:23 +0900

チケットや連絡先のフィールドに、顧客から受け取った値を自動的に入力したい場合はさまざまあります。たとえば、サードパーティのシステムで作成されたフォームがメールで送信内容を送ってくる場合、そのメールをLiveAgentに取り込み、フォームの値でLiveAgentのフィールドを更新したいといったケースが挙げられます。

これを実現するには、Configuration（設定）→Automation（自動化）→Rules（ルール）で以下のようなルールを作成します。

このルールは最後のメッセージを検索し、Name: と改行の間にあるすべての内容をチケットのNameフィールドに保存します。同様に、メールアドレスや電話番号も解析して取得します。

コンテンツのどの部分をマッチさせてフィールドに保存するかは、ルール内で正規表現を使って定義します。

上記の例で使用している正規表現: /Name:(.+)\n/ この正規表現はプレーンテキストメールにのみ適用されます。HTMLメールでは機能しない可能性が高いのでご注意ください。

顧客の削除

Tue, 09 Apr 2024 23:24:17 +0900

GDPRコンプライアンスの一環として、LiveAgentでは特定の顧客に関連するすべてのデータを削除するオプションを提供しています。この機能を使用すると、顧客のアカウントとシステム内のすべてのチケットを削除できます。このガイドでは、顧客を削除する手順と、チケットの削除および完全消去の方法について説明します。

顧客の削除

顧客を削除するには、エージェントパネルで「Customers」（顧客）> 「Contacts」（連絡先）に移動し、削除したい顧客を検索して「Delete」（削除）ボタンをクリックします。

確認ウィンドウには、2つのオプションがあります。

Delete the customer from all lists but leave his tickets intact（すべてのリストから顧客を削除するが、チケットはそのまま残す） - このオプションは顧客を「Contacts」（連絡先）リストから削除しますが、その顧客が所有者であるすべてのチケットはシステムに残ります。
Delete the customer from all lists and delete all their tickets（すべてのリストから顧客を削除し、すべてのチケットも削除する） - このオプションは顧客を「Contacts」（連絡先）リストから削除し、その顧客が所有者であるすべてのチケットのステータスを「Deleted」（削除済み）に変更します。

顧客が削除された後も、削除・完全消去されていないチケットでは、引き続きその顧客がチケットの所有者または宛先として設定されたままになる点にご注意ください。

顧客とそのすべてのチケットを削除した場合でも、チケットは「Deleted」（削除済み）ステータスでLiveAgent内に引き続きアクセス可能な状態で残ります。システムおよびデータベースから完全に削除するには、チケットを完全消去（パージ）する必要があります。

削除済みチケットの手動完全消去

削除済みチケットを手動で完全消去するには、メニューの「Tickets」（チケット）セクションに移動し、カスタムフィルターを使用してすべてのステータスで削除した顧客のチケットを表示し、フィルターを適用します。

チケットを完全消去すると、永久に削除され復元できません。

削除済みチケットが表示されたら、すべて選択してチケットリスト上部の「Mass action」（一括操作）ボタンをクリックします。

一括操作の選択画面で、「purge ticket and stop rules execution」（チケットを完全消去してルールの実行を停止する）オプションを選択し、「Run now」（今すぐ実行）ボタンをクリックして一括操作を実行します。ポップアップウィンドウで一括操作を確認し、一括操作が正常に完了したという通知が届くまで待ちます。

削除済みチケットの自動完全消去

手動での完全消去に加え、削除済みチケットの自動完全消去を設定することもできます。これは「Configuration」（設定）> 「System」（システム）> 「General」（一般）で「Purge deleted tickets」（削除済みチケットの完全消去）機能を有効にすることで行えます。これにより、指定した期間が経過した後にチケットが自動的に完全消去されます。

または、「Configuration」（設定）> 「Automation」（自動化）> 「Rules」（ルール）で、ステータスが「Deleted」（削除済み）に変わったすべてのチケットを完全消去する自動ルールを作成することもできます。

特定の顧客からすべてのチケットを削除する

Tue, 09 Apr 2024 22:56:01 +0900

GDPRに準拠するため、LiveAgentでは顧客からの要求に応じて特定の顧客に関するデータを削除する機能を提供しています。これには、アプリケーションから顧客のすべてのチケットを削除することも含まれます。このチュートリアルでは、特定の顧客のすべてのチケットを削除および完全消去する手順を説明します。

顧客のすべてのチケットを削除する

特定の顧客が所有者となっているすべてのチケットを削除するには、エージェントパネルで Customers（顧客） > Contacts（連絡先）に移動し、対象の顧客を検索して、そのアカウントを編集します。

Edit contact（連絡先の編集）ウィンドウで、「Tickets」（チケット）セクションに移動し、顧客のすべてのチケットを選択して、チケット一覧の上部にある「Close and delete」（閉じて削除）の一括操作ボタンをクリックします。

一括操作の実行画面では、操作に関する任意のメモを追加できます。「Run now」（今すぐ実行）ボタンをクリックして一括操作を実行し、確認ポップアップ画面で「Yes」（はい）ボタンをクリックして操作を確定します。

チケットを削除する一括操作がスケジュールされ、バックグラウンドで処理されます。完了通知が表示されると、選択したチケットが削除されます。

この処理にかかる時間は、削除するチケット数およびサーバー上でスケジュールされている一括操作の数によって異なる場合があります。

「Deleted」（削除済み）ステータスのチケットは、LiveAgent上でまだアクセス可能な状態であることに注意してください。アプリケーションおよびデータベースから完全に削除するには、パージ（完全消去）を行う必要があります。削除済みチケットをパージする方法は、手動・自動を含めていくつか用意されています。

削除済みチケットを手動でパージする

削除済みチケットを手動でパージするには、Edit contact（連絡先の編集）画面で引き続きカスタムフィルターを使用して、「Deleted」（削除済み）ステータスを含むすべてのステータスのチケットを表示し、フィルターを適用します。

チケットをパージすると、完全に消去されて復元できなくなります。

削除済みチケットが表示されたら、すべて選択してチケット一覧上部の「Mass action」（一括操作）ボタンをクリックします。

一括操作画面で、「purge ticket and stop rules execution」（チケットをパージしてルールの実行を停止）オプションを選択し、「Run now」（今すぐ実行）ボタンをクリックして一括操作を実行します。ポップアップウィンドウで一括操作を確定し、正常に完了したという通知が表示されるまでお待ちください。

削除済みチケットを自動でパージする

手動によるパージに加え、削除済みチケットの自動パージを設定することもできます。これは、Configuration（設定） > System（システム） > General（全般）にある「Purge deleted tickets」（削除済みチケットをパージ）機能を有効にすることで設定でき、指定した期間が経過すると自動的にチケットがパージされます。

または、Configuration（設定） > Automation（自動化） > Rules（ルール）で自動化ルールを作成し、ステータスが「Deleted」（削除済み）に変わったすべてのチケットを自動的にパージするように設定することもできます。

メールパイピングの設定

Thu, 21 Mar 2024 20:56:22 +0900

Google/Microsoft コネクタや IMAP/POP3 方式でメールアカウントを接続できない場合、またはメールをより迅速にLiveAgentに表示させたい場合は、メールパイピング機能を設定して、メールサーバーからLiveAgentアカウントにメールをパイプすることも可能です。この機能の利点は、メールの受信ボックスを持つ必要がないことです。クロンジョブによって数分ごとにメールを取得する Google/Microsoft コネクタや IMAP/POP3 方式と比較して、パイプされたメールはメールサーバーに届いた瞬時に取得されます。

メールアカウントと同じサーバー上でLiveAgentのセルフホスト版を運用しているお客様は、こちらの記事で説明されているローカルメールパイピングを設定することもできます。

LiveAgentアカウントで、Configuration（設定） > Email（メール） > Incoming Mail accounts（受信メールアカウント） に移動し、“Integrate new email account”（新しいメールアカウントを統合）ボタンをクリックします。右側の “Email piping”（メールパイピング）セクションで、“Integrate”（統合）ボタンをクリックしてパイピングメールアカウントを設定します。

次の画面で、パイピングメールアカウントに任意の名前を付けます。名前はメールアドレスと同じにする必要はありません。“Next”（次へ）ボタンをクリックします。最後のチケット設定画面では、メールサーバーからパイプされたメールをどの部門でチケットとして作成するか、またメールサーバーからパイプされたメール/チケットへの返信時のデフォルト送信者として設定する送信メールアカウントを選択します。

“Finish integration”（統合を完了）ボタンをクリックすると、URLが記載された確認画面が表示されます。メールパイピングの設定を完了するには、メールサーバーの設定に移動し、必要なすべてのメールアドレスを表示されたURLに転送するよう設定してください。ウィンドウを閉じても問題ありません。パイピングメールアカウントはすでにLiveAgentの受信メールアカウント一覧に作成されており、メールサーバー側でメールパイピングを設定すると、メールの受信が開始されます。

Slackメンションをルールで使用する方法

Fri, 01 Mar 2024 21:49:35 +0900

概要

Slackは人気のチームコミュニケーションツールです。このインテグレーションプラグインを使用すると、ルールを通じてSlackワークスペースにカスタム通知を送信できます。LiveAgentでルールを作成する際、ルールのアクション部分に「send Slack message」というオプションが表示されます。これにより、ルールの条件が満たされるたびにSlack通知をトリガーできます。通知は、Slackワークスペース内の特定のチャンネルまたは特定のユーザーに送信できます。

サポートチームで役立つと思われる、Slackがサポートするメンションの例をいくつか見てみましょう。

メンションなしのシンプルなSlack通知ルール

以下は、事前に定義されたチャンネルにメッセージを送信するシンプルなSlack通知ルールの例です。

チャンネル全体への通知

メッセージが届いたチャンネルのすべてのメンバー（アクティブかどうかに関わらず）に通知するには、<!channel> を追加します。

<!channel> *Please help with chats!* - {$chatQueueLength} people are waiting in the queue.

その他のオプション：

<!here> - チャンネルのアクティブなメンバーのみに通知します<!everyone> - #generalチャンネルのすべての人（つまり、ワークスペースのゲスト以外の全メンバー）に通知します。

ユーザーのメンション

自動メッセージで特定のユーザーをメンションするには、<@userID> を追加します。userID はメンションしたいユーザーの固有IDです。固有のユーザーIDは、Copy user ID（ユーザーIDをコピー）ボタンをクリックしてユーザー詳細から確認できます。

<@U12FF20D> *Please help with chats!* - {$chatQueueLength} people are waiting in the queue.

別チャンネルのメンション

自動メッセージで別のチャンネルをメンションするには、<@channelID> を追加します。channelID はメンションしたいチャンネルの固有IDです。固有のチャンネルIDは、チャンネル詳細 > About（概要）> 下部にスクロールして確認できます。

<@C0E7EA2JD> *Please help with chats!* - {$chatQueueLength} people are waiting in the queue.

ユーザーグループのメンション

自動メッセージで特定のユーザーグループをメンションするには、<!subteam^ID|handle> を追加します。subteam はそのままのテキスト、ID はユーザーグループのID、handle はメンションしたいユーザーグループの名前です。グループIDはユーザーグループの詳細で確認できます。

添付ファイルのサイズ制限

Tue, 27 Feb 2024 18:01:35 +0900

チケット: チケットの添付ファイルオプションを使用して、合計25 MBまでの添付ファイルを送信できます。

チャット: チャットの添付ファイルオプションを使用して、一度に128 MBまでの添付ファイルを送信できます。ただし、転送されたメッセージやチャットのトランスクリプトを扱う場合、あなたまたはお客様のメールクライアントがそのような大きな添付ファイルを受信できない可能性が高いです。

Viberアカウント連携

Mon, 19 Feb 2024 18:02:19 +0900

Viber連携を使用すると、ViberボットアカウントをLiveAgentアカウントに接続し、LiveAgentパネルから直接Viberメッセージを取得・返信できます。新しいViberメッセージはチケットとして個別に表示されます。Viberボットアカウントが必要です。電話番号に紐付けられた通常のViberアカウントは連携できません。

Viberボットアカウントの作成

Viberの商業モデルの変更により、2024年2月5日以降、Viberボットはユーザー自身では作成できなくなり、ViberパートナーまたはViber直接を通じて作成する必要があります。詳細はこちらの記事をご参照ください。新しいボットを作成した後、Viberサポートまたは選択したViberパートナーから、連携に必要なトークンまたはその取得方法についての情報が提供されます。

パフォーマンスレポート

Thu, 25 Jan 2024 22:05:11 +0900

クイックナビゲーション

パフォーマンスレポートは、会社全体、特定の部門、または特定のサポートエージェントのパフォーマンスを表示します。顧客、エージェント、またはシステム自体によって実行されたさまざまなアクションが記録されます。パフォーマンスレポートは、Reports（レポート） > Performance report（パフォーマンスレポート）から確認できます。

パフォーマンスレポートで利用可能な列の一覧

一部の列はグローバルメトリクスでのみ利用可能で、エージェント固有のパフォーマンスレポートでは利用できないか、エージェントに基づくカスタムフィルターの対象外となっています。詳細については、こちらの記事をご確認ください。

チケット関連の列

Answers（回答数） - LiveAgentから送信された個別メッセージの数。エージェントが直接送信したメッセージ、またはエージェントがルールアクション「チケットの全参加者に回答を送信」によってトリガーしたメッセージ（例：タグが追加されたときに回答を送信するルールで、タグをエージェントが追加した場合）が含まれます。すべてのソース（メール、お問い合わせフォーム、ソーシャルネットワーク、フォーラム投稿など）から作成された新規チケットおよびチケットへの返信が含まれますが、ライブチャット中に送信されたメッセージ、送信されたメール通知、またはルールによって送信されたSlackメッセージは含まれません。

Notes（メモ数） - エージェントが追加したメモの数。新しい内部チケットが作成された場合もカウントされます。システムによって追加されたメモは含まれません。

New answer avg time（新規回答平均時間） - 「New（新規）」ステータスのチケットに返信するまでの平均時間。チケットのステータスが「New（新規）」から「Answered（回答済み）」に変わるまでの平均時間です。

New answer avg time SLA（新規回答平均時間 SLA） - 上記の「New answer avg time（新規回答平均時間）」と同じ平均時間ですが、チケットに紐づけられたSLAレベルに設定された営業時間内のみで計算されます。

First Assign avg time（初回割り当て平均時間） - チケットが初めて任意のエージェントに割り当てられるまでの平均時間。

First Assign avg time SLA（初回割り当て平均時間 SLA） - 上記の「First Assign avg time（初回割り当て平均時間）」と同じ時間ですが、チケットに紐づけられたSLAレベルに設定された営業時間内のみで計算されます。

First Resolve avg time（初回解決平均時間） - チケットが初めて解決されるまでの平均時間。チケットのステータスが任意のステータスから「Resolved（解決済み）」に変わるまでの平均時間です。

First Resolve avg time SLA（初回解決平均時間 SLA） - 上記の「First Resolve avg time（初回解決平均時間）」と同じ時間ですが、チケットに紐づけられたSLAレベルに設定された営業時間内のみで計算されます。

定型文

Thu, 21 Dec 2023 22:41:44 +0900

定型文は、あらかじめ用意されたプレーンテキストの定型回答です。チケットやチャットで、よくあるお問い合わせや繰り返し寄せられる質問に素早く回答するために使用できます。

定型文の作成

新しい定型文を作成するには、Configuration（設定）> Automation（自動化）> Canned messages（定型文）に移動し、"+ Create message"（メッセージを作成）ボタンをクリックします。

New canned message（新規定型文）ウィンドウで、Message（メッセージ）フィールドに定型文の本文を入力し、新しい定型文を自分のみ、特定の部門、またはすべてのエージェントが利用できるかを選択します。オプションとして、定型文一覧から検索するためのキーワードを設定することもできます。同じキーワードを複数の定型文に使用することができます。例えば、部門ごとに少し異なるメッセージを作成しながら、同じキーワードで検索できるようにしたい場合などに便利です。

返信への定型文の追加

チケットの返信やチャットメッセージに定型文を追加するには、“Canned message”（定型文）ボタン（チャットバブルに電球のアイコン）をクリックするか、Windows/Linuxではショートカットの Control + Space または Control + K、Macでは ⌘ Command + K を使用します。

利用可能な定型文の一覧が表示され、キーワードや定型文のテキストに含まれる単語・文字列で検索することができます。キーワードや本文中の単語・文字列の最初の数文字を入力するだけで検索できます。追加したい定型文をクリックするか、キーボードの矢印キーで選択してEnterキーを押すと、返信に定型文が追加されます。

Facebookページの統合

Wed, 20 Dec 2023 19:58:47 +0900

このガイドはクラウドホスト型アカウントにのみ適用されます。セルフホスト型（ダウンロード版/スタンドアロン版）アカウントにFacebookページを連携する場合は、こちらのガイドをご参照ください。

Facebook連携を使用すると、あなたが管理者となっているFacebookページをLiveAgentアカウントに接続できます。この連携により、ウォール投稿（ブースト投稿を含む）、投稿へのコメント、プライベートメッセージを取得することが可能です。

FacebookページをLiveAgentアカウントに連携するには、Configuration（設定）> Facebook > Facebook pages（Facebookページ）（Instagramプラグインも有効化している場合はConfiguration（設定）> Facebook and Instagram > Accounts（アカウント））に移動し、“Connect”（接続）ボタンをクリックします。

“Connect”（接続）ボタンをクリックすると、LiveAgent外の新しいポップアップブラウザタブにログイン/認証ウィンドウが表示されます。 Facebookアカウントにログインしていない場合はログインし、すでにログインしている場合は “Continue as …"（〜として続行）ボタンをクリックします。

FacebookページにリンクされたInstagramプロフェッショナルアカウントをお持ちの場合は、そちらもLiveAgentに連携できます。詳細はこちらのガイドをご確認ください。

次の画面では、あなたが管理者となっているすべてのFacebookページが表示されます。LiveAgentアカウントに連携したいFacebookページを選択し、“Next”（次へ）ボタンをクリックします。

ポップアップウィンドウの最後の画面では、Facebookの権限一覧が表示されます。連携の問題を避けるため、権限を無効化しないようにしてください。ウォール投稿とそのコメント、またはプライベートメッセージのどちらを取得するかは、後でLiveAgent上で直接設定できます。“Done”（完了）ボタンをクリックして権限を確認してください。

連携が正常に完了したことを示す確認メッセージが表示されたら、“OK"ボタンをクリックします。Facebookのポップアップウィンドウは自動的に閉じられます。

LiveAgentアカウントに戻ると、連携を完了するための新しい画面が表示されます。ここでは、連携したFacebookページの中からどのページを接続するか、および何を取得するかを選択できます。 以下のオプションから選択できます：

Fetch page wall posts（ページのウォール投稿を取得）（ウォール投稿とそのコメントをまとめて取得）
Fetch page private messages（ページのプライベートメッセージを取得）

ウォール投稿とコメントのみを取得する、プライベートメッセージのみを取得する、またはすべてを取得するといった選択が可能です。選択したページは1つずつ接続することも、“Connect all”（すべて接続）ボタンを使って前の手順で連携したすべてのFacebookページを一括接続することもできます。また、各ページに対して、取得したウォール投稿・コメント・プライベートメッセージでチケットを作成する特定の部門を選択することもできます。

Facebookの投稿・コメント・プライベートメッセージを取得するかどうかは、Editボタン（鉛筆アイコン）をクリックすることでいつでも変更できます。接続済みのFacebookページを編集することで、LiveAgentでチケットを削除した際に投稿とコメントも削除するかどうか、またMessengerから直接返信したプライベートメッセージがLiveAgentのチケットを回答済みとしてマークするかどうかを設定できます。

Instagramアカウント連携

Wed, 20 Dec 2023 19:49:51 +0900

Instagramインテグレーションを使用すると、InstagramアカウントをLiveAgentアカウントに接続できます。この連携により、アカウントの投稿へのコメントやアカウントへのメンションを取得できます。Instagramアカウントはプロアカウントである必要があり、すでにLiveAgentに連携済みのFacebookページと接続されている必要があります。 個人用Instagramアカウントをお持ちの場合、Facebookページにリンクすると自動的にプロアカウントに変換されます。InstagramアカウントがまだFacebookページに接続されていない場合は、こちらのガイドを参照してリンクしてください。

Twitterアカウント連携

Tue, 19 Dec 2023 20:25:52 +0900

LiveAgentアカウントをTwitterと連携するには、まずTwitter API v2にアクセスするためのTwitterデベロッパーアカウントを取得し、Twitterアプリケーションを作成する必要があります。Twitterアプリケーションの作成方法については、こちらのガイドをご参照ください。

TwitterとLiveAgentアカウントを連携することで、ツイートやコメントのモニタリングおよび返信が可能になります。ツイートはLiveAgent内でチケットに変換されます。

Twitterアプリの設定が完了したら、連携を開始するためにLiveAgentアカウントで Configuration（設定）> Twitter > Twitter accounts（Twitterアカウント）に移動し、“Add Twitter account”（Twitterアカウントを追加）を選択してください。

Twitterアカウントへのサインインを促すウィンドウが表示されます。TwitterのユーザーネームとパスワードをI入力したら、“Authorize app”（アプリを認証）をクリックしてください。認証が完了すると、ウィンドウは自動的に閉じられます。

これでTwitterアカウントがLiveAgentアカウントに接続され、LiveAgentのパネルから直接新しいツイートを作成できるようになります。

ツイートやコメントの取得および返信を行うには、Edit（編集）ボタン（鉛筆アイコン）をクリックし、“If checked, LiveAgent will read tweets and turn them into tickets”（チェックを入れると、LiveAgentがツイートを読み取りチケットに変換します）オプションを有効にしてください。

この機能はTwitterの有料プランが必要です。無料プランではツイート検索機能を利用できません。

自分自身のツイートやアカウントへのメンションに加え、追跡したいツイートの条件を独自に設定することも可能です。“Add new query”（新しいクエリを追加）をクリックすることで、どのツイートをチケットに変換するかをカスタマイズできます。

利用可能なクエリと組み合わせの一覧はこちらの記事をご覧ください。

Twitterアプリケーション統合

Tue, 19 Dec 2023 20:25:42 +0900

LiveAgentアカウントをTwitterと連携するには、まずTwitter API v2にアクセスするためのTwitterデベロッパーアカウントが必要です。また、Twitterアプリケーションを作成する必要があります。

まず、Twitterアカウントにログインし、https://developers.twitter.com/ にアクセスしてください。その後、メニューからDeveloper Portalに移動します。

デベロッパーアカウントをまだお持ちでない場合は、作成するよう促されます。

なお、Twitter API v2へのアクセスを含む無料アカウントオプションもありますが、Search Tweets機能は含まれていないため、ツイートやコメントを取得することができません。少なくともBasicプランへのアップグレードをお勧めします。

既存のTwitterデベロッパーアカウントを有料プランにアップグレードするには、Products > Twitter API v2 から行えます。

Developer agreement & policyページのTwitterデータ・APIの使用目的の説明欄には、以下のテンプレートをご自由にお使いいただくか、他の用途でTwitter APIを使用する場合は独自の説明文を記入してください。

無料のSSL証明書を生成する方法

Tue, 19 Dec 2023 18:55:51 +0900

クイックナビゲーション

カスタムドメインをLiveAgentアカウントに割り当てるには、カスタムドメイン用のSSL証明書も必要です。 特定のサブドメイン（例：support.mycompany.com）向けに作成された証明書、またはトップドメインのワイルドカード証明書（例：*.mycompany.com）を使用できます。

新しいビジネスを始めたばかりの場合や、SSL証明書の費用をかけずにできるだけ早くカスタムドメインを設定する必要がある場合は、無料のSSL証明書を使用することもできます。 無料証明書は一般的に数ヶ月間のみ有効です。そのため、証明書が期限切れになった際は更新し、LiveAgentのドメイン設定に新しい証明書を再度挿入する必要があります。証明書を自動的に更新することはできません。ここでは、ZeroSSLが発行する無料SSL証明書の生成方法についてガイドを用意しました。

ZeroSSLが提供する無料SSL証明書は90日間有効なものが3枚までで、永久無料の証明書ではありません。無料証明書はsupport.mycompany.comのような特定のドメインに対してのみ生成でき、*.mycompany.comのようなワイルドカード証明書には対応していません。3枚の無料証明書をすべて使い切った場合は、ZeroSSLから有料の証明書を購入するか、別の発行機関を探す必要があります。

ドメインの確認とZeroSSLアカウントの作成またはログイン

https://zerossl.com/ にアクセスし、選択したカスタムドメイン（例：support.mycompany.com）を上部の「Create Free SSL Certificate」フィールドに入力して、「Next step」をクリックしてください。

ZeroSSLアカウントの有無に応じて、ログインまたは新規登録が求められます。

新しいZeroSSLアカウントを作成した場合は、「New certificate」画面に直接移動します
既存のZeroSSLアカウントにログインした場合は、「Certificates」セクションに移動し、そこから新しいSSL証明書を作成できます

証明書の生成

「New certificate」セクションには、Domains（ドメイン）、Validity（有効期限）、CSR & Contact（CSRと連絡先）、Finalize Your Order（注文の確定）の4つの必須サブセクションがあります。証明書を無料に保つには、特定のドメインを1つだけ入力し、90日間の有効期限を選択してください。「CSR & Contact」サブセクションでは、証明書署名要求（CSR）を自動生成するか、手動で連絡先フォームに入力するかを選択できます。

LiveAgent ドメインパーキングガイド

Tue, 19 Dec 2023 18:44:22 +0900

クイックナビゲーション

LiveAgentのホスティングアカウントはそれぞれ、mycompany.ladesk.com のような標準ドメインを使用しています。しかし、カスタマーポータルやナレッジベースで使用する場合、このドメインでは見栄えがよくありません。そのため、より見栄えの良いカスタムドメインをLiveAgentアカウントに紐づける（パーキングする）ことをおすすめします。これにより、https://mycompany.ladesk.com の代わりに https://support.mycompany.com のようなURLを使用できます。

カスタムドメインをLiveAgentアカウントにパーキングするには、カスタムドメイン用のSSL証明書も必要です。 SSL証明書の要件がネックになる場合は、無料の一時的なSSL証明書を生成する方法のガイドをご参照いただき、ドメインパーキング機能をお試しください。

CNAME DNSレコードの作成

カスタムドメインを設定するには、ドメイン管理パネルでCNAME DNSレコードを作成する必要があります。CNAMEレコードは、使用したいカスタムドメイン（例：support.mycompany.com）からLiveAgentアカウントのドメイン（例：mycompany.ladesk.com）へ向けて設定する必要があります。CNAMEレコードの設定方法がわからない場合は、ホスティングプロバイダーまたはサーバー管理者に相談して設定を依頼してください。ドメイン管理パネルはサービスによって異なります。目的は、カスタムドメインからLiveAgentドメインへ向けることです。

以下の画像には、誤った例が2つと正しい例が1つ（最後のもの）示されています。レコードタイプはCNAMEである必要があり、SUPPORTサブドメイン（support.mycompany.com）が向いている先はLiveAgentのデフォルトドメイン（mycompany.ladesk.com）であり、レコードはプロキシされていないことに注意してください。

CNAMEレコードが伝播済みかどうかの確認

CNAMEレコードを設定したら、世界中に適用・伝播されているかどうかを確認する必要があります。 伝播には最大24時間かかる場合があります。whatsmydns.net などのオンラインサービスで確認できます。すべての地域でLiveAgentアカウントのURLが表示されたら、次のステップに進んでください。

IVR（自動音声応答）の例

Tue, 05 Dec 2023 01:32:52 +0900

標準的なIVRツリーをカバーするいくつかのIVR例を用意しました。

playコマンド内のファイルへのリンクは有効ではなく、あくまで例として示しています。実際のリンクは、独自の録音を追加・挿入すると自動的に生成されます。

基本的な例

online:
 - play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=connect-first-available-agent.mp3
 - ring
queue:
 - play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=next-in-queue.mp3
offline: 
 - play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=we-are-currently-not-available-check-website.mp3
 - voicemail

上記の例では、通話に対応できるエージェントがオンラインにいない場合、オフライン用アナウンス we-are-currently-not-available-check-website.mp3 が再生され、その後ボイスメールが録音されます。エージェントがオンラインの場合は、connect-first-available-agent.mp3 が再生され、最初に対応可能なエージェントへ呼び出しが行われます。すべてのエージェントが対応中の場合、通話はキューに入れられ、キュー保留音楽として next-in-queue.mp3 が再生されます。

高度な例

start:
 - play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=connect-first-available-agent.mp3
 - choice:
 1:
 name: Sales department
 play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=press-one-for-sales.mp3
 do:
 - transfer:
 to: salesDepartmentID
 if:
 online:
 - play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=connect-first-available-agent.mp3
 - ring
 offline:
 - goto: voicemail
 2:
 name: Technical department
 play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=press-two-for-technical-support.mp3
 do:
 - transfer:
 to: techDepID
 if:
 online:
 - ring
 offline:
 - goto: offline
 3:
 name: Request calback
 play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=press_2_to_request_callback.mp3
 do:
 - callback
voicemail:
 - play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=leave-a-voicemail.mp3
 - voicemail
offline:
 - play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=we-are-currently-not-available-check-website.mp3
queue: 
 - play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=next-in-queue.mp3
 - choice:
 0:
 name: Wait
 play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=press-zero-to-wait-in-queue.mp3
 goto: queue
 1:
 name: Leave voicemail
 play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=press-one-to-leave-a-voicemail.mp3
 goto: voicemail

IVRはstartセクションから開始します：

チケットをPDF/HTMLファイルにエクスポート

Thu, 16 Nov 2023 20:40:39 +0900

チケットをPDFまたはHTMLファイルにエクスポートする方法

チケットをエクスポートするには、右側のチケットメニューにあるチケットIDの隣の小さな矢印をクリックしてください。そこに Export to HTML（HTMLとしてエクスポート）と Export to PDF（PDFとしてエクスポート）の2つのオプションが表示されます。

以下はエクスポートされたファイルの内容の例です：

注意：セキュリティ上の理由から、チケット内のインライン画像はエクスポートされたHTMLには含まれません。

スタンドアロン環境をお使いのお客様向けの要件

クラウドベースのアカウントをお使いのお客様は、この機能をすぐにご利用いただけます。設定は不要です。

スタンドアロンライセンスをお使いのお客様がこの機能を使用するには、サーバーに wkhtmltopdf ツールをインストールする必要があります。インストール後、Configuration（設定）-> System（システム）-> General（一般）の順に進み、ページ下部にある WkHtmlToPdf binary（WkHtmlToPdfバイナリ）フィールドでwkhtmltopdfバイナリのパスを設定してください。

エージェントの役割

Thu, 09 Nov 2023 17:12:07 +0900

LiveAgentのエージェントパネルに自分のアクセス権を持つすべてのユーザーはエージェントとしてカウントされます。エージェントは、能力や必要な権限に応じて、オーナー、管理者、エージェント、またはカスタムエージェントロールなど、異なるロールを持つことができます。ロールは Configuration > Agents > Edit（設定 > エージェント > 編集）から対象エージェントのアカウントに付与できます。

エージェントのロールを変更すると、そのエージェントはログアウトされます。

デフォルトのロールは、Agent（エージェント）、Admin（管理者）、Owner（オーナー）の3種類です。

エージェントは、チケットの閲覧・返信・管理、ライブチャット・通話の対応、ナレッジベースの作成・管理、連絡先の管理、自分用の定型文・定型回答の作成、自分のプロフィール管理、自分のレポートの閲覧が可能です。エージェントのすべての権限はこちらの記事に「Granted by default（デフォルトで付与）」として記載されています。
管理者は、エージェントロールの権限に加えて、他のエージェントや管理者のアカウント管理（オーナーのアカウントは除く）、すべてのレポートの閲覧、システム設定の構成が可能です。
オーナーは、管理者ロールの権限に加えて、LiveAgentのアカウント請求・支払い設定の管理が可能です。

カスタムエージェントロール

デフォルトのロールに加えて、カスタムエージェントロールを作成することも可能です。これにより、デフォルトのエージェントロールの権限をさまざまな形でカスタマイズできます。カスタムロール機能はLargeプランおよびEnterpriseプランのみで利用可能です。カスタムロールは Configuration > Custom agent roles（設定 > カスタムエージェントロール）で設定できます。

カスタムエージェントロールの作成

新しいカスタムロールは Configuration > Custom agent roles > Create custom role（設定 > カスタムエージェントロール > カスタムロールの作成）から作成できます。新しいカスタムロールを作成する際、エージェントロールのデフォルト権限があらかじめ選択されています（「Granted by default（デフォルトで付与）」として記載）。カスタムロールに名前を付け、必要な権限を追加・取り消してからロールを作成してください。

カスタムロールで利用可能なすべての権限はこちらの記事に記載されています。

カスタムエージェントロールの編集

既存のカスタムロールは、Configuration > Custom agent roles（設定 > カスタムエージェントロール）で対象のカスタムロール名をクリックすることで修正・削除できます。表示されるカスタムロール画面では、カスタムロールの名前変更、ロールの新しいコピーの保存、権限の確認と変更、またはロールの削除が可能です。

「Modified Permissions（変更された権限）」リストには、対象ロールで変更された権限のみが表示されます。変更されていないデフォルトの付与・取り消し権限はこのリストに表示されませんが、引き続きデフォルトどおりに付与・取り消しされています。

カスタムロールを削除しようとすると、システムは必ず別のロールの選択を求めます。これはデフォルトのエージェントロールまたは別のカスタムロールであり、削除されるロールを現在持っているすべてのエージェントに自動的に割り当てられます。

カスタムロールで利用可能な権限

Thu, 05 Oct 2023 22:13:57 +0900

以下に翻訳します：

3つのデフォルトロールに加えて、エージェント向けに3つの新しいカスタムロールを作成するオプションがあります。以下に、カスタムロールに付与できるすべての利用可能な権限の説明一覧を示します。

利用可能な権限

エージェント
- エージェントの管理（デフォルトでは無効） - Configuration（設定）> Agents（エージェント）セクションへのアクセスを許可します。ここでエージェントは、デフォルトのエージェントロールまたはカスタムロールを持つエージェントアカウントの作成、複製、管理、削除が可能になります。この権限では、AdminまたはOwnerロールを持つエージェントの作成、複製、管理、削除は行えません。
エージェントステータス
- エージェントステータスの管理（デフォルトでは無効） - 部門内の任意のエージェントのチケット、チャット、通話に対する対応状況ステータスの変更、またはDashboard（ダッシュボード）> Agents（エージェント）セクションから任意のエージェントの一時停止やログアウトが可能になります。
電話
- テレフォニー設定の閲覧（デフォルトでは無効） - Configuration（設定）> Callセクションへのアクセスを許可します。エージェントは接続済みの電話番号、デバイス、および内線のリストと設定を閲覧のみ行えます。
- テレフォニー設定の編集（デフォルトでは無効） - 接続済みの電話番号、デバイス、および内線の追加、編集、削除が可能になります。これらの操作を行うには、Configuration（設定）> Callセクションへのアクセスと接続済みの電話番号、デバイス、内線の確認のために「テレフォニー設定の閲覧」権限が必要です。
- エージェントデバイスの管理（デフォルトでは無効） - エージェントのプロフィール設定でデバイスの追加または削除が可能になります。これらの操作を行うには、Configuration（設定）> Agents（エージェント）セクションへのアクセスとエージェントアカウントの管理のために「エージェントの管理」権限が必要です。
ランキング
- 他のエージェントのランキングの閲覧（デフォルトでは無効） - Reports（レポート）> Agents’ ratings（エージェント評価）セクションへのアクセスを許可します。ここでエージェントは、すべてのエージェントに対する顧客からのエージェント評価とそのコメントの閲覧、評価が付与されたチケットの確認、および付与された評価の無効化が行えます。このセクションへのアクセスに「レポートの閲覧」権限は必要ありません。
- チケットレビューの無効化（デフォルトでは無効） - 顧客から付与されたエージェント評価の無効化が可能になります。評価を無効化すると、チケットおよびレポートから削除されますが、Agents’ ratings（エージェント評価）セクションからは削除されません。評価を無効化するには、Reports（レポート）> Agents’ ratings（エージェント評価）セクションへのアクセスのために「他のエージェントのランキングの閲覧」権限が必要です。
チケット
- チケットへの返信（デフォルトで有効） - チケットへの返信が可能になります。
- 新規チケットの作成（デフォルトで有効） - 任意のソース（メール、通話、Facebookの投稿など）で新規チケットを作成できるようになります。
- 削除済みチケットのパージ（デフォルトでは無効） - 削除済みチケットに「Purge（パージ）」ボタンを表示し、「purge ticket and stop rules execution（チケットをパージしてルールの実行を停止）」の一括操作の使用が可能になります。
- 選択したチケットへの一括操作の実行（デフォルトで有効） - 複数のチケットを選択して、解決済みへの変更、スパムとしてのマーク、削除、またはその他の一括操作の実行が可能になります。
タグ
- タグの管理（デフォルトでは無効） - Configuration（設定）> Tags（タグ）セクションへのアクセスを許可し、エージェントはタグの作成、編集、削除が行えるようになります。さらに、この権限によりエージェントはチケットにタグを追加する際に、チケット内で直接新しいタグを作成することもできます。
スマート回答
- 定型文の管理（デフォルトでは無効） - エージェントが自分以外のすべてのエージェントが利用可能な定型文の表示、作成、編集、削除が行えるようになります。「All（全員）」または自分が所属する部門向けに設定された定型文は閲覧できますが、この権限がなければ管理はできません。
- 定型回答の管理（デフォルトでは無効） - エージェントが自分以外のすべてのエージェントが利用可能な定型回答の表示、作成、編集、削除が行えるようになります。「All（全員）」または自分が所属する部門向けに設定された定型回答は閲覧できますが、この権限がなければ管理はできません。
ナレッジベース
- ナレッジベースとその設定の管理（デフォルトでは無効） - LiveAgentアカウントのすべてのカスタマーポータルのSettings（設定）セクションへのアクセスを許可し、エージェントがカスタマーポータルの設定変更を行えるようになります。チケット送信フォームやカスタマーポータルのチャットボタンのカスタマイズは行えません。
- ナレッジベースコンテンツの管理（デフォルトで有効） - エージェントがナレッジベースの記事、カテゴリ、またはフォーラムの作成、管理、削除が行えるようになります。ナレッジベースの構造の表示は制限されません。
コンタクト
- コンタクトの編集（デフォルトで有効） - エージェントがコンタクトプロフィールに変更を加えたかどうかに関わらず、任意の顧客または会社のプロフィールアカウントを保存できるようになります。
- コンタクトの削除（デフォルトで有効） - Customers（顧客）> Contacts（コンタクト）およびCustomers（顧客）> Companies（会社）に“Delete（削除）”オプションを表示し、コンタクトの削除が行えるようになります。
レポート
- レポートの閲覧（デフォルトでは無効） - ReportsセクションおよびAgents’ ratings（エージェント評価）セクションを除くすべてのサブセクションへのアクセスを許可します（「チケットレビューの無効化」権限を参照）。エージェントはすべての部門とエージェントのレポートを確認できます。デフォルトのエージェントは、Reportsセクションで自分自身のパフォーマンスレポートのみにアクセスできます。
WhatsApp
- WhatsApp設定の管理（デフォルトでは無効） - Configuration（設定）> WhatsAppセクションへのアクセスを許可し、エージェントがWhatsApp番号およびWhatsAppメッセージテンプレートの作成、管理、削除が行えるようになります。
チケット添付ファイル
- チケット添付ファイルの削除（デフォルトでは無効） - チケットアイテムから直接、またはチケット詳細セクションのTicket Attachments（チケット添付ファイル）タブから添付ファイルを削除するオプションをエージェントに付与します。

言語翻訳の変更と新しいカスタム翻訳の追加

Thu, 21 Sep 2023 20:20:49 +0900

クイックナビゲーション

LiveAgentでは、各言語の翻訳をカスタマイズしたり、ウィジェットやカスタマーポータルで使用する新しいカスタム翻訳を作成したりすることができます。言語翻訳を変更または作成するには、Configuration（設定） > Languages（言語）に移動し、Actions（アクション）列にあるEdit（編集）ボタン（鉛筆アイコン）をクリックして編集したい言語を選択し、Translations（翻訳）タブに移動します。

既存のデフォルト翻訳を変更する

デフォルト翻訳は、LiveAgentパネルで使用される事前設定済みの言語翻訳で、セクション名やボタン名などが含まれます。デフォルト翻訳はLiveAgentアカウント向けにカスタマイズできますが、追加や削除はできません。カスタマイズされたデフォルト翻訳はカスタム翻訳とみなされます。カスタマイズされたデフォルト翻訳を削除すると、翻訳はデフォルトの状態に戻ります。

デフォルト翻訳をカスタマイズするには、検索機能を使って変更したい単語やフレーズを検索し、Action（アクション）列にあるEdit（編集）ボタン（鉛筆アイコン）をクリックします。翻訳を調整し、Edit translation（翻訳の編集）ウィンドウのSave（保存）ボタンをクリックして保存します。

新しい言語の翻訳にご協力いただいたり、既存の言語翻訳の改善にご貢献いただいたお客様には、アカウントクレジットをお礼としてお渡しすることができます。詳しくはこちらの記事をご確認ください。

結果

変更内容は、LiveAgentパネルのページを更新した後に反映されます。

新しいカスタム翻訳を作成する

お問い合わせウィジェットやカスタマーポータルで使用するカスタム翻訳を作成し、独自のカスタムソースメッセージを自動翻訳させることができます。##で囲まれたテキストはソースメッセージとみなされ、その翻訳が言語翻訳に追加されている場合、自動的に翻訳されます。 カスタム翻訳は追加、変更、削除が可能です。

新しいカスタム翻訳を追加するには、翻訳リストの上にあるAdd custom translation（カスタム翻訳を追加）ボタンをクリックします。Source message（ソースメッセージ）とその翻訳（Translation）の両方を定義します。Create（作成）をクリックすると、新しい翻訳が言語翻訳に追加されます。

言語翻訳は大文字と小文字を区別するため、## ##の間に追加するテキストは、新しい翻訳のメッセージソースとして入力した内容と完全に一致している必要があります。

##で囲まれたソースメッセージは、カスタマーポータルのカスタムフッターなどの要素で使用することができ、顧客のブラウザの言語設定に合わせて各項目を自動翻訳します。

結果

カスタム言語翻訳を削除する

個別のカスタム言語翻訳は、言語設定内のTranslations（翻訳）セクションから削除できます。また、Configuration（設定） > System（システム） > Languages（言語）のActions（アクション）列にある言語のDelete（削除）ボタンを使用して、すべて一括で削除することもできます。このオプションは言語全体を削除するのではなく、カスタム翻訳のみを削除します。言語翻訳が変更されていない場合、このボタンは表示されません。

回答配信状況インジケーター

Thu, 21 Sep 2023 16:41:18 +0900

エージェントの回答には、エージェント名の隣に配信ステータスインジケーターが表示されます。この機能は、エージェントの返信ステータス（正常に送信されたか、まもなく送信予定か、遅延しているか、または顧客のメールサーバーが受信できなかったために未配信となったか）に関する情報を提供します。

インジケーターには、以下のいずれかのステータスが表示されます：

Answer sent（送信済み） - エージェントの返信が送信メールアカウントのサーバーによって送信受付済みであることを意味します
Answer scheduled（送信予定） - エージェントの返信がLiveAgentによってまもなく送信される予定であることを示します
Answer delayed（遅延） - エージェントの返信はLiveAgentにスケジュールされていますが、3時間以上遅延していることを示します。メール送信に問題が発生している可能性があるため、調査が必要です
Answer not delivered（未配信） - 受信側のメールサーバーが受け付けなかったため、エージェントの返信を配信できなかったことを示します

配信ステータスインジケーターをクリックすると、メール返信の詳細を別のダイアログボックスで確認できます。これは「Configuration（設定） > Tools（ツール） > Mail outbox（送信済みメール）」で表示できるダイアログボックスと同じものです。ただし、この機能はアドミニストレーターとオーナーのみが利用可能で、エージェントはMail outboxセクションへのアクセス権がないため、メール返信の詳細を確認することはできません。

メール返信の詳細は、特定の期間のみ参照可能です。この期間は「Configuration（設定） > System（システム） > General（一般） > Number of days（日数）」で定義されます。

メール配信レポートの詳細

配信ステータスインジケーターに回答が未配信と表示されている場合、インジケーターをクリックして配信レポートメッセージを確認できます。このレポートは受信側のメールサーバーから送信され、受信側またはご自身のメールサーバー側で返信の配信を妨げた問題に関する情報が記載されています。

問題の詳細については、このウェブサイトで配信レポートのエラーコードを検索することができます。

言語

Wed, 20 Sep 2023 21:46:03 +0900

クイックナビゲーション

LiveAgentは現在43言語をサポートしています。希望する言語でパネルが利用できない場合は、Crowdinプラットフォームを通じてLiveAgentの新しい翻訳に貢献することができます。LiveAgentの翻訳サービスを提供したお客様には、アカウントクレジットという形で適切な報酬が提供される場合があります。新しい翻訳への貢献について詳しくは、こちらの記事をご覧ください。

言語とカスタム翻訳は、**Configuration（設定）> System（システム）> Languages（言語）**から管理できます。

カスタマーポータルとLiveAgentパネルの言語選択

デフォルトでは、カスタマーポータルの表示言語を訪問者が選択することはできません。カスタマーポータルは、訪問者のブラウザでWebサイト表示用に設定されている優先言語がLiveAgentで有効な言語であれば、その言語で表示されます。

訪問者のブラウザで設定されているWebサイト表示用の優先言語がLiveAgentで有効または利用可能でない場合、カスタマーポータルは代わりにデフォルト言語で表示されます。

また、URLに言語コードを追加することでポータルの言語を強制的に変更する方法もあります。これを活用して、カスタマーポータルのヘッダーに追加できるクイック言語切り替えツールを開発することも可能です。詳細については、こちらの記事をご確認ください。

エージェントパネルの言語は、各エージェントがログイン画面で選択するか、プロフィールの設定セクションで変更することができます。 有効な言語が1つしかない場合、言語を選択するオプションは表示されません。

言語の有効化/無効化

LiveAgentでは、パネルとカスタマーポータルで利用可能な言語を選択できます。言語を有効化または無効化するには、Actions（操作）列のトグルスイッチボタンをクリックしてください。

デフォルト言語の設定

デフォルト言語は、エージェントが自分の言語を選択していない場合のエージェントパネルのデフォルト言語として使用されます。また、訪問者のブラウザで設定されているWebサイト表示用の優先言語が有効または利用可能でない場合のカスタマーポータルの言語としても使用されます。デフォルトに設定できるのは有効な言語のみで、デフォルト言語は1つだけ設定できます。有効な言語をデフォルトに設定するには、Actions（操作）列の"Set as default"（デフォルトとして設定）ボタン（手のポインターアイコン）をクリックしてください。

言語の編集

Actions（操作）列の"Edit"（編集）ボタン（鉛筆アイコン）をクリックすると、言語のメタデータと翻訳を編集できます。

Language metadata（言語メタデータ）セクションでは、選択した言語の日付・時刻フォーマット、数値の区切り文字、テキストの方向を変更できます。このセクションと適切な日付・時刻フォーマットの設定について詳しくは、こちらの記事をご確認ください。
Translations（翻訳）セクションでは、選択した言語で利用可能なすべての言語翻訳を表示・編集できます。新しい言語翻訳の作成や既存の翻訳の編集に関する詳しいガイドは、こちらの記事をご覧ください。

カスタム言語翻訳の削除

Actions（操作）列にはどの言語に対してもDeleteボタンが表示される場合がありますが、このオプションは言語全体を削除するのではなく、その言語のカスタム翻訳をまとめて削除するだけです。言語翻訳が変更されていない場合、このボタンは表示されません。特定の言語のカスタム翻訳は、言語設定内のTranslations（翻訳）セクションから個別に削除することもできます。

各サブスクリプションプランの制限事項

Tue, 19 Sep 2023 20:24:20 +0900

LiveAgentでは、各サブスクリプションプランには、接続できるメールアカウント数、部門数、または特定機能へのアクセスなど、利用可能な機能に関する制限が設けられています。 **これらの制限はお客様が選択したサブスクリプションプランによって異なり、**プランをアップグレードしない限り、特定の機能を設定したり、それ以上のレコードを作成したりできない場合があります。

各プランのすべての制限の詳細については、料金ページをご覧ください。

機能の上限に達した場合、制限を示す南京錠アイコン（および該当する場合は通知ウィンドウ）が表示されます。 たとえば、現在のプランで許可されている数よりも多くの部門をすでに作成しているお客様は、すぐに部門数を減らす必要はありません。ただし、上位プランにアップグレードするか、既存の部門数を指定の上限より少ない数に減らさない限り、新たに部門を作成することはできません。

料金ページに記載されている一部の制限は、現時点ではアプリケーション内で適用されていない場合がありますが、近い将来に実装される予定です。つまり、指定された上限を超える数のレコードを作成した場合、制限が実装された時点で既存のレコード数を適切に減らさない限り、それ以上作成できなくなります。

これらの制限は、たとえば部門数が多くなることで生じる可能性のあるパフォーマンス上の問題を防ぐために設けられています。 お客様それぞれに固有のニーズや要件があることは十分に理解しておりますので、弊社プロダクトチームは個別の制限緩和についてのご相談を承っています。制限緩和をご希望の場合は、具体的なユースケースについての情報と、現在のプランで部門数やその他の機能制限を引き上げる必要がある理由をご説明ください。弊社チームはお客様のニーズに合った解決策を見つけることに尽力しています。制限緩和についてご相談をご希望の場合は、お問い合わせフォームよりお気軽にお問い合わせください。

LiveAgent サウンド設定

Wed, 30 Aug 2023 19:21:58 +0900

サウンド設定プラグインは、LiveAgentパネル内の特定のアクションによってトリガーされる通知音をカスタマイズしたり、ミュートしたりする方法を提供します。プラグインを有効にするには、Configuration（設定）> System（システム）> Plugins（プラグイン）に移動してください。有効化後、サウンドはConfiguration（設定）> System（システム）> Sounds（サウンド）で設定できます。既存のサウンドから選択するか、独自のサウンドをアップロードするかを選べます。プラグインはmp3、wav、oggフォーマットに対応しており、サウンドファイルの最大サイズは10 MBに制限されています。

サウンド設定プラグインは、Medium、Large、Enterpriseプランでご利用いただけます。

プラグインでは、すべてのアプリケーションイベントに対してサウンドを設定できます：

New call（新着通話） - エージェントパネルで新着通話のリクエスト通知が鳴っている間、ループ再生されるサウンド
New chat（新着チャット） - エージェントパネルで新着チャットのリクエスト通知が鳴っている間、ループ再生されるサウンド
New message（新着メッセージ） - エージェントが閲覧しているチケットに新しいメッセージ（新着チャットメッセージを含む）が追加されたときに一度再生されるサウンド
New system message（新着システムメッセージ） - エージェントが閲覧しているチケットに新しいシステムメッセージが追加されたときに一度再生されるサウンド
New ticket（新着チケット） - To solveボタン経由で対応可能なチケットがある場合（例：インジケーターが0から1に変わったとき、またはTo solveボタンから開いたチケットを解決した後にまだ他のチケットが残っているとき）に再生されるサウンド
Chat connected（チャット接続） - エージェントがチャットに応答し、接続が成功したときにお客様に対して一度再生されるサウンド
Chat new message（チャット新着メッセージ） - 新しいチャットメッセージが追加されたときにお客様に対して一度再生されるサウンド

全エージェントのデフォルトサウンドの設定は、Configuration（設定）> System（システム）> Sounds（サウンド）で行えます。 Play（再生）ボタンをクリックして現在のサウンドをテストするか、ドロップダウンメニューから新しいサウンドを選択してください。リストボックス内の選択肢にカーソルを合わせると、そのサウンドが再生されます。カスタムサウンドを追加するには、Upload（アップロード）ボタン（下線付き矢印アイコン）をクリックしてください。セクション下部の設定を忘れずに保存してください。

各エージェントは、自分のプロフィールのSounds（サウンド）セクションで個別にサウンドを設定することもでき、この設定はデフォルトのサウンドより優先されます。

チケット参加者機能の説明

Tue, 04 Jul 2023 17:42:40 +0900

クイックナビゲーション

LiveAgentでチケットに返信する場合、2つの方法があります：

Reply（返信） - チケットスレッドで顧客が最後に送信したメールアドレスに返信を送信します
Reply to all（全員に返信） - チケットスレッドで顧客が最後に送信したメールアドレス、およびカーボンコピー（Cc）として追加されたすべてのメールアドレスに返信を送信します。ブラインドカーボンコピー（Bcc）は表示されないため、顧客のメールから取得して返信に自動追加することはできません。

顧客が返信先メールアドレス（reply-to）を使用している場合、返信の送信先は、「Configuration」（設定） > 「Email」（メール） > 「Email settings」（メール設定）にある「Conversation recipients」（会話の受信者）設定に応じて、顧客が連絡してきたアドレスの代わりにそのreply-toアドレスに送信されるか、または両方のアドレスに送信されます。

顧客だけに返信するか、すべてのCCアドレスにも返信するかにかかわらず、LiveAgentでのメール/チケットへの返信は常に顧客の最後のメッセージの参加者に送信されます。これらは顧客の最後のメールメッセージのソースにあるヘッダーから取得されます。

チケット参加者の変更

顧客がメールスレッドの参加者を変更した場合、次の返信は最初/以前のメッセージの参加者ではなく、顧客の最後のメッセージの参加者に送信されることに注意してください。

LiveAgentでエージェントが手動でチケット返信の参加者を変更した場合、その変更は現在の返信にのみ影響します。顧客が再び参加者を変更した場合（全員への返信ではなくあなただけに返信する、またはCCアドレスを変更・削除するなど）、LiveAgentで次の返信に設定される参加者は、参加者を変更したエージェントの最後の返信からではなく、再び顧客の最後のメッセージから取得されます。

顧客からのメールメッセージがないチケット

チケットはチャット、通話、ビデオ通話などからも作成されるため、そのようなチケットには最初は顧客からのメールメッセージが含まれません。そのため、システムには顧客の最後のメールヘッダーから参加者として取得できるメールアドレスがありません。この場合、チケットオーナーのメールアドレスが返信先として設定されます。返信の参加者を変更して返信を送信した場合でも、顧客から返信がなければ参加者を取得できる以前のメールメッセージは存在しないため、次の返信にはシステムが最後の返信で使用した参加者ではなく、チケットオーナーのメールアドレスが再び設定されます。

チケットオーナーを変更すると、新しいオーナーのメールアドレスが代わりに設定されます。すでにチケットに返信を送信した後にチケットオーナーを変更した場合、次の返信は以前のチケットオーナーではなく新しいチケットオーナーに送信されます。

チケットオーナーのメールアドレスが設定されるのは、顧客からのメールメッセージが存在しない場合のみです。顧客からメールが届いた後は、チケット返信の参加者はこの記事の冒頭で説明した方法でのみ設定され、チケットオーナーは使用されなくなります。

チケットオーナーにメールアドレスが設定されていない場合（例えば、チャット開始前フォームでメールアドレスを要求していない場合など）、「To:」フィールドは空になるため、顧客のメールアドレスを手動で入力する必要があります。

チケット詳細の「Participants」（参加者）セクション

以前のバージョンのLiveAgentでは、このセクションは「Recipients」（受信者）と呼ばれており、チケットの次の返信の受信者を設定するために使用されていました。現在このセクションには、チケット内でやり取りしたすべての人物が表示されますが、エージェントの返信の送信先には影響しません。

ルールアクションの「modify ticket participants」（チケット参加者を変更する）が存在していますが、これもエージェントの返信の送信先には影響しません。このルールアクションは、ルールアクション「send answer to all ticket participants」（すべてのチケット参加者に回答を送信する）によって送信されるメールの送信先にのみ影響する可能性があります。

IVR録音の追加

Thu, 15 Jun 2023 14:18:56 +0900

IVRの機能の一つとして、IVRステップ中にカスタム録音をお客様に再生する機能があります。すべての録音はLiveAgentアカウントに追加する必要があります。録音はアップロードするか、直接録音することができます。録音は、特定の番号の“Ivr"セクションから"Add record"ボタンをクリックして追加できます。

独自のIVR録音をお持ちでない場合は、この記事の末尾に無料でご利用いただけるサンプル録音を用意しています。

以下のセクションでは、LiveAgentアカウントで既に利用可能なすべての録音の一覧を確認できます。各録音は再生、現在のIVRツリーへの挿入、または削除が可能です。また、新しい録音をアップロードしたり、直接録音したりすることもできます。

新しい録音のアップロード

IVR録音は、“Add record"画面の"Upload"ボタンをクリックすることでPCからアップロードできます。アップロード可能なファイルの拡張子は .mp3、.wav、または .ogg のみです。ファイル名はアップロードされたファイルの名前に基づいて自動的に入力されます。

“Insert"ボタンをクリックすると、録音は自動的にIVRツリーの - play: コマンドに追加されます。追加される位置は、“Ivr"セクションで"Add record"ボタンをクリックした時点で入力カーソルが置かれていた箇所です。

LiveAgentのサンプル録音を含むZIPファイルはこの記事の末尾に添付されており、無料でご利用いただけます。

新しい録音の収録

PCからの録音のアップロードに加え、マイクを使用して新しい録音を直接収録することもできます。録音機能を使用するには、ブラウザでLiveAgentページに対するマイクの使用許可が必要です。新しい録音は、“Add record"画面の"Record"ボタンをクリックすることで開始できます。

録音セクションで再度"Record"ボタンをクリックすると録音が開始され、"■“ボタンをクリックすると停止します。録音が作成されると、► 再生または"Record again”（再録音）が可能です。録音に満足したら、“Insert"ボタンをクリックしてIVRツリーに録音を追加します。録音ファイルは .webm 拡張子で生成され、“Ivr"セクションで"Add record"ボタンをクリックした時点で入力カーソルが置かれていた箇所のIVRツリーの - play: コマンドに追加されます。

現在使用中の録音

IVRツリーで現在使用されているすべての録音は画面右側に表示され、そこから再生したり、ツリーに複数回挿入したりすることができます。

無料でご利用いただけるLiveAgentのサンプル録音を含むZIPファイルは以下からダウンロードできます。

着信拒否

Wed, 07 Jun 2023 20:11:49 +0900

LiveAgentでスパム電話をブロックするには、特定のスパム発信者を常にオフラインセクションにルーティングするIVRスクリプトに自動的に切り替えるルールを作成できます。ルールを正しく機能させるには、ルールの条件にスパム発信者の正確な電話番号を指定する必要があります。

Configuration（設定）> Automation（自動化）> Rules（ルール）に移動し、以下のような新しいルールを作成してください：

Trigger（トリガー）: incoming call started（着信開始）
Condition（条件）: from number > equals > ブロックしたい電話番号
Action（アクション）: change IVR > 以下のIVRスクリプトを挿入

なお、playコマンド内のファイルへのリンクは有効ではなく、あくまでも例として示しています。実際のリンクは、独自の録音を追加・挿入した際に生成されます。

offline:
 - play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=we-are-currently-not-available-check-website.mp3
online:
 - goto: offline
queue:
 - goto: offline

複数の番号をブロックするには、番号ごとに新しい条件グループを追加してください。

CSVから連絡先をインポートする方法

Wed, 24 May 2023 02:59:26 +0900

この記事の下に、APIv3を使ってCSVファイルからLiveAgentに連絡先をインポートするためのサンプルスクリプトが添付されています。この機能はLiveAgentアプリケーションの標準機能としては提供されていませんが、スクリプトを活用することで実現できます。

CSVファイルの1行目には列ヘッダーが必要です。その列名を変数 COLUMNS のキーとして使用します。

スクリプトの最初のセクションで設定を行ってください。

/**************** CONFIGURATION START ***************/
// agent panel -> settings -> system -> API
const APIKEY = 'test';

// e.g. https://test.ladesk.com/api/v3
const API_URL = 'https://127.0.0.1/LiveAgent/api/v3';

// e.g. ./data.csv
const FILE_PATH = './contacts.csv';

// Col1;Col2;Col3;
const DELIMITER = ';';

// csv column name => api column name
// columns which is not mentioned will be ignored
// HACK_1: 'csv_column' => 'name'
// it will devide name into firstname and lastname
// 'aaa bbb ccc' will be firstname => 'aaa', lastname => 'bbb ccc'
// HACK_2: 'csv_column' => 'company_name'
// it will try to add contact into company if company already exists
// if company doesn't exist, it will create that company
// HACK_3: list phones as phoneN where N is a number, it will be processed into the needed format
// e.g. 'Mobile' => 'phone1', 'Landline' => 'phone2'
const COLUMNS = array(
 'Company' => 'company_name',
 'First Name' => 'firstname',
 'Last Name' => 'lastname',
 'Email' => 'emails',
 'Mobile No.' => 'phone1',
 'Landline' => 'phone2',
 'City' => 'city'
);
/*************** CONFIGURATION END ******************/

設定が完了したら、コマンドラインで実行してください。

転送チケットアクション

Thu, 18 May 2023 21:51:20 +0900

クイックナビゲーション

LiveAgentでは、チケットの最後のメッセージに返信する代わりに、チケットアイテムのメッセージを別のメールアドレスに転送することができます。この機能は、顧客のメッセージを第三者と共有したい場合に特に便利です。

チケットアイテムのメッセージを転送すると、コミュニケーションを分離するために新しいチケットが作成されます。

チケット全体（すべてのメッセージを含む）を転送することはできません。転送できるのは、最後のメッセージまたは選択した特定のメッセージ（および該当する場合はその引用テキスト）のみです。

チケットの転送アクション（全般）

チケットの最後のメッセージを転送するには、チケットアクションセクションにある “More”（三点リーダー）ボタンをクリックし、“Forward”（転送）を選択します。このアクションはチケットの最後のメッセージのみを転送するものであり、チケット全体のすべてのメッセージを転送するものではないことにご注意ください。

“Forward”（転送）アクションを選択すると、通常のチケット返信テキストボックスと同様のテキストボックスが表示されます。ここに、顧客のメッセージを転送する宛先への送付メッセージを入力できます。このメッセージは、現在のチケットの顧客には送信されません。

メッセージを転送すると、宛先へのメッセージと転送されたメッセージ（および該当する場合はその引用テキスト）が引用テキストセクションに含まれた新しいチケットが作成されます。全般の “Forward”（転送）アクションはチケットの最後のメッセージを転送するため、エージェントからのメッセージ（およびその引用テキスト）が転送される場合もあることにご注意ください。

メッセージの後にはシステムメッセージが追加され、このチケットが別のチケットからメッセージを転送して作成されたことが示されます。また、元のチケットで転送したメッセージにも、新しいチケットに転送済みであることを示す通知が表示されます。

特定のチケットアイテムメッセージの転送

全般の “Forward”（転送）アクションでチケットの最後のメッセージを転送する方法に加えて、任意のチケットアイテムの特定のメッセージを転送することもできます。転送するには、目的のチケットアイテムを見つけ、チケットアイテムの右上にある “Options”（三点リーダー）ボタンをクリックして、“Forward”（転送）を選択します。その後の手順は、チケットアクションセクションの全般の “Forward”（転送）アクションを使用する場合と同様です。

スプリットチケットアクション

Thu, 18 May 2023 21:37:17 +0900

既存のチケット内で、異なるエージェントや部門が対応すべき全く別々の問題について受信することがあります。コミュニケーションを整理し、より効率的に対応するために、メッセージを分割することができます。分割すると新しいチケットが作成され、適切なエージェントや部門に割り当てることができます。

チケット結合アクション

Thu, 18 May 2023 21:37:06 +0900

統合（Merge）チケットは、同じ問題について複数の異なる会話が届いており、それらを1つのチケットにまとめる必要がある場合に便利な機能です。

操作手順:

以下の2つのチケットは、同じ依頼者であるPeterからLiveAgentに届いたものです。どちらも同じトピックに関するものですが、それぞれ異なるデータが含まれています。これらを統合してみましょう。

マテリアルまたはロータリーのプレチャットフォームにロゴを表示する方法

Tue, 09 May 2023 21:21:24 +0900

デフォルトでは、MaterialまたはRotaryのプレチャットフォームデザインのヘッダー画像を変更するオプションはありませんが、Custom CSSを使用することで独自のロゴを表示することができます。設定方法は、Configuration（設定） > Chat（チャット） > Chat buttons（チャットボタン） > Edit your button（ボタンを編集）に移動し、**「Pre-chat form」タブでロゴをアップロードします。次に「Design」タブで「Custom CSS」**セクションまでスクロールし、以下のCSSコードを挿入します。

Materialの場合

.ContactHeader:before, .ContactHeader:after {
 content: normal;
}
.ContactHeader img {
 display: initial !important;
}
.ContactHeader {
 margin-top: 20px !important;
 margin-left: 0px !important;
}

Rotaryの場合

.ContactHeader:before {
 content: normal;
}
.ContactHeader img {
 display: initial !important;
}

CSSコードをAPPLY（適用）し、デザインをSAVE（保存）することをお忘れなく。

メッセージグループの種類を理解する

Fri, 21 Apr 2023 18:55:48 +0900

はじめに

LiveAgentでルールを設定する際、**「メッセージグループタイプ」というルール条件に遭遇することがあります。この条件は、「メッセージが追加された」または「メッセージグループが追加された」**トリガーを選択したときに表示されます。

メッセージが追加された 説明: ユーザー（オーナー/管理者/エージェント）またはカスタマーがチケットやチャットにメッセージ（返信）を追加したときにこのルールが発動します。システムが自動生成したメッセージではこのルールは発動しません。使用例: 優先度の高いチケットにカスタマーから新しい返信があった際にすべてのユーザー（オーナー/管理者/エージェント）へ通知したい場合や、エージェントが返信したタイミングで自動的にチケットを解決済みにしたい場合には、このトリガーを使用します。
メッセージグループが追加された 説明: システムメッセージ、内部メッセージ、エージェントの返信など、あらゆるメッセージグループがチケットに追加されたときにこのルールが発動します。このルールには「メッセージグループタイプ」条件を定義することを推奨します。使用例: エージェントや管理者によってチケットが削除されたときに通知を受け取りたい場合には、このトリガーを使用します。

メッセージグループタイプの説明

「メッセージグループタイプ」条件では、ルールを発動させるメッセージの種類を指定できます。以下に利用可能なすべてのメッセージタイプの説明を示します。

- Chat（チャット）: チャットボタン、プロアクティブ招待、手動招待など、発信元を問わない標準的なチャット。- Delete（削除）: エージェントまたは管理者によってチケットが削除されたときに追加されるシステムメッセージ。- Internal（内部）: チケットに内部メモとして追加されるメッセージ。- Offline Internal（オフライン内部）: チケット通知に対するエージェントの返信が「オフライン内部」メッセージタイプとしてチケットに追加されたもの。このタイプのメッセージはLiveAgent上では表示されますが、チケットの受信者には送信されません。- Offline（オフライン）: カスタマーがお問い合わせフォームまたはカスタマーポータルを通じてLiveAgentに送信したメッセージ。- Incoming Email（受信メール）: カスタマーからLiveAgentに送信されたメール。- Outgoing Email（送信メール）: LiveAgentから送信されるメール。エージェントによるチケットへの返信、または新規送信メールが該当します。- Resolve（解決）: チケットが解決済みになったときに追加されるシステムメッセージ。- Spam（スパム）: チケットがスパムとしてマークされたときに追加されるシステムメッセージ。- Startinfo（開始情報）: チャット開始時に追加される最初のシステムメッセージ。URL、訪問者のOS、言語、IPアドレスなどの情報が含まれます。- Transfer（転送）: チケットが転送されたときに追加されるシステムメッセージ。- Split（分割）: 分割機能が使用されたときにチケットに追加されるシステムメッセージ。- Postpone（延期）: チケットが延期されたときに追加されるシステムメッセージ。- Tag（タグ）: チケットにタグが適用されたときに追加されるシステムメッセージ。- Facebook（フェイスブック）: Facebook統合経由で取得されるメッセージ。プライベートメッセージ、ウォール投稿、またはFacebookページへのコメントが該当します。- Knowledgebase（ナレッジベース）: フォーラムトピックまたは提案トピックへの2件目以降のメッセージ・投稿。- Knowledgebase Start（ナレッジベース開始）: フォーラムトピックまたは提案トピックへの最初のメッセージ。- Phone（電話）: 着信通話がチケットに記録されたときに作成されるメッセージ。- Phone Internal（内部電話）: 内部通話（LiveAgent内でのエージェント間通話や通話転送）が行われたときに作成されるメッセージ。- Phone Outgoing（発信電話）: エージェントがチケット内で発信通話を開始したときに作成されるメッセージ。- Twitter（ツイッター）: Twitter統合によって作成されるメッセージ。- Retweet（リツイート）: LiveAgentからツイートがリツイートされたときに作成されるメッセージ。

ドキュメント

Fri, 14 Apr 2023 18:27:15 +0900

API v3 ドキュメントはどこで確認できますか？

LiveAgent の API ドキュメント全体は、LiveAgent アカウント内の以下のURLで確認できます： *https://**YOURDOMAIN.*ladesk.com/docs/api/v3/#/

また、エージェントパネル > Configuration（設定） > System（システム） > API > API V3 DOCUMENTATION からも参照できます。

LiveAgent API v3 を自分のアカウントで試すにはどうすればよいですか？

ドキュメント内には使用例が掲載されており、実際のアカウントを使って API コマンドをテストすることができます。

本番アカウントで API を使用する前に、テスト目的で新しい無料トライアルアカウントの登録をご検討ください。
APIv3 用の API キーを生成します：</docs/liveagent-api/rest-api/api-key/>
https://**YOURDOMAIN.**ladesk.com/docs/api/v3/#/ で LiveAgent API を認証し、API の動作に必要なスコープを追加します：
オブジェクト（エージェント、チケットなど）とメソッド（get、post、delete）を選択し、“Try it out”（試してみる）ボタンを押します
必要なパラメータを入力し、“execute”（実行）ボタンを押して結果を確認します

API および API キーには制限があります。詳細はこちらをご覧ください。APIv1 REST API のドキュメントはこちらから確認できます。

対応している支払い方法

Thu, 23 Mar 2023 21:54:34 +0900

現在、主要なクレジットカード、PayPal、および銀行振込に対応しています。対応している支払い方法の詳細なリストは以下をご覧ください。

LiveAgentのクラウドホスティング（SaaS）アカウントは、現在以下の請求方法に対応している決済プロセッサーを使用しています：

クラウドホスティングアカウントをご利用のお客様は、月払いまたは年払いを選択できます。クラウドホスティングアカウントの支払いは、My Accountセクションで管理できます。

セルフホスティングライセンスの延長に関する支払いは、決済プロセッサーMyCommerceが処理します。現在、MyCommerceは以下の支払いオプションに対応しています：

メールアカウントの制限

Mon, 06 Mar 2023 21:15:17 +0900

メールの制限は、弊社のメールサーバーがスパム送信者とみなされないよう保護するために設けられています。

現在のメール制限は以下の通りです：

組み込みメールアカウント（1時間あたり）= 50件
SMTPメールアカウント（1時間あたり）= 1,000件
受信者へのメール数（1時間あたり）= 60件（組み込み・SMTP共通）

ビジネスに不可欠なアプリケーションには、SMTP接続を使用して独自のメールサーバー経由でメールを送信することを推奨します。

注：トライアル アカウントおよび無料アカウントの制限を確認するにはリンクをクリックしてください。

自動チケット件名更新

Fri, 20 Jan 2023 21:58:44 +0900

LiveAgentには、顧客から返信を受け取るたびにチケットの件名を自動的に更新するオプションがあります。この機能は、顧客が「質問」のような一般的な件名や、件名が完全に空の状態（この場合、チケットの件名は顧客のメッセージ内容と一致します）で最初のメールを送信し、後から件名を変更した場合や、同じメールスレッドに返信しながらも別のトピックについて問い合わせる場合などに役立ちます。

設定を有効にする

チケット件名の自動更新機能を有効にするには、Configuration（設定）> Email（メール）> Email settings（メール設定）に移動し、「Ticket subject update - Update ticket subject from every received reply」（チケット件名の更新 - 受信した返信ごとにチケット件名を更新する）オプションにチェックを入れます。

動作の仕組み

返信に表示されるチケットの件名は、チケットのタブ名、部門名とタグの上部にあるヘッダー、およびチケット詳細セクションの「Subject」（件名）フィールドに常に表示されます。

なお、メッセージに表示される件名の最終的な形式は、Configuration（設定）> Email（メール）> Customer templates（顧客テンプレート）のテンプレート設定にも依存します。

「Update ticket subject from every received reply」（受信した返信ごとにチケット件名を更新する）設定を有効にすると、顧客から返信を受け取るたびに件名が自動的に更新されます。

この設定は、顧客から受信した返信にのみ適用されます。エージェントの返信で件名を手動更新した場合、その返信の件名のみが変更され、チケット全体の件名は変更されません。

エージェントがチケットの件名を更新する方法

エージェントとして件名を変更する必要がある場合、エージェントの返信内で変更しても、その返信のみに適用されます。 以降のエージェントの返信にも変更後の件名を反映させたい場合は、代わりに右下のチケット詳細セクションで件名を変更してください。 ただし、上記で説明したとおり、顧客が件名を変更して返信を送ってきた場合は、エージェントが変更した件名が上書きされる点にご注意ください。

サポートされているVOIPプロバイダーの一覧

Wed, 18 Jan 2023 16:24:00 +0900

VoIPプロバイダーとの利用可能なすべての連携は、https://www.liveagent.jp/integrations/#voip-partners のページでご確認いただけます。

組み込みメールアカウントの設定

Tue, 06 Dec 2022 19:59:16 +0900

すべてのLiveAgentアカウントには、support@mail.mycompany.ladesk.com という形式の組み込みの送受信メールアカウントがあらかじめ設定されています。このメールアカウントは削除できないため、LiveAgentの新規ユーザーはテスト目的のみに使用することを推奨します。組み込みメールアカウントを通常のメール通信に使用することは推奨されません。このアカウントは弊社のメールサーバーを使用しており、他のお客様と共有されているため、メールがスパムとしてマークされたり、一部のメールプロバイダーによって完全にブロックされるリスクが高まります。

組み込みメールアカウントを使用する代わりに、独自のメールアドレスを送信および受信メールアカウントとして接続することを推奨します。

受信用組み込みメールアカウントの設定では、組み込みメールアドレスに送信されたメールから作成されるチケットをどの部門に振り分けるか、また、このメールアカウントから作成されたチケットへの返信時にデフォルトの送信者として設定する送信メールアカウントを選択できます。

組み込みメールアドレスに直接送信または転送されたメールからチケットを作成したくない場合は、組み込みメールアカウントの設定でこれらの機能を個別に無効にすることができます。

「Catch-All forwarded emails」（転送メールの一括受信）機能を無効にすると、受信メールアカウント内で転送アカウントとして設定されていない宛先へのメールが組み込みアカウントに届いた場合、それらのメールはすべて破棄されます。ただし、受信者のメールアドレスが転送メールアカウントとして登録されている場合は、引き続き新しいチケットが作成されるか、既存のチケットにメッセージが追加されます。

Shopifyインテグレーション

Thu, 20 Oct 2022 22:47:02 +0900

“Shopify Integration”（Shopify連携）プラグインを使用すると、すべてのエージェントがチケット内から直接、ShopifyストアにおけるユーザーのShopping注文情報にアクセスできます。このプラグインは、Shopifyアカウントのカスタムアプリを利用します。

Shopifyカスタムアプリの作成

このプラグイン用のカスタムアプリを作成するには、ShopifyのAdmin パネルにログインし、Settings（設定） > Apps and sales channels（アプリとセールスチャネル） > Develop apps for your store（ストア用アプリの開発）に移動します。

Shopifyアカウントでカスタムアプリ開発がまだ許可されていない場合は、Allow custom app development（カスタムアプリ開発を許可する）を行う必要があります。すでに許可されている場合、このステップは表示されません。

カスタムアプリ開発が許可されたら、アプリを作成します。

わかりやすい名前をカスタムアプリに付け、アプリ開発者を選択します。

アプリ設定の概要画面で、Configure Admin API scopes（Admin APIスコープを設定する）をクリックします。

Admin API access scopes（Admin APIアクセススコープ）セクションで、“Customers"と"Orders"のスコープを検索し、“read_customers"と"read_orders"のスコープを許可して、変更を保存します。

1つのカスタムアプリを、Shopify連携とShopifyチャットボタンIntegrationの両方に使用することができます。その場合は、“read_script_tags"と"write_script_tags"のスコープも追加で許可してください。

API credentialsタブに移動し、アプリをインストールします。

アクセストークンを表示し、APIキーとともにコピーします。これらはLiveAgentパネルでプラグインを設定する際に使用します。

Admin APIアクセストークンは一度しか表示できないため、将来の利用に備えて保存しておくことをお勧めします。

LiveAgentプラグインの設定

LiveAgentパネルで、Configuration（設定） > Integrations（インテグレーション）に移動し、“Shopify Integration"を検索して有効化します。

連携を有効化すると、IntegrationsメニューのリストにIntegraions（インテグレーション）の新しいメニュー項目として"Shopify Integration"が表示されます。そこに移動して連携設定画面にアクセスし、必要なすべての項目（適切なフォーマットのストアURL、APIキー、Admin APIアクセストークン）を入力します。任意で、注文を行ったShopifyユーザーを自動的にコンタクトグループに追加することもできます。

以上で、ShopifyストアとLiveAgentアカウントの連携が完了です。

注文IDをクリックすると、Shopify Adminパネルで新しいブラウザタブとして開くことができます。

LiveAgentアカウントのオーナーを変更する方法

Tue, 18 Oct 2022 23:57:00 +0900

アカウントの元のオーナーであれば、以下の手順に従って新しいオーナーを割り当てることができます。

エージェントの一覧から、対象のエージェントまたは管理者の “edit”（編集）をクリックします。

“Owner can manage the account, billing and system settings, view and answer tickets”（オーナーはアカウント、請求、システム設定の管理、チケットの閲覧および返信が可能）のラジオボタンを選択し、“Save”（保存）を押します。

エージェントの一覧を確認すると、両方のエージェントに「owner」（オーナー）ロールのアクセス権が付与されていることがわかります。

元のオーナーの権限を削除して、ロールを「admin」（管理者）または「agent」（エージェント）に変更したい場合はどうすればよいですか？

エージェントの一覧に戻り、元のオーナーの “edit”（編集）をクリックします。

“Admin can view and answer tickets and manage system settings”（管理者はチケットの閲覧・返信およびシステム設定の管理が可能）を選択します。すると「You are trying to change the role of the account creator. Please select a new account creator first」（アカウント作成者のロールを変更しようとしています。先に新しいアカウント作成者を選択してください）という通知が表示されます。オプションから自分自身を新しいアカウント作成者として設定することができます。設定が完了したら、“save”（保存）をクリックします。

エージェントのロールを設定すると、引き続きセットアップを進めることができます。

`_cursor` パラメータの使い方

Tue, 04 Oct 2022 00:28:00 +0900

_perPage パラメータを含む一部のAPIリクエストには、次のページを表示するための _page パラメータがありません。_page パラメータの代わりに、_cursor パラメータを使用して次のページのレコードを表示する必要があります。

_cursorパラメータを使用するリクエストの一覧

GET /calls
GET /grid/reports/time
GET /phone_numbers
GET /tickets/history

_cursor パラメータの値は、レスポンスヘッダーの next_page_cursor ヘッダー値として提供されます。 つまり、次のページを読み込むには、レスポンスヘッダーから next_page_cursor を読み取り、_cursor パラメータとしてリクエストに含めるだけです。

_cursor の値はbase64エンコードされており、最後に読み込まれたレコードのIDを含むJSONが格納されています。特定のID（例：5）以降のレコードを読み込みたい場合は、{"id":"5"} をbase64エンコードして eyJpZCI6IjUifQ== を生成し、それを _cursor として送信します。これにより、IDが5より大きいレコードが読み込まれます（ID 5のレコードは表示されません）。

エージェントの返信をすべて外部メールアドレスにBCCで転送する方法

Tue, 13 Sep 2022 20:16:48 +0900

以下は、翻訳されたMarkdownドキュメントです。

エージェントや管理者からお客様へ送信されたすべてのメールを、外部のメールアドレスに転送（BCC）することがLiveAgentで可能かどうか、というご質問をいくつかのお客様からいただいています。LiveAgentにはそのための直接的な設定オプションはありませんが、ルールを設定することで実現できます。Configuration（設定）→ Automation（自動化）→ Rules（ルール）に移動し、以下のスクリーンショットのように新しいルールを作成してください。

IVRの自動変更

Tue, 30 Aug 2022 20:27:41 +0900

この記事では、LiveAgentのルールを使用してIVRを変更する方法の例を紹介します。具体的には、ルールアクションのIVRの変更についてです。

例えば、営業時間外に顧客から連絡があった際にオフラインであることを通知したい場合など、IVRを自動的に変更するルールを作成することができます。

以下のように、Configuration（設定） > Automation（自動化） > Rules（ルール） > Create new rule（新しいルールを作成）に移動してください：

ルールは着信コール開始時に適用する必要があります。条件では、現在の時刻が営業時間より前か後かを確認する必要があります。実行するアクションは IVRの変更です。このステップで独自のIVRルールを定義するか、以下のデフォルト例を試してみてください：

offline:
 - play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=we-are-currently-not-available-check-website.mp3
 - voicemail
online:
 - goto: offline
queue:
 - goto: offline

playコマンド内のファイルへのリンクは有効ではなく、あくまで例として記載しています。実際のリンクは、独自の録音を追加・挿入した際に自動的に生成されます。 online、offline、queueのセクションはIVR構造において必須です。IVR設定の一般的な情報については、こちらの記事をご確認ください。

エージェントエイリアス

Tue, 16 Aug 2022 19:32:09 +0900

Configuration –> Agents でエージェントを追加または設定する際に、Alias（エイリアス）ボックスに気づいたことがあるかもしれません。

これは何を意味するのでしょうか？

エージェントや企業によっては、顧客とのチャット中やナレッジベースの公開フォーラムへの回答時に、エージェントの本名を表示したくない場合があります。そのような場合に、エイリアスを使用することができます。エイリアスとは、顧客に表示されるエージェントの表示名のようなものです。

Googleドキュメントビューア

Fri, 12 Aug 2022 22:43:47 +0900

Googleドキュメントビューアは、エージェントがチケットやチャットに添付されたファイルを安全に閲覧するための機能です。エージェントはブラウザから直接ファイルを開くことができるため、PCにダウンロードする必要がありません。これはセキュリティの観点から大きなメリットであり、プライバシー保護にも役立ちます。

Googleドキュメントビューアのオプションは、Configuration（設定） > Security（セキュリティ） > Settings（設定） > Allow Google Document Viewer（Googleドキュメントビューアを許可） から有効にできます。

Googleドキュメントビューアは以下の拡張子をサポートしています：

画像ファイル（.JPEG、.PNG、.GIF、.TIFF、.BMP）
動画ファイル（WebM、.MPEG4、.3GPP、.MOV、.AVI、.MPEGPS、.WMV、.FLV）
テキストファイル（.TXT）
マークアップ/コード（.CSS、.HTML、.PHP、.C、.CPP、.H、.HPP、.JS）
Microsoft Word（.DOC および .DOCX）
Microsoft Excel（.XLS および .XLSX）
Microsoft PowerPoint（.PPT および .PPTX）
Adobe Portable Document Format（.PDF）
Apple Pages（.PAGES）
Adobe Illustrator（.AI）
Adobe Photoshop（.PSD）
Tagged Image File Format（.TIFF）
Autodesk AutoCad（.DXF）
Scalable Vector Graphics（.SVG）
PostScript（.EPS、.PS）
TrueType（.TTF）
XML Paper Specification（.XPS）
アーカイブファイル形式（.ZIP および .RAR）

Googleドキュメントビューアが有効な場合のファイル表示

Googleドキュメントビューアが無効な場合のファイル表示

クワークスモードのページでのボタン/お問い合わせフォーム設置

Fri, 12 Aug 2022 21:46:00 +0900

Mozilla FirefoxやGoogle Chromeではお問い合わせボタンがページ上で意図した通りに表示されているにもかかわらず、Internet Explorerで確認すると、ボタンの位置がまったく異なる場所にあったり、一部が切れてしまったりすることがあります。この問題は、古いブラウザとの互換性を考慮したquirksモードを使用して設計されたページで発生することが多いです。

削除されたエージェントのメールアドレスにエージェントのメールアドレスを変更する方法

Fri, 12 Aug 2022 18:25:51 +0900

この記事は、削除されたエージェントのメールアドレスに変更しようとする際に役立ちます。このエラーは、以前に削除されたエージェントに使用されていたメールアドレスを使おうとした場合に表示されます。

Selected email has been used previously. You can not assign the email to this agent.

A) エージェントのメールアドレスを、別のエージェントや削除済みエージェントのメールアドレスに変更することはできません。

B) ただし、削除済みエージェントと同じメールアドレスで新しいエージェントを作成することは可能です。この操作により、削除されたエージェントが「復元」されます。

既存のエージェントのメールアドレスを、削除済みエージェントのメールアドレスに変更するには、以下の回避策が必要です。

Configuration > Agents（設定 > エージェント）セクションで “Create agent”（エージェントを作成）ボタンをクリックし、同じメールアドレス（例：john.doe@example.com）でエージェントを作成することで、削除済みエージェントアカウントを復元する
そのエージェントのメールアドレスを、存在しないアドレス（例：john.doe.not.existing@example.com）に変更する
john.doe.not.existing@example.com のエージェントを再度削除する
目的のエージェントのメールアドレスを john.doe@example.com に変更する

受信メールの一部のURLがクリック可能なリンクに変換されない理由

Fri, 12 Aug 2022 18:20:38 +0900

LiveAgentは、受信したメールがプレーンテキストで送信されたものか、HTMLメールとして送信されたものかを確認します。

メールがプレーンテキストで送信された場合、LiveAgentはメール本文内のすべてのURLを自動的にクリック可能なリンクに変換します。

一方、HTMLメールの場合、LiveAgentはメール本文内のURLを検索してクリック可能なリンクに自動変換する処理を行いません。その理由は、HTMLメールを送信する場合、送信者がHTMLコード（またはWYSIWYGエディタ）で定義・フォーマットした内容が、受信者（LiveAgent）側でもそのまま表示されるべきであるため、送信者自身が希望する形式にフォーマットする必要があるからです。

削除されたチケットはマージ後になぜパージできないのですか？

Fri, 12 Aug 2022 18:19:46 +0900

チケットが統合されると、そのチケットは削除済みステータスになります。ただし、この古い「削除済み」チケットはまだ完全に削除（パージ）することができません。これは、チケット自体はシステム内に残っており、新しく統合されたチケットで使用されているためです。統合された古いチケットを含む統合後のチケットが削除されて初めて、それらすべての統合済みチケットをシステムからパージすることができます。

データベースから不要な連絡先を削除する方法

Fri, 12 Aug 2022 17:33:36 +0900

以下のMarkdownを日本語に翻訳してください：

一部のお客様やウェブサイトの訪問者（またはスパム業者）が、10minutesemailやinboxstore.meなどの匿名の一時メールサービスを使用していたり、奇妙なメールアドレスを持つ変わった連絡先が存在していて、そのような連絡先にはもうメールを送ることがないとわかっている場合があります。そういった不要な連絡先をデータベースからクリーンアップしてみませんか？

ランダムに生成された一時的なアドレス（例：whatdoyouwantfromme6574568@10minutemail.com）から作成されたチケットが全体の90%近くを占めている場合もあります。そのようなメールが毎日100〜150件届き、それらすべてがLiveAgentに連絡先として登録されている状況を想像してみてください。

例えば、通常のメールアドレスを持つパートナーを検索しようとしても、匿名の購入者と同じ名前が存在するため、目的の人物を見つけることが非常に困難になることがあります。

このような不要な連絡先をデータベースから削除するための簡単な回避策を見てみましょう。

エージェント/管理者による手動操作で、一時メールから作成されたチケットをすべて削除・消去する
オプションとして「Purge deleted conversations」（削除済み会話の消去）設定をオンにし、消去までの期限（例：15日間）を設定する
「Delete unused contacts」（未使用連絡先の削除）オプションをオンにして、チケットのオーナーや受信者になっていないすべての連絡先をバックグラウンドタスクで削除する

このような消去プロセスには時間がかかる場合があります（数ヶ月に及ぶこともあります）が、最終的には一時的な連絡先が削除され、連絡先やチケットの検索がより快適・高速になります。

「消去」オプションはどこにありますか？

チケット内の添付ファイルに対する「表示」ボタンの利用可能性

Fri, 12 Aug 2022 17:31:23 +0900

チケット内の添付ファイルには、ダウンロードと表示の両方のオプション（ボタン）が表示される場合と、「View」（表示）ボタンが表示されない場合があります。表示オプションは、以下のコンテンツタイプの添付ファイルにのみ使用できます：

audio/*
video/*
image/* except svg

つまり、SVG形式を除くすべての音声ファイル、動画ファイル、および画像ファイルは、ダウンロードせずに直接「表示」することができます。SVG形式は直接表示することができません。

以下のコンテンツタイプはGoogleビューアーで表示できます：

application/msword
application/vnd.*
application/pdf

ダウンロードのみ可能な添付ファイルのコンテンツタイプは、application/octet-stream に設定されています。

添付ファイルの content-type ヘッダーはメールを送信するアプリケーションによって設定されており、LiveAgentはそれに応じて添付ファイルのオプションを表示します。つまり、「View」（表示）オプションを表示するかどうかはLiveAgentが判断しているのではなく、送信元のアプリケーションが設定した content-type に基づいて決まります。

GoogleマップAPIキーをGeoIPプラグイン用に作成する方法

Thu, 11 Aug 2022 18:56:58 +0900

クイックナビゲーション

GeoIP機能を使用する場合は、GoogleからMaps APIキーを取得する必要があります。また、APIキーに関連付けられたプロジェクトで課金が有効になっている必要があります。このガイドでは、プロジェクトのセットアップ、課金の有効化、APIキーの生成方法について説明します。設定が完了したら、GeoIPプラグインの設定にキーを入力し、オンライン訪問者を地図上に表示できるようになります。

Google Cloud Platformプロジェクトの作成

Googleアカウントをお持ちで、ログイン済みであることを前提として、Google Cloud Platform コンソールダッシュボードにアクセスしてください。 初回の利用規約に同意し、ダッシュボードで「Create project」（プロジェクトを作成）をクリックします。プロジェクト名を入力し、「Create」（作成）をクリックしてください。

チケットフィールド

Thu, 11 Aug 2022 18:42:18 +0900

チケットフィールドとは、チケットに関する詳細情報を収集するために使用されるカスタムフィールドです。LiveAgentでは、無制限にカスタムチケットフィールドを作成することができます。

連絡先フィールド

Thu, 11 Aug 2022 18:42:12 +0900

コンタクトフィールドは、コンタクトや会社に関する詳細情報を収集するために使用されるカスタムフィールドです。LiveAgentでは、無制限にカスタムコンタクトフィールドを作成することができます。

企業と組織

Thu, 11 Aug 2022 18:09:05 +0900

企業（Companies）は、LiveAgentにおけるコンタクトのまとまりです。これはオプション機能であり、コンタクトを企業に整理することは必須ではありません。ただし、コンタクトを企業単位で管理することにはいくつかのメリットがあります。たとえば、各企業からのリクエストを把握しやすくなる、アカウントや担当顧客についてあらかじめ詳しく把握できる、ワークフローの効率が向上するなどが挙げられます。なお、1つのコンタクトに追加できる企業は1社のみです。

メモ - エージェントのみに表示

Thu, 11 Aug 2022 17:44:51 +0900

Visible-only-to-agents" source_id: “910931” source_hash: “82f807e2f21dbf91b85f467a053d8c876be21cd0b93bc8c8162c9e408ea1da19”

translated: false imported_at: 2026-04-14T19:15:50+09:00

LiveAgentでは、任意のチケットにプライベートなメモを追加することができます。このメモはエージェントにのみ表示され、チケットの依頼者やCCに追加された他のエンドユーザーには見えません。

この機能により、あなたと同僚との間で社内情報をスムーズに共有できます。メモは特に、チケットを別のエージェントに転送する際に進捗状況を素早くまとめるときに役立ちます。また、チケットを後回しにする際に、あらかじめメモを残しておくこともできます。

メモは3つの「セクション」に分けられます。

チケット／会話内のメモ - チケットの流れの中で表示される、最もよく使われるメモです。一度追加したメモはチケット内で変更・削除できないことに注意してください。
顧客に関するメモ - 開いているチケットの右パネルの顧客詳細欄に表示されるメモです。その顧客のすべてのチケットで表示されます。
チケットに関するメモ - 開いているチケットの右パネルのチケット詳細欄に表示されるメモです。そのチケットのみに表示されます。

チケットにメモを追加する方法

手順1： チケットの一覧画面に移動します。手順2： メモを追加したいチケットを開きます。手順3： “Add note”（メモを追加）ボタンをクリックします。

**使用例：**顧客が6通の長いメールで問題を説明していた場合、その問題をメモにまとめて、対応・解決を担当する開発者に転送することができます。開発者は顧客からのメールをすべて読む必要はなく（それは時間の無駄になります）、追加したメモに記載された問題の要約だけで十分です。

絵文字

Thu, 11 Aug 2022 17:40:09 +0900

LiveAgentでの絵文字の使用

LiveAgentは絵文字 🤝 に完全対応しています。ご利用には、Mac OS X以降、またはWindows 10 🖥 以降が必要です。

絵文字はチャット 💬 中や、ナレッジベース 📒 の記事を公開する際に使用できます。

コンピューターで絵文字キーボード ⌨️ を開くには、以下のショートカットをご利用ください：

Windows 10 - ⊞ Win + .

OS X - Ctrl + ⌘ Command + Space

チャット/コールキューインジケーター

Thu, 11 Aug 2022 17:39:29 +0900

LiveAgentのパネルには、チャットまたはコール待ちのキューにいる顧客数を表示する機能があります。この情報はパネルの右上隅に表示されます。

対応可能なすべてのエージェントのスロットが埋まった場合、それ以降の顧客はいずれかのスロットが空くまで待機する必要があります。エージェントが同時に対応できるチャット数を設定するには、Configuration（設定） –> Agents（エージェント） –> 任意のエージェントを Edit（編集） –> Settings（設定）タブ –> Max chat load（最大チャット負荷）の順に移動してください。

待機中の顧客がいる状態でエージェントが1つのチャット/コールを終了すると、次の対応が着信します。デフォルトではこれは即座に行われますが、2つのチャット/コールの間にエージェントのBreathing Time（待機時間）を設定することもできます。待機時間は Configuration（設定） –> Chat（チャット） –> Chat settings（チャット設定）で定義できます。

コールの場合は、Configuration（設定） –> Call（コール） –> Settings（設定）に移動すると、Maximum queue time（最大キュー待機時間）（コールがキューに留まることができる最大秒数。この時間を過ぎると、コールはIVRのオフラインセクションに移行します）やBreathing Time（待機時間）を設定することができます。

さらに、チャットキューで許可する最大顧客数を設定することもできます。設定するには、任意のチャットボタンを編集し、Overview（概要）タブ内のMax queue length（最大キュー長）フィールドを探してください。チャットキューの待機人数が多すぎる場合、オンラインのチャットボタンをオフラインボタンとして表示するか、完全に非表示にすることができます。これにより、チャットキューが長い際の顧客の不満を軽減できます。キューが上限内に戻ると、ライブチャットボタンはオンライン状態で再び表示されます。

顧客をキューで待たせたくない場合は、現在対応中のチャット数やチャット/コールの対応可否状態に関わらず、キューインジケーターをクリックすることでチャット/コールに応答することができます。また、Chats（チャット） –> Chat overview（チャット概要）セクションから直接チャットを選択することも可能です。

監査ログ - 活動の証跡記録

Thu, 11 Aug 2022 17:26:54 +0900

Documentary-evidence-of-activities" source_id: “434254” source_hash: “c89c1e6229440d23e667399e247905a60cef3497c6a3c49b37cc83a44a29ab65”

translated: false imported_at: 2026-04-14T19:18:25+09:00

監査ログは、サポートエージェントが行った活動の記録証拠を提供する時系列のレコードセットです。

監査ログが自動的に追跡するアクション:

User - Changed State（ユーザー - 状態変更）
User - Logged In（ユーザー - ログイン）
User - Logged Out（ユーザー - ログアウト）
General Action（一般アクション）
User - Viewing ticket（ユーザー - チケット閲覧中）
User - Left ticket（ユーザー - チケットを離れた）
Ticket - Status（チケット - ステータス）
Ticket - Message（チケット - メッセージ）
Ticket - Internal Message（チケット - 内部メッセージ）
Ticket - File（チケット - ファイル）
Ticket - Transfer（チケット - 転送）
Ticket - System message（チケット - システムメッセージ）
Ticket - Tags changed（チケット - タグ変更）
Ticket - Voice message（チケット - ボイスメッセージ）
Ticket - Note（チケット - メモ）
Ticket - Ranking（チケット - ランキング）
Ticket - Split（チケット - 分割）
Ticket - Other（チケット - その他）
Ticket - Call（チケット - 通話）
Ticket - Chat（チケット - チャット）
Ticket - Facebook（チケット - Facebook）
Ticket - Forward（チケット - 転送）
Ticket - Knowledgebase（チケット - ナレッジベース）
Ticket - Offline（チケット - オフライン）
Ticket - Tweet（チケット - ツイート）
Ticket - Split（チケット - 分割）
Ticket - Tencent（チケット - Tencent）
Ticket - Transfer（チケット - 転送）
Ticket - Weibo（チケット - Weibo）
Call - Hangup（通話 - 切断）
Call - Pickup（通話 - 応答）
Call - Reroute（通話 - 再ルーティング）
Call - Ring（通話 - 呼び出し）

監査ログのセットアップ

ステップ 1: Configuration（設定）> System（システム）> Plugins（プラグイン）に移動し、Audit Log プラグインを見つけて Activate（有効化）ボタンをクリックします。

解くボタン

Wed, 10 Aug 2022 20:54:09 +0900

To solve ボタンは、すべての顧客が忘れられることなく、できるだけ早く返信を受け取れるようにしたい場合にお勧めの機能です。この機能は、チケットが未回答のまま経過した時間と、チケットに適用されたSLAレベルに基づいてチケットをルーティングします。これにより、サポートチームからの返信を最も長く待っている顧客のチケット、またはSLAレベルで定義された緊急性の高い問題のチケットが優先され、エージェントに最初にルーティングされます。

この機能を有効にするには、パネル右上の封筒アイコンをクリックします。また、チケットを解決したい部門を選択することもできます。チケットを解決する部門を変更するオプションを無効にすることも可能です。

有効にすると、画面右上に未回答の未解決チケットの件数が表示されます。下の画像では、解決が必要なチケットが1件あることがわかります。

クリックすると、最も優先度の高いチケットが開き、エージェントが対応を開始できます。チケットを閉じて再度 To solve ボタンをクリックすると、同じチケットが開くため、対応したくないチケットをスキップすることはできません。対応方法がわからない場合は、そのチケットを例えば限られた人だけがアクセスできる2次サポート部門に転送することができます。または、特定のエージェントにチケットを割り当てることで、新しいチケットを開けるようになります。

割り当て済みチケット

To solve ボタンは、他のエージェントに割り当てられたチケットをルーティングすることはありません。デフォルトでは、自分自身に割り当てられたチケットもルーティングされませんが、これは Configuration（設定）→ System（システム）→ General（一般）→ Route “assigned to me” tickets で変更できます。このオプションを有効にしない場合、To solve ボタンは「自分に割り当てられた」チケットをスキップするため、チケットの受信トレイから直接回答する必要があります。

このオプションを有効にすると、エージェントが自分自身にチケットを割り当て、リマインダーとして活用できるため便利です。受信トレイから直接回答したり、期限を過ぎてしまう心配をすることなく、ルーティングされたチケットに対応できます。

チケットの配信方法

チケットの配信方法は、Configuration（設定）→ System（システム）→ General（一般）→ To solve algorithm で設定できます。

「Time priority（時間優先）」を選択すると、チケットを受信した時刻に基づいて、任意のエージェントにランダムに配信されます。最も古い未回答チケットが最初に開きます。SLAルールが設定されている場合は、それも考慮されます。

新しいメッセージが届いた際に同じエージェントがチケットに回答するようにしたい場合は、「Prioritize last agent（最後のエージェントを優先）」を選択することをお勧めします。この設定はチケットが開く順序には影響しませんが、誰に対してチケットが開くかに影響します。

例えば、2件のチケットがあり、1件は新規（まだどのエージェントも返信していない）で、もう1件はエージェントAがすでに返信済みのオープンチケットである場合、後者のチケットはすでに返信したことのあるエージェントAに割り当てられます。

To solve 機能は2つの方法で設定できます：

エージェントが To solve ボタンを使用できるようにしながら、チケット受信トレイで開いたチケットへの返信も引き続き許可する。
チケットの選り好みを防ぐため、チケット受信トレイで開いたチケットへの返信を無効にし、To solve ボタンを使用したチケットへの返信のみを許可する。

エージェントが「To solve」ボタンから開いたチケットにのみ返信できるように設定する方法

Configuration（設定）→ Agents（エージェント）→ 特定のエージェントを編集 → Departments（部門）→ Can answer tickets opened from the ‘To solve’ button only にチェックを入れます。

検索ウィジェット

Wed, 10 Aug 2022 20:53:57 +0900

Search Widgetをウェブサイトに追加すると、訪問者がウェブサイト上から直接記事、フォーラム、提案ボードを検索できるようになります。検索ウィジェットに入力すると、リアルタイムで記事の候補が表示されます。

検索ウィジェットの設定

ステップ1： Customer portal（カスタマーポータル）> Search Widgets（検索ウィジェット）に移動し、Create（作成）をクリックします。

ステップ2： Overview（概要）画面では、検索ウィジェットの名前の設定、検索対象のカテゴリの選択、検索ウィジェットで使用する言語の選択ができます。「Open article in new window」にチェックを入れると、記事が新しいウィンドウで開きます。「Activate」ボックスにチェックを入れて検索ウィジェットを有効化します。

ステップ3： Design（デザイン）セクションでは、タイトルと検索ボックスのヒントテキストを設定し、テキストと枠線の色を変更することができます。

ステップ4： 必要な設定が完了したら、Save（保存）ボタンをクリックします。次にOverview（概要）セクションに移動し、以下のコードをページの</body>タグの前に貼り付けます。

一時停止機能

Wed, 10 Aug 2022 20:53:29 +0900

LiveAgentでは、エージェントと管理者がポーズ（一時停止）状態に移行するオプションを提供しています。これは主に、外出中やコンピューターから少し離れる際（昼食やコーヒーブレイクなど）に、チケット・チャット・通話の受信を停止するために使用されます。

自分自身をポーズするだけでなく、管理者はポーズし忘れた同僚をポーズ状態にしたり、ログアウトさせたりすることもできます。

自分自身をポーズする方法

ステップ1： エージェントパネルの右上にある自分のプロフィールセクションをクリックします。

ステップ2： Pause（一時停止）をクリックします。アカウントが非アクティブ状態になり、Resume（再開）ボタンをクリックしてポーズを解除するまで、チケット・チャット・通話を受信しなくなります。

同僚をポーズする方法

ダッシュボード画面で同僚のチャンネルステータスをクリックし、実行するアクションを選択することで、同僚をポーズ状態にすることができます。一時的にポーズするか、アカウントからログアウトさせるかを選択できます。

LiveAgentはまた、自動ポーズ機能もサポートしています。この機能により、エージェントがポーズし忘れたり、コンピューターから離れたりした場合に、自動的にポーズ状態へ移行します。エージェントがチャットや通話を取り逃した後、それ以上の取り逃しを防ぐために自動的にポーズ状態になります。

ビデオ通話 - ビデオ通話ボタンの作成

Wed, 10 Aug 2022 20:52:06 +0900

ビデオ通話は通常のSkype通話と同様に機能します。顧客とよりパーソナルなコミュニケーションが必要な場合に、ビデオチャットが役立ちます。LiveAgentのビデオチャットは完全にブラウザベースで動作し、LiveAgentアカウントと同様にサードパーティアプリケーションは一切不要です。

ビデオ通話は、エージェントと顧客/訪問者の双方がWebRTCテクノロジーをサポートするブラウザを使用している場合にのみ機能します。対応ブラウザの一覧はこちらでご確認いただけます。

ビデオチャット機能を有効にするには、**Configuration（設定）>Video chat（ビデオチャット）**に移動し、Enable Video Chat（ビデオチャットを有効にする）ボタンをクリックします。LiveAgentはブラウザのページを再読み込みするよう促します。再読み込み後、機能が有効になり、ビデオ通話ボタンの作成に進むことができます。

ステップ1： **Configuration（設定）>Video chat（ビデオチャット）>Buttons（ボタン）**に移動し、Create（作成）をクリックします。

ステップ2： ビデオ通話ボタンのスタイルを選択します：Side（サイド）、Corner（コーナー）、Inline（インライン）、Custom（カスタム）（画像から、またはHTMLコードを直接記述）。あらかじめ用意されたデザインはすべて、さらにカスタマイズすることもできます。

ステップ3： 次に表示される概要画面では、以下の設定が可能です：

ビデオボタンの名前を設定する
部門を選択する（この特定のビデオボタンから開始されたビデオ通話を担当する部門）
言語を選択する（ボタンのインターフェースに使用する言語）
「Active」（有効）チェックボックスをオンにしてビデオボタンを有効化する
右側の「change button type」（ボタンタイプを変更）ボタンをクリックして、いつでもボタンのデザインを変更する

ステップ4： Button（ボタン）タブをクリックすると、ボタンのデザインと外観（色、アニメーション、位置、テキスト、ホバーエフェクト）を変更できます。

ステップ5： ビデオ通話ウィンドウのデザインとテキストを変更するには、Call window（通話ウィンドウ）タブをクリックします。

質量作用

Wed, 10 Aug 2022 20:51:03 +0900

一括操作は、選択またはフィルタに基づいて複数のチケットに対して一括で操作を実行できる機能です。LiveAgentパネルのチケットセクションで一括操作オプションを使用できます。

例:

具体的な例で一括操作を試してみましょう。件名に ‘chat from’ が含まれるチケットに ‘Chat’ というタグを付けます。

チケットセクションで、カスタムフィルターを使って一括操作で使用するチケットを絞り込みます。
絞り込んだチケットをすべてチェックします。表示中のチケットを一度にすべて選択するオプションを使うと便利です。
“Mass action”（一括操作）ボタンをクリックします。
一括操作で実行したいアクションを選択し、’Run now’（今すぐ実行）ボタンをクリックします。
すべてのチケットに新しいタグが付けられました。

一括操作機能には ‘Run in background’（バックグラウンドで実行）オプションもあり、バックグラウンドでアクションを実行するため、アプリケーションでの作業を中断することなく続けることができます。このオプションは、大量のチケットに対して一括操作を実行する場合に便利です。

利用可能なアクション一覧:

Add note（メモを追加）- チケットに特定のメモを追加する
Add tag（タグを追加）- チケットに特定のタグを追加する
HTTP request（HTTPリクエスト）- コールバックURLまたはAPIを呼び出す
Change requester’s groups（依頼者のグループを変更）- チケット依頼者のカスタマーグループを変更する
Change SLA level（SLAレベルを変更）- 特定チケットのSLAレベルを更新する
Change ticket priority（チケット優先度を変更）- 特定チケットの優先度を更新する
Change ticket subject（チケット件名を変更）- 特定チケットの件名を更新する
Delete ticket（チケットを削除）- チケットを「ゴミ箱」に移動する（削除されたチケットは復元可能）
Mark as answered（回答済みにする）- 特定チケットのステータスを回答済みに変更する
Mark as not spam（スパム解除）- 特定チケットのステータスをスパムでないに変更する
Mark as spam（スパムにする）- 特定チケットのステータスをスパムに変更する
Postpone ticket（チケットを延期）- 特定チケットを延期する
Purge ticket（チケットを完全削除）- チケットをシステムから完全に削除する（完全削除されたチケットは復元不可）
Remove tag（タグを削除）- チケットから特定のタグを削除する
Resolve ticket（チケットを解決）- 特定チケットを解決済みにする
Resolve ticket (silent)（サイレント解決）- チケットが解決されたことをユーザーに通知せずに解決済みにする
Send answer（回答を送信）- 特定チケットに回答を送信する
Send mail to（メールを送信）- 特定の人物にメールを送信する
Transfer ticket（チケットを転送）- 特定のエージェントまたは部門にチケットを転送する
Undelete ticket（削除を取り消し）- 「ゴミ箱」から削除済みチケットを復元する

グローバルチケットフィルター

Wed, 10 Aug 2022 20:48:28 +0900

LiveAgentシステムのオーナーとして、すべてのエージェントまたは特定のエージェントに対してデフォルトのチケットフィルターを設定したい場合があります。これにより、エージェントが常にわかりやすいチケット概要を把握できるようになります。

設定手順

ステップ1: Configuration（設定）–> System（システム）–> Ticket filters（チケットフィルター）–> Add filter（フィルターを追加）に移動します。

ステップ2: どのチケットをフィルタリングするかを検討します。この例では、特定のエージェントが参加したメールで作成されたすべてのオープンチケットをフィルタリングします。フィルターに「Participated in」と名前を付けます。

ステップ3: このフィルターをすべてのエージェントまたは部門で利用可能にするかどうかを決めます。特定のエージェントや部門のみに限定する場合は、“Available to all agents”（すべてのエージェントに公開）のチェックを外し、対象となるエージェントまたは部門を追加します。

ステップ4: 条件の管理（Manage conditions） - ステータスが**“Open”（オープン）、ソースが“Email”（メール）、かつ追加フィルターとして“Message added by”（メッセージ追加者）を“Me”**（自分）に設定したチケットのみを表示します。これにより、各エージェントは自分が参加しているオープンチケットを確認できるようになります。（利用可能なすべての条件はこちらに記載されています）

ステップ5: “Create”（作成）をクリックし、パネルを更新します。“Tickets”（チケット）セクションにフィルターが表示されるはずです。

結果

カスタムSlack通知をルールで設定する

Fri, 22 Jul 2022 22:05:32 +0900

エージェント向けの組み込みSlack通知も優れていますが、Slack連携の真価は、LiveAgentのルールを使ってカスタム通知を構築できる点にあります。

LiveAgentでルールを作成する際、ルールのアクション部分に「send Slack message（Slackメッセージを送信）」というオプションが表示されます。これにより、ルールの条件が満たされたときにSlack通知をトリガーできます。通知は、Slackワークスペース内の特定のチャンネル、または特定のユーザーに送信することができます。

以下に、サポートチームで役立つルールの活用例をいくつかご紹介します。

チャット・通話・チケットのキューがX件を超えたときにSlack通知を送信する

このルールは、チャット・通話・チケットのキューが定義したしきい値に達したことを、他の従業員や管理者に通知したい場合に非常に便利です。

以下のスクリーンショットのように、このルールはキューが変化し、実際のキューの長さが5件を超えたときにトリガーされます。ルールのアクションとして、Slackワークスペース内のSupportチャンネルに通知を送信します。これにより、現在チャット対応をしていないサポートチームのメンバーがチャットキューの対応をサポートできます。実際のメッセージはカスタマイズ可能で、ルールのトリガーに応じたさまざまなパラメーターを使用できます。この例では、変数 {$chatQueueLength} を使ってメッセージに実際のキューの値を埋め込んでいます。

エージェントが否定的な評価を受けたときにSlack通知を送信する

エージェントがチケットに対して否定的な評価を受けた場合、マネージャーに自動的に通知するルールを定義できます。これにより、従業員の否定的な評価をすべて追跡し、フィードバックを提供してサポートチームの品質向上に役立てることができます。

この2番目の例では、異なるルールトリガー「Apply when -> agent rated（適用タイミング -> エージェントが評価されたとき）」を使用しています。ルールのアクションは send Slack message（Slackメッセージを送信）ですが、Slackチャンネル全体への通知ではなく、特定のユーザーのみに通知します。複数の特定ユーザーに通知したい場合は、ルール定義の下部にある Add action（アクションを追加）機能を使って、このルールアクションを複数回追加できます。

送信されるメッセージには複数のパラメーターを使用して、評価を受けたエージェントの名前、顧客の名前、そしてチケットIDを埋め込むことができます。これにより、LiveAgentアカウント内で該当チケットを簡単に見つけて内容を確認できます。メッセージの例は次のようになります：{$last_in_ticket_agent_firstname} {$last_in_ticket_agent_lastname} was rebuked by {$initiator_firstname} {$initiator_lastname}. Check ticket: <{$agentConversationUrl}|{$conv\_code}>

チケットにタグが追加されたときにSlack通知を送信する

このルールはさまざまなユースケースに対応できます。たとえば、早急な対応が必要な緊急チケットについてSlack通知を受け取りたい場合、LiveAgentで「Urgent（緊急）」というタグを作成します。そして、このタグがチケットに追加されたときに通知するルールを作成します。

以下の例では、ルールトリガー ticket tags changed（チケットタグが変更されたとき）を使用し、ルールの条件として「Urgent」タグがチケットに追加され、そのチケットが「Billing（請求）」部門にある場合にトリガーされるよう設定しています。ルールのアクションは send Slack message（Slackメッセージを送信）で、Slack内の特定のユーザーにカスタムメッセージを送信します。

実際のメッセージには、利用可能な変数を使用してチケットID、チケットが作成された日付、タグを追加したエージェントの名前を埋め込むことができます。メッセージの例は次のようになります：Ticket *<{$agentConversationUrl}|{$conv_code}>* created on {$conv_datecreated} from {$initiator_firstname}{$initiator_lastname} under department {$conv_departmentName} was marked as *Urgent*

連携から見えるチャンネル

デフォルトでは、Slack連携はすべてのパブリックチャンネルを参照できます。プライベートチャンネルも連携から参照できるようにするには、そのチャンネルにLiveAgentアプリを追加する必要があります。

チャットのルーティングはどのように機能しますか？

Fri, 22 Jul 2022 21:35:42 +0900

迅速かつ正確なコミュニケーションを実現するために、LiveAgentは過去に顧客とチャットでやり取りをしたことがあるエージェントにチャットを割り当てます。ランダム割り当てに加え、高度なチャットルーティングのオプションが他に3つあります。

ランダム割り当て（Random Assignment） - 新しいチャットは、チャット対応可能なエージェントの中からランダムに1人に割り当てられます。このストラテジーを使用すると、長期的に見て各エージェントにほぼ同数のチャットを割り当てることができます。

平均稼働率（Average Utilization） - 新しいチャットは、すべての対応可能なエージェントの稼働率を均等に保つために、進行中のチャット数が最も少ないエージェントに割り当てられます。このストラテジーは、対応可能なすべてのエージェント間で同時チャット数の負荷分散を行うのに役立ちます。

最大稼働率（Max Utilization） - 新しいチャットは、稼働率を最大化するために、進行中のチャット数が最も多いエージェントに割り当てられます。そのエージェントの空きチャットスロットがなくなった場合、新しいチャットは次の対応可能なエージェントに振り分けられます。このストラテジーは、チャット対応中のエージェントの負荷を最大化し、他のエージェントがオフラインのチケット対応に専念できるようにするのに役立ちます。

全員に着信（Ring-to-all） - 新しいチャットは、チャット対応可能なすべてのエージェントに対していずれかのエージェントが応答するまで着信し続けます。

優先度（Priorities） - 着信チャットは、空きチャットスロットがあり、かつ優先度が最も高い（数値が最も小さい）オンライン中のエージェントに割り当てられます。

LiveAgentのインページフォームをWordPressページに追加する方法

Fri, 22 Jul 2022 21:15:45 +0900

LiveAgent のインページフォームをWordPressページに追加したい場合は、WordPressに追加のプラグインをインストールする必要があります：https://wordpress.org/plugins/shortcoder/

LiveAgentがメッセージから引用テキストを認識する方法

Fri, 22 Jul 2022 19:34:58 +0900

受信メールごとに、LiveAgentはメールの内容を「新しいメッセージ」と「引用部分」の2つに分割しようとします。ただし、これは新しいメッセージの終わりと引用部分の始まりを示す区切り文字やタグがメールに含まれている場合にのみ可能です。

プレーンテキストのメールでは、通常以下のような行が区切りとして使われます。

----- Original message -----

または、行頭の「>」文字が使われる場合もあります。

> this is
> the quoted part

HTMLメールでは、引用部分は通常以下のタグで囲まれています。

<blockquote>...</blockquote>

または

<div class="quote">...</div>

LiveAgentがメール内にこのような区切りを見つけられない場合、メール本文全体を送信者からの新しいメッセージとして扱います。

引用テキストの表示

引用部分が識別された場合、エージェントはチケット内のメッセージの下に “Show quoted text”（引用テキストを表示）ボタンが表示されます。このボタンをクリックすると、サーバーから引用テキストが読み込まれます。そのため、チケットを開いた時点で引用テキストを読み込む必要がなく、チケットの表示速度が向上します。一方、“Show more”（もっと見る）ボタン（メッセージが非常に大きい場合に表示されます）は、すでに読み込み済みの非表示テキストを展開するだけです。

過去のメッセージの引用

LiveAgentの返信における過去のメッセージの引用は、LiveAgentが受信したメールに大きく依存します。これは、チケット内のすべてのメッセージ履歴を引用するように返信テンプレートが設定されている場合に特に顕著です。

例えば、複数のメッセージがあるチケットで、メールが新しいメッセージと引用テキストに正しく分離されている場合、LiveAgentは各過去メールの新しいメッセージ部分（太字で強調）を引用テキストとして正しく追加できます。

A from customer

B from LiveAgent
> A

C from customer
> B
>> A

D from LiveAgent
> C
>> B
>>> A

しかし、顧客のメールアプリケーションが引用部分を正しくマークしない場合、LiveAgentが受信メールを新しいメッセージと引用部分に分割できないため、引用メールは雪だるま式に肥大化していきます。

A from customer

B from LiveAgent
> A

C from customer without any marking of quoted part
B
A

D from LiveAgent
> C 
> B
> A
>> B
>>> A

E from customer
D
C
B
A
B
A

F from LiveAgent
> E
> D
> C
> B
> A
> B
> A
>> D
>>> C
>>> B 
>>> A
>>>> B
>>>>> A

（これは原理を説明するための例です）

クラウドでデータをバックアップするにはどうすればよいですか？

Fri, 22 Jul 2022 19:34:34 +0900

2段階バックアップシステム

第1段階バックアップ - リアルタイムで実行されます。データはマスターサーバーから2台のスレーブサーバーにレプリケートされ、マスターサーバーに障害が発生した場合は、シームレスにバックアップサーバーへ切り替わります。

第2段階バックアップ - 定期的（毎日）なスナップショットを作成し、各データベースのスナップショットを15日間保持します。スナップショットはアクティブなバックエンド（Linode）とは異なるデータセンター（Amazon S3）に保存されます。これにより、データセンター全体またはプロバイダーに障害やデータ損失が発生した場合でも、確実にデータへアクセスできるようにしています。

禁止およびエージェントパネルのホワイトリストIPアドレス確認

Fri, 22 Jul 2022 19:28:12 +0900

IPアドレスの禁止リストまたはエージェントパネルのIPホワイトリストの許可リストは、X-Forwarded-For HTTPヘッダーが受信された場合、そのヘッダーと照合されます。これは、LiveAgentサーバーがプロキシサーバーの背後に配置されている構成に対応するためです。

X-Forwarded-For が受信されていない場合は、リモートホストのIPアドレスが評価されます。

リクエストレート制限

Fri, 22 Jul 2022 19:27:46 +0900

セキュリティ対策として、LiveAgentはアプリケーションのいくつかの箇所でリクエストのレート制限を設けています。

エージェントおよび訪問者のログインとパスワード変更は、1時間あたり10回まで試行できます。ログインに成功するとカウンターがリセットされます。
パスワードリセットのリクエストは、1時間あたり5回まで送信できます。不正な値でパスワードリセットフォームが20回送信された場合、ブルートフォース攻撃に対する保護として、すべてのパスワードリセットリクエストが無効化されます。
APIリクエストは、APIキーごとに1分あたり180回に制限されています。
新規訪問者登録は、IPアドレスごとに1分あたり5件、または合計1時間あたり500件に制限されています。
お問い合わせフォームは、IPアドレスごとに1分あたり最大2回送信できます。
ナレッジベースの検索は、1分あたり100回に制限されています。
カスタムドメインの設定およびカスタムナレッジベースドメインは、1分あたり10回まで保存できます。
URLからのファイルアップロードは、ドメインごとに1分あたり最大20回まで行えます。
HTTPレート制限は、IPアドレスごとに1秒あたり300リクエスト（各ロードバランサー上）です。これに加えて、IPアドレスごとに1秒あたり300件のTCP接続数も制限されています。接続数の上限に達したユーザーは、新しい接続が拒否されます。

ライブチャットトラッキングプラグイン

Fri, 22 Jul 2022 19:24:10 +0900

Live Chat Trackingプラグインを使用すると、以下のイベントが発生した際にトラッキング用JavaScriptを実行できます：

チャットが開始されたとき
チャットが終了されたとき
エージェントのメッセージが追加されたとき
顧客のメッセージが追加されたとき

Google Analyticsなど、複数のトラッキングツールやサードパーティアプリケーションと連携して動作します。

トラッキングツールのJavaScriptライブラリは、チャットボタンの埋め込みコードが設置されているWebページに含まれている必要があります。Google Analyticsを使用する場合は、GAトラッキングコードをWebサイトに挿入することを忘れないでください。イベントをトラッキングする際、LiveAgentサーバーはプラグインの設定に保存したJavaScriptコマンドをクライアントのブラウザに送信し、クライアントのブラウザ上でJavaScriptが実行されます。

プラグインの設定フィールドでは、<script>タグを使用する必要はありません。

プラグイン設定に保存するJavaScriptをテストする最善の方法は、ブラウザのコンソールで直接実行することです。たとえばGoogle Chromeでは、[F12]キーを押して開発者ツールを開き、Consoleタブを選択します。ページのコンソールでJavaScriptコマンドが正常に動作すれば、プラグイン設定に指定した場合も同様に動作します。

Google Analyticsでイベントをトラッキングする

Webサイトで**Global Site Tag (gtag.js)**ライブラリを使用している場合、以下のコマンドでイベントをトラッキングできます：

gtag('event', [eventAction], {
 'event_category': [eventCategory],
 'event_label': [eventLabel]
});

例：

Webサイトでanalytics.jsライブラリを使用している場合、以下のコマンドでイベントをトラッキングできます：

ga('send', 'event', [eventCategory], [eventAction], [eventLabel]);

例：

内線電話

Fri, 22 Jul 2022 19:20:56 +0900

Livegentでは、同僚のエージェントへの内線通話を簡単に行うことができます。エージェントパネルのダッシュボードから、エージェント名の横にある緑色のドットをクリックすることで発信できます。

重要なお知らせ* = この機能は、コールセンターにSIPプロバイダーを統合していない場合でも使用可能ですが、*.ladesk.com のクラウドホスティングアカウント（月額払い）をご利用の場合に限ります。

チャットウィンドウがページ間のナビゲーション時にどのように機能するか

Fri, 22 Jul 2022 19:20:44 +0900

ページの更新やページ間の移動後に既存のチャットを再開する機能は、LaRunningChat クッキーに基づいています。

チャットボタンが統合されたページを読み込む際、チャットが有効なデータを持つ LaRunningChat クッキーを検出した場合、既存のチャットを読み込んで接続を試みます。これはページを更新した場合でも、ページ間を移動した場合でも同様に機能します。

何らかの理由でクッキーが削除されていたり、空の状態になっていたりする場合、既存のチャットは再開されません。

電話通話のデータ/帯域幅使用量

Fri, 22 Jul 2022 19:17:46 +0900

インターネットのデータプランが限られていたり、接続速度が遅い場合、LiveAgentの通話機能を問題なく使用できるか、あるいはどのくらいの時間通話できるかなど、気になるかもしれません。

例えば、1GBのデータプランで何分間通話できますか？または、電話通話に必要な帯域幅はどのくらいですか？

帯域幅はインターネット速度とは異なります！帯域幅とは、一定時間内に接続を通じて送信できる情報の最大量のことです。

帯域幅に関する質問については、LiveAgentのサーバー（通話に使用）が64kbpsコーデックを使用していることを知っておくことが重要です。つまり、アップロード64kbps + ダウンロード64kbps = 128kbps/秒、すなわち16KB/秒となります。

20KB/秒で計算すると、1分あたり1.2MBになります。1GBの場合、833分、つまり14時間となります。上記の例のとおり、1GBのデータが利用可能な場合、14時間以上通話できることになります。

LiveAgent側での仕組み

LiveAgentで使用するVoIPプロバイダーは、まず「通話」サーバーに直接接続するため、この時点ではエージェントのインターネット回線は使用されません。その後、「通話」サーバーがエージェントのブラウザに接続し、この接続のみがエージェントの帯域幅を消費します。

トラフィックを節約することは可能ですか？

トラフィックを節約したい場合は、ハードウェア/ソフトウェアフォンを使用し、GSMコーデックを選択することができます。ただし、このコーデックは圧縮を使用するため、帯域幅の消費を抑えられる一方で、通話品質も低下します！

「LiveAgentにおける「バルクメールの取得」と「迷惑メールの取得」の設定」

Fri, 22 Jul 2022 19:17:01 +0900

LiveAgentアカウントの「Configuration」（設定）> 「Email」（メール）> 「Email settings」（メール設定）に、特定のヘッダー（ヘッダー Precedence: junk または Precedence: bulk）を持つメールの取得に関する設定があります。

これらの設定を有効にすると、上記の特定のヘッダーを持つメールの処理が有効になり、そのようなメールがパネルに取り込まれるようになります。この設定はお客様に誤解を与えることがあり、「この設定を無効にすればスパムメールの取り込みを止められる」と思われる場合がありますが、それは正しくありません。 LiveAgentがスパムをどのように認識するかについては、こちらをご覧ください。

Slack連携

Fri, 22 Jul 2022 19:05:09 +0900

概要

Slackは人気のチームコミュニケーションツールです。この連携プラグインを使用すると、選択したSlackチャンネルで自動的に通知を受け取ったり、ルールを使用してカスタムメッセージを送信したりするオプションが利用できます。LiveAgentからのすべてのメッセージは、SlackワークスペースのLiveAgent Botユーザーを介して送信されます。現在、LiveAgentでのアクションがSlackの通知をトリガーする一方向のみの動作となっています。Slack上のアクションがLiveAgentソフトウェア自体でアクション・通知をトリガーすることはできません。

セットアップ

最初のステップは、LiveAgentの管理パネルの機能一覧（Configuration（設定） -> Slack）にあるSlack機能を有効化することです。

有効化後、Slack設定セクションに再度表示されるAdd to Slack（Slackに追加）ボタンをクリックする必要があります。標準アプリ認証ウィンドウがポップアップ表示されます。

通知の実際のテンプレートも、連携が正常に完了した後にSlack設定セクションでカスタマイズできます。

LiveAgentアカウントとSlackワークスペースの接続が完了すると、エージェントはエージェントプロファイルで追加のエージェント通知を設定できるようになります。

このSlackインテグレーション全体で最も優れた点は、LiveAgentでsend Slack message（Slackメッセージを送信）と呼ばれる新しいルールアクションも使用できるようになることです。これにより、独自の条件で無数のSlack通知ルールを定義し、特定のニーズに合わせてこれらの通知をカスタマイズできます。このようなルールの例はこちらでご確認いただけます。

プライバシーポリシー

このSlackアプリケーションは、プライベートデータ、パスワード、およびいかなる通信内容も保存しません。このアプリケーションは、ルールおよびエージェント通知からお客様が選択したSlackチャンネルへメッセージを送信するためだけに使用されます。

LiveAgentモバイルアプリからのプッシュ通知

Fri, 22 Jul 2022 18:48:21 +0900

お客様からよく、LiveAgentのiOSまたはAndroidアプリを使用している際に、モバイルデバイスへのプッシュ通知がいつ届くのかについてご質問をいただきます。以下にその回答をご説明します。

LiveAgentモバイルアプリでチャットをオンにする方法

Fri, 22 Jul 2022 18:47:38 +0900

デフォルトでは、LiveAgentのiOSアプリにおけるチャットの利用可能状態は無効になっています。ただし、以下のスクリーンショットに示すように、簡単に有効にすることができます。

グレーのチャットバブルアイコンをクリックして、「My Settings」（マイ設定）画面に移動します
「My Settings」（マイ設定）画面で「Chat」（チャット）の行をクリックします
所属している希望の部門に対してチャットの利用可能状態をオンにします
メイン画面（チケットサマリー画面）に戻ります

受信トレイから特定のメールを取得しない方法

Tue, 28 Jun 2022 22:50:27 +0900

クイックナビゲーション

メールアカウントをLiveAgentに接続すると、設定に応じて、既存のすべてのメールまたはアカウント接続後に受信した新しいメールのみが受信トレイから取得されます。LiveAgentには、どのメールを取得してどのメールを取得しないかを個別に設定する機能はありません。回避策として、自動化ルールを設定することができます。これにより、特定の送信者からのメールや特定の件名のメール/チケットを自動的に削除・消去することが可能です。

個人用または他のビジネス用メールボックスを顧客との連絡に使用するのではなく、専用のサポートメールボックス/メールアカウントを新たに作成することをお勧めします。これがほとんどの場合において、最善かつ最も簡単な解決策です。

ただし、そのようなアプローチが適さない場合もあります。たとえば、個人情報・支払いや請求の詳細・請求書・個人的なやり取りなど、受信トレイの外に出てはいけない機密情報を含むメールをすでに受信している場合です。そのような場合、GoogleやMicrosoftなどの一部のメールサービスプロバイダーでは、特定のメールを通常の受信トレイフォルダーから自動的に除外することができます。その結果、該当するメールはLiveAgentに取得されなくなります。

Gmailの受信トレイから特定のメールを取得しない方法

Gmailのパネルで、上部の “Search mail”（メールを検索）フィールド に移動し、“Show search options”（検索オプションを表示） ボタンをクリックします。この機能を使うと、特定のメールを受信トレイから除外してアーカイブするフィルターを作成できます。

例として、請求書に関するメールをLiveAgentに取得させたくない場合、“Subject: Invoice”（件名：請求書）を指定し、“Has attachment”（添付ファイルあり）オプションにチェックを入れます。次の画面では、「検索条件に完全一致するメッセージに対して実行するアクション」 を選択しますが、ここで “Skip the Inbox (Archive it)"（受信トレイをスキップ（アーカイブ））オプションを有効にする必要があります。その他のオプションは任意で、お好みに応じて設定してください。

件名に「Invoice」（請求書）という単語が含まれ、添付ファイルが付いたメールがメールアドレスに送信されると、そのメールは受信トレイには表示されず、デフォルトではアーカイブされて「すべてのメール」ラベルから確認できるようになります。その結果、LiveAgentにも取得されなくなります。

Gmailのフィルターは、Settings（設定）> See all settings（すべての設定を表示）> Filters and Blocked Addresses（フィルターとブロック中のアドレス）からいつでも確認・更新できます。「すべてのメール」セクションは少し見つけにくく、未読メールがあるかどうかもラベルからはわかりにくいため、行き来するのが少々不便に感じるかもしれません。そのため、Gmailの Settings（設定）> See all settings（すべての設定を表示）> Labels（ラベル）で新しいカスタムラベルを作成し、Gmailフィルターの2画面目で受信トレイから除外されたメールにもそのラベルを適用するよう設定することをお勧めします。

Outlookの受信トレイから特定のメールを取得しない方法

Outlookのパネルで、右上隅近くにある Settings（設定）ボタンをクリックし、展開されたウィンドウ内の “View all Outlook settings”（すべてのOutlook設定を表示）リンクをクリックします。

Settings（設定）セクションで、Mail（メール）> Rules（ルール）に移動し、新しいルールを追加します。 例として、請求書に関するメールをLiveAgentに取得させたくない場合、条件として “Subject includes: Invoice”（件名に含む：請求書）と “Has attachment”（添付ファイルあり）を設定します。次に、アクションセクションで “Move to”（移動先）オプションを選択し、メールを振り分けるフォルダーを指定します。 その他のオプション/条件は任意で、お好みに応じて設定してください。

受信トレイ以外のフォルダーであれば、どのフォルダーを選択しても構いません。LiveAgentは受信トレイフォルダーからのみメールを取得しますが、操作しやすくするために、上記のスクリーンショットに表示されている “New folder”（新しいフォルダー）機能を使ってカスタムフォルダーを作成することをお勧めします。アーカイブフォルダーのメールは取得されませんが、このフォルダーは未読メールがあるかどうかを視覚的に示さないため、新着メールを視覚的に確認する必要がある場合はアーカイブフォルダーの使用はお勧めしません。

件名に「Invoice」（請求書）という単語が含まれ、添付ファイルが付いたメールがメールアドレスに送信されると、そのメールは受信トレイには表示されず、ルールで指定したフォルダーに振り分けられるため、LiveAgentにも取得されなくなります。

IPをブロックする

Tue, 07 Jun 2022 18:17:33 +0900

概要

BAN機能は、不快な人物／顧客に対応しなければならない場面で非常に役立ちます。ライブチャット上でその人物を対応する「より丁寧な」方法が他にない場合、特定のIPアドレスに対してBAN機能を使用することができます。以下のスクリーンショットで、この手順をわかりやすく説明します。

BAN操作は以下のコミュニケーションチャネルに適用されます：チャット、お問い合わせフォーム、「call us」ボタン経由で開始された通話、提案およびフォーラム投稿。現時点では、このBAN機能でメールの送信や従来のハードウェア電話による着信を禁止することはできませんが、そのようなチケット／メール／通話を削除またはスパムとしてマークするルールを作成することで対応できます。

顧客をBANする方法

チャット中にIPアドレスをBANする方法は2通りあり、チャット訪問者が未識別か識別済みの顧客かによって異なります。

上記のスクリーンショットに示すように、アクティブなチャットセッション中に訪問者を直接BANすることができます。この操作は即時に有効となり、チャットを終了させると同時にチャットチケットをスパムとしてマークします。

以下に全手順のスクリーンショット付き説明を示します：

まず、右上隅に移動し、小さな「矢印」アイコンをクリックして「Ban user’s IP」（ユーザーのIPをBAN）オプションを選択します：

次に表示されるダイアログウィンドウで、選択を確認し、ユーザーをBANする期間（必須）を選択します。BAN理由をメモとして記入することもできます（任意）。なお、BANが適用されたチケットのIDは自動的に記録されます。

確認後、BANされた訪問者とのチャットは終了し、BANされた訪問者とそのIPアドレスに関するシステムメッセージが表示されます。

現在有効なBANの一覧

現在BANされているIPアドレスは、Configuration（設定）> Security（セキュリティ）> Banned IPs（BAN済みIP）セクションで確認できます。この画面では、IPアドレスまたはIPアドレスの範囲を手動でBANするオプションも利用できます。

以下は、この画面で表示される各列の説明です：

Banned by（BANしたユーザー）= ユーザーをBANしたエージェントの名前
Created（作成日時）= BANが適用された日時
Start IP & End IP（開始IP・終了IP）= 通常は「Start IP」列のみ入力されており、BANした顧客のIPアドレスが表示されます。「End IP」は、IPアドレスの範囲全体（広いIPアドレス範囲を使用するオフィス／企業など）をBANした場合にのみ入力されます。詳細は後述します。
Valid until（有効期限）= 特定のIPアドレスに対してBAN操作が有効な期限。空白の場合は無期限でBANが有効であることを意味します。
Reason（理由）= エージェントがユーザーをBANした際に入力した理由
Contact（コンタクト）= BANされたコンタクト。BANした際にチャット中で訪問者が識別されていた場合のみ表示されます。
Conversation（会話）= BANが適用されたチケットのID

グリッドには2つの操作が利用できます：

expire（期限切れにする）= 現在有効なBANを「キャンセル」したい場合
edit（編集）= 現在有効なBAN（例：期間など）を変更したい場合

IPアドレスの範囲をBANする方法

「Banned IPs」セクションのAdd ban（BAN追加）ボタンを使用すると、IPアドレスまたはIPアドレスの範囲全体を手動でBANできます。以下のスクリーンショットでは、3月30日まで95.10.45.150から95.10.45.250までのIPアドレスの範囲をBANしています。

期限切れ／過去のBANの一覧

過去に適用された期限切れ／無効なBANは、Configuration（設定）> Security（セキュリティ）> Ban history（BAN履歴）画面で確認できます。列の説明については上記のセクションをご参照ください。

コンテンツセキュリティポリシー

Tue, 07 Jun 2022 18:16:41 +0900

コンテンツセキュリティポリシー（CSP）は、ブラウザがウェブサイト上のコンテンツの有効なソースとして認識すべきドメインを指定することで、セキュリティを強化するセキュリティ標準です。本ドキュメントのケースでは、LiveAgentエージェントパネルまたはLiveAgentナレッジベースポータルに読み込まれるコンテンツのソースに関するものです。

コンテンツセキュリティポリシー（CSP）ヘッダーを定義することで、LiveAgentエージェントパネルやナレッジベースを標的としたクロスサイトスクリプティング（XSS）、クリックジャッキング、およびその他のコードインジェクション攻撃を防ぐことができます。

この機能を有効にする場合、許可されたすべてのソースが適切に定義されていることが非常に重要です。定義されていないドメインからのスクリプトやコンテンツはすべて自動的にブロックされ、カスタマーポータルやエージェントパネルに問題が生じる可能性があります。そのため、CSPおよびその仕組みについて十分な知識がある場合、またはウェブ管理者に設定を依頼できる場合にのみ、この機能を有効にすることを強くお勧めします。CSPの技術的な詳細についてさらに詳しく知りたい場合は、こちらのウェブサイトが参考になります。

設定方法

LiveAgentソフトウェアのCSP機能を有効にするには、LiveAgentの管理者パネルを開き、Configuration（設定）> Security（セキュリティ）> Settings（設定）に移動します。

ここに Enable CSP headers for Agent panel（エージェントパネルのCSPヘッダーを有効にする）と Enable CSP headers for KB（ナレッジベースのCSPヘッダーを有効にする）の2つのチェックボックスがあります。有効にすると、該当オプションのすぐ下に新しいフィールドが表示され、信頼できるドメインを定義する必要があります。

Enable CSP headers for Agent panel（エージェントパネルのCSPヘッダーを有効にする）オプションは、エージェントが使用するLiveAgentパネルのCSPを定義するために使用します
Enable CSP headers for KB（ナレッジベースのCSPヘッダーを有効にする）オプションは、一般公開されているLiveAgentカスタマーポータルおよびナレッジベースのCSPを定義するために使用します

例えば、example.com や anotherexample.com といったドメインからのiframeをナレッジベースの記事に追加したい場合、また example.com のすべてのサブドメインからスクリプトを追加したい場合、これらのスクリプトはHTTPS経由で読み込まれる必要があります。その場合、CSPヘッダーを以下の形式で設定する必要があります：frame-src ‘self’ example.com anotherexample.com; script-src ‘self’ https://*.example.com/ https://example.com/;

パスワード要件の定義方法

Tue, 07 Jun 2022 18:12:48 +0900

LiveAgentでは、エージェントおよびカスタマーのパスワードに関するさまざまな基準や要件を設定することができます。

基準を変更しても、新しいエージェントまたはカスタマーが初めてパスワードを作成するとき、あるいは既存のエージェントがパスワードを変更しようとするときにのみ適用されます。既存のパスワードはこれらの設定を変更しても影響を受けません。

パスワード基準の設定は、Agent panel（エージェントパネル） > Configuration（設定） > Security（セキュリティ） > Settings（設定） で確認できます。ページの一番下までスクロールすると、パスワードに関する以下のオプションが表示されます：

Min password length（最小パスワード長） - エージェント/管理者アカウントのパスワードを構成できる最小文字数を設定します
Max password length（最大パスワード長） - エージェント/管理者アカウントのパスワードを構成できる最大文字数を設定します
Require letters in password（パスワードに文字を必須にする） - [a-z]または[A-Z]の文字が少なくとも1文字含まれている場合にのみ、パスワードが有効になります
Require digits in password（パスワードに数字を必須にする） - [0-9]の数字が少なくとも1文字含まれている場合にのみ、パスワードが有効になります
Require special characters in password（パスワードに特殊文字を必須にする） - !@#$%^&*|§()_+,./<>;[]=-; の中から少なくとも1文字の特殊文字が含まれている場合にのみ、パスワードが有効になります
Password quality（パスワード品質） - パスワードの品質スコアは、パターンマッチングと最小エントロピー計算を使用した強度推定に基づいています
Block leaked passwords（漏洩パスワードのブロック） - パスワードがデータ漏洩で流出していないかを確認します。確認はサードパーティのサービスを利用して行われます： https://haveibeenpwned.com/Passwords
Password Expiration（パスワードの有効期限） - エージェントおよび管理者のパスワードを一定日数後に失効させるか、有効期限なしに設定します。現在のパスワードが失効すると、エージェントには「パスワードが正しくない」という警告が表示され、エージェントのログイン画面のパスワード入力フィールド横にある「パスワードのリセット」オプションを使用してリセットする必要があります

一般的なセキュリティ設定

Tue, 07 Jun 2022 18:12:25 +0900

LiveAgentには多数の追加セキュリティ設定が用意されており、Agent panel（エージェントパネル） > Configuration（設定） > Security（セキュリティ） > Settings（設定） から確認できます。これらの設定により、より高度なセキュリティルールや機能を構成し、LiveAgentアカウントおよびカスタマーポータルをさまざまな脆弱性から守ることができます。

Allowed file types（許可ファイルタイプ） - この設定では、訪問者がコンタクトウィジェットからアップロードできるファイルの種類を限定できます。例えば、サポートチームが .pdf ファイルのみを扱う場合、訪問者がチャットやお問い合わせフォームを通じてエージェントに送信できるファイルを .pdf のみに制限することができます。ただし、この設定はメールの添付ファイルには影響しません。メールのセキュリティはメールサーバーまたはメールアカウントプロバイダーが管理します。
Visitor cookie lifetime（訪問者クッキーの有効期間） - *この設定では、Webサイト上の顧客・訪問者を識別するクッキーの有効期間（日数）を設定できます。デフォルトでは、訪問者を自動認識するためのLiveAgentクッキーの有効期間は30日に設定されています。0に設定すると、訪問者はまったく記憶されなくなります。LiveAgentが作成・使用するクッキーの詳細については、**こちらのガイド*をご参照ください。
Agent panel access（エージェントパネルへのアクセス） - *この設定では、エージェントパネルへのアクセスを許可する特定のIPアドレスを定義できます。**設定の際は十分に注意してください。*誤った設定をすると、自分自身や同僚がパネルにアクセスできなくなる可能性があります。ワイルドカード文字（*）を使用してIPアドレスの範囲を指定したり、特定のIPアドレスの代わりに特定の範囲を定義したりすることができます。具体的な定義の例については、以下のスクリーンショット内のエージェントパネルアクセスの説明をご覧ください。
Allow KB in iframe（iframeでのナレッジベース表示を許可） - この設定では、LiveAgentのカスタマーポータル/ナレッジベースをiframe内で使用できるようになります。このオプションはデフォルトで無効になっており、使用するには手動で有効化する必要があります。有効化して初めて、LiveAgentのカスタマーポータルをiframe要素内に表示できるようになります。
CSRF Protection（CSRF保護） - CSRF（クロスサイトリクエストフォージェリ）は、攻撃者がWebアプリケーション（LiveAgentサーバー）が信頼するユーザー（エージェントのブラウザ）を通じて、不正なコマンドを実行しようとするエクスプロイト/攻撃の一種です。この設定を有効にすると、クライアントとサーバー間の各リクエストに特別なシークレットトークンを付与し、受信したトークンの正当性を検証することで、こうした攻撃に対する追加のセキュリティ層が設けられます。エージェントからのリクエストに有効なトークンが含まれていない場合、そのリクエストは無視され、サーバーはエラーを返します。
CSP headers（CSPヘッダー） - これらの2つの設定では、LiveAgentのエージェントパネルおよびナレッジベースに対するコンテンツセキュリティポリシー（Content Security Policy）ヘッダーを定義できます。詳細については、こちらの別ガイドをご参照ください。
Password requirements section（パスワード要件セクション） - このセクションでは、エージェントのパスワード要件を設定できます。詳細については、こちらの別ガイドをご参照ください。

変更内容を忘れずに Save（保存）してください！

GDPR：チャットにおける同意承認の配置

Mon, 09 May 2022 02:08:18 +0900

LiveAgentはプライバシー、セキュリティ、コンプライアンス、透明性に取り組んでいます。このアプローチには、2018年5月25日に施行された一般データ保護規則（「GDPR」）に定められた要件を含む、EUデータ保護要件へのお客様のコンプライアンス支援が含まれています。

お客様のデータの処理

GDPRの要件の一つとして、お客様の個人データをあなたおよび/またはサードパーティの処理者が収集することを、あなたのユーザーに通知する義務があります。ライブチャットを通じてカスタマーサービスを提供する際には、以下の例のようにチャット前フォームに同意確認を配置することをお勧めします。

チャット前フォームを設定するには、以下の簡単な手順に従ってください。

チャットボタン設定の「Overview」（概要）にある「Request information by pre-chat form, when chat button is clicked.」（チャットボタンがクリックされたときにチャット前フォームで情報を要求する）を有効化します。
収集したいデータのフィールドを追加します（例：メールアドレス、電話番号、役職）。
“Add field”（フィールドを追加）をクリックし、「Create field」（フィールドを作成）を選択します。Name（名前）に「Data Processing Consent」、Label（ラベル）に「To continue, we’ll need to process your data」と入力します。
「Mandatory」（必須）フィールドにチェックを入れ、タイプとして「Checkbox」（チェックボックス）を選択します。次に以下のコードを入力してください（リンクをご自身のプライバシーポリシーのURLに変更することをお忘れなく）。
```
It's OK, let's continue <div style="font-size:12px; opacity:0.7; margin:15px 0 0 -18px">Data security is of utmost importance for us.<br/> Check our <a href="https://www.liveagent.jp/security-privacy-policy/" target="_blank">Security & Privacy Policy</a>.</div> 
```

チャット前フォームにカスタム背景を設定する方法

Mon, 09 May 2022 02:07:45 +0900

デフォルトではチャット前フォームの背景に独自の画像を使用するオプションはありませんが、カスタムCSSを使用することでこの要件を実現できます。設定方法は、Configuration（設定） > Chat（チャット） > Chat buttons（チャットボタン） > Edit your chat button（チャットボタンを編集）に移動し、Pre-chat form（チャット前フォーム） > Design（デザイン）を開きます。次に、**「Custom CSS」**セクションまでスクロールし、以下のCSSコードを追加します。

Material & Ascentの場合

.spaceShadow {
 background-image: url(https://miro.medium.com/max/1400/1*dP81IJq-tGFxy1rIK3RYsg.png) !important;
 background-position: center;
 background-repeat: no-repeat;
 background-size: cover;
}

Rotaryの場合

.leftFormSide {
 background-image: url(https://miro.medium.com/max/1400/1*dP81IJq-tGFxy1rIK3RYsg.png) !important;
 background-position: center;
 background-repeat: no-repeat;
 background-size: cover;
}

上記の例では、背景にカスタム画像を設定しています。独自の画像を挿入するには、CSSコード内の画像URLをご自身の画像のURLに置き換えてください。CSSコードをAPPLY（適用）し、デザインをSAVE（保存）することをお忘れなく。

チャット前フォームで添付ファイルを非表示にする方法

Mon, 09 May 2022 02:07:09 +0900

デフォルトでは添付ファイルセクションを非表示にするオプションはありませんが、カスタムCSSを使用して非表示にすることができます。設定方法は、Configuration（設定） > Chat（チャット） > Chat buttons（チャットボタン） > Edit your chat button（チャットボタンを編集）に移動し、Pre-chat form（チャット前フォーム） > Design（デザイン）を開きます。次に、**「Custom CSS」**セクションまでスクロールし、以下のCSSコードを追加してください：

.MessageFormFilesWrapper, .MessageArea .DragAndDropFileUploadView {
 display: none !important;
}

CSSコードをAPPLY（適用）し、デザインをSAVE（保存）することを忘れないでください。

チャットトランスクリプトを強制的に送信する方法

Mon, 09 May 2022 02:06:17 +0900

訪問者がトランスクリプトを受け取るかどうかを自分で決定できる場合でも、自動化ルールを使用してトランスクリプトの送信を強制することができます。ルールはConfiguration（設定）> Automation（自動化）> Rules（ルール）から作成できます。以下は、チャット終了後のチケットの状態に関わらず、トランスクリプトを送信するルールの例です。

チャットウィンドウのヘッダーに表示される “Send me a transcript”（トランスクリプトを送信する）オプションを非表示にしたい場合は、こちらの記事 をご覧ください。

チャットウィンドウのメッセージサイズ/ウェイトを変更する方法

Mon, 09 May 2022 02:06:03 +0900

デフォルトではチャットウィンドウのメッセージを編集するオプションはありませんが、カスタムCSSを使用してカスタマイズすることができます。設定方法は、Configuration（設定） > Chat（チャット） > Chat buttons（チャットボタン） > Edit your chat button（チャットボタンを編集）に移動します。次に、「Chat window」（チャットウィンドウ）タブで下にスクロールし、**「Custom CSS」**セクションに以下のCSSコードを追加します：

.MessageWidgetText {
 font-weight: 800 !important;
 font-size: 15px !important;
}

CSSコードをAPPLY（適用）し、チャットウィンドウをSAVE（保存）することを忘れないでください。

チャットウィンドウのシステムメッセージを編集する方法

Mon, 09 May 2022 02:05:57 +0900

**「Calling an online representative…」および/または「Leave us a message…」**のメッセージを編集するには、パネル言語の翻訳を編集する必要があります。そのためには、Configuration（設定）> System（システム）> Languages（言語）> 対象言語を編集 > Translations（翻訳）> メッセージを検索 > EDIT（編集）アイコンをクリックしてください。

メッセージテキスト/背景の色を変更する方法

Mon, 09 May 2022 02:05:46 +0900

デフォルトではチャットウィンドウのメッセージを編集するオプションはありませんが、カスタムCSSを使用してカスタマイズすることができます。設定方法は、Configuration（設定）> Chat（チャット）> Chat buttons（チャットボタン）> Edit your chat button（チャットボタンを編集）に移動してください。次に**「Chat window」タブで「Custom CSS」**セクションまでスクロールし、以下のCSSコードを追加します：

/*

In the below example, we are changing Avatar background, Messages background and
Messages time color to BLACK. In order to change them to a different color, replace
all blacks to any other color.

*/

.MessageNotification, .chatMessagesGroupMe .Avatar, .chatMessagesGroupAgent .Avatar {
 background-color: black !important;
}
.chatMessagesGroupMe .messagesPanel .MessageNotification:first-child:before {
 border-color: transparent black transparent transparent;
}
.chatMessagesGroupAgent .messagesPanel .MessageNotification:first-child:before {
 border-color: transparent transparent transparent black;
}
.chatMessagesGroupMe .messagesPanel .MessageNotification:first-child .messageTime,
.chatMessagesGroupAgent .messagesPanel .MessageNotification:first-child .messageTime {
 color: black;
 font-weight: 900;
}

/*

Message font colors can be customized by the default chat window customization UI.

*/

CSSコードを**適用（APPLY）し、チャットウィンドウを保存（SAVE）**することをお忘れなく。

チャット終了後にカスタムメッセージを顧客に表示する方法

Mon, 09 May 2022 02:05:36 +0900

チャットが終了した後、顧客にカスタムメッセージを表示したい場合があります。

その場合は、「Live Chat Tracking」というプラグインを使用できます。

エージェントパネルの > Configuration（設定） > System（システム） > Plugins（プラグイン） でプラグインを見つけます
プラグインの横にある 「Activate」（有効化） ボタンをクリックして有効化します
プラグインが有効化されると、エージェントパネルが再読み込みされます。その後、プラグインセクションに戻り、「Configure」（設定） ボタンをクリックします
プラグインの設定ポップアップが表示されます。「Track End Chat」 フィールドを使用してください

「Track End Chat」 フィールドに以下のコードを入力してください：

try {
var node = document.createElement("div");
node.setAttribute("id", "modal_plugin");
node.innerHTML = `<div id="modal_blocker" style="position: fixed; top:0; left:0; width:100%;height:100%;opacity:0.6;z-index:999998;background:#000;"></div>
<div id="modal_window" style="z-index:200; position:fixed; left:50%; top:50%; width:500px; height:600px; z-index:999999; background:#fff; border:3px solid #fff; box-shadow: 0 0 10px rgba(0,0,0,0.5);">

<iframe src="https://URL_TO_YOUR_FORM_OR_WEBSITE" width="500" height="600" frameborder="0" marginheight="0" marginwidth="0">Loading...</iframe>

<div id="modal_close" style="position:absolute; top:0; right:0; margin-top:-30px; margin-right:-30px; cursor:pointer; color: #fff; font-size: 25px; font-family:Arial; display: inline-block; padding:5px;">&#x2716;</div></div>`;
document.body.appendChild(node); 
 var modalWrapper = document.getElementById("modal_blocker");
 var modalWindow = document.getElementById("modal_window"); 
 modalWindow.style.marginTop = (-modalWindow.offsetHeight)/2 + "px";
 modalWindow.style.marginLeft = (-modalWindow.offsetWidth)/2 + "px";
 
 var closeModal = function(e)
 {
 document.getElementById("modal_close").removeEventListener("onclick", closeModal);
 document.getElementById("modal_blocker").removeEventListener("onclick", closeModal);
 if (document.getElementById("modal_plugin") != null) document.getElementById("modal_plugin").remove();
 };

 document.getElementById("modal_close").addEventListener("click", closeModal, false);
 document.getElementById("modal_blocker").addEventListener("click", closeModal, false);

 } catch (e) {
}

このコードは、顧客またはエージェントがチャットを終了した後に実行され、ポップアップウィンドウを表示します。このポップアップには任意のコンテンツを表示できます。iframeが記述されている 「太字」 の行を、独自のHTMLコードに置き換えてください。

「チャットウィンドウの「チャットを再開始する」ボタンを無効にする方法」

Mon, 09 May 2022 02:03:54 +0900

デフォルトでは、顧客は以前のチャットから 「Start chat again」（再度チャットを開始する） 機能を使って、直接新しいチャットを開始することができます。

ただし、チャットボタンの設定にこの機能を無効にするオプションがあります。

まず、Configuration（設定）> Chat（チャット）> Chat Buttons（チャットボタン）に移動し、使用したいボタンを Edit（編集）します。

次に、オプションの左側にある 「Chat Window」（チャットウィンドウ）をクリックすると、「Hide start chat again button」（「再度チャットを開始する」ボタンを非表示にする）というチェックボックスが表示されます。

これにより、訪問者は以前のチャットから新しいチャットを開始できなくなります。

新しいハイライトされたメッセージの色を変更する方法

Mon, 09 May 2022 02:03:14 +0900

デフォルトではチャットウィンドウのメッセージを編集するオプションはありませんが、カスタムCSSを使用してカスタマイズすることができます。設定方法は、Configuration（設定）> Chat（チャット）> Chat buttons（チャットボタン）に移動し、チャットボタンを編集します。次に**「Chat window」タブで「Custom CSS」**セクションまでスクロールし、以下のCSSコードを追加してください：

.MessageNotification.MessageNotification-Unread {
 background: green !important;
 color: white !important;
}

CSSコードをAPPLY（適用）し、チャットウィンドウをSAVE（保存）することをお忘れなく。

チャットウィンドウにカスタム背景を設定する方法

Mon, 09 May 2022 02:03:10 +0900

デフォルトではチャットウィンドウの背景に独自の画像を使用するオプションはありませんが、カスタムCSSを使用することでこの要件を実現できます。設定するには、Configuration（設定） > Chat（チャット） > Chat buttons（チャットボタン） > チャットボタンの編集画面に移動します。「Chat window」（チャットウィンドウ）タブで下にスクロールし、「Custom CSS」（カスタムCSS）セクションに以下のCSSコードを追加してください：

.ChatFrame {
 background-image: url(https://miro.medium.com/max/1400/1*dP81IJq-tGFxy1rIK3RYsg.png) !important;
 background-position: center;
 background-repeat: no-repeat;
 background-size: cover;
}

上記の例では、カスタム画像を背景として設定しています。独自の画像を挿入するには、CSSコード内の画像URLをご自身の画像を指すURLに置き換えてください。CSSコードをAPPLY（適用）し、チャットウィンドウをSAVE（保存）することをお忘れなく。

チャットウィンドウのブランディングを変更する方法

Mon, 09 May 2022 02:02:58 +0900

デフォルトではチャットウィンドウのフッター／ブランディングを無料で編集するオプションはありませんが、カスタムCSSを使用して**「Powered by LiveAgent」メッセージを非表示にしたり変更したりすることができます。設定方法は、Configuration（設定）> Chat（チャット）> Chat buttons（チャットボタン）> Edit your chat button（チャットボタンを編集）に移動します。「Chat window」（チャットウィンドウ）タブで下にスクロールし、「Custom CSS」**セクションに以下のCSSコードを追加してください：

.Branding {
 background-image: url(https://cdn.logojoy.com/wp-content/uploads/2019/01/25132926/logo_cocacola-600x197.png) !important;
 background-position: center;
 background-repeat: no-repeat;
 background-size: contain;
}
.AppBrandProductWidget {
 display: none !important;
}

CSSコードをAPPLY（適用）し、チャットウィンドウをSAVE（保存）することをお忘れなく。

上記の例では、デフォルトの**「Powered by LiveAgent」メッセージを非表示にし、代わりにロゴを挿入しています。独自のロゴを挿入するには、CSSコード内の画像URLをご自身の画像／ロゴのURLに置き換えてください。独自のHTMLフッター／ブランディングコードを使用したい場合は、Branding Free**アドオンをご購入いただく必要があります。

チャットウィンドウのヘッダー背景を編集する方法

Mon, 09 May 2022 02:02:44 +0900

デフォルトではチャットウィンドウのヘッダーを編集するオプションはありませんが、カスタムCSSを使用して編集することができます。設定方法は、Configuration（設定） > Chat（チャット） > Chat buttons（チャットボタン） > Edit your chat button（チャットボタンを編集）に移動します。次に “Chat window”（チャットウィンドウ）タブで “Custom CSS” セクションまでスクロールし、以下のCSSコードを追加します：

.InfoPanel {
 background-color: black !important;
 border-top-left-radius: 8px;
 border-top-right-radius: 8px;
}

CSSコードを APPLY（適用）し、チャットウィンドウを SAVE（保存）することを忘れないでください。

チャットウィンドウの添付ファイルアイコンを非表示にする方法

Mon, 09 May 2022 02:02:39 +0900

デフォルトでは「添付ファイルを送信」アイコンを非表示にするオプションはありませんが、カスタムCSSを使用して非表示にすることができます。設定方法は、Configuration（設定）> Chat（チャット）> Chat buttons（チャットボタン）> Edit your chat button（チャットボタンの編集）に移動します。次に、“Chat window”（チャットウィンドウ）タブで下にスクロールし、**“Custom CSS”**セクションに以下のCSSコードを追加してください：

.MessageFormAttach {
 visibility: hidden !important;
}

CSSコードをAPPLY（適用）し、チャットウィンドウをSAVE（保存）することをお忘れなく。

チャットウィンドウの設定を非表示にする方法

Mon, 09 May 2022 02:02:26 +0900

デフォルトではチャットウィンドウのヘッダーを編集するオプションはありませんが、カスタムCSSを使用して**「Send me a transcript」（トランスクリプトを送る）および/または「Expand to new window」**（新しいウィンドウで開く）オプションを非表示にすることができます。設定方法は、Configuration（設定）> Chat（チャット）> Chat buttons（チャットボタン）> Edit your chat button（チャットボタンを編集）に移動してください。

「Send me a transcript」を非表示にする

「Chat window」（チャットウィンドウ）タブで下にスクロールして**「Custom CSS」**セクションを開き、以下のCSSコードを追加してください：

.TranscriptPanel {
 display: none !important;
}
.PopOutButton {
 top: 35px !important;
}

「Expand to new window」を非表示にする

「Chat window」（チャットウィンドウ）タブで下にスクロールして**「Custom CSS」**セクションを開き、以下のCSSコードを追加してください：

.PopOutButton {
 display: none !important;
}

設定アイコンを非表示にする

「Chat window」（チャットウィンドウ）タブで下にスクロールして**「Custom CSS」**セクションを開き、以下のCSSコードを追加してください：

.OptionsButton {
 display: none !important;
}

CSSコードをAPPLY（適用）し、チャットウィンドウをSAVE（保存）することをお忘れなく。

「オンラインのエージェントがいない場合に表示されるコンタクトフォームをカスタマイズする方法」

Sat, 07 May 2022 21:45:47 +0900

Configuration > Chat > Chat buttons に移動し、“Create” をクリックして新しいボタンを作成するか、“Edit” をクリックして既存のボタンを編集します。左側のメニューで “Contact form” をクリックすると、以下のような画面が表示されます：

上の画面は非常にわかりやすい構成になっています。ご覧の通り、お問い合わせフォームのロゴや、フォーム送信後に表示される確認メッセージを変更することができます。

フォームのその他のデザインをカスタマイズするには、“Design” サブメニュー項目をクリックしてください。

お問い合わせフォームのフィールド

チャットボタンを編集する際に、“Contact form”（お問い合わせフォーム）設定オプションの “Fields” サブメニュー項目を選択すると、以下のような画面が表示されます：

フィールドの追加・削除や、必須項目の設定が可能です。また、フィールドの種類も選択できます。利用可能なオプションは、Textbox（テキストボックス）、Listbox（リストボックス）、Checkbox（チェックボックス）、CheckboxGroup（チェックボックスグループ）です。さらに、"Let visitor choose department"（訪問者が部門を選択できるようにする）オプションにチェックを入れることで、送信されたチケットをどの部門に割り当てるかを訪問者自身が選択できるようにすることも可能です。

「エージェントがオンラインでない場合に「お問い合わせ」ボタンを非表示にする方法」

Sat, 07 May 2022 21:45:26 +0900

Configuration > Chat > Chat buttons に移動し、“Create”（作成）をクリックして新しいボタンを作成するか、“Edit”（編集）をクリックして既存のボタンを編集します。

‘Overview’（概要）セクションで、以下のスクリーンショットに示すように「When no agent is online, offline button is displayed and visitor can use contact form.」（エージェントがオンラインでない場合、オフラインボタンが表示され、訪問者はお問い合わせフォームを使用できます。）のオプションのチェックを外してください：

これにより、そのボタンが所属する部門（Advanced Settings（詳細設定） > Goes to（転送先）セクションで設定）に対応するエージェントがオンラインでない場合、チャットボタンがサイトに表示されなくなります。

モバイルビュー用のチャットボタンサイズをカスタマイズする方法

Sat, 07 May 2022 21:39:09 +0900

サイトのモバイル設定によっては、チャットボタンが大きすぎたり、モバイル表示のスペースを取りすぎたりすることがあります。

CSSをカスタマイズすることで、モバイル／タブレット端末でサイトを表示した際にボタンのサイズを縮小するように設定できます。

まず、ライブチャットを右クリックして「要素を検証」（Chromeの場合。他のブラウザでは基本的にチャットのソースコードを確認してください）をクリックします。

div ID（例：b_12345678）が表示されるので、それ以外の部分は含めず、このIDのみをコピーします。

次に、以下のコードをウェブサイトのCSSスタイルに追加します。

@media (max-width: 750px) { div[id*=‘b_6be2d1fb’] { -moz-transform:scale(0.7); -webkit-transform: scale(0.7); transform: scale(0.7); } }

スケールの値は必要に応じて調整できます（数値が小さいほどボタンも小さくなります）。また、2行目のチャットボタンIDコードを忘れずに差し替えてください。

「RememberMeチェックボックスを非表示にする方法」

Fri, 06 May 2022 19:46:00 +0900

プレチャットフォームからRememberMeチェックボックスを非表示にするデフォルトのオプションはありませんが、カスタムCSSを使用して非表示にすることができます。設定方法は、Configuration（設定）> Chat（チャット）> Chat buttons（チャットボタン）> Edit your chat button（チャットボタンを編集）に移動してください。

Pre-chat form（プレチャットフォーム）> Design（デザイン）タブで下にスクロールし、**「Custom CSS」**セクションに以下のCSSコードを追加します：

#rememberMePanel {
 display: none !important;
}

CSSコードをAPPLY（適用）し、フォームをSAVE（保存）することを忘れないでください。

ビジネスアワーをプレチャットフォームに追加する方法

Fri, 06 May 2022 19:44:49 +0900

チャット前フォームに営業時間を表示するデフォルトのオプションはありませんが、カスタムフィールドを使用して追加することができます。設定方法は、Configuration（設定）> Chat（チャット）> Chat buttons（チャットボタン）> Edit your chat button（チャットボタンの編集）に移動してください。

Pre-chat > FieldsタブでAdd Field（フィールドを追加）オプションをクリックし、次にCreate Field（フィールドを作成）をクリックします。以下のスクリーンショットを参考にしてください：

Create（作成）をクリックしてフィールドを保存します。Description（説明）をクリックすることでコンテンツを編集できます。以下の営業時間テンプレートをご自由にお使いください：

<style>
.hours {
 width: 100%;
 font-size: 13px;
 position: relative;
 top: -35px;
}
.hours h2 {
 text-align: center;
}
.hours dt {
 font-weight: bold
}
.hours dt,
.hours dd {
 display: inline-block;
 margin-bottom: 1em;
}
.hours-day-label {
 width: 40%;
 float: left;
 text-align: left;
}
.hours-day {
 width: 60%;
 margin-left: 0;
 float: right;
 text-align: right;
}
.hours-days {
 padding: 1em;
 padding-top: 0;
}
</style>
<section class="hours" id="hours">
 <div style="padding:15px;background-color: white;color:#333;border-radius: 5px;">
 <h2 style="font-weight: bold;font-size: 15px;">Business Hours</h2>
 </div>
 <dl class="hours-days clearfix">
 <dt class="hours-day-label">Monday</dt>
 <dd class="hours-day">9:00 AM - 5:00 PM</dd>
 <dt class="hours-day-label">Tuesday</dt>
 <dd class="hours-day">9:00 AM - 5:00 PM</dd>
 <dt class="hours-day-label">Wednesday</dt>
 <dd class="hours-day">9:00 AM - 5:00 PM</dd>
 <dt class="hours-day-label">Thursday</dt>
 <dd class="hours-day">9:00 AM - 5:00 PM</dd>
 <dt class="hours-day-label">Friday</dt>
 <dd class="hours-day">9:00 AM - 5:00 PM</dd>
 <dt class="hours-day-label">Saturday</dt>
 <dd class="hours-day">closed</dd>
 <dt class="hours-day-label">Sunday</dt>
 <dd class="hours-day">closed</dd>
 </dl>
</section>

顧客の最初の自動メッセージを非表示にする方法

Fri, 06 May 2022 17:54:55 +0900

プリチャットフォームを使用している場合、システムが送信する顧客の最初のメッセージをデフォルトで非表示にするオプションはありませんが、Custom CSSを使用して非表示にすることができます。設定方法は、Configuration（設定） > Chat（チャット） > Chat buttons（チャットボタン） > Edit your chat button（チャットボタンを編集）に移動します。

“Chat window”（チャットウィンドウ）タブで下にスクロールし、“Custom CSS” セクションに以下のCSSコードを追加します：

.MessageNotificationTypeZ, .chatMessagesGroup-My:first-of-type {
 display: none !important;
}

CSSコードを APPLY（適用）し、チャットウィンドウを SAVE（保存）することをお忘れなく。

Nginx設定

Mon, 21 Mar 2022 19:09:14 +0900

パフォーマンスを向上させるために、SSLの終端処理にNginxをリバースプロキシとして使用し、push-streamモジュールを活用してアプリケーション全体（チャットおよびエージェントパネル）のパフォーマンスを高めることをお勧めします。

手順1：Nginxのインストール

SSLの終端処理のみにNginxを使用する場合は、ご利用のディストリビューションの通常のインストールツールでインストールしてください。例えばCentOSの場合、以下のコマンドを使用できます。

yum install nginx

次に、サーバー起動時に自動起動するよう設定することを忘れずに行ってください。

chkconfig nginx on

push-streamモジュールを使用してLiveAgentアプリケーションを高速化する場合は、モジュールを組み込んだ状態でNginxをコンパイルする必要があります。モジュールの作者がわかりやすいガイドを提供しています。コンパイル時には、必要なパラメーターをすべて正しく入力してください。こちらまたはNginxの公式ページでも参考情報を確認できます。push-streamモジュールを含めてコンパイルすることを忘れないでください。

Swagger API ディスクリプター

Wed, 21 Jul 2021 22:56:37 +0900

もし、お好みのプログラミング言語（例えばC#など）向けにLiveAgentのAPIライブラリ / SDKを生成する必要がある場合は、API v3ドキュメントの最上部にあるswagger（OpenAPI）APIディスクリプタを利用できます。

別のエージェントまたは部署への通話転送方法

Wed, 21 Jul 2021 16:58:21 +0900

顧客から電話がかかってくると、LiveAgentパネルに以下の着信通知が表示され、着信音が鳴ります。

顧客と少し話した後、その顧客のリクエストや問題を別の担当者や部門に引き継ぐ必要があると判断した場合、転送機能を使用することができます。LiveAgentに接続されている番号への着信、またはCall Usボタン経由の通話を転送することができます。ビデオ通話機能による通話は転送できません。

Vonage統合（当社ホスティング・月額制）顧客向け

Tue, 20 Jul 2021 21:57:03 +0900

Vonageとの連携は、他のSIPプロバイダーとの連携と同様に、2つのパートで構成されています。プロバイダー側の設定と、LiveAgentの管理パネルでの設定を連携させる形で進めます。以下の手順で行います：

VonageでのNumber（番号）の作成
[NumberをLiveAgentに接続する](#Connect to LA)

1. VonageでのNumberの作成

まず、VonageのWebサイトにアクセスして無料トライアルを開始します。確認メールを受け取ったら、アカウントを作成してVonageのNumber（番号）を購入できます。Dashboard（ダッシュボード）にアクセスし、Numbers > Buy number（番号 > 番号を購入）を探してください。

ユーザー名、パスワード、および番号を取得したら、LiveAgentのパネルに切り替えます。

2. NumberをLiveAgentに接続する

LiveAgentの管理パネルにログインし、Configuration（設定）->Call（通話）->Numbers（番号）->Create（作成）をクリックして、プロバイダーの一覧から**Vonage（旧Nexmo）**を選択します。

次の画面では複数のフィールドを入力する必要があります。それぞれ順番に確認していきましょう：

Name（名前） - 追加する番号のわかりやすい名前です。「営業用番号」のような名前でも、実際の電話番号そのものでも構いません
Number（番号） - 「+」、国際プレフィックスを含む完全な番号を、区切り文字なしで入力します
Dial-out prefix（発信プレフィックス） - このプレフィックスは、LiveAgentをハードウェアフォンと組み合わせて使用する場合に利用します（例：01を入力）。この場合、ハードウェアフォンで最初にこのプレフィックスをダイヤルしてから、実際にかけたい番号をダイヤルする必要があります。または、LiveAgentのパネルから発信を開始し、ハードウェアフォンに着信があったら応答するだけで通話を開始することもできます
Username（ユーザー名） - Vonageのユーザー名
Password（パスワード） - Vonageのパスワード

ハードウェアフォンやソフトウェアフォンの設定についての詳細は、デバイスセクションの記事をご参照ください。

番号を保存すると、発着信のテストが行えるようになります。

番号の追加が完了したら、ウェルカムメッセージ、オフラインメッセージ、キューメッセージの設定や、IVRオプションの設定に進むことができます。これらのオプションについては、IVRガイドをご参照ください。

チケット作成後に顧客へ自動返信を送る方法

Tue, 30 Mar 2021 15:55:48 +0900

一部のお客様から、顧客がチケットを作成した際に確認メールを自動送信する機能がLiveAgentにほしいというご要望をいただいています。幸いなことに、ルールエンジンを使って自動応答を簡単に作成することができます。

自動応答をすべての新規チケット（お問い合わせフォームからのチケットを含む）に使用するか、メールチケットのみに使用するかによって、2種類のプロファイル（適用条件）を選択できます：

チケットが作成された場合
メールからチケットが作成された場合

注意：「チケットが作成された場合」オプションを使用すると、チケットの発生元やアクションの実行者にかかわらず、チケットが作成されるたびにルールがトリガーされます。ルール内に追加条件を設定することで、実行を制限することも可能です。

自動応答ルールで使用できるアクションも2種類あります：

依頼者にメールを送信する
回答を送信してチケットの状態を維持する

注意：ルールアクション「回答を送信」は、常にすべての受信者（TO、CC、BCC）にメールを送信します。

「回答を送信」アクションの使用を推奨します。このアクションは元のメッセージの情報を保持するため、顧客側でも自動応答を使用している場合にループが発生しにくいためです。一方、「メールを送信」アクションは元のメッセージの情報を保持しないため、ループが発生する可能性があります。

以下の2枚のスクリーンショットは、これらのルールの設定例です。「send answer」アクション内の「keep ticket state」オプションに注目してください。このオプションを設定しないと、すべてのチケットが「回答済み」としてマークされてしまうため、非常に重要です。また、特定のお問い合わせフォームへの追加条件や追加アクションなどを設定して、ルールをさらにカスタマイズすることも可能です。

または

顧客の入力テキストを表示する

Wed, 17 Mar 2021 02:41:42 +0900

LiveAgentでは、顧客がメッセージを入力している最中に、そのテキストをリアルタイムで確認することができます。この機能により、メッセージが送信される前に内容を読んで回答を準備できるため、大幅な時間節約が可能です。この強力な機能を活用することで、超高速な返信が実現し、迅速なサポートに顧客は驚くことでしょう。

LiveAgentはまた、顧客がまだ入力中かどうか、あるいはしばらく入力を止めているかどうかも認識できるため、顧客がまだ対応中であるかどうかをより正確に把握することができます。

以下のスクリーンショットでは、顧客がライブチャットで質問を入力している様子と、それをエージェントパネルですでに確認できている状態を示しています。

注意：お住まいの国の法律により、この機能を使用できない場合は、Configuration（設定） > Chats（チャット） > Chats settings（チャット設定） > Show customer typing text（顧客の入力テキストを表示） から無効化することができます。

通話トラブルシューティング

Wed, 17 Mar 2021 01:52:36 +0900

LiveAgentサポートに問題を報告する前に、すべての設定が正しく行われており、ハードウェアやソフトウェアに問題がないことを確認してください。

1. 通話に応答するか新しい通話を開始した直後に切断される

通常、Call failed. Reason: User Denied Media. Originator: local というエラーで通話が終了します。これは、通話に応答するデバイスとして「ブラウザ」が選択されており、ブラウザがマイクにアクセスできない場合に発生します。対処法についてはこちらの記事をご参照ください。

2. 通話が接続されない、インジケーター（マイク）が表示されない、動作がおかしいなど

ブラウザに「ブロック系」のプラグインがインストールされていないことを確認してください。

スクリプトをブロックするプラグインは、通話に深刻な問題を引き起こす可能性があります。場合によっては、プラグインを無効にするだけでは不十分で、ブラウザから完全に削除する必要があります。

問題を引き起こす可能性のあるブロック系プラグインの例 > 広告ブロックプラグイン、Privacy Badger、AdGuard など

3. 相手側に自分の声が聞こえない

これもブロック系プラグインが原因である場合がありますが、マイクに問題がある可能性も考えられます。

まず、Facebook や Google Hangouts などでブラウザ通話を試してみてください。問題がある場合は、ブラウザを再起動するだけで解決することがあります。それでも解決しない場合は、マイクの設定を確認してください。

設定セクション

Thu, 04 Mar 2021 00:18:53 +0900

Configuration> Call> Settings にある Settings（設定）セクションでは、アプリケーション内での通話の動作を定義できます。このセクションにアクセスできるのは管理者のみです。

Call routing（コールルーティング）では、複数のエージェントが通話を受信できる状態にある場合に、通話をエージェントに割り当てる方法を選択できます。

Random Assignment（ランダム割り当て）オプションは、全体的な通話数のバランスを保ちながら、利用可能なエージェントの中からランダムに1人を選択します。
Priority Assignment（優先度割り当て）では、エージェントに優先度を設定できます。たとえば、あるエージェントを高優先度に設定すると、そのエージェントに常に最初に通話がルーティングされ、そのエージェントが応対中の場合にのみ他のエージェントが選択されます。これは、他のエージェントが主にチケットの解決に集中し、通常のエージェントが全員対応中の場合にのみ通話を補助すべきケースで特に役立ちます。

Routing time（ルーティング時間）は、何秒間呼び出しを鳴らした後に別のエージェントへの呼び出しを開始するかを定義します。デフォルト設定は30秒で、エージェントAが30秒以内に通話に出ず、エージェントBが利用可能な場合、通話はエージェントBにルーティングされ、エージェントAのレポートには不在着信が1件カウントされます。ルーティング時間は15秒から120秒の間で設定する必要があります。

Maximum queue time（最大キュー時間）は、通話がキューに留まれる最大秒数を定義します。この時間を超えると、通話はIVRのオフラインセクションに進みます。0は無制限のキュー時間を意味します。例：最大キュー時間を60秒に設定した場合、キューで60秒待機した後、通話はIVRのオフラインセクションに移行します。注：SIP番号のみで利用可能です。

Maximum ring time（最大呼び出し時間）は、エージェントへの呼び出しが鳴り続ける最大秒数を定義します。この時間を超えると、通話はIVRのオフラインセクションに進みます。0は無制限の呼び出し時間を意味します。例：最大呼び出し時間を60秒に設定した場合、エージェントへの呼び出しが60秒間鳴り続けた後、通話はIVRのオフラインセクションに移行します。注：SIP番号のみで利用可能です。

Breathing time（ブリージングタイム）は、秒単位のタイムアウト（0〜600）です。通話終了後、一時的にエージェントのステータスを「Breathing Out」（クールダウン中）に設定し、ブリージングタイムの期間中はそのエージェントに新たな通話がルーティングされなくなります。重要： ブリージングタイムが適用されるのは、通話終了後のステータス設定が「Answered」（応答済み）に設定されている場合のみです（「State after call ends」が「Resolved」に設定されている場合は適用されません）。

Dial-out prefix format（ダイヤルアウトプレフィックス形式）は、すべてのSIP電話番号に使用され、ハードウェアデバイスからダイヤルする際に発信通話に使用する番号を識別します。2桁と3桁から選択できます。LiveAgentで100件以上の番号を作成する予定がある場合は、3桁の設定が必要です。

Allow only numeric characters in phone number（電話番号に数字のみを許可）をチェックすると、発信番号から「+」を除くすべての非数字文字が削除されます。

State after call ends（通話終了後のステータス）には2つのオプションがあり、通話終了後のコールチケットのステータスを選択します。オプションはAnswered（応答済み）とResolved（解決済み）です。これは主に表示上の設定ですが、「First resolve」SLAを使用している場合は、「Answered」を選択することをお勧めします。通話終了後にチケットが実際には解決されておらず、エージェントがチケットを技術者に転送する必要があるケースがあるためです。エージェントが通話中に自身にチケットを割り当てた場合、通話はオープンステータスで終了します。

Record internal calls（内部通話の録音）は、エージェント間の内部通話を録音するかどうかを設定します。発信/着信通話を録音するかどうかを設定するには、Configuration（設定）> Calls（通話）> Numbers（番号）> Edit Phone Number（電話番号の編集）> 該当する電話番号の「Record calls」（通話録音）チェックボックスをオンにする必要があります。コールボタンからの通話を録音するよう設定したい場合は、Configuration（設定）> Calls（通話）> Buttons（ボタン）> Edit Call Button（コールボタンの編集）> 該当するコールボタンの「Record calls」（通話録音）チェックボックスをオンにしてください。

Default phone number（デフォルト電話番号）は、ダイヤルアウトプレフィックスなしでダイヤルされた場合に使用される番号を定義します。詳細については、Numbers section article（番号セクションの記事）をご覧ください。

訪問者が部門を選択できるようにする

Thu, 03 Dec 2020 19:42:56 +0900

チャット＆お問い合わせフォームでは、訪問者が連絡したい部門を選択できるようにすることができます。

この機能は、チャットボタン、チャットボタンのオフラインフォーム、お問い合わせボタン、およびページ内フォームで使用できます。

チャットの例では、次のように表示されます。

部門の選択ラベルを、具体的な用途に合わせて変更することができます。例えば「I have a」（お問い合わせの種類）とし、「Sales question」（営業に関する質問）や「Technical question」（技術的な質問）などの複数の部門から選択できるようにすることが可能です。

設定方法

Configuration（設定）> Chat（チャット）> Chat buttons（チャットボタン）> Edit chat button（チャットボタンを編集）に移動します。

“Overview”（概要）セクションで「Request information by pre-chat form, when chat button is clicked.」（チャットボタンがクリックされたときにプレチャットフォームで情報を要求する）のチェックボックスをオンにします。

次に、Pre-chat form（プレチャットフォーム）> Fields（フィールド）に移動し、「Let visitor choose department」（訪問者が部門を選択できるようにする）を選択します。その後、訪問者に選択させたい部門を選び、「Department alias」（部門の表示名）を編集します。この例では「Sales question」（営業に関する質問）となっています。さらに、鉛筆アイコンをクリックして部門を編集します。この例では「I have a」（お問い合わせの種類）と設定しています。設定が完了したらボタンを保存すると、選択した部門の中からお客様が選べるようになります。

ご不明な点やその他ご質問がございましたら、右下のチャットボタンまたはお問い合わせフォームよりご連絡ください。

LiveAgentプラグインのインストール

Thu, 29 Oct 2020 18:49:23 +0900

無料のLiveAgent Magentoモジュールは、Magento Marketplaceから直接ダウンロード・インストールできます。Magento Marketplaceに登録していない場合は、まずアカウントを作成する必要がありますが、こちらも無料です。

以下のページを開きます: https://marketplace.magento.com/qualityunit-module-liveagent.html
ドロップダウンリストからMagentoストアのバージョンを選択し、Add to Cart（カートに追加）ボタンをクリックします。
ページ上部のCartボタンをクリックし、チェックアウトに進みます。

無料のモジュールのため、チェックアウト時に入力する必要はありません。Place Order（注文する）ボタンを押すだけです。

注文完了後、注文確認ページにリダイレクトされます。そこでMagentoストアへのモジュールインストールに必要なアクセスキーを取得するか、プラグインファイルを直接ダウンロードすることができます。また、注文詳細がMagentoよりメールで届きます。

アクセスキーを使用してモジュールをインストールするには、以下の手順を実施します:

アクセスキーページで秘密鍵と公開鍵をコピーします。
Magentoストアの管理パネルにログインします。
System > Configurationsに移動します。
各フィールドに公開鍵と秘密鍵を入力し、サインインします。
Syncをクリックすると、Magento Marketplaceで購入した拡張機能をインストールできます。

この一連の手順は、Magentoスタッフが作成した以下の短い動画で解説されています: https://magento.wistia.com/medias/fhv68ekv36

PHPでREST呼び出しを行う方法

Wed, 09 Sep 2020 19:42:18 +0900

GETリクエストの呼び出し例

//次の例では、特定の会話のすべてのメッセージを取得します
$service_url = 'https://example.com/api/conversations/[CONV_CODE]/messages&apikey=[API_KEY]';
$curl = curl_init($service_url);
curl_setopt($curl, CURLOPT_RETURNTRANSFER, true);
$curl_response = curl_exec($curl);
if ($curl_response === false) {
 $info = curl_getinfo($curl);
 curl_close($curl);
 die('error occured during curl exec. Additioanl info: ' . var_export($info));
}
curl_close($curl);
$decoded = json_decode($curl_response);
if (isset($decoded->response->status) && $decoded->response->status == 'ERROR') {
 die('error occured: ' . $decoded->response->errormessage);
}
echo 'response ok!';
var_export($decoded->response);

POSTリクエストの呼び出し例

//次の例では、新しい会話を作成します
$service_url = 'https://example.com/api/conversations';
$curl = curl_init($service_url);
$curl_post_data = array(
 'message' => 'test message',
 'useridentifier' => 'agent@example.com',
 'department' => 'departmentId001',
 'subject' => 'My first conversation',
 'recipient' => 'recipient@example.com',
 'apikey' => 'key001');
curl_setopt($curl, CURLOPT_RETURNTRANSFER, true);
curl_setopt($curl, CURLOPT_POST, true);
curl_setopt($curl, CURLOPT_POSTFIELDS, $curl_post_data);
$curl_response = curl_exec($curl);
if ($curl_response === false) {
 $info = curl_getinfo($curl);
 curl_close($curl);
 die('error occured during curl exec. Additioanl info: ' . var_export($info));
}
curl_close($curl);
$decoded = json_decode($curl_response);
if (isset($decoded->response->status) && $decoded->response->status == 'ERROR') {
 die('error occured: ' . $decoded->response->errormessage);
}
echo 'response ok!';
var_export($decoded->response);

PUTリクエストの呼び出し例

コールアフタークエスチョネアを使用して通話統計を収集する方法

Wed, 09 Sep 2020 18:56:56 +0900

エージェントに各通話後にフォーム/アンケートを入力させたい場合、LiveAgentでの設定方法をご紹介します。

アンケート/フォームの作成

任意のフォームを使用できますが、Google フォームの使用をおすすめします。

便利なヒント：事前入力済みリンクを取得し、サンプルの回答を事前入力しておくことができます。生成されたリンク内のそれらの回答を、後でLiveAgentの変数に置き換えることが可能です。

新しいルールの作成

チケットのステータスが「通話中」から「オープン」「回答済み」「解決済み」に変更された際に適用されるルールを作成します。

実行アクションとして 「通知を送信する」 と 「メモを追加する」 を設定し、フォーム/アンケートへのリンクを含めます。

注意：上記のスクリーンショットおよび下記の動画でもわかるように、フォームにLiveAgentの変数を送信して、一部の回答を事前入力することもできます（例：最初の質問の回答として、部門名やエージェント名を自動的に入力するなど）。

また、新しい通話を受ける前にエージェントがフォーム/アンケートを記入するための十分な時間を確保するために、**「ブリージングタイム（Breathing time）」**の設定をおすすめします。（この機能はバージョン5.19以降でのみ利用可能です）

このような設定の結果の例：

カスタムボタンと非表示にできるセクション

Wed, 09 Sep 2020 18:53:58 +0900

ゼロからオリジナルのボタンをデザインし、X要素をクリックしたときに非表示になるセクション（バブル）を含めたい場合は、以下のシンプルな例をベースに拡張してください：

<div style="bottom: 30px; left: 10%; z-index: 999997; position: fixed;">
 <div style="background:red; padding:30px; position:relative;">
 This is bubble with close button.
 <div onclick="(event.target || event.srcElement).parentNode.parentNode.style.display = 'none'; if (event.stopPropagation) {event.stopPropagation();} else {event.cancelBubble = true;} if (event.preventDefault) {event.preventDefault();} LiveAgentTracker.closeBubbleButton('{$buttonid}');" style="position:absolute; top:10px; right:10px;">
 X
 </div>
 </div>
</div>
<div style="bottom: 0; left: 10%; z-index: 999997; position: fixed;">
 <div style="background:gray;">
 This is chat button bottom, which stay displayed.
 </div>
</div>

カスタムHTMLボタンを作成するには、エージェントパネルで Configuration（設定）→ Chat（チャット）→ Chat buttons（チャットボタン）→ Create（作成）の順に移動し、画面上部の Custom（カスタム）セクションで By writing your own HTML code（HTMLコードを直接記述する）オプションを選択します。

チャット設定

Wed, 09 Sep 2020 18:49:36 +0900

以下は翻訳されたMarkdownドキュメントです。

Configuration（設定）> Chat（チャット）> Settings（設定）にあるSettingsセクションでは、アプリケーション内でのチャットの動作を定義できます。このセクションにアクセスできるのは管理者のみです。

Chat routing（チャットルーティング） - 迅速かつ正確なコミュニケーションを実現するために、LiveAgentはチャット中の顧客と以前にやり取りしたことのあるエージェントにチャットを割り当てます。ランダム割り当てに加えて、高度なチャットルーティングのためのオプションが3つあります：

Random Assignment（ランダム割り当て） - 新しいチャットは、チャット対応可能なエージェントの中からランダムに割り当てられます。この方式により、長期的に各エージェントにほぼ同数のチャットを割り当てることができます。
Average Utilization（平均稼働率） - 新しいチャットは、対応中のチャット数が最も少ないエージェントに割り当てられ、すべての対応可能エージェントの稼働率を均等に保ちます。この方式により、すべての対応可能エージェント間で同時チャット数の負荷分散を図ることができます。
Max Utilization（最大稼働率） - 新しいチャットは、対応中のチャット数が最も多いエージェントに割り当てられ、稼働率を最大限に維持します。エージェントの空きチャットスロットがなくなると、次の対応可能なエージェントに新しいチャットがルーティングされます。この方式により、チャット対応エージェントの負荷を最大化しつつ、他のエージェントがオフラインのチケット対応に専念できます。
Ring-to-all（全員呼び出し） - 新しいチャットは、いずれかのエージェントが応答するまで、チャット対応可能なすべてのエージェントに着信します。
Priorities（優先度） - 新しいチャットは、空きチャットスロットがあり、かつ最も優先度が高い（数値が最も小さい）オンラインのエージェントに割り当てられます。

Routing time（ルーティング時間）は、チャットが何秒間呼び出しを続けた後に別のエージェントへの呼び出しを開始するかを定義します。デフォルト設定は30秒です。エージェントAが30秒以内にチャットに応答せず、エージェントBが対応可能な場合、チャットはエージェントBにルーティングされ、エージェントAには不在チャットが1件としてレポートに記録されます。

Inactivity time（非アクティブ時間）は、チャットが非アクティブと見なされるまでの分数を定義します。この時間が経過するとスロットが解放され、次のチャットに使用できるようになります。（非アクティブなチャットは、エージェントが手動で終了するまで開いたままになります）

Breathing time（ブリージングタイム）は、タイムアウト時間（秒単位、0〜600）です。チャット終了後に一時的にエージェントを「Breathing Out」（クールダウン中）ステータスに設定することで、チャットスロットが占有された状態を維持し、次のチャットがしばらく着信しないようにします。重要： ブリージングアウト時間は、チャット中にエージェントに割り当てられたチャットにのみ適用されます。エージェントは「Assign to me」（自分に割り当て）ボタンを使用してチャットを自分自身に割り当てることができます。また、管理者はエージェントがチャットに応答するたびに自動的に割り当てられるよう自動化ルールを設定することも可能です。

Show customer typing text（顧客の入力テキストを表示）を有効にすると、エージェントはメッセージが送信される前に顧客がリアルタイムで入力している内容を確認できるようになります。

State after chat ends（チャット終了後のステータス）には2つのオプションがあり、チャット終了後のチャットチケットのステータスを選択します。オプションはAnswered（回答済み）とResolved（解決済み）です。これは主に表示上の設定ですが、「First resolve」SLAを使用している場合は、チャット終了後に実際には解決されていない可能性があるため（例えば、エージェントがチケットを技術担当者に転送する必要がある場合など）、Answered（回答済み）を選択することをお勧めします。チャット中にエージェントがチャットを自分自身に割り当てた場合、チャットはOpen（オープン）状態で終了します。

State of missed chats（不在チャットのステータス）には2つのオプションがあり、連絡先情報がない場合に不在チャットチケットを作成する際のステータスを選択します。オプションはNew（新規）とDeleted（削除済み）です。例えば、新規または未登録の顧客がチャットを開始し、チャット前フォームにメールアドレスを入力せずにエージェントとの接続前にチャットをキャンセルした場合、作成されるチケットのステータスを「New」または「Deleted」のいずれかに設定できます。

デスクトップ通知の設定方法

Wed, 09 Sep 2020 18:45:16 +0900

デスクトップ通知は、LiveAgentのタブを表示していないときに、着信チャット・通話・内部チャットメッセージを通知する機能です。他のブラウザタブや別のアプリケーションで作業中でも、新しいチャット・通話・メッセージの通知を画面上で受け取ることができます。

デスクトップ通知の受信設定に関わらず、LiveAgentのパネル内では通常通りチャット・通話・メッセージの通知を受け取ることができます。

最初の着信チャット・通話があった際に、ブラウザからデスクトップ通知を許可するかどうかの確認が表示されます。許可することで、以降のすべてのセッションで通知を受け取ることができます。

このポップアップウィンドウが表示されない場合は、以前に拒否した可能性があります。その場合は、手動でデスクトップ通知を有効にすることができます。お使いのブラウザに応じた手順をご確認ください。

Google Chromeの場合：

https://support.google.com/chrome/answer/3220216?co=GENIE.Platform%3DDesktop&hl=en

Firefoxの場合：

https://support.mozilla.org/en-US/kb/push-notifications-firefox

テレキューブ統合

Wed, 09 Sep 2020 18:30:37 +0900

TeleCube 電話サービスとLive Agentを連携するには、以下の手順に従ってください。

1. TeleCubeでアカウントを作成する - 無料で登録でき、電話番号を取得できます。

VIPTel統合

Wed, 09 Sep 2020 18:30:21 +0900

Live AgentのインストールをVIPTel電話サービスと連携するには、以下の手順に従ってください。

1. VIPTelでアカウントを作成する - 無料でサインアップできます。

チケットを返信後に自動的にエージェントに割り当てる方法

Thu, 30 Apr 2020 23:30:38 +0900

この機能が良いアイデアだとは思っていませんが、多くのお客様からご要望をいただいたため、ルールを使用してこれを実現する方法の例をご紹介します。ただし、引き続きTo solve機能を使用し、「Prioritize last agent」アルゴリズムで設定することをお勧めします。設定するには、Configuration（設定） –> System（システム） –> General（一般） –> 「To solve」セクションまでスクロールしてください。

WebRTCサポート

Thu, 09 Apr 2020 17:45:29 +0900

ここでは、LiveAgentソフトウェアの「Call us」ボタンを使ったPC間通話やビデオ通話に必要なWebRTC技術に対応している、すべてのブラウザとオペレーティングシステムの一覧を確認できます。

デスクトップPC向け
- Microsoft Edge 12+
- Google Chrome 28+
- Mozilla Firefox 22+
- Safari 11+
- Opera 18+
- Vivaldi 1.9+
Android向け
- Google Chrome 28+
- Mozilla Firefox 24+
- Opera Mobile 12+
iOS向け
- Mobile Safari（iOS 11+）

電話ボタン

Wed, 25 Mar 2020 22:48:27 +0900

顧客やウェブサイト訪問者が、あなたのウェブサイト上で直接カスタマーサポートチームと**PC間通話（PC-to-PC calls）**を行えるようにしたい場合は、**Call Us button（コールアスボタン）**を作成・設定する時です。

PC間通話は、エージェントと顧客/訪問者の双方が、WebRTCテクノロジーをサポートするブラウザを使用している場合にのみ機能します。サポートされているブラウザの一覧はこちらでご確認ください。

ステップ1: Configuration>Call>Buttons（設定＞通話＞ボタン）に移動し、Create（作成）をクリックします。

ステップ2: コールボタンのスタイルを選択します：Side（サイド）、Corner（コーナー）、Inline（インライン）、Custom（カスタム）（画像から、または独自のHTMLコードを記述）。あらかじめ用意されたデザインはすべて、さらにカスタマイズすることができます。

ステップ3: 次に表示される**概要画面（overview screen）**では、以下の操作が行えます：

コールボタンに名前を付ける
このコールボタンから発信された通話を処理する部門を選択する
このコールボタンを通じた通話の録音を有効/無効にする
ボタンのインターフェースに使用する言語を選択する
“Active”（有効）チェックボックスにチェックを入れてコールボタンを有効化する
右側の"change button type"（ボタンタイプの変更）ボタンをクリックして、いつでもボタンのデザインを変更する

ステップ4: Button settings（ボタン設定）タブをクリックすると、ボタンのデザインや外観（色、アニメーション、位置、テキスト、ホバーエフェクト）を変更できます。

ステップ5: **通話ウィンドウのデザインとテキスト（Call window design and texts）**を変更するには、Call window（通話ウィンドウ）タブをクリックします。

ステップ6: ニーズに合わせてコールボタンの設定が完了したら、下部のSave（保存）ボタンをクリックします。

ステップ7: 最後のステップは、新しく作成したコールボタンを実際のウェブサイトに設置することです。Integration（インテグレーション）タブに移動して、生成されたコードをコピーします。次に、ページの</body>タグの前にウェブサイトのコードに貼り付けるか、ウェブサイト管理者に送って実装してもらいます。

LiveAgentでチャットボタンを作成する方法

Tue, 24 Sep 2019 20:28:09 +0900

このビデオチュートリアルでは、LiveAgentでチャットボタンを作成する方法をご紹介します。

ライブチャットは、顧客が求める便利な回答を提供できるだけでなく、スタッフの業務効率や会社の収益にも大きなメリットをもたらします。ライブチャットは、顧客が購入する際の信頼感を高め、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させます。

ユースケース：LiveAgent とソフトフォンクライアント＆アプリの連携

Sat, 13 Jul 2019 03:58:00 +0900

ユースケース：LiveAgent とソフトフォンクライアント＆アプリの連携

免責事項：当社の Call Center は業界標準を超えており、強力なチケット管理との深いネイティブ統合により、まさに前例のないものとなっています。ただし、現時点ではこの新しいエキサイティングな機能セットはまだパブリックベータ段階にあることをご了承ください。問題を最小限に抑えるため、デプロイは段階的に行い、バグや不具合を発見した際はすぐにサポートチームにご報告ください。

新機能、修正、インターフェースの変更、ガイド、ドキュメントは今まで以上に迅速に提供され、本ガイドを含むナレッジベースも随時更新していきます。それでは、始めましょう！

当社が独自のコールセンターを構築する際に重視した原則は「柔軟性、カスタマイズ性、オープン性」です。つまり、この機能セットをどのように活用するかはお客様次第です。当社のビジョンは、特定のユースケースに合った使い方をお客様自身が決めることです。この機能の使い方に正解も不正解もありません。多くの選択肢があります。その一つがソフトフォンソフトウェアを使って着信・発信通話を手軽に処理する方法です。このシナリオの設定方法と実際の使い方を見ていきましょう。

1. ソフトフォンソフトウェアを使うメリット

ソフトフォンクライアントは長年にわたって利用されており、その多くはオープンソースで無料提供されており、開発者とコミュニティによる充実したサポートが受けられます。エージェントにとっては、従来の「チケット管理」と通話を明確に区別できる点で、使いやすく便利と感じる場合があります。X-Lite や MicroSIP（今回の設定デモで使用）などのソフトフォンクライアントはまさにその役割を果たします。

Twilioのセルフホスト型ライセンスへの統合

Thu, 30 May 2019 19:40:08 +0900

弊社ホスティング（月額払い）のお客様は、代わりにこちらのガイドをご参照ください。

Live AgentのインストールをTwilio音声サービスと接続するには、以下の手順に従ってください。

1. Twilio.comでアカウントを作成します - 無料でサインアップできます。

2. TwilioのアカウントをLive Agentの設定に入力します。

Twilioアカウントにログインすると、ダッシュボードにAPIクレデンシャルが直接表示されます。Account SIDとAuth tokenをコピーしてください。

次に、エージェントパネルにログインし、Configuration（設定） > Call（通話） > Call providers（コールプロバイダー） > Twilio（edit（編集）） に移動して、Twilioアカウントで取得したAccount SIDとAuth tokenをそれぞれの項目に入力してください。

LiveAgentからコールを開始する方法

Tue, 05 Mar 2019 00:40:29 +0900

新しいチケットを通話と共に作成したい場合は、LiveAgentのエージェントパネル上部にある「New」（新規）->「New call」（新規通話）に進みます：

次に、「To」（宛先）フィールドで電話をかけたい連絡先を検索するか、電話番号を直接入力して通話を開始します：

通話の応答に選択したデバイスによって、以下のいずれかの動作が発生します：

「browser」（ブラウザ）を選択している場合、ブラウザがマイクの使用許可を求めます。許可すると通話が開始されます。ブラウザが何も尋ねずに通話が開始されない場合は、こちらで説明されているように、誤ってマイクをブロックしていないか確認してください。
「mobile phone app」（モバイルアプリ）を選択している場合、「Unimplemented」というエラーメッセージが表示され、通話が失敗します。その後、通話を閉じるためにログアウトして再度ログインする必要があります。モバイルアプリを使用する場合は、より便利な解決策が実装されるまで、モバイルアプリ自体から通話を開始してください。
「phone」（電話）を選択している場合、つまりハードウェアまたはソフトフォンを使用している場合、お使いの電話が鳴り始めます。電話に出ると、アプリケーションがお客様への発信を開始します。

一方、実際にお客様の対応をする前に同僚と話し合いたい場合は、「内部通話」を実行できます。詳細は**こちら**をご確認ください。

VIPカスタマーに迅速に対応するためのコンタクトグループの活用

Tue, 25 Sep 2018 22:14:30 +0900

特定の顧客を一般顧客と区別したい場面は多くあります。例えば、注文済みの顧客により迅速に対応したい場合や、インストール対応などの専門トレーニングを受けたエージェントが在籍する特定の部門へ自動的に振り分けたい場合などが挙げられます。これは Contact groups（コンタクトグループ）機能を使用することで実現できます。

例として、VIPグループを作成し、該当ユーザーのチケットを優先的に対応できるようにしてみましょう。まず、グループを作成します（Configuration（設定）> Automation（自動化）> Contact groups（コンタクトグループ））：

グループ名を入力し、テキストと背景の色を設定して保存します。次に、顧客をこのグループに追加します。顧客情報を編集する際に、グループを追加するオプションが表示されます：

次のステップは、これらの特別な顧客がチケットを作成するたびに発動するルールを設定することです。特定の部門へチケットを転送する、SLAレベルを変更してエージェントがより迅速に対応できるようにするなど、複数のオプションが利用可能です。いずれの場合も、ルールの設定でコンタクトグループを条件として指定します。この例では、Configuration（設定）> SLA > Rules（ルール） でSLAを設定しています：

エージェントレポート

Tue, 25 Sep 2018 21:59:39 +0900

各エージェントの作業レポートは、タスクにかかった時間、対応したチャット数、または満足した顧客数（および不満足だった顧客数）を把握する必要がある際に非常に重要です。この種のレポートは、LiveAgentのエージェントレポートというセクションで確認できます。

チケットを開いたエージェントに自動的に割り当てる方法

Mon, 04 Jun 2018 15:05:27 +0900

チケットを1人のエージェントのみが対応するようにしたい場合、チケットを開いたエージェントに自動的に割り当てるルールを作成できます。

「agent opened ticket」ルールプロファイルを使用し、このルールによって自動割り当てが行われるために、チケットが誰にも割り当てられていないという条件を追加します。

以上です！ :)

チャットを開始する前に「プレチャット」フォームを表示する方法

Tue, 17 Apr 2018 21:11:39 +0900

多くのお客様から、チャットを開始する前に顧客名やメールアドレスを入力させる方法についてお問い合わせをいただきます。その答えがプレチャットフォームです。この機能は、LiveAgentの各チャットボタンに対して有効化できます。Configuration（設定）→Chat（チャット）→Chat buttons（チャットボタン）に移動し、新しいボタンを作成する場合は Create（作成）を、既存のチャットボタンを編集する場合は Edit（編集）をクリックしてください。

チャットボタンの編集画面に入ったら、Overview（概要）タブにある Request information by pre chat form, when chat button is clicked.（チャットボタンがクリックされた際にプレチャットフォームで情報を収集する）のチェックボックスをオンにする必要があります。チェックをオンにすると、チャットボタンの設定に新しく Pre chat form（プレチャットフォーム）タブが追加されます。

Pre chat form（プレチャットフォーム）タブでは、実際のプレチャットフォームの主な属性を設定できます。フォームに表示するロゴ、フォームのタイトル、フォーム送信後に表示される確認メッセージなどを設定できます。また、ナレッジベースのサジェスト機能をフォームに含めるかどうかも設定できます。この機能を有効にすると、顧客が入力したメッセージの内容に基づいて、関連するナレッジベース記事の一覧が顧客に表示されます。

このプレチャットフォームタブには、さらに2つのサブタブがあります。1つ目は Design（デザイン）タブです。このタブでは、あらかじめ用意されたフォームスタイルから選択したり、フォームの色やCSSをカスタマイズしたりすることができます。

2つ目は Fields（フィールド）タブです。このタブでは、フォームフィールドの追加・削除、並び順の変更、各フィールドのタイトルの変更などが行えます。右側には実際のプレチャットフォームのプレビューが表示されます。また、Let visitors choose department.（訪問者が部門を選択できるようにする）オプションを有効にすることもできます。このオプションを有効にすると、フォームに部門選択フィールドが追加され、訪問者が問い合わせたい**部門**を選択できるようになります。フォームが送信されると、チャットは訪問者が選択した部門に自動的に転送されます。

プロアクティブチャット招待

Tue, 17 Apr 2018 21:05:26 +0900

ウェブサイトの訪問者にチャットへの参加を促しましょう。ウェブサイト上の特定のURL（例：料金ページ）にチャット招待を設定できます。

注意 0: デフォルトでは、LiveAgentのコンタクトボタンがすでに設置されているすべてのページで招待を表示できます。この動作はステップ6で設定できます。

チャット招待の設定動画

テキストよりも動画で確認したい場合は、以下の動画をご覧ください：

チャット招待の設定手順

ステップ1: Configuration（設定）>Chat（チャット）>Invitation（招待）に移動します。

チャット/通話終了後に文字起こし（トランスクリプト）を外部アドレスに送信する方法

Tue, 17 Apr 2018 21:04:28 +0900

多くのクライアントは、チャットや通話が終了した後にその記録を受け取りたいと考えていますが、この機能はこれまで主に顧客側にのみ提供されていました。

しかし、ルールを作成することで、ルール内であらかじめ指定したメールアドレスに自動的にトランスクリプト（会話記録）を送信することができます。

必要なのは、チャット／通話が終了した後に指定のメールアドレスへメールを送信するルールを作成し、メールのテンプレートに {$lastMessageFromRequester}{*Last message from requester or chat/call transcript*} 変数を使用することだけです。

以下に、この処理を実現するルールの設定例のスクリーンショットを示します。この例では、旧ステータスが Calling（通話中）および Chatting（チャット中）、新ステータスが Open（対応中）および Resolved（解決済み）という条件を使用しています。

注意： 新ステータスに Open（対応中）を含めているのは、顧客との会話中にエージェントがチャット／通話を割り当てる場合があり、そのような会話は Resolved（解決済み）ではなく Open（対応中）のステータスで終了することがあるためです。

ルールを作成し、トランスクリプトの送信先メールアドレスを指定したうえで、テンプレートに {$lastMessageFromRequester}{*Last message from requester or chat/call transcript*} 変数を追加するだけです。

アナリティクス概要レポート

Mon, 09 Apr 2018 14:25:08 +0900

この記事では、レポート上部のテーブルについて説明します。グラフに表示されるその他の値については、パフォーマンスレポートの説明記事をご参照ください。

受信メッセージ（Incoming messages）- LiveAgentに取り込まれたすべてのメール、お問い合わせフォームまたはオフラインチャットボタンから作成されたすべてのオフラインチケットが含まれます。また、TwitterおよびFacebookから作成されたチケットも対象ですが、Twitterについては他のユーザーによるメンションのみがカウントされます。取り込まれた自己ツイートは受信メッセージとしてカウントされません。既存のチケットで受信したその他すべてのコミュニケーションも対象です。

送信メッセージ（Outgoing messages）- チケットへの返信、アプリケーションから送信されたすべてのメール・ツイート・Facebookへの投稿、アプリケーションから新規送信されたメールなどが含まれます。

空き状況レポート

Mon, 09 Apr 2018 14:25:00 +0900

ソフトウェアには5種類の稼働状況レポートがあります。


	- チケットのエージェント稼働状況レポート - チャット稼働状況 - チャットのエージェント稼働状況レポート - コール稼働状況 - コールのエージェント稼働状況レポート

チャットおよびコール稼働状況レポート

これらのレポートには、過去30日間の各時間帯を示すテーブルが含まれています。データの保存期間は30日間のみです。

min - エージェントが指定チャネル（チャット、コール）でお客様の対応が可能だった時間（分）を示します。具体的には、エージェントがアプリケーションにログインし、右上のチャットアイコンまたは電話アイコンが緑色になっていた時間（分）を表します。% available - 「min」の値と60の比率を表示します。つまり、指定時間帯における当該チャネルの稼働率（パーセント）を示します。例えば、10人のエージェントがログインしており、そのうち少なくとも1人が9:13から9:28の15分間チャットに対応可能だった場合、9:00のエントリには25が表示されます。これは15分が1時間の25%にあたるためです。注意: これらのレポートは部門およびエージェントでフィルタリングすることで、指定した部門の稼働状況を確認できます。

エージェント稼働状況レポート

これらのレポートはチャットおよびコール稼働状況レポートと非常に似ていますが、より詳細な情報を提供します。すべてのエージェントと、各エージェントが対応可能だった部門、および指定チャネルで対応可能だった正確な時間帯が表示されます。

レポートの読み込み

Mon, 09 Apr 2018 14:24:51 +0900

ソフトウェアには3種類の負荷レポートがあります。


	- チケット負荷 - チャット負荷 - コール負荷

基本的に、3つのレポートはすべて表示するデータが非常に似ていますが、わかりやすくするために2つのカテゴリに分けて説明します。

チケット負荷レポート

このレポートには、過去30日間の各時間帯のデータが表形式で表示されます。保存されるデータは過去30日間のみです。

MAX Agents（最大エージェント数）- 指定時間帯にオンライン/ログイン中だったエージェントの最大数MIN Agents（最小エージェント数）- 指定時間帯にオンライン/ログイン中だったエージェントの最小数AVG Agents（平均エージェント数）- 最大値と最小値を1時間の中で毎分取得し、その平均を算出します。例えば、ある時間帯の55分間は5人のエージェントがオンラインで、残りの5分間は4人しかいなかった場合、平均は4.916となり、以下のように計算されます。

(5エージェント * 55分 + 4エージェント * 5分) / 60分

営業時間

Mon, 09 Apr 2018 14:19:52 +0900

LiveAgentのビジネスアワーを設定することで、SLAレベルを指定した時間帯のみ機能させることができ、祝日を除外するオプションも利用可能です。

ビジネスアワーの設定

ステップ1: LiveAgentで Configuration > Automation > SLA に移動します。

ステップ2: Create Level（レベルを作成）をクリックします。ステップ3: ビジネスアワーを有効にして設定するには、「Times are defined within following business hours」（時間を以下のビジネスアワー内で定義する）にチェックを入れます。

ステップ4: Timezone（タイムゾーン）を選択します。ステップ5: 各曜日（月曜日から日曜日）のビジネスアワー（開始時刻・終了時刻を時・分単位で）を設定します。ステップ6（任意）： 「exclude holidays」（祝日を除外する）にチェックを入れ、稼働しない日を定義します（サポートされる日付形式：YYYY-MM-DD）。

例：ヘルプデスクが月曜日から金曜日の9時〜17時という標準的なオフィスアワーで運営されている場合、金曜日の16時に受信したチケットは、月曜日の9時時点でビジネスアワーとして1時間分しか経過していない扱いになります。

定義済み回答

Mon, 09 Apr 2018 14:19:30 +0900

ワークフローを効率化・簡素化するための方法として、単一の一般的な回答で対応できるサポートクエリに対して定型回答を作成することが有効です。

定型回答のビデオセットアップ

テキストよりも動画での説明をご希望の場合は、以下の動画をご覧ください：

定型回答のセットアップ

ステップ1： Configuration（設定）> Automation（自動化）> Predefined answers（定型回答）に移動します。

時間管理

Mon, 09 Apr 2018 14:16:59 +0900

タイムトラッキングを使用すると、各エージェントが顧客サポートに費やした時間を追跡し、ヘルプデスク全体のパフォーマンスをより深く把握することができます。この機能をオンにすると、各チケットの作業時間が自動的に記録されます。さらに、エージェントに手動で作業時間を入力させることもでき、必要に応じてメモを追加することも可能です。

メール送信に失敗した際にすべての管理者に通知を表示する方法

Wed, 31 Jan 2018 00:02:24 +0900

用語集（必ず準拠すること）

English	日本語
Agent	エージェント
Ticket	チケット
Department	部門
Knowledge Base	ナレッジベース
Canned Message	定型文
SLA	SLA
IVR	IVR
Tag	タグ
Custom Field	カスタムフィールド
Automation Rule	自動化ルール
Chat Button	チャットボタン
Contact Form	お問い合わせフォーム
Customer Portal	カスタマーポータル
Predefined Answer	定型回答
Time Rule	タイムルール
Action Rule	アクションルール
Spam Filter	スパムフィルター
Mass Action	一括操作
Transfer	転送
Merge	統合
Split	分割

多くのお客様から、LiveAgentからメールの返信を送信する際にエラーや問題が発生した場合に通知を受け取りたいというご要望をいただいています。

そのような場合、ルールを作成することで、LiveAgentにログイン中のすべての管理者に対して、ルールで指定したテキストの通知を自動的に表示させることができます。

特定のエージェントが作成したチケットを取得する方法

Tue, 30 Jan 2018 23:25:28 +0900

エージェントが「New」→「New ticket」から作成したすべてのチケットの一覧を取得する方法についてよくご質問をいただきます。この機能は直接提供されていませんが、タグ機能と強力な自動化ルール機能を組み合わせることで、簡単に実現できます。手順は以下の2つです：

カスタムフィールドの値に基づいてチケットを緊急としてタグ付けする方法

Tue, 30 Jan 2018 23:22:55 +0900

カスタマーがお問い合わせフォームから問い合わせを送信する際に、その問い合わせを「緊急」としてマークできるようにしたい場合があるかもしれません。ここでは、そのシナリオを実現する方法を説明します。

まず、フォームを作成・編集する際に、お問い合わせフォームに新しいフィールドを追加する必要があります。

フィールドを追加したら、そのタイプを「checkbox」（チェックボックス）に設定します。

フォームに目的のカスタムフィールドを追加したら、そのフォームからテスト用チケットを送信する必要があります。これにより、フォームに追加したカスタムフィールドがアプリケーションによってチケットフィールドの一覧に登録されます。このステップは必須です！

次に、「Urgent」（緊急）タグを作成し、続いてルールを作成します。このルールにより、カスタマーがフォームからチケットを送信し「Urgent」チェックボックスにチェックを入れた場合に、チケットが自動的に「Urgent」としてタグ付けされます。

カスタマーがこのフォームからチケットを送信すると：

LiveAgent上でそのチケットが自動的に「Urgent」（緊急）としてマークされます。

該当チケットの詳細では、isUrgent チェックボックス（isUrgent は先ほど定義したチェックボックスのシステム名です）の値が Y（チェックボックスにチェックが入っている）となっているのを確認できます。

顧客に電話した後にチケットをオープン状態に保つ方法

Tue, 30 Jan 2018 23:22:32 +0900

オープンまたは新規チケット内でエージェントが電話をかけると、通話終了時にチケットは自動的に解決済みになります。この動作を好まないお客様もいらっしゃいますので、そのような場合に備えて、自動解決を防ぐための自動化ルールの例をご紹介します。まず、例えば「Reopen call」という名前のタグを作成し、目的のシナリオを実現するために以下のようなルールを作成してください。

ルール1は次のように設定します：

ルール2は次のように設定します：

これらのルールの動作の仕組みは以下の通りです。チケット内で通話が開始されると、そのチケットに「Reopen call」タグが付与されます。そして通話が終了してチケットが自動的に解決済みになると、2番目のルールが機能し、チケットを同じ部門に転送することで実質的にチケットを再オープンし、タグを削除します。この設定にはもう一つ利点があります。エージェントが通話中に「Reopen call」タグを削除した場合、タグが除去されるため、通話は「Resolved」（解決済み）ステータスのままになります。

チケットの優先度を上げる方法

Tue, 30 Jan 2018 23:21:48 +0900

エージェントがチケットの優先度・重要度を変更できるようにするには、タグとルール機能を使用します。まず、タグを作成する必要があります。このタグをチケットに追加すると、優先度が変更されます。LiveAgentの管理者パネルにログインし、Configuration（設定）-> Automation（自動化）-> Tags（タグ）セクションに移動してタグを作成します。名前を入力し、色を設定して保存します。タグを作成したら、Configuration（設定）-> Automation（自動化）-> Rules（ルール）に移動し、「Create」（作成）をクリックします。次のようにルールを設定します：

LDAPトラブルシューティング

Thu, 04 Jan 2018 21:50:56 +0900

新しいエージェントのインポートはできましたが、LDAPを使用したログインが機能しません！

LDAPの設定パネルで、User IDフィールドに「cn」を使用してみてください。

注意: この変更後、すべてのエージェントを再インポートする必要があります。

REST APIをmod_rewriteなしで使用する

Fri, 08 Dec 2017 19:04:53 +0900

Apacheでmod_rewriteをサポートしていない環境（または同等の機能がない環境）でも、LiveAgent APIを利用することができます。呼び出しURLを少し変更するだけで対応できます。

以下は、mod_rewriteをサポートしている場合の通常のAPI URL呼び出しの例です：

https://example.com/api/conversations/[conversationid]/messages?apikey=key123456

そして、mod_rewriteをサポートしていない場合は次のようになります：

URL_To_LiveAgent/api/index.php?handler=conversations/[conversationid]/messages&apikey=key123456

特定のAPIハンドラーファイルを指定し：

https://example.com/api/index.php

よくある質問

Tue, 03 Oct 2017 17:51:10 +0900

1. アカウントの作成に時間がかかる

Magentoからのアカウント作成は、場合によっては数秒以上かかることがあります。主な原因はDNSの伝播プロセスです。アカウントを作成すると、同時に新しいサブドメイン youraccount.ladesk.com も作成されます。Magentoがインストールされているサーバーからこのサブドメインにアクセスできるようにするには、DNSレコードがインターネット上に配布される必要があります。この処理には数分、場合によっては数時間かかることがあります。その間、Magentoからアカウントにアクセスできないことがありますaが、それはあなたのコンピューターからもアクセスできないということではありません。これは一時的な状態です。アカウントのログイン情報が記載された確認メールが届きますので、ご自身のコンピューターからLiveAgentアカウントにアクセスできるはずです。ぜひ試してみてください。youraccount.ladesk.com にアクセスできない場合は、数分待ってからMagentoの管理画面を更新するか、LiveAgentアカウントに直接ログインしてみてください。

2. 対応しているコンタクトボタンの種類は？

ページデザインに合う限り、どのボタンタイプでも使用できます。古いバージョンのMagento用LiveAgentプラグインはフローティングボタンのみをサポートしていました。

注意： 最新バージョンのMagento用LiveAgentプラグインをご使用ください。

3. 「Unable to connect, check your account settings」（接続できません。アカウント設定を確認してください）というエラーメッセージが表示される場合

まず、URLアドレスを確認してください。LiveAgentのインストール先を指している必要があります。例：

https://www.mydomain.com/support/

それでもエラーが解消されない場合は、Magentoのログファイルを確認してください。まずログを有効にする必要があります。

“System”（システム）> “Configuration”（設定）に移動し、左メニューの “Advanced”（詳細）セクションから “Developer”（開発者）を選択します。
“Log settings”（ログ設定）エリアを展開し、“Enabled”（有効）= “YES”（はい）になっていることを確認します。
“Save settings”（設定を保存）をクリックします。
LiveAgentプラグインの設定画面に再度アクセスします。エラーはエラーログファイルに記録されるようになります。
ログファイルはMagentoのlogsディレクトリにあります。通常は magento_dir/var/log/error.log です。

ログの例：

2012-02-17T13:34:23+00:00 DEBUG (7): Unable to login.
2012-02-17T13:34:23+00:00 ERR (3): Unable to refresh buttons
2012-02-17T13:34:24+00:00 DEBUG (7): Unable to ping Live Agent remotelly Response decoding failed: not array. Received text: IIS 7.0 Detailed Error - 404.0 - Not Found
2012-02-17T13:34:24+00:00 INFO (6): Account not online
2012-02-17T13:34:24+00:00 DEBUG (7): Unable to ping Live Agent remotelly Response decoding failed: not array. Received text: IIS 7.0 Detailed Error - 404.0 - Not Found

上記の例では、プラグイン設定に入力されたLiveAgentのURLが正しくないか、何らかの理由でMagentoサーバーから到達できない可能性が高いことがわかります。

Shopifyチャットボタンインテグレーション

Thu, 20 Oct 2022 22:00:45 +0900

Shopifyカスタムアプリの作成

このプラグインのカスタムアプリを作成するには、Shopify管理パネルにログインし、Settings（設定） > Apps and sales channels（アプリと販売チャネル） > Develop apps for your store（ストアのアプリを開発する）に移動します。

Shopifyアカウントでカスタムアプリ開発がまだ許可されていない場合は、**Allow custom app development（カスタムアプリ開発を許可する）**を有効にする必要があります。すでに許可されている場合、この手順は表示されません。

カスタムアプリ開発が許可されたら、アプリを作成します。

カスタムアプリに識別しやすい名前を付け、アプリ開発者を選択します。

アプリ設定のOverview（概要）画面で、**Configure Admin API scopes（Admin APIスコープを設定する）**をクリックします。

Admin API access scopes（Admin APIアクセススコープ）セクションで、「Script tags」スコープを検索し、「write_script_tags」と「read_script_tags」の両方を許可して、変更を保存します。

1つのカスタムアプリをShopifyチャットボタン連携とShopify連携の両方に使用することができます。その場合は、追加で「read_customers」および「read_orders」スコープも許可してください。

API credentials（API認証情報）タブに移動し、アプリをインストールします。

アクセストークンを表示し、APIキーとともにコピーします。これらはLiveAgentパネルでプラグインを設定する際に使用します。

管理者APIアクセストークンは一度しか表示できないため、将来の使用に備えて保存しておくことをお勧めします。

LiveAgentプラグインの設定

LiveAgentパネルで、Configuration（設定） > System（システム） > Plugins（プラグイン）に移動し、「Shopify integration with chat button」プラグインを検索して有効化します。

プラグインの設定画面で、必須項目をすべて入力します。正しい形式のストアURL、APIキー、管理者APIアクセストークンを入力し、ShopifyサイトにどのチャットボタンB（チャットボタン）を表示するかを選択します。

HTTPSを強制する / SSLを強制する

Wed, 16 Dec 2020 17:24:42 +0900

LiveAgentへのすべてのリクエストを常にhttpsプロトコルで開きたい場合は、LiveAgentのルートフォルダと/agentフォルダ内の.htaccessファイルに以下の行を追加してください：

RewriteCond %{HTTP:X-Forwarded-Proto} !=https
RewriteRule (.*) https://%{SERVER_NAME}/$1 [redirect=permanent,last]

これらの行は、以下の行の直下に追加してください：

RewriteEngine on

LiveAgentでチャット招待を作成する方法

Thu, 10 Aug 2017 19:25:15 +0900

このビデオチュートリアルでは、LiveAgentでチャット招待を作成する方法をご紹介します。

ウェブサイトの訪問者をライブチャットに招待して、エージェントとの会話を促しましょう。ウェブサイト上の特定のURL（例：料金ページ）に対してチャット招待を設定できます。チェックアウトプロセス中に訪問者をチャットに招待し、購入への自信を高め、ショッピング体験を向上させ、実際の担当者とのチャットによって有料顧客への転換を図りましょう。チャット招待のポップアップ表示タイミングも簡単にカスタマイズできます。

チャット

Wed, 15 Apr 2026 00:00:00 +0900

オンラインボタン（Online button）

チャットウィンドウ（Chat window）

プレチャットフォーム（Pre-chat form）

オフラインボタン（Offline button）

オンラインのエージェントがいない場合に「お問い合わせ（Contact us）」ボタンを非表示にする方法

オフラインボタンフォーム（Offline button form）

エージェントがオフラインの場合に表示されるお問い合わせフォームをカスタマイズする方法

サブカテゴリー

2025年6月15日におけるレガシー電話サービスTLS証明書の廃止

Mon, 12 May 2025 22:22:23 +0900

インフラストラクチャのAWS（Amazon Web Service）への移行に伴い、インフラチームは2025年6月15日をもってレガシーテレフォニーTLS証明書を廃止する予定です。この変更により、レガシーホスト名は使用できなくなります。そのため、SIP電話のホスト名、およびVoIPプロバイダー側の終端SIP URIを更新していただく必要があります。

必要な対応

お客様は、VoIPプロバイダーのプラットフォームにおけるSIPトランク／電話番号に設定されているホスト名を、新しいものに更新していただく必要があります。

ご自身のアカウントに適用されるホスト名が不明な場合は、サポートチームまでお問い合わせください。

ホスト名
レガシーホスト名	新しいAWSホスト名
1-sip-la-us-nj.ladesk.com	qla-prod-ue1-la-opensips-01.prod-ue1.live-agent.net
1-sip-la-us-ca.ladesk.com
1-sip-la-us-tx.ladesk.com
1-sip-la-eu.ladesk.com	qla-prod-ec1-la-opensips-01.prod-ec1.live-agent.net
1-sip-la-uk.ladesk.com
1-sip-la-de.ladesk.com	qla-prod-ec1-la-opensips-02.prod-ec1.live-agent.net
1-sip-la-sg.ladesk.com	qla-prod-apse1-la-opensips-01.prod-apse1.live-agent.net

アカウントの非アクティブ状態と停止

Mon, 10 Jun 2024 18:25:48 +0900

データセンターのスペース最適化、サーバーの消費エネルギー削減、そして地球環境保護への取り組みの一環として、無料およびトライアルのLiveAgentアカウントは、一定期間操作がない場合に自動的に停止されます。アカウントをアクティブな状態に保つには、4週間に1回以上エージェントパネルにログインする必要があります。カスタマーポータルへのログインのみでは不十分です。

また、長期間停止状態が続いたアカウントは、デフォルトで終了処理が行われ、サーバーから削除されます。非アクティブ状態と停止に関するプロセスの詳細については、以下の表をご覧ください。

有料のLiveAgentアカウントを長期間停止したい場合や、デフォルトのアカウント終了期間によるデータ消失を避けたい場合は、お気軽にお問い合わせ（www.liveagent.jp）ください。

停止されたアカウントは、弊社チームにより再アクティブ化が可能です。

無料アカウント
種別	停止までの非アクティブ日数	終了までの停止日数
トライアル	なし	30日
無料	28日	30日
AppSumo Free	28日	90日
LiveAgent365 Free	なし	90日
リセラートライアル	なし	30日

有料アカウントには非アクティブ期間の設定はなく、請求が停止・失敗し、現在の請求期間が終了した時点で停止されます。

有料アカウント
プラン	終了までの停止日数
現行有料プラン（Small、Medium、Large、Enterprise）	120日
旧有料プラン（Ticket、Ticket + Chat、All-inclusiveなど）	120日
AppSumo Paid	120日
LiveAgent365 Billed	120日
リセラー有料プラン	120日

AppSumoライフタイムディール

2018年・2019年にAppSumo経由でLiveAgentを購入し、ライフタイムライセンスをお持ちの場合、ライフタイムディールが失効する心配はありません。4週間エージェントパネルにログインせずアカウントが停止・削除されてすべてのデータが消えた場合でも、弊社チームがAppSumo Freeプランで新しい空のアカウントを作成することができます。新しいトライアルアカウントは作成せず、ライブチャットからお問い合わせ（www.liveagent.jp）いただき、AppSumoコードをお知らせください。

Redis

Wed, 05 Jun 2024 12:37:51 +0900

LiveAgent は、頻繁にアクセスされるいくつかのデータ型（セッション、設定キャッシュ）の保存に Redis を使用することができます。これにより、データベースの負荷を軽減し、アプリケーション全体のレスポンスを改善することができます。

必要な作業は Redis をインストールし、LiveAgent に Redis の場所を指定するだけです。設定が完了すると、LiveAgent は自動的に Redis を使用し始めます。

LiveAgent のアプリケーションサーバーには phpredis PHP 拡張モジュールが必要です。サーバーにすでにインストールされているかどうかは、PHP info で確認できます。

LiveAgent に Redis の場所を伝えるには、LiveAgent インストールフォルダの /accounts/ サブフォルダにある settings.php ファイルに REDIS_DATA_HOSTS の設定を追加する必要があります。

LiveAgent用Magentoプラグイン

Wed, 21 Oct 2020 19:41:13 +0900

これは、すでにサポートが終了した旧Magento 1.xプラットフォーム向けのプラグインです。2020年6月にサポート終了となったため、この統合プラグインの開発およびサポートも正式に終了しました。ただし、まだMagento 1.xからMagento 2.xへアップグレードされていない方のために、引き続きこのプラグインを提供しています。なお、Magento 2.x向けの新しいプラグインもご用意しています。

このプラグインを使用すると、チケットにMagentoウィジェットを追加できます。プラグインを有効にすると、メールを送信してきた顧客の情報が自動的に取得されます。LiveAgentはプラグインの設定で指定されたMagentoストアへの接続を試み、メールを送信した顧客がストアの顧客でもあるかどうかを確認します。該当する場合、ウィジェットにその顧客の注文が読み込まれます。これにより、LiveAgent外で手動注文を追跡する必要がなくなり、顧客とのコミュニケーションがより簡単になります。

プラグインは管理パネルの Configuration > System > Plugins から有効化および設定する必要があります。 SOAP/XML-RPCユーザーとその認証情報を使用します。SOAP/XML-RPCユーザーの認証情報は、Magento > System > Web Services > SOAP/XML-RPC - Users で設定できます。

ドッキングされたチャットウィンドウの外観

Thu, 10 Aug 2017 19:28:19 +0900

チャットウィンドウはウェブサイトの左側または右側にドッキングできます。

Magento 2 LiveAgentプラグイン

Fri, 19 Jan 2024 22:40:28 +0900

Magento 2プラグインを使用すると、チケットにMagento 2ウィジェットを追加することができます。このプラグインを有効にすると、メールを送ってきた顧客の情報が自動的に取得されます。LiveAgentはお客様のMagentoストア（プラグイン設定セクションで定義）に接続を試み、メールを送ってきた顧客がストアの顧客でもあるかどうかを確認し、該当する場合はウィジェットにその顧客の注文が読み込まれます。これにより、LiveAgent外で手動注文を追跡することなく、顧客とのやり取りをスムーズに行うことができます。

ワニス設定

Fri, 08 Dec 2017 19:33:46 +0900

LiveAgent には大量の静的ファイルが含まれており、これらは標準的なWebサーバー（Apacheなど）を使用するよりも、Varnishサービスを利用することではるかに高速に配信できます。同じハードウェア上でApacheと比較した場合、10倍から100倍のパフォーマンス向上が見られることも珍しくありません。Varnishの設定に少し時間をかける価値は十分にあります。静的ファイルの例としては、画像（ロゴ、アイコン）、ライブチャットウィンドウのHTML、JavaScriptファイルなどが挙げられます。

Varnishを導入しても、Apacheの機能を置き換えるわけではありません。Varnishはリクエストを受け取り、キャッシュにファイルが存在しない場合にApacheへリクエストをプロキシする形で、Apacheの前段に配置されます。現在の構成のイメージ：

Apacheがポート80で動作し、Webサイトの訪問者にコンテンツを提供している
リクエスト例：訪問者のブラウザがexample.jpg（ポート80）にリクエスト <—-> Apache（ポート80）

Varnishを導入した場合の構成：

ポート80ではVarnishが待ち受け、Apacheはポート8080などで待ち受けるよう設定する
リクエスト例：訪問者のブラウザがexample.jpg（ポート80）にリクエスト <—-> Varnish（ポート80） <—-> Apache（ポート8080）

インストール

Varnishサービスのインストール方法はOSによって異なります。お使いのOSに適した方法でインストールするよう、サーバー管理者にご相談ください。

yumを使用してインストールする場合は、以下のコマンドを実行してください：

yum install epel-release
rpm --nosignature -i https://repo.varnish-cache.org/redhat/varnish-4.1.el6.rpm
yum install varnish

設定：

Varnishサービスの設定ファイル（/etc/sysconfig/varnish）の例を以下に示します（ストレージサイズはサーバーのメモリ容量に応じて調整してください）：

チャットボタンのアニメーションはどのように見えるか

Thu, 10 Aug 2017 19:28:11 +0900

アニメーション付きのチャットボタンを活用して、より多くの訪問者との会話やアップセルにつなげましょう。

Magento 2.x向けLiveAgentプラグイン

Wed, 15 Apr 2026 00:00:00 +0900

Magentoのためのライブチャットおよびヘルプデスクソフトウェア

Magento 2 - LiveAgent（ライブエージェント）のプラグインは、フル機能のヘルプデスクおよびライブチャットソフトウェアであるLiveAgentを、あらゆるMagento 2.xのインストール環境に統合します。主な機能：

カスタマーポータル（Customer Portal）

Wed, 15 Apr 2026 00:00:00 +0900

本文：

ライトボックスで画像を開く方法

ナレッジベース（Knowledge Base）の記事内にある画像が、記事コンテンツに割り当てられたスペースよりも横幅が広い場合、自動的にリサイズされて収まるように調整されます。これにより、重要な画像の詳細が小さくなりすぎて、はっきり確認できないことがあります。この問題を解決するために、画像をクリックした際にフルスクリーンで開く設定が可能です。これはライトボックス（lightbox）を使用することで実現できます。今回の例では、GLightBox JavaScriptライトボックスプラグインを使用します。ライトボックス機能を実装するには、LiveAgenのナレッジベース（Knowledge Base）内で…](/docs/customizations/how-to-open-images-in-a-lightbox/ “How to open images in a lightbox”)

カスタマーポータルにクイック言語切り替え機能を追加する方法

クイックナビゲーション

カスタマーポータルの言語切り替え機能
マテリアル（Material）テーマへの言語切り替え機能の追加
モンタナ（Montana）テーマへの言語切り替え機能の追加
切り替えオプションの追加設定デフォルトでは、カスタマーポータルの言語は訪問者が選択することができません。カスタマーポータルは、訪問者のブラウザで設定されているウェブサイト表示の優先言語で表示されます（その言語がLiveAgentで有効な言語として設定されている場合）。また、その他の代替言語設定として…](/docs/customizations/how-to-add-quick-language-switcher-to-the-customer-portal/ “How to add quick language switcher to the customer portal”)

ナレッジベースをGoogleで「検索可能」にする方法

LiveAgentのナレッジベースが生成するXMLコードを、サイトマップスクリプトに関連するURLから利用することができます。 https://URL_TO_LIVEAGENT/sitemap.php (https://lifetein.com/chat/sitemap.php) XMLコードの例

そのXMLコードをGoogleウェブマスター（Google Webmaster）に追加してください（アカウントをお持ちでない場合は、事前にアカウントを作成してください）> https://www.google.com/webmasters/ 手順の簡単なガイド： Google サイトがサイトマップを生成する前に…](/docs/customizations/how-to-make-your-knowledge-base-to-be-searchable-on-google/ “How to make your knowledge base to be "searchable" on google”)

新しいAPI v3チケット権限バージョン5.47.4.27で追加

Mon, 01 Jul 2024 18:10:02 +0900

LiveAgentアカウントのバージョンが不明な場合は、こちらのガイドを参照してバージョン番号を確認してください。

新しい「Close」ステータスの導入とチケットステータスのワークフロー更新に伴い、APIでのチケット削除機能を実装するために、2つの新しいAPIチケット管理権限が追加されました。 これらの新しい権限がない場合、チケットの作成時に「You do not have sufficient privileges. Not authorized to change ticket state」というエラー、またはAPIでのチケット削除時に「Delete failed」というエラーが返される場合があります。

必要な対応

API v3を使用してチケットの作成、更新、または削除を行っている場合は、Configuration（設定）> System（システム）> API に移動し、APIキーのチケット関連の権限を更新してください。

close - チケットを削除できるようにするために必要な新しい権限です。
change_state - チケットの作成、またはチケットのステータス変更（クローズや削除を含む）を行うために必要な新しい権限です。

STUN+TURNサーバー

Tue, 19 Mar 2024 03:08:24 +0900

Centos 7:

[root@turn ~]# yum -y install make gcc gcc-c++ openssl-devel libevent libevent-devel wget
[root@turn ~]# mkdir /root/turn
[root@turn ~]# cd /root/turn
[root@turn turn]# wget https://github.com/coturn/coturn/archive/4.5.0.3.tar.gz
[root@turn turn]# tar -xvzf 4.5.0.3.tar.gz
[root@turn turn]# cd coturn-4.5.0.3 && ./configure
[root@turn turn]# cd coturn-4.5.0.3/
[root@turn coturn-4.5.0.3]# ./configure
[root@turn coturn-4.5.0.3]# make
[root@turn coturn-4.5.0.3]# make install

turnserverの設定ファイルを /etc/turnserver.conf にアップロードします。

添付の turnserver.conf を参照し、以下の変数をご自身の値に置き換えてください： {{ publicIp }} - サーバーのパブリックIPアドレス {{ secret }} - LiveAgentの音声通話・ビデオ通話設定で使用するパスワードを生成してください {{ maxBps }} - TURNサーバーを経由する接続に許可する最大ビットレート（推奨値：128000）

TURNサーバー用のSSL秘密鍵を /etc/turnserver.key にアップロードします。 TURNサーバー用のSSL証明書を /etc/turnserver.crt にアップロードします。

無料アカウントのメール制限

Wed, 22 Mar 2023 20:26:18 +0900

はじめに LiveAgent 無料アカウントを使用する際は、付随するメールの制限事項について把握しておくことが重要です。これらの制限は、すべてのユーザーに対してサービスの持続可能性と可用性を確保するために設けられています。この記事では、LiveAgent 無料アカウントにおけるメールの制限事項の概要と、必要に応じて現在のプランをアップグレードする方法についてご案内します。

LiveAgent 無料アカウントのメール制限 LiveAgent 無料アカウントには以下のメール制限があります。

5分間に送信できるメールは最大5通
1時間に送信できるメールは最大30通
メールの宛先は To、Cc、Bcc フィールドを合わせて最大5名まで

なお、無料プランではメールアドレスは1つのみに制限されています。

プランのアップグレード より高い制限が必要な場合や、複数のメールアカウントを接続したい場合は、無料プランから有料サブスクリプションへのアップグレードをご検討ください。アップグレードは、LiveAgent ダッシュボードの My Account（マイアカウント）セクションから行えます。

または、 無料アカウントのメール送信数制限を回避したい場合は、IMAP/SMTP 経由でメールアカウントを接続する ことをお勧めします。これらの制限は、LiveAgent のサーバーを使用してメールを送信する場合に適用されます。

メールの受信・送信に IMAP/SMTP プロトコルを使用する方法の詳細については、以下をご参照ください：</docs/features-and-functions/email/configuring-mail-accounts//#advantages>

LiveAgentの請求・インボイスについての説明

Tue, 14 Apr 2026 20:27:13 +0900

クイックナビゲーション

請求書は最初は複雑に見えるかもしれませんが、重要なポイントを理解すれば仕組みについて疑問はなくなるでしょう。最も重要なのは、アカウントの実際の使用量に対してのみ料金をお支払いいただくという点です。隠れた費用は一切なく、すべての有料オプション機能は料金ページに記載されています。請求システムは、使用料を前払いする前払い方式で機能します。

例えば、LiveAgentのプランが月額1エージェントあたり$49で、現在の請求サイクル中に次の請求サイクルの1週間前に5人のエージェントを追加した場合、その使用量に応じた按分料金のみをお支払いいただきます。つまり、5人のエージェントに対して月額$245を全額追加でお支払いいただくのではなく、$57.17のみをお支払いいただきます。以下に詳細な例と説明を記載します。

請求日以外の追加請求

デフォルトでは、LiveAgentアカウントの支払いは月次または年次で行われます。これらの月次/年次支払いとは別に、アカウントの使用状況を変更する一部の操作によって、請求日以外のタイミングで追加料金が発生する場合があります。これらの操作によって請求日が変わることはなく、新しい請求期間が開始されるわけでもありません。

アカウントの使用量を増やした場合（新しいエージェントの追加、プランに含まれていない有料アドオンの追加、または上位プランへのアップグレード）、システムはLiveAgentアカウントの使用料金を再計算します。再計算では、新しい金額がすでに支払い済みの金額より少なくとも10%高く、かつ現在の請求期間においてすでに支払い済みの金額より少なくとも$20高いかどうかが確認されます。両方の条件が満たされた場合、追加支払いが要求され、新しい使用状況と追加支払いに関するメール通知がLiveAgentアカウントの請求情報に設定されたメールアドレスに送信されます。その後、新しい使用状況を維持するか、さらに調整するかを決定できる3日間の猶予期間があります。3日後に再度確認のための再計算が行われ、10%および$20の両条件が依然として満たされており、追加支払いが必要とシステムが判断した場合、新しい使用量に対して請求されます。次の請求日に、新しい使用状況に基づいた請求書が計算されます。

このような追加支払いが失敗した場合（残高不足などの理由により）、システムは請求が成功するか、新しい請求期間が開始されるまで24時間ごとに再試行します。新しい請求期間が開始される前にシステムが請求できなかった場合、追加支払いの請求書はクローズされ、必要な金額は次の請求日の次回請求書に加算されます。

いずれかまたは両方の条件が満たされない場合、追加支払いは要求されず、差額は次の請求日の次回請求書で請求されます。 このような次の請求日における追加請求は、マイアカウントセクションの現在のサマリーでも確認できます。

今日が月の1日目（1月1日）で、現在の請求期間が月の15日目（1月15日）に設定されているとします。現在、1エージェントあたり$29のMediumプランを5エージェントで利用しており、現在の月額コスト（12月15日に前払い済み）は$145です。本日7人の新しいエージェントを追加すると、定期請求以外の追加支払いが発生します。これは、追加額が前払い済み使用量の70%であり、かつ$101.5であるため、10%と$20の両条件が満たされているためです。メール通知が送信され、半月分の7エージェント分の差額$101.5が3日後（1月4日）に請求されます。
今日が月の1日目（1月1日）で、現在の請求期間が月の15日目（1月15日）に設定されているとします。現在、1エージェントあたり$29のMediumプランを5エージェントで利用しており、現在の月額コスト（12月15日に前払い済み）は$145です。本日Largeプランにアップグレードすると、定期請求以外の追加支払いが発生します。これは、追加額が前払い済み使用量の84.5%であり、かつ$122.5であるため、10%と$20の両条件が満たされているためです。メール通知が送信され、半月分のLargeプラン分の差額$122.5が3日後（1月4日）に請求されます。
今日が月の1日目（1月1日）で、現在の請求期間が月の15日目（1月15日）に設定されているとします。現在、1エージェントあたり$29のMediumプランを5エージェントで利用しており、現在の月額コスト（12月15日に前払い済み）は$145です。本日1人の新しいエージェントを追加しても、定期請求以外の追加支払いは発生しません。これは、追加額が前払い済み使用量の10%であるにもかかわらず、1月1日から1月15日までの追加使用量が$14.5であるため、$20の条件が満たされていないためです。メール通知は送信されず、半月分の1エージェント分の差額$14.5は次の請求日（1月15日）に請求されます。
今日が月の1日目（1月1日）で、現在の請求期間が月の15日目（1月15日）に設定されているとします。現在、1エージェントあたり$9のSmallプランを1エージェントで利用しており、現在の月額コスト（12月15日に前払い済み）は$9です。本日Mediumプランにアップグレードしても、定期請求以外の追加支払いは発生しません。これは、追加額が前払い済み使用量の161%であるにもかかわらず、1月1日から1月15日までの追加使用量が$14.5であるため、$20の条件が満たされていないためです。メール通知は送信されず、半月分のMediumプラン分の差額$14.5は次の請求日（1月15日）に請求されます。
今日が月の1日目（1月1日）で、現在の請求期間が月の15日目（1月15日）に設定されているとします。現在、1エージェントあたり$9のSmallプランを5エージェントで利用しており、現在の月額コスト（12月15日に前払い済み）は$45です。本日7人の新しいエージェントを追加し、2日後にそのうち5人を削除しても、定期請求以外の追加支払いは発生しません。これは、1月1日の最初の再計算では追加額が前払い済み使用量の70%であり、かつ$31.5であったため10%と$20の両条件が満たされていましたが、3日後の2回目の確認再計算では、追加額が前払い済み使用量の27%であるにもかかわらず、1月1日から1月15日までの追加使用量が$12.0であるため、$20の条件が満たされなかったためです。メール通知は送信されず、2日間の5エージェント分と半月分の2エージェント分の差額$12.0は次の請求日（1月15日）に請求されます。

エージェント/アドオンの削除・プランのダウングレード

既存のエージェントの削除、プランに含まれていない有料アドオンの削除、または下位プランへのダウングレードを行うと、システムはLiveAgentアカウントの使用料金を再計算します。月次使用料は前払い済みであるため、差額は返金されませんが、次回の支払い時に追加クレジットとして充当されます。

LiveAgentパネルが遅い、読み込まれない、または機能が正常に動作しない場合の問題のデバッグ方法

Tue, 14 Apr 2026 20:23:34 +0900

パネル全体の動作が遅い、データやセクションが読み込めない、または特定の機能に問題が発生している場合、その原因はさまざまな要因が考えられます。まず最初にステータスページを確認して、現在インシデントが報告されていないかどうかをご確認ください。

Magento Go インテグレーション

Wed, 05 Jun 2024 12:39:55 +0900

Magento Go is a hosted, SaaS service that enables small and emerging merchants to quickly build and launch an online store. Since it is a hosted solution, you have no access to the physical files of it and you can’t use the Live Agent - Magento plugin.

Magento Goは、中小規模の販売者がオンラインストアを素早く構築・立ち上げるためのホスト型SaaSサービスです。ホスト型ソリューションのため、物理ファイルへのアクセスができず、Live Agent - Magentoプラグインを使用することはできません。

ただし、ショップのフッターにカスタムHTML、JavaScript、CSSコードを追加する機能が提供されているため、ショップにチャットボタンを追加することは可能です。

Elasticsearchのインストール

Fri, 17 Dec 2021 18:14:31 +0900

Elasticsearchを使用する理由

Elasticsearchは、チケット、コンタクト、ナレッジベース記事の全文検索速度を最大化するのに役立ちます。大規模なMySQLデータベースでの全文検索は、データベースに数分間の高負荷をかける場合があります。Elasticsearchを使用すれば、同じ結果をミリ秒単位で取得できます。

Elasticsearchのインストール方法

Elasticsearchバージョン7.16.1以上、バージョン8未満をインストールしてください。これは現在のLiveAgentバージョンに適用されます。古いLiveAgentバージョンはElasticsearch 6.xで動作していました。

サーバーにElasticsearchサービスをインストールします。オペレーティングシステムによってインストール手順が異なるため、Elasticsearchの公式ナレッジベースを参照してください。インストールはサーバー管理者に依頼してください。
デフォルトの設定値は、トラフィックが少ないウェブサイトやインデックスされるチケット数が少ない場合には問題なく機能します。より高い負荷に対応するには、elasticsearch.ymlに追加設定を行うことをお勧めします。

実際の設定はご利用のハードウェアによって異なるため、以下の推奨値と異なる場合があります。以下はElasticsearch 7.16向けの推奨設定です：

# Auto-created indices needed by LiveAgent
action.auto_create_index: ".watches,.triggered_watches,.watcher-history-*,+la_perf_pagevisit_v*,-*"

# Prevent swapping on Linux systems
# https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/master/setup-configuration-memory.html#bootstrap-memory_lock
bootstrap.memory_lock: true

# The max size of the field data cache % of node heap space
indices.fielddata.cache.size: 10%

# The field data circuit breaker allows Elasticsearch to estimate the amount of
# memory a field will require to be loaded into memory
indices.breaker.fielddata.limit: 40%

# The request circuit breaker allows Elasticsearch to prevent per-request data
# structures (for example, memory used for calculating aggregations during a request)
# from exceeding a certain amount of memory.
indices.breaker.request.limit: 20%

設定を変更したら、Elasticsearchサービスを再起動することを忘れないでください。

JavaScriptで訪問者固有の値を設定する

Thu, 29 Apr 2021 03:17:14 +0900

これらの関数は、例えばECサイトやイントラネットにログインしている訪問者の情報（名前、メールアドレス、電話番号、カスタムフィールドの値など）をすでに把握しており、それを設定したい場合に便利です。ウィジェットの統合コードにこのJavaScript呼び出しを追加することで、Chats > Chats overview（チャット概要）のオンライン訪問者一覧に訪問者の名前が表示されるようになります。また、訪問者がチャットを開始したり、LiveAgentのお問い合わせフォームを開いたりした際に、詳細情報が自動入力されます。

サポートされているJavaScript関数：

//Set all customer data with one call
LiveAgent.setUserDetails(email, firstName, lastName, phone);

//Clear customer data with one call (available since ver. 5.17) 
//Before ver. 5.17 such call left fields email, firstName, lastName, phone unchanged
LiveAgent.setUserDetails(); 

//Using value = "" or not specified value will clear specified key (available since ver. 5.17)
//Before ver. 5.17 such call left key field unchanged
//Set just specific customer value - supported keys: email, firstName, lastName, phone
LiveAgent.addUserDetail(key, value);

//Add custom field value to Contact (customer field has to be defined in your LiveAgent->Configuration->System->Contact fields)
LiveAgent.addContactField(key, value);

//Add custom field value to Ticket (ticket field has to be defined in your LiveAgent->Configuration->System->Ticket fields)
LiveAgent.addTicketField(key, value);

//Clear all customer data and all Contact and Ticket fields with one call - should use before new customer any set/add 
//to remove all previous customer data (available since ver. 5.17)
LiveAgent.clearAllUserDetails();

//Set customer's actual location on the website into the conversation thread
LiveAgent.setVisitorLocation(URL);

一般的な使用方法として、ウィジェットが作成される前にウィジェット統合コード内で関数を呼び出します：

LiveAgent Androidアプリで外出先でチャットする方法

Thu, 10 Aug 2017 19:29:11 +0900

LiveAgentは、お気に入りのモバイルデバイス向けにネイティブのAndroidアプリを提供しており、外出先でもカスタマーサービスを提供できます。

フォーム

Wed, 15 Apr 2026 00:00:00 +0900

コンタクトフォームのフィールドを複数列に表示する

コンタクトフォーム（Contact form）からチケットを送信する際に、顧客から多くの情報を入力してもらう必要がある場合、すべてのフィールドが1列に並んだ縦長のフォームになってしまうことがあります。そのような場合、フィールドを複数列に分けて表示することができます。設定方法は、対象のコンタクトフォームの編集画面を開き、Contact Form（コンタクトフォーム） > Design（デザイン） > 画面最下部の “edit custom CSS”（カスタムCSSを編集）に移動して、以下のCSSを追加してください。カスタムCSSウィンドウに以下のコードを追加します： .g-Form…](/docs/customizations/contact-form-fields-in-multiple-columns/ “Contact form fields in multiple columns”)

バージョン5.45.2.48以降、進行中のチャットおよび通話の転送または割り当てができない問題

Thu, 20 Jun 2024 21:57:02 +0900

LiveAgentアカウントのバージョンが不明な場合は、このガイドを参照してバージョン番号を確認してください。

徹底的な調査の結果、進行中のチャットや通話中に実行されるルールの「チケット転送」ルールアクションを無効化することを決定しました。これらのアクションは、チャットや通話がスタックしたり、誤って切断されたりする問題を断続的に引き起こしていました。この対応は、エージェントパネルからは解決できず、開発チームによるアカウントデータベースへの直接介入が必要となる複数の問題を回避するために必要でした。この変更により、チャット開始時、着信通話開始時、またはチャット/通話のソースチケット作成時にトリガーされるルールでは転送が実行されなくなります。チケットを開いた/チャットや通話に応答したエージェントにチケットを割り当てるアクションを含む、すべての転送アクションが適用されません。

必要な対応

「ticket created」（チケット作成）、「chat started」（チャット開始）、または「incoming call started」（着信通話開始）をトリガーとして他の部門への転送やエージェントへの割り当てを行うルールを使用している場合は、これらのルールを見直し、正しく機能するようトリガーと条件を変更することをお勧めします。ルールの適切な更新方法についてご相談がある場合は、サポートチームまでお気軽にお問い合わせください。

チャットまたは通話をエージェントに割り当てるルールの推奨変更

チャットや通話に応答したエージェントにチケットを割り当てるルールの場合、トリガーを「ticket status changed」（チケットステータス変更）に変更し、「old status - chatting and/or calling」（旧ステータス - チャット中および/または通話中）と「new status - open, answered, resolved」（新ステータス - オープン、応答済み、解決済み）という条件をルールに追加することをお勧めします。この変更を適用すると、応答したチャットや通話はエージェントが応答した直後ではなく、チャット/通話終了後にエージェントに割り当てられるようになります。ただし、チャット/通話チケットを応答したエージェントに割り当てるという本来の動作は変わりません。

エージェントが進行中のチャットを別の部門に転送する必要がある場合は、「Transfer chat」（チャット転送）管理アクションを使用してください。

通話を他の部門に転送するルールの推奨変更

特定の時間帯など、通話を他の部門に転送するルールの場合は、ルールのアクションを「change IVR」（IVR変更）に変更し、IVRコマンドで転送アクションを定義することをお勧めします。

エージェントが進行中の通話を別の部門に転送する必要がある場合は、Transfer call（通話転送）管理アクションを使用してください。

LiveAgentパフォーマンス＆サービスステータスページ

Fri, 24 Nov 2023 20:45:42 +0900

LiveAgentのステータスページは https://status.liveagent.com/ に移転しました。

試用アカウントのメール制限

Wed, 22 Mar 2023 20:25:35 +0900

はじめに LiveAgentのトライアルアカウントを使用する際は、それに伴うメールの制限事項を把握しておくことが重要です。これらの制限は、すべてのユーザーに対してサービスの持続可能性と可用性を確保するために設けられています。この記事では、LiveAgentトライアルアカウントにおけるメールの制限事項の概要を説明し、必要に応じて現在のプランをアップグレードする方法についてご案内します。

LiveAgentトライアルアカウントのメール制限

LiveAgentトライアルアカウントでは、メールの使用に関して以下の制限があります：

送信頻度：5分間に最大5通までメールを送信できます。
時間あたりの制限：1時間に最大30通までメールを送信できます。
受信者の制限：1通のメールに設定できる受信者は最大5名までです（To、Cc、Bccフィールドの合計）。

プランのアップグレード より高い制限が必要な場合や、複数のメールアカウントを接続する必要がある場合は、トライアルプランを有料サブスクリプションにアップグレードしてください。アップグレードは、LiveAgentダッシュボードのMy Accountセクションから行えます。

ご不明な点やサポートが必要な場合は、メールまたはチャットにてお問い合わせください（www.liveagent.jp）。

PrestaShopチャットボタンインテグレーション

Sat, 17 Dec 2022 02:08:49 +0900

LiveAgentのチャットボタンをPrestaShopウェブサイトに統合するには、LiveAgentチャットボタンの統合スクリプトをインストールファイルに追加する方法か、またはPrestaShop MarketplaceからLiveAgentモジュールを購入してPrestaShopパネルにインストールする方法のいずれかを選択できます。

インストールファイルへのLiveAgentチャットボタンスクリプトの追加（無料の方法）

インストールファイルを編集してPrestaShopウェブサイトにLiveAgentのチャットボタンを追加するには、まずLiveAgentパネルで [Configuration > Chat > Chat buttons]（設定 > チャット > チャットボタン）に移動し、使用するチャットボタンを編集して、設定画面の “Integration”（統合）画面に進み、ボタンのスクリプトをコピーします。

次に、サーバー上のPrestaShopインストールファイルで themes > classic > assets > js フォルダに移動し、「theme.js」ファイルを編集します。コピーしたスクリプトをファイルの最下部に追加し、<script type="text/javascript"> および </script> タグを削除してください。

高性能要件

Tue, 29 Nov 2022 16:58:00 +0900

50人以上のエージェント を抱える大規模な顧客基盤にサポートを提供したい場合、推奨サーバースペックは以下のとおりです。

アプリケーション（Web）サーバー設定

プロセッサー: Intel Dual Xeon E5-2620 Hexa Core (Romley) 2.0GHz/コア
RAM: 32〜64GB DDR3 SDRAM

MySQLデータベースサーバー設定

プロセッサー: Intel Dual Xeon E5-2620 Hexa Core (Romley) 2.0GHz/コア
RAM: 32GB DDR3 SDRAM
ディスク: RAID構成のSSDドライブ

推奨事項: アプリケーションサーバーとデータベースサーバーは別々のマシンで稼働させることを推奨します（必須ではありません）。すべてのサービスを同一サーバーで運用する場合、最大パフォーマンスを引き出すための設定チューニングが困難になります。複数のサーバーを使用する場合は、サーバー間に高速な接続が確保されていることを確認してください。

LiveAgent iOSアプリで外出先でチャットする方法

Thu, 10 Aug 2017 19:29:21 +0900

LiveAgentは、外出先でもカスタマーサービスを提供できるよう、モバイルデバイス向けのネイティブiOSアプリを提供しています。

LiveAgent サーバーの IP アドレス

Fri, 22 Nov 2024 20:35:42 +0900

アプリケーションサーバーで使用されるIPアドレス

以下のアプリケーションサーバーのIPアドレスは、クラウドから外部サービスにアクセスするために使用されます。対象となる外部サービスには、 IMAP、 SMTP、POP3サーバー、プラグインからのAPIコール、Facebook APIなどが含まれます。 ご利用のアプリケーションでIPアドレスを制限している場合は、メールアカウントの接続、メールの取得・送信（SMTP経由で接続されたメールアドレスのみ対象）などに問題が生じないよう、LiveAgentが使用するすべてのIPアドレスをホワイトリストに登録することを強く推奨します。

LiveAgentのサーバーを使ってメールを送信している場合は、以下のIPアドレスをホワイトリストに登録するのではなく、ドメインのSPFレコードを設定する必要があります。詳細についてはこちらの記事をご参照ください。

ヨーロッパ（フランクフルト）[eu-central-1]：

35.156.67.215
3.71.214.4
3.65.233.29

アメリカ（バージニア州北部）[us-east-1]：

18.235.195.225
3.234.67.225
52.21.205.32

アジア（シンガポール）[ap-southeast-1]：

13.250.130.184
52.74.42.55
54.179.62.138

コールセンターサービスで使用されるIPアドレス

以下のサーバーのIPアドレスは、アウトバウンドコールセンターサービスに使用されます。 ご利用のアプリケーションでIPアドレスを制限している場合は、コールセンター機能に問題が生じないよう、LiveAgentが使用するすべてのIPアドレスをホワイトリストに登録することを強く推奨します。

ヨーロッパ（フランクフルト）[eu-central-1]：

52.57.115.230
52.58.106.11
35.158.244.161
18.196.206.203
3.125.201.213
52.58.195.38
18.196.197.171
3.70.41.57
3.120.135.198
3.73.247.79
52.28.73.175
63.176.56.75
3.123.101.194
35.158.34.89

アメリカ（バージニア州北部）[us-east-1]：

52.73.233.128
3.214.6.103
35.172.202.7
3.219.53.148
34.202.110.16
35.153.191.172
3.92.105.95
3.232.141.28

アジア（シンガポール）[ap-southeast-1]：

52.220.131.131
52.221.44.68
52.76.222.117
47.128.211.56
13.213.246.115
3.1.231.183
18.140.159.115
52.220.218.82

LiveAgentで通話の発信・着信を行う際に接続するネットワークのファイアウォールは、UDP/RTP通信をブロックしないようにしてください。ブロックされると通話が正常に機能しません。デフォルトでは、OpenSIPSに対して以下のポートを使用しています：5060、5061、8080、8089。Asteriskについては、5070〜31000の範囲のポート（rtpstart=5070、rtpend=31000）を開放・ブロック解除してください。

PrestaShop注文インテグレーション

Sat, 17 Dec 2022 01:17:19 +0900

PrestaShopプラグインを使用すると、PrestaShopストアの注文をLiveAgent内で直接確認できます。具体的には、顧客詳細セクションに注文情報が表示されます。また、任意の注文IDをクリックすると、新しいブラウザタブでPrestaShopの注文詳細を直接開くことも可能です。

この連携には、PrestaShopのウェブサイトにSSL証明書が設定されている必要があります。

LiveAgentアカウントをPrestaShopと連携するには、まずPrestaShop管理パネルで「Advanced Parameters」（詳細パラメータ） > 「Webservice」（ウェブサービス）に移動します。「Configuration」（設定）セクションで「Enable PrestaShop’s webservice」（PrestaShopウェブサービスを有効にする）を「Yes」（はい）に切り替えて設定を保存します。その後、「Add new webservice key」（新しいウェブサービスキーを追加）ボタンをクリックします。

キー設定画面で、「Generate」（生成）をクリックしてキーをコピーし、以下の権限を付与します：

View（GET）customers（顧客の閲覧）
View（GET）order_states（注文ステータスの閲覧）
View（GET）orders（注文の閲覧）

設定画面下部でキーを保存し、LiveAgentパネルに移動します。

LiveAgentアカウントで「Configuration」（設定） > 「Integrations」（連携）に移動し、「PrestaShop」連携を検索して有効化し、必要な再読み込みを確認します。

パネルが再読み込みされたら、「Configuration」（設定） > 「Integrations」（連携） > 「PrestaShop」に移動します。設定ウィンドウで以下の情報を入力します：

Shop URL（必須） - PrestaShopストアのURLアドレス。
Key（必須） - 前の手順でPrestaShop管理パネルにて作成したウェブサービスキー。
Admin folder name（任意） - PrestaShopのインストールファイル内にある管理フォルダの名前です。これを設定すると、チケットの顧客詳細セクションにあるPrestaShopの注文IDをクリックした際に、注文詳細を別のブラウザタブで直接開けるようになります。このフィールドが空欄または誤って設定されている場合、PrestaShopストアの存在しないページにリダイレクトされます（詳細はトラブルシューティング記事をご覧ください）。

プラグインを保存すれば完了です。PrestaShopストアの連携が完了し、LiveAgentアカウントから顧客の注文を直接確認できるようになります。

ページ上のウィジェットの状態を検出する

Fri, 08 Dec 2017 18:51:10 +0900

ページ上のLiveAgentウィジェットが開いているかどうかを確認する必要がある場合は、以下のJavaScript関数を使用できます：

LiveAgent.instance.hasOpenedWidget();

この関数は、ページ上のいずれかのウィジェットが開いている場合（例：ページに設置されたチャットボタンからチャットが開始された場合）にtrueを返し、そうでない場合はfalseを返します。

例（ウィジェットが閉じている場合）

例 - ウィジェットが開いている場合：

メールテンプレート

Wed, 15 Apr 2026 00:00:00 +0900

メールテンプレートにおける日時の扱い方

メールでお客様に現在の日時を送信したい場合があります。日時はサーバーの日時が使用され、マウンテン標準時（Mountain Standard Time）、具体的にはAmerica/Phoenixタイムゾーンに設定されています。この記事では、サーバーのタイムゾーンとは異なるタイムゾーンで日時を表示する方法や、デフォルトとは異なる形式で日時を表示する方法をご説明します。これは、Configuration（設定）> Email（メール）> Customer Templates（顧客テンプレート）またはAge…からカスタマイズできるメールテンプレートに適用されます。](/docs/customizations/working-with-time-and-date-in-email-templates/ “Working with time and date in email templates”)

メールテンプレートにおける日付フォーマット

メールテンプレートに日付を含める方法は2つあります：

$date変数を使用する - この変数は、アプリケーションのデフォルト言語に基づいたデフォルト形式の日付に置き換えられます。例：チャット記録の日時： {$date}
$timestamp変数を使用し、Smartyの日付フォーマット機能でフォーマットする。例：チャット記録の日時： {$timestamp|date\_format:"%Y/%m/%d"} Smartyの日付フォーマットの詳細はこちら：https://www.smarty.net/docsv2/en/language.modifier.date.format.t…](/docs/customizations/date-format-in-email-templates/ “Date format in email templates”)

バージョン5.45.4.27以降のコンタクトウィジェットおよびカスタマーポータルにおけるボタン要素の変更点

Fri, 19 Apr 2024 20:22:29 +0900

LiveAgentアカウントのバージョンが不明な場合は、このガイドを参照してバージョン番号を確認してください。

私たちはデジタルインターフェースのアクセシビリティと機能性の向上に継続的に取り組んでいます。その一環として、バージョン5.45.4.27にてLiveAgentのコンタクトウィジェット、インページフォーム、カスタマーポータル内のボタン要素を更新します。<div>要素で作成されたボタンをネイティブの<button>要素へ移行します。この変更によりアクセシビリティが向上し、支援技術を使用するユーザーを含むすべてのユーザーにとって、より快適なナビゲーションと操作が実現します。

必要な対応

お問い合わせフォーム、チャット前フォーム、またはカスタマーポータルにカスタムCSSを実装している場合は、シームレスな統合と視覚的な一貫性を維持するために、これらのボタンのスタイルを見直して更新することをお勧めします。確認および変更が必要な項目は以下のとおりです：

ボタン要素を対象とするCSSのカスタマイズを確認してください。特にImLeButtonセレクターを探してください。
これらのセレクターを<button>要素を対象とするように更新し、希望する外観と機能を維持するためにスタイルを適宜調整してください。

Wixチャットボタンインテグレーション

Wed, 19 Oct 2022 16:36:08 +0900

まず、統合コードを取得するためにチャットボタンを作成する必要があります。コードを取得したら、Wixダッシュボードにログインし、Settings->Tracking & Analytics（設定→トラッキング＆アナリティクス）に移動して、右上のNew tool（新しいツール）をクリックし、Custom（カスタム）を選択します。開いたウィンドウで以下の操作を行います：

ボタンコードを「Paste the code snippet here:」（ここにコードスニペットを貼り付け）フィールドに貼り付ける
Add Code to Pages:（コードを追加するページ）でAll pages（すべてのページ）を選択する
ドロップダウンからLoad code on each new page（各新しいページでコードを読み込む）を選択する
Place Code in:（コードの配置場所）でBody - start（ボディ - 開始）を選択する

旧方式／代替方式

HTMLアプリを使用してチャットスクリプトを埋め込むこともできます。この方法には独自の注意点がありますが、機能させることは可能です。 HTMLアプリを使用すると、独自のHTMLコードを追加したり、別のサイトをWixサイトに埋め込んだりすることができます。HTMLアプリを追加するには：エディタの左側にある追加アイコンをクリック > Apps（アプリ）をクリック > HTMLをクリックします。

HTMLアプリをクリックして選択 > ポップアップメニューからSettings（設定）をクリック > Mode（モード）でHTML CodeまたはWebsite address（ウェブサイトアドレス）を選択 > 以下の黄色いボックスのコードを入力してUpdate（更新）をクリックします。ボタンコードを入力する際は、<body></body> HTMLタグと一緒に挿入する必要があります。そうしないと、ボタンが表示されない<head>セクションに追加されてしまいます。そのため、コードは以下のように追加する必要があります：

<body>
<script type="text/javascript">
(function(d, src, c) { var t=d.scripts[d.scripts.length - 1],s=d.createElement('script');s.id='la_x2s6df8d';s.async=true;s.src=src;s.onload=s.onreadystatechange=function(){var rs=this.readyState;if(rs&&(rs!='complete')&&(rs!='loaded')){return;}c(this);};t.parentElement.insertBefore(s,t.nextSibling);})(document,
'https://YOUR_OWN.ladesk.com/scripts/track.js',
function(e){ LiveAgent.createButton('BUTTON_ID', e); });
</script>
</body>

このコードの特殊な追加方法に加えて、チャットウィンドウが同じ要素内に表示されるため、追加するHTML要素／アプリのサイズをチャットウィンドウに合わせて設定する必要があります。そのため、少なくとも350×450ピクセルに設定する必要がありますが、見栄えよく収めるためにはさらに大きくする必要があるかもしれません。

ボタンをウェブサイトの側面に固定してスクロールに追従させるには、ピン留めする必要があります。ただし、その要素は350×450の領域を占有することに注意してください。サイトがクリック可能な要素に全幅を使用している場合、ボタンのHTML要素がクリック可能な要素の上に重なってしまい、ほぼ使用不能になる可能性があります。

フィードバックとご提案

Wed, 10 Aug 2022 20:55:57 +0900

改善の余地は常にあり、顧客からフィードバックを受け取ることで、改善すべき分野を特定するのに役立ちます。クライアントが新しいアイデアや将来の開発に向けたフィードバックを送信できるよう促しましょう。使いやすいフィードバックフォーラムで、新しいアイデアについて顧客と議論しましょう。顧客にとって最も重要な機能が何かご存じですか？投票してもらいましょう！実装の進捗状況を顧客に明確に伝えましょう。LiveAgentを使えば、フィードバックと提案のページを数ステップで設定できます。

Ping & Traceroute Ping（ピング）& Traceroute（トレースルート）

Fri, 22 Apr 2022 18:19:01 +0900

MTR テストを実行して LiveAgent のパフォーマンス問題をデバッグできない場合でも、Ping & Traceroute テストによって問題の調査に役立つ情報を提供できます。ただし、MTR テストは常に推奨される方法です。

MY_LA_ACCOUNT.ladesk.com は必ずご自身の LiveAgent アカウントのサブドメイン名（例：mycompany.ladesk.com）に置き換えてください。

Ping

まず、パケットロスが発生しているかどうかを確認するために Ping を実行します。

Linux および Mac ユーザー ターミナルを開き、以下のコマンドを入力してください：

ping -c100 MY_LA_ACCOUNT.ladesk.com

Windows ユーザー CMD を開き、以下のコマンドを入力してください：

ping -n 100 MY_LA_ACCOUNT.ladesk.com

結果：

Traceroute

次のステップとして、Traceroute を実行します。Traceroute はネットワーク診断ツールで、インターネットプロトコル（IP）ネットワーク上のパケットの経路（ルート）を表示し、各ホップでの遅延時間を測定します。

Linux および Mac ユーザー ターミナルを開き、以下のコマンドを入力してください：

traceroute MY_LA_ACCOUNT.ladesk.com

Windows ユーザー CMD を開き、以下のコマンドを入力してください：

tracert MY_LA_ACCOUNT.ladesk.com

結果：

オフライン/インターネット接続なしおよび無効なCSRFトークンエラー

Fri, 22 Apr 2022 20:31:32 +0900

接続の問題について、インターネット接続またはお使いのエンドポイントと弊社サーバー間の接続に問題があることを示す、よく見られるエラーが2つあります。

オフライン／インターネット接続なしエラー

LiveAgentはインターネット接続の切断を検知し、通知する機能を備えています。 インターネット接続が切断されると、LiveAgentパネルの下部に「Offline」および「Trying to reconnect」というエラーメッセージが表示されます。また、右上隅にあるチケット／チャット／音声のステータス表示アイコンが赤くなり、クリックすると「No internet connection」という表示も確認できます。チケットへの返信を入力中にインターネット接続が切断された場合、「Send」（送信）ボタンは無効化されます。

インターネット接続が復旧するまで返信を送信することはできません。 接続が復旧すると「You’re back online!」という確認通知が表示されます。これはエージェントまたはカスタマーとしてのライブチャットでの返信や、ナレッジベース記事の作成中にも同様に適用されます。この処理は自動的に行われ、接続が切断または復旧してもページは更新されません。ただし、念のため直近の返信や段落の内容はコピーしておくことをお勧めします。

無効なCSRFトークンエラー

CSRFトークンは、CSRF攻撃を防ぐために使用される安全なランダムトークン（同期トークン）です。「Invalid CSRF token, reload page to fix the problem」というエラーは、ブラウザがセキュアなCookieを作成できなかったか、ログイン認証に必要なCookieにアクセスできなかったことを意味します。この問題が発生する最も一般的な原因は、インターネット接続の変更、IPアドレスの変更、またはインターネット接続の一時的な短時間の切断です。

このエラーを解消するには、ページを再読み込みする必要があります。残念ながら、サポートチームではこのエラーに対して直接的なサポートはできません。ただし、エラーが繰り返し表示される場合は、こちらのガイドをご確認いただき、MTRテストを実施した上で結果をお送りください。

Button.onOnline()、Button.onOffline()

Fri, 08 Dec 2017 18:45:33 +0900

チャットボタンが読み込まれた後、ボタンがオンラインかオフラインかに応じてカスタムのJavaScriptコードを実行したい場合があります。このような状況に対応するため、バージョン4.17.3からこれら2つのコールバック関数が追加されました。これらをオーバーライドして、実行したい独自のコードを指定できます。

Button.onOnline()

Button.onOffline()

使用例

例えば、対応可能なエージェントがいる場合にチャットボタンを表示したいが、オフライン用のボタンは表示せず、代わりにナレッジベースの検索ウィジェットを表示したいとします。これを実現するには、まずチャットボタンのオフラインバリアントを表示しないよう設定する必要があります。Display offline button when chat is unavailable（チャット利用不可時にオフラインボタンを表示する）オプションのチェックを外してください。

次に、通常通りボタンのインテグレーションコードを使用し、一部変更を加えます。変更前のインテグレーションコードは以下の通りです：

<script type="text/javascript">
(function(d, src, c) { var t=d.scripts[d.scripts.length - 1],s=d.createElement('script');s.id='la_x2s6df8d';s.async=true;s.src=src;s.onload=s.onreadystatechange=function(){var rs=this.readyState;if(rs&&(rs!='complete')&&(rs!='loaded')){return;}c(this);};t.parentElement.insertBefore(s,t.nextSibling);})(document,
'//localhost.lc/LiveAgent/LiveAgent/server/scripts/track.js',
function(e){ LiveAgent.createButton('70735e08', e); });
</script>

以下の呼び出しを

LiveAgent.createButton('70735e08', e);

次のように変更します：

var button1 = LiveAgent.createButton(' 70735e08 ', e); 
button1.onOffline = function() {
 // code to execute when button is offline >>>
 (function(d, src, c) { var t=d.scripts[d.scripts.length - 1],s=d.createElement('script'); s.id='la_x2s6df8d';s.async=true;s.src=src;
 s.onload=s.onreadystatechange=function(){var rs=this.readyState;if(rs&&(rs!='complete')&&(rs!='loaded')){return;}c(this);};t.parentElement.insertBefore(s,t.nextSibling);})
 (document, '//localhost.lc/LiveAgent/LiveAgent/server/scripts/track.js',
 function(e){ LiveAgent.createKbSearchWidget('b3e5a253', e); });
 // <<< end code
 };

説明

変更後のコードでは、Buttonオブジェクトを変数button1に代入し、button1.onOfflineをカスタム関数でオーバーライドしています。この関数は、ボタンがオフラインの場合に実行されます。関数内では、ナレッジベース検索ウィジェットの完全なインテグレーションコード（開始タグ<script>と終了タグ</script>を除く）を使用していることに注意してください。

Weeblyインテグレーション

Thu, 10 Aug 2017 18:20:03 +0900

チャットボタンをWeeblyサイトに追加するには、ボタンのコードをグローバルフッターに挿入するだけで簡単に行えます。

まず、使用したいチャットボタンのコードをコピーします。LiveAgentで Configuration（設定）> Chat（チャット）> Chat buttons（チャットボタン） に移動し、対象のボタンを編集して統合コードをコピーしてください。

次に、Weeblyサイトの編集画面を開き、上部メニューの Settings（設定）から Search Engine Optimization (SEO)（検索エンジン最適化）を開きます。コピーしたボタンコードを Footer code（フッターコード）の欄に貼り付けてください。

変更を保存することをお忘れなく。以上で設定は完了です。これで、サイトにチャットボタンが統合され、ボタンの設定に基づいて表示されるようになります。

LiveAgent マイアカウントセクション

Tue, 14 Apr 2026 20:33:13 +0900

クイックナビゲーション

アカウントの請求情報は、エージェントパネルメニューにある♡アイコンをクリックしてアクセスできる「My Account」セクションで管理できます。 このセクションはアカウントのオーナー、または無料/トライアルアカウントの場合はすべての管理者のみが利用できます。アイコンをクリックすると、「My Account」セクションが新しいブラウザータブで開きます。

トライアル/無料アカウントを有料プランにアップグレードする

アカウントのアップグレードは、プランを選択し、設定を完了し、エージェント数およびオプションのアドオンを決定した後に行うことをお勧めします。サブスクリプションプランの変更は1日1回のみ可能であり、請求に関する記事で説明されているロジックに従って早期の追加請求が発生する場合があるためです。

トライアルアカウントのアップグレードは、オーナーまたは管理者が行えます。アップグレードを実行した人が新しいLiveAgentアカウントのオーナーになります。アップグレード後、「My Account」セクションはオーナーのみに表示されます。

トライアルプランから無料プランへ、またはその逆へのアップグレードはできません。アップグレードは有料プランへのみ可能です。有料プランへのアップグレードは元に戻せないため、一度アップグレードするとトライアル/無料プランに戻ることはできません。

トライアル/無料アカウントを有料プランにアップグレードするには、「My Account」セクションに移動し、希望するプランをクリックして選択し、「Go to checkout」ボタンをクリックします。

支払いサマリーをよく確認し、必要に応じてオプションのアドオンを追加または削除した後、変更確認ボタンをクリックしてアップグレードを確定します。

「Payment Summary」セクションに十分注意し、支払う金額が正しいことを確認してからプランのアップグレードを確定してください。

プランの変更を確認したら、請求先情報フォームに入力します。氏名、メールアドレス、国、市区町村、住所、郵便番号は必須項目です。

EU在住のお客様はVAT IDフィールドも入力できます。スロバキアのお客様はさらにIČOとDIČのフィールドも入力できます。

次のステップに進み、希望する支払い方法を選択します。クレジットカードまたはPayPalで支払うことができます。クレジットカードを選択した場合は、支払い方法の下にあるフィールドにカード情報を入力してください。PayPalを選択した場合は、新しいポップアップのPayPalページを開くクリック可能なPayPalボタンが表示されます。完了したら、Finishをクリックします。決済処理業者がアカウントへの請求を試みます。

アップグレード後、アカウントは自動的に更新され、しばらくの間メンテナンスモードになります。この間、アカウントはアップグレード時に選択したバージョンにアップグレードされます。

有料プランへのアップグレード時に少額の即時請求（通常1€）が発生する場合があります。これはクレジットカードまたはデビットカードを検証するために、支払いカードを追加する際の一時的な認証請求です。

アカウント使用状況サマリー

有料プランをご利用のお客様は、「Current summary」セクションで現在の請求期間のアカウント使用状況を確認できます。このセクションには、現在の期間の合計使用料金、この請求期間中にすでに支払われた金額、および現在の期間中のアカウント使用状況の変更により次の請求日に追加請求される金額が表示されます。

「Download」ボタンを使用して、現在の前払い使用状況の内訳をPDF形式でダウンロードしたり、すべてのサマリーの履歴を確認したりすることもできます。アカウント使用状況の変更に応じて、1つの請求期間に複数の請求書が生成される場合があります。

このセクションと表示される金額についてより深く理解するために、請求説明の記事もご確認ください。

すべての請求書を確認する

「My Account」セクションでInvoicesセクションに移動すると、過去のすべての請求書を確認できます。Downloadボタンを使用して請求書をPDF形式でダウンロードすることもできます。

サブスクリプションプランを変更する

アカウントのサブスクリプションプランを変更するには、「My Account」セクションに移動し、希望するプランをクリックして選択し、「Go to checkout」ボタンをクリックします。支払いサマリーをよく確認し、必要に応じてオプションのアドオンを追加または削除した後、変更確認ボタンをクリックしてプランの変更を確定します。

サブスクリプションプランの変更は1日1回のみ可能です。

次の請求日の24時間前にはサブスクリプションプランを変更できません。

プランをダウングレードすると、一部の機能が有料オプションになる場合があります。各機能が追加料金制かプランに含まれているかは、料金ページでご確認ください。

ブランディングフリー - デフォルトのLiveAgentロゴとフッターを置き換える

Tue, 14 Apr 2026 20:26:30 +0900

LiveAgentパネルのロゴを会社のロゴに変更できます（デフォルトのLiveAgentロゴを置き換えます）。これは有料機能であり、有料プランへの加入後に別途購入する必要があります。設定するには、“My Account”（マイアカウント）セクションに移動し、“Additional addons”（追加アドオン）の下にある**“Branding Free”**（ブランディングフリー）機能を有効にしてください。

ブランディング設定動画

テキストより動画での説明をお好みの方は、以下の動画をご覧ください。

ブランディングの設定

Default logo（デフォルトロゴ）または Default small logo（デフォルト小ロゴ）を変更するには、Configuration（設定）–> System（システム）–> General（一般）に移動してください。

cronジョブは設定されているが、実行されない

Tue, 14 Apr 2026 20:24:19 +0900

クロンジョブを設定したにもかかわらず実行されず、原因がわからない場合は、以下のスクリプトを含むPHPファイルを作成し、LiveAgentの /scripts/ フォルダーにアップロードしてください。

<?php

echo PHP_BINARY;

?>

ブラウザでそのファイルを開くと、PHPバイナリ（実行ファイル）の正確なパスが表示されます。そのパスをクロンコマンドの "/usr/bin/php" の代わりに使用してください。

LiveAgentの受賞歴と認定証

Wed, 04 Feb 2026 18:02:38 +0900

弊社の受賞歴と認定証については https://www.liveagent.jp/awards/ をご覧ください。

セッション期限切れ＆同時ログインメッセージの説明

Tue, 16 Dec 2025 15:25:58 +0900

LiveAgentのユーザーは、「Your session expired」（セッションが期限切れになりました）または「Concurrent login」（同時ログイン）というメッセージが表示され、アカウントから切断されることがあります。LiveAgent自体にはエージェントをパネルから切断する機能はありませんが、この問題が発生する典型的なシナリオがいくつかあります。ただし、これらのシナリオはLiveAgentパネル内の設定を変更しても防ぐことはできません。

複数のブラウザタブ・デバイス・モバイルアプリへの同時ログイン

LiveAgentでは、エージェントはモバイルアプリを含め、1つのデバイスおよび1つのブラウザタブにのみ同時にログインできます。あるブラウザタブでログイン中に、LiveAgentパネルを別のタブで開いたり、別のブラウザ・デバイス・LiveAgentモバイルアプリからログインしたりすると、以前のブラウザタブからログアウトされます。

セッションの本当の期限切れ

「Your session expired」というメッセージは、セッションが実際に期限切れになった場合にも表示されます。これは通常、PCがスリープモードに入ったり、インターネット接続が突然切断されたりして、ブラウザがLiveAgentと通信できなくなった場合に、約3分後に発生します。

ブラウザによる非アクティブタブの切断

もう一つのシナリオは、ブラウザの動作に起因するものです。ブラウザは、コンピュータのメモリが完全に使用されているときに、非アクティブなタブをスリープ状態にするよう設計されています。そのため、しばらく表示されていない非アクティブなタブを切断することがあります。このデフォルト設定は、ほとんどの主要ブラウザに共通しています。これらの非アクティブなタブはセッションをアクティブな状態に保てないため、セッションが一時停止または終了し、「Your session expired」メッセージが表示されてパネルの再読み込みが必要になります。

これを防ぐには、ブラウザのメモリ使用量を監視し、必要に応じていくつかのタブを閉じるかブラウザを再起動してメモリ使用量を減らすことを検討してください。

サポートチームからのヒント

LiveAgentはブラウザの動作に影響を与えることはできませんが、主要なブラウザでLiveAgentパネルをアクティブな状態に保つための便利なヒントをご紹介します。

Google Chrome
- chrome://settings/performance で Memory Saver & Energy Saver の設定を無効にし、General（一般）セクションで Always keep these sites active（常にこれらのサイトをアクティブに保つ）の横にある Add（追加）をクリックして https://yourLiveAgentDomain/agent を追加する
- chrome://discards/ でLiveAgentパネルのタブの Auto Discardable（自動破棄）オプションを無効にする
- タブサスペンダーのブラウザ拡張機能を試してみる
Firefox
- “Auto Tab Discard“または類似のタブサスペンダーブラウザ拡張機能を試し、LiveAgentドメインの例外を追加する。または、about:config に移動して browser.tabs.unloadOnLowMemory を検索し、false に設定することで、タブが破棄されるのを防ぐことができる
Edge
- edge://settings/system に移動して Performance（パフォーマンス）を開き、Never put these sites to sleep（これらのサイトをスリープ状態にしない）の横にある Add site（サイトを追加）をクリックして https://yourLiveAgentDomain/agent を追加する
Safari
- Debug（デバッグ）> Miscellaneous flags（その他のフラグ）にある「Hidden Page Timer Throttling」および「Hidden Page Timer Throttling Increases」オプションを無効にする

APIでチケットを取得する際の制限（バージョン5.51以降）

Mon, 20 Jan 2025 03:08:15 +0900

LiveAgentアカウントのバージョンが不明な場合は、このガイドを参照してバージョン番号を確認してください。

APIリクエストのパフォーマンスと安定性を確保するため、バージョン5.51.x.x以降、API v1およびv3経由で取得できるチケットの最大件数に制限が導入されました。v1の/conversations APIは最大1,000件、v3の/tickets APIは最大10,000件のレコードを取得できます。

必要な対応

APIを使用してチケットの一覧を取得している場合、特定のフィルターを指定せずに数万件のチケットを取得することはできなくなりました。各フィルターで返されるチケット数は、システム内でフィルター条件に一致するチケットの総数に関わらず、v1 APIでは最大1,000件、v3 APIでは最大10,000件となります。APIコールが返すチケット数を絞り込むために、より具体的なフィルターを使用する必要があります。たとえば、システムからすべてのチケットをダウンロードする場合、2000年1月1日から現在までのすべてのチケットを一度に取得するフィルターを使用するのではなく、週単位または月単位でフィルタリングする必要があります。

APIコールを繰り返し実行する際に使用できるパラメーターの詳細については、v1ドキュメント、v3ドキュメント、およびv3フィルタリングガイドを参照してください。

APIについてサポートチームに相談したい場合は、APIの説明と使用例を記載のうえ、お問い合わせフォームよりお問い合わせください。

OpenCartインテグレーション

Wed, 19 Oct 2022 16:42:01 +0900

ここでは、OpenCart（v1.4からv1.5.3.1までのバージョン専用）の統合モジュールを確認できます：https://www.opencart.com/index.php?route=extension/extension/info&extension_id=6846

また、サードパーティ企業が開発した商用モジュールも利用可能です：https://www.opencart.com/index.php?route=extension/extension/info&extension_id=17751

LiveAgentでお問い合わせフォームを作成する方法

Thu, 10 Aug 2017 19:26:45 +0900

このビデオチュートリアルでは、LiveAgentでお問い合わせフォームを作成する方法をご紹介します。

お問い合わせフォームをウェブサイトに追加することで、顧客がウェブサイトから直接メッセージを送ることができるようになります。

LiveAgentのWindowsサーバーでのCronジョブの設定方法

Fri, 22 Jul 2022 21:13:01 +0900

LiveAgentには、定期的に実行する必要があるファイル jobs.php と queue.php があります。Linuxサーバーではcronによって解決されますが、Windowsサーバーでは「タスクスケジューラ」というツールが提供されており、あらかじめ定義された時刻または指定された時間間隔でプログラムやスクリプトを起動するスケジュールを設定することができます。

以下のコマンドを実行するタスクスケジューラのエントリを作成する必要があります：

"C:\<Path_to_PHP_executable>\php.exe" -f "C:\<Path_to_LiveAgent_installation>\scripts\jobs.php"

<Path_to_PHP_executable> は、サーバー上のPHPインストールにある php.exe ファイルへの実際のパスに置き換え、<Path_to_LiveAgent_installation> はサーバー上のLiveAgentのインストール先への実際のパスに置き換えることを忘れないでください。

チャット開始と終了イベント

Wed, 06 Dec 2017 21:44:37 +0900

チャットの開始時または終了時に独自のJavaScriptコードを実行するには、チャットボタンの統合コードをカスタマイズできます（太字で示されている部分がカスタマイズ箇所で、それ以外は標準のチャットボタン統合コードです）：

<script type="text/javascript">

(function(d, src, c) { var t=d.scripts[d.scripts.length - 1],s=d.createElement('script');s.id='la_x2s6df8d';s.async=true;s.src=src;s.onload=s.onreadystatechange=function(){var rs=this.readyState;if(rs&&(rs!='complete')&&(rs!='loaded')){return;}c(this);};t.parentElement.insertBefore(s,t.nextSibling);})(document,

'//localhost/LiveAgent/LiveAgent/server/scripts/trackjs_dev.php',

function(e){

var mybutton = LiveAgent.createButton('4c1d0e9f', e);

mybutton.oldOnClick = mybutton.onClick;
mybutton.oldOnCloseFunction_ = mybutton.onCloseFunction_;

mybutton.onClick = function() {
 mybutton.oldOnClick();
 //here is your code after chat is started, e.g. measure the size of chat window:
 console.log(mybutton.chat.element.offsetHeight);
 console.log(mybutton.chat.element.offsetWidth);
};

mybutton.onCloseFunction_ = function() {
 mybutton.oldOnCloseFunction_();
 //put here your javascript code executed after chat is closed
 }});

</script>

LiveAgentでメールテンプレートを作成する方法

Thu, 10 Aug 2017 19:26:20 +0900

このビデオチュートリアルでは、LiveAgentでメールテンプレートを作成する方法を紹介します。

LiveAgentでは、顧客とエージェント向けのメールテンプレートを設定することができます。LiveAgentから送信されるすべてのメールテンプレートは、HTMLまたはプレーンテキスト形式でフォーマットできます。

CS-Cartインテグレーション

Thu, 10 Aug 2017 18:19:43 +0900

チャットボタンをCS-Cartに追加したい場合は、CS-Cartのブロックにボタンコードを挿入するだけで簡単に設定できます。

まず、使用したいチャットボタンのコードをコピーします。LiveAgentで Configuration（設定）> Chat（チャット）> Chat buttons（チャットボタン） に移動し、使用するボタンを編集してインテグレーションコードをコピーします。

次に、CS-Cartの Design（デザイン）セクション（右上のメニュー）に移動し、Blocks（ブロック）をクリックします。

続いて、index.tplファイルをクリックして編集し、コピーしたチャットボタンのコードを貼り付けます。変更を保存すれば設定完了です。

LiveAgentでカスタムフォントを使用する

Fri, 11 Jul 2025 22:15:17 +0900

Google フォントの埋め込みコードを取得する

Google フォントを LiveAgent アカウントにリンクするには、まず埋め込みコードを取得する必要があります。Google Fonts のウェブサイトにアクセスし、使用したいフォントを見つけてクリックします。フォントの詳細画面で “Get font”（フォントを取得）ボタンをクリックし、フォント選択画面で “Get embed code”（埋め込みコードを取得）をクリックします。

APIv3 チケット一覧バージョン5.51.5.29からのフィルタリング制限

Thu, 30 Jan 2025 00:05:52 +0900

LiveAgentアカウントのバージョンが不明な場合は、こちらのガイドでバージョン番号を確認してください。

APIリクエストの実行を効率化する取り組みの一環として、API v3 の GET /tickets リクエストで使用できるフィルターが絞り込まれました。バージョン5.51.5.29以降、チケット一覧を取得するAPIリクエストで使用できるのは、パネル上で利用可能なフィルターのみとなります。サポートされていないフィルターを使用したリクエストは、エラーレスポンスが返されるか、フィルターが無視されて適用されなかった場合と同様の結果が返されます。

必要な対応

チケット一覧の取得にAPI v3の _filters パラメーターを使用している場合は、サポートされているフィルターを使用していることを確認するために、GET /tickets API v3 結果のフィルタリングに関する新しい記事を参考に、APIを使用しているすべての箇所を見直すことをお勧めします。

利用可能なフィルターを確認するもう一つの方法は、パネル上で目的のフィルターを直接適用し、ブラウザの開発者ツールを使ってリクエストのペイロードを確認することです。

APIについてサポートチームに相談したい場合は、APIの説明と使用例を記載のうえ、お問い合わせフォームよりお問い合わせください。

Shift4Shopチャットボタンインテグレーション

Wed, 19 Oct 2022 16:42:24 +0900

Shift4Shopにコンタクトウィジェットを統合するのはとても簡単です。この例では、チャットボタンの追加を行います。

バックグラウンドタスクの実行を並列cronプロセスを使用して高速化する方法

Wed, 09 Sep 2020 18:40:36 +0900

LiveAgentのバックグラウンドタスクは、cronによって起動されるjobs.phpによって実行されます。cronをjobs.phpが毎分実行されるように設定していても、一部の操作（例：一括操作）ではその間隔が長すぎる場合があります。

幸いなことに、バックグラウンドタスクはスレッドセーフであり、cronエントリを複数追加することでjobs.phpを並列実行することができます。ただし、同じエントリをcrontabに複数回追加するだけでは、すべてのjobs.phpプロセスが同時に起動してしまいます。

より良い解決策は、毎分すべてを同時に起動するのではなく、10秒ごとに1つのjobs.phpプロセスを起動することです。これを実現するには、crontabを以下のように設定します：

* * * * * /usr/bin/php -q /var/www/liveagent/scripts/jobs.php
* * * * * (sleep 10 ; /usr/bin/php -q /var/www/liveagent/scripts/jobs.php)
* * * * * (sleep 20 ; /usr/bin/php -q /var/www/liveagent/scripts/jobs.php)
* * * * * (sleep 30 ; /usr/bin/php -q /var/www/liveagent/scripts/jobs.php)
* * * * * (sleep 40 ; /usr/bin/php -q /var/www/liveagent/scripts/jobs.php)
* * * * * (sleep 50 ; /usr/bin/php -q /var/www/liveagent/scripts/jobs.php)

これにより6つのプロセスがすべて同時に起動しますが、2番目から6番目のプロセスは、jobs.phpを実行する前に設定された秒数だけスリープします。

キュークロンジョブ

Wed, 16 Dec 2020 17:25:04 +0900

LiveAgent バージョン 5.11 以降では、1つではなく2つのcronジョブを設定する必要があります。

必要な作業は、crontabまたはcPanelの設定に、jobs.phpの代わりにqueue.phpというファイル名で新しいエントリを追加するだけです。既存のjobs.phpのcrontabエントリはそのまま残してください。

crontabの設定は以下の通りです：

*/1 * * * * /usr/bin/php -q /var/www/liveagent/scripts/jobs.php
*/1 * * * * /usr/bin/php -q /var/www/liveagent/scripts/queue.php

/usr/bin/phpはPHPバイナリへのパスであり、サーバー環境によって異なります。

技術的な詳細

LiveAgentには現在、バックグラウンドタスクを実行するための2つの独立したメカニズムがあります：cronタスクとキュージョブです。

cronタスクは従来の実装で、定期的なcronの実行に依存してタスクを実行します。そのため、定期的に実行されるタスクには適していますが、実行タイミングの精度は優先事項ではありません。
キュージョブはLiveAgentのコードに比較的新しく追加されたもので、クラウド環境においてelasticsearchへのチケット変更のインデックス処理など、重要度の高いタスクの実行を高速化するために開発されました。このメカニズムは特定のサーバー構成を必要とし、お客様自身のサーバーでは利用できないため、cronアダプターqueue.phpに置き換えられています。jobs.phpとqueue.phpを1分未満の間隔で実行することで、さらなる高速化が可能です。詳細については並列cronプロセスを使用してバックグラウンドタスクの実行を高速化する方法をご覧ください。

Drupalインテグレーション

Thu, 10 Aug 2017 18:18:29 +0900

ここでは、Drupal用の統合モジュールを見つけることができます：https://drupal.org/project/live_agent

2024年4月以降のメール認証SPFレコードにおけるドメイン名の更新

Thu, 20 Jun 2024 21:51:11 +0900

メールアドレスを送信メールアカウントとして接続しており、メールの送信にメールアカウントのメールサーバーではなくLiveAgentのメールサーバーを使用している場合、アカウントのバージョンやデータセンターに関わらず、重要な変更が必要です。

以前は、LiveAgentパネルの手順に従い、メールサーバーがお客様のメールアドレス経由でメールを送信することを許可するため、ドメインのSPFレコードにLiveAgentアカウントのドメイン名（例：mycompany.ladesk.com）を追加する必要がありました。AWSへの移行および最近の変更により、2024年4月以降はドメイン名の前に第4レベルドメイン「mail.」を含める必要があります。そのため、例えば mycompany.ladesk.com の代わりに、mail.mycompany.ladesk.com をドメインのSPFレコードに追加する必要があります。

なお、LiveAgentのメールサーバーを使用してご自身のメールアドレスからメールを送信することは、引き続き推奨されておりません。当社のメールサーバーはトライアルアカウントや無料アカウントを含む他のすべてのお客様と共有されているため、各種メールプロバイダーによってメールがスパムと判定されたり、直接ブロックされたりするリスクが高くなります。そのため、送信メールアカウントの接続には、まずGoogle／Microsoftコネクター、またはSMTP経由での接続を常にお勧めします。

Joomlaインテグレーション

Thu, 10 Aug 2017 18:19:13 +0900

チャットボタンをJoomlaサイトに追加したい場合は、ボタンコードをJoomlaのフッターに挿入することで簡単に実現できます。まず、使用したいチャットボタンのコードをコピーします。LiveAgentで Configuration（設定）> Chat（チャット）> Chat buttons（チャットボタン） に移動し、使用するボタンを編集して統合コードをコピーしてください。次に、Joomlaのテンプレートマネージャーに移動し、「site」のデフォルトとして設定されているテンプレートをクリックします：

次に「Edit main page template」（メインページテンプレートを編集）をクリックすると、HTMLコードが表示されます。そこにボタンコードを貼り付けてください。</body> タグの直前に貼り付けます：

保存すれば、サイトへの統合は完了です。LiveAgentのボタンは、ボタンの設定（左、右、下、オフライン、オンライン）に応じて表示されます：

別の統合方法

編集すべきテンプレートファイルが見つからない場合は、Module Manager（モジュールマネージャー）に移動し、「Footer」（フッター）の位置で使用されているモジュールを探してください。該当のモジュールをクリックし、WYSIWYGエディターの上部にある「[show/hide]」というテキストをクリックしてHTMLモードに切り替え、LiveAgentのチャットボタンコードを貼り付けます。

「Save」（保存）を押して、コードがそのまま残っていれば設定完了です。

「Save」（保存）を押した後にコードが消えてしまった場合は、再度コードを貼り付けてください。その際、チャットボタンコードの <script> ...</script> の部分を必ず{literal} と {/literal} タグで囲むようにしてください。

LiveAgentデベロッパーの変更履歴

Wed, 04 Feb 2026 18:02:22 +0900

チェックアウト our developer’s changelog on https://dev.ladesk.com/

SpringBuilderインテグレーション

Wed, 19 Oct 2022 16:33:10 +0900

SpringBuilderをLiveAgentと連携する方法を見ていきましょう。

まず、SpringBuilderアカウントにアクセスし、SpringBuilderの編集モードを開きます
ダッシュボードで、連携一覧からLiveAgentを見つけます
LiveAgentの会社名を入力します
“Connect”（接続）をクリックします
ランプが緑色に変わると、連携が有効になっています。SpringBuilderのPublic Modeに移動して、正常に動作しているか確認してください。

また、チャットボタンをカスタマイズしたい場合は、Chat Button IDを指定することで対応できます。カスタムチャットボタンを追加するには、該当フィールドにIDを入力してください。

チャットボタンのカスタマイズ方法

LiveAgentアカウントを開き、Configuration（設定）> Chats（チャット）> Chat button（チャットボタン）> Create（作成）> Integration（インテグレーション）に移動します。

次のような行を見つけてください: LiveAgent.createButton(‘1655de57’, e); })

表示されている部分をコピーして、SpringBuilderの該当フィールドに貼り付けてください。

これで、SpringBuilderのウェブサイトでLiveAgentのライブチャットをご利用いただけるようになります。

送信者への自動返信は送信されませんでした

Fri, 12 Aug 2022 18:17:32 +0900

LiveAgentが受信したメールを自動スクリプトによって送信されたもの、または何らかの形で自動生成されたメールや通知メールであると検出した場合、ルールアクションの メール送信 または 回答送信 は実行されず、代わりに「受信したメールが自動通知である可能性があるため、送信者への自動返信は送信されませんでした」というメッセージがチケットに追加されます。

この機能は、LiveAgentと他のスクリプトとの間で、自動メールシステム同士による制御不能なメールループが発生することを防ぐために実装されています。

LiveAgentのルールが返信しないメールには、迷惑メール、バルクメール、およびヘッダーに auto-submitted: auto-generated が含まれるメールが該当します。

GoogleChromeを使用してLiveAgentのデスクトップアプリ/ショートカットを作成する方法

Sat, 07 May 2022 21:34:32 +0900

お客様の中には、LiveAgentをWebブラウザで開く代わりに、デスクトップアプリ／ショートカットとして使用したいと思う方もいらっしゃいます。この操作はGoogle Chromeを使って実現できます。以下の手順をご参照ください。

Google ChromeのタブでLiveAgentを開いた状態で、Customize and control Google Chrome（Google Chromeのカスタマイズと管理）> More tools（その他のツール）> Create shortcut（ショートカットを作成）に移動します。

ショートカットに名前を付け、Create（作成）ボタンを押して確定します。

これ以降は、WebブラウザのタブでLiveAgentを開く代わりに、デスクトップアイコンからLiveAgentを別ウィンドウで起動できるようになります。

データベースフルテキストインデックス

Wed, 16 Dec 2020 17:25:45 +0900

バージョン5.6でMySQLはフルテキストインデックスと呼ばれる機能を導入しました。LiveAgentアプリケーションは、コンタクトの検索を高速化するためにフルテキストインデックスを利用しています（Elasticsearchを使用しない場合）。また、タグによるチケットのフィルタリングや、コンタクトグループによるコンタクトのフィルタリングにも使用されています。

MySQL 5.6以降のデータベースにLiveAgentをインストールした場合、カラムはすでにフルテキストインデックス付きで作成されているため、特別な操作は必要ありません。ただし、MySQL 5.5以前のデータベースバージョンにLiveAgentをインストールした場合、テーブルおよびカラムはフルテキストインデックスなしで作成されているため、手動でインデックスを追加する必要があります。ログに「SQLSTATE[HY000]: General error: 1191 Can’t find FULLTEXT index matching the column list SQL」というエラーが表示される場合があります。

LiveAgentのソースファイルには、インデックスを追加するためのSQLコマンドが含まれています。これらは /install/db/gpf/innodbfulltext.sql、/install/db/la/innodbfulltext.sql、および /install/db/la/innodbfulltextdownloadable.sql にあります。これらのスクリプトは、フルテキストインデックスが必要なすべてのカラムに対してインデックスを追加します。LiveAgentのデータベース上でSQLスクリプトを実行するだけで完了します。

LiveAgentでキャンドメッセージを作成および使用する方法

Thu, 10 Aug 2017 19:27:30 +0900

このビデオチュートリアルでは、LiveAgentで定型文を作成して使用する方法をご紹介します。

定型文を使用すると、よくある問い合わせに対して標準的な返信をすばやく行うことができます。あらかじめ定義されたテキストを利用することで、返信速度を向上させることができます。

ホストまたはポート変更後のメールアカウントの再接続

Tue, 06 Aug 2024 16:30:03 +0900

特定の状況、例えばメールアドレスを別のプロバイダーに移行する場合など、接続済みメールアカウントの接続情報が変更されることがあります。LiveAgentでは、接続済みメールアカウントのパスワードのみ更新が可能です。ユーザー名、ホスト名、またはポートを変更する場合は、送受信両方のメールアカウントを一旦削除し、最初から再統合する必要があります。再統合の作業をできる限りスムーズに進めるために、以下のTo-Doリストを準備しました。

メール接続情報の変更に迅速に対応することで、接続済みメールアカウントの問題を防ぎ、未送信メールが滞留するリスクを回避できます。

受信メールアカウントの再統合

接続済みの受信メールアカウントのユーザー名、ホスト名、またはポートを変更する必要がある場合は、一旦削除して再統合する必要があります。このプロセスに深刻な影響はありません。受信メールアカウントを削除しても、LiveAgentアカウント内に既存のチケットやメッセージが失われることはありません。受信メールアカウントを再統合した後、システムはすでに取得済みのメールを再取得したり、チケット・メッセージの重複を生成したりすることはありません。これは、取得済みメールのメッセージIDがデータベースに保存され、重複チェックが行われるためです。再統合の作業中にそのメールアドレスに届いたメールについては、メールアカウントを再統合する際に「Fetch all existing emails in the mailbox」（メールボックス内の既存メールをすべて取得する）オプションを選択することで、LiveAgentに取り込むことができます。

送信メールアカウントの再統合

受信メールアカウントと同様に、接続済みの送信メールアカウントのユーザー名、ホスト名、またはポートを変更する必要がある場合も、削除して再統合する必要があります。ただし、送信メールアカウントに対してこの操作を行うと、いくつかの影響が生じる可能性があります。送信メールアカウントを削除すると、以下のことが起こります。

受信メールアカウントのデフォルト送信者から削除されます。
事前選択メールアカウント、使用可能なメールアカウント、または通知送信元メールアカウントとして設定されているすべての部門から削除されます。
メール送信に使用されているすべてのルールから削除されます。

さらに、削除時点でその送信メールアカウントから送信予定の未送信メールがある場合、それらの送信に失敗します。

送信メールアカウントを再統合する際の問題を避けるため、以下の手順に従ってください。

可能であれば、メールアカウントの移行や接続情報の変更を営業時間外に予定してください。これにより、対象の送信メールアカウントからメールを送信するエージェントを最小限に抑え、ヒューマンエラーのリスクを減らすことができます。
削除予定の送信メールアカウントからのメール送信を控えるよう、すべてのエージェントに周知してください。
“Configuration”（設定）> “Email”（メール）> “Incoming Email Accounts”（受信メールアカウント）に移動し、各受信メールアカウントを確認して、削除予定の送信メールアカウントがデフォルト送信者として設定されているアカウントをすべてメモしておきます。
“Configuration”（設定）> “Departments”（部門）に移動し、各部門を確認して、削除予定の送信メールアカウントが通知メールアドレス、事前選択メールアカウント、または使用可能なメールアカウントとして設定されている部門をすべてメモしておきます。
“Configuration”（設定）> “Automation”（自動化）> “Rules”（ルール）に移動し、「Send mail」（メール送信）アクションを含むルールを検索して、削除予定の送信メールアカウントからメールを送信するルールをすべてメモしておきます。
同様に、“Configuration”（設定）> “Automation”（自動化）> “Time Rules”（タイムルール）に移動し、「Send mail」（メール送信）アクションを含むルールを検索して、削除予定の送信メールアカウントからメールを送信するルールをすべてメモしておきます。
“Configuration”（設定）> “Tools”（ツール）> “Mail outbox”（メール送信ボックス）に移動し、削除予定の送信メールアカウントから送信予定の未送信メールがないか確認します。送信予定のメールがある場合で、そのメールアカウントがまだ送信可能な状態（接続情報が変更されていない）であれば、すべてのメールが送信されるまで待ちます。送信予定のメールがあるが、メールアカウントが送信できない状態になっている場合は、それらのメールをすべてメモしておいてください。送信メールアカウントを削除・再統合した後に手動で再送信する必要があります。
“Configuration”（設定）> “Email”（メール）> “Outgoing Email Accounts”（送信メールアカウント）に移動し、対象の送信メールアカウントを削除します。
引き続き “Outgoing Email Accounts”（送信メールアカウント）セクションで、「Integrate new email account」（新しいメールアカウントを統合する）をクリックし、メールアドレスを再統合します。
再統合した送信メールアカウントからテストメールを送信し、正常にメールを送信できることを確認します。
手順3〜6でメモした内容をもとに、接続済みの受信メールアカウント、部門、またはルールの設定で、再統合した送信メールアカウントを改めて設定してください。

LiveAgentデータベースをバックアップする方法

Mon, 06 Sep 2021 20:25:06 +0900

データの安全を確保するため、少なくとも毎日データベースのバックアップを取ることを推奨します。データベースに数十万件のチケットがあり、DBのサイズが数百ギガバイトに達している場合、データベース全体のバックアップは困難な作業になる可能性があります。

以下に、バックアップをより効率的に行うための推奨事項を紹介します。

複数のDBサーバーを用意できる場合は、DBサーバーをMASTER-SLAVE構成にして、DBロックを避けるためにSLAVEサーバーでバックアップを取るようにしてください。2台のサーバーを維持することが難しい場合は、トラフィックが最も少ない時間帯（例：午前2時）にバックアップを実行してください。データベースが数ギガバイトを超えると、バックアップに数分かかることがあり、その間DBがロックされてアプリケーションが使用できなくなります。そうなった場合は、スレーブとして次のサーバーを追加する適切なタイミングです。
LiveAgentのデータベースには添付ファイルも含まれていますが、これらはそれほど頻繁に変更されません。そのため、ファイルコンテンツのテーブル（qu_g_filecontents）については増分変更のみをバックアップします。また、容量をさらに節約するため、qu_g_logsテーブルのバックアップもスキップします。
バックアップファイルをできるだけ小さく保ち、ファイルをできるだけ速く圧縮するために、pbzip2ユーティリティを使用してバックアップを圧縮します。pbzip2の利点は並列圧縮です（すべてのCPUで圧縮が実行されるため、標準的なgzipやzipユーティリティと比べてはるかに高速です）。サーバー（例：Centos/Redhat）にpbzip2をインストールするには、以下のコマンドを使用します：

yum install pbzip2

以下は、バックアップに使用するスクリプトの簡略化した例です：

#!/bin/bash
dbname='liveagent'

mkdir -p /backup/${dbname}
#DELETE OLD BACKUP FILES
find /backup/${dbname}/db* -type f -mtime +5 -exec rm {} \;

##MAKE BACKUP OF ALL ACTIVE TABLES (skip filecontents)
now=$(date +"%Y_%m_%d")
sqlFile="/backup/${dbname}/db_${dbname}_$now.sql"

if [ -f "$sqlFile.bz2" ]
then
 echo "$sqlFile.bz2 already created, skipping..."
 exit
else
 nice -n 19 /usr/bin/mysqldump --single-transaction --skip-add-drop-table --skip-extended-insert --ignore-table=${dbname}.qu_g_logs --ignore-table=${dbname}.qu_g_filecontents -u'root' -p'<<PASSWORD>>' -h localhost ${dbname} > "$sqlFile"
 cd /backup/${dbname}; nice -n 19 ionice -c 3 pbzip2 -p10 "$sqlFile" > /dev/null 2>&1
fi

##IF EXISTS filecontents master, make incremental backup and zip it
nowTime=$(date +"%Y-%m-%d %H:%M:%S")
timestampFile="/backup/${dbname}/filecontents_timestamp"

##IF MASTER DOESN'T EXIST, create master file and zip it
fileContentFile="/backup/${dbname}/filecontents_${dbname}_$nowTime.sql"
if [ -f "$timestampFile" ]
then
 oldTime=`cat $timestampFile`
 nice -n 19 /usr/bin/mysqldump --where="created<'$nowTime' AND created>'$oldTime'" --no-create-info --single-transaction --skip-add-drop-table --skip-extended-insert -u'root' -p'<<PASSWORD>>' -h localhost ${dbname} qu_g_filecontents > "$fileContentFile"
else
 nice -n 19 /usr/bin/mysqldump --where="created<'$nowTime'" --single-transaction --skip-add-drop-table --skip-extended-insert -u'root' -p'<<PASSWORD>>' -h localhost ${dbname} qu_g_filecontents > "$fileContentFile"
fi
cd /backup/${dbname}; nice -n 19 ionice -c 3 pbzip2 -p10 "$fileContentFile" > /dev/null 2>&1
echo "$nowTime" > "$timestampFile"

LiveAgentで事前定義された回答を作成および使用する方法

Thu, 10 Aug 2017 19:26:10 +0900

このビデオチュートリアルでは、LiveAgentで定型回答を作成・使用する方法をご紹介します。

ワークフローを効率化するシンプルな方法として、単一の標準的な返答で対応できるサポートクエリに対して定型回答を作成することが挙げられます。

Actinicインテグレーション

Thu, 10 Aug 2017 18:20:12 +0900

Actinicサイトにチャットボタンを追加したい場合、グローバルフッターにボタンコードを挿入するだけで簡単に行えます。まず、使用したいチャットボタンのコードをコピーします。LiveAgentで Configuration（設定）> Chat（チャット）> Chat buttons（チャットボタン） に移動し、使用するボタンを編集して統合コードをコピーします。次に、Actinicの管理パネルにログインし、Site（サイト）> Properties by Language（言語別プロパティ） に移動します。ボタンコードを配置するために、“Modify”（変更）ボタンをクリックします。

次に下にスクロールして「End Block」というセクションを見つけます。そこにボタンコードを貼り付けます。

これで設定は完了です。サイトにLiveAgentのチャットボタンが統合されました。ボタンの設定に基づいて表示されます。

Yahoo!メールアカウントに接続できない

Fri, 12 Aug 2022 18:22:03 +0900

この記事を検索された方は、Yahoo! メールアカウントをLiveAgentに接続しようとした際に、以下のエラーメッセージが表示された可能性があります：

「認証に失敗しました。ユーザー名またはパスワードをご確認ください。また、LiveAgentがメールアカウントにアクセスしている国またはIPをサーバーがブロックしている可能性があります。LiveAgentのサーバーはスロバキア、ドイツ、イギリス、アメリカでホストされているため、これらの国からのアクセスがブロックされていないことをご確認ください。」

ログイン情報が正しく、特定の国からのアクセス制限もないことが確実な場合は、Yahoo! アカウントの 「アカウントセキュリティ」 セクションを確認する必要があります。以下のリンクからアクセスできます - https://login.yahoo.com/account/security。「安全性の低いアプリによるサインインを許可する」 オプションを有効にしてから、LiveAgentで再接続をお試しください。

データベースのパスワードを変更する方法

Mon, 06 Sep 2021 20:19:36 +0900

アクセス認証情報、データベースサーバーのホスト名、およびポートは <LiveAgent_installation_folder>/accounts/settings.php ファイルに保存されています。

データベースへのアクセスパスワードを変更する必要がある場合は、DB_PASSWORD の元の値をコピーし、ENCRYPTION_KEY という新しい設定項目にその値を設定してください。

バージョン5.16.32.2以降、データベースパスワードはデータベースに保存されているパスワードやキーの暗号化にも使用されます。settings.php ファイルに ENCRYPTION_KEY が存在する場合、その値はサードパーティサービス（メールアカウントなど）のパスワード、キー、トークン、およびデータベースに保存されているAPIキーの暗号化・復号化に使用されます。ENCRYPTION_KEY が存在しない場合は、DB_PASSWORD がその目的で使用されます。

ENCRYPTION_KEY を設定せずに元の DB_PASSWORD を変更した場合、ソフトウェアが保存されたパスワードやキーを復号化できなくなるため、LiveAgentのインストール環境は事実上動作しなくなります。

DB_HOSTNAME=localhost
DB_USERNAME=root
DB_PASSWORD=newp@ssword
DB_DATABASE=liveagent
ENCRYPTION_KEY=pa$$word

LiveAgentでの画像のコピー＆ペースト方法

Thu, 10 Aug 2017 19:28:29 +0900

LiveAgentでは、チケットに画像をコピー＆ペーストするオプションを提供しています。チケットの本文にインライン画像を挿入できます。画像をコピーし、LiveAgentのHTMLエディターでキーボードショートカット Ctrl + V を使って簡単に貼り付けることができます。

Adobe Business Catalystインテグレーション

Thu, 10 Aug 2017 18:19:32 +0900

チャットボタンをBCサイトに追加したい場合は、BCフッターにボタンコードを挿入するだけで簡単に実現できます。まず、使用したいチャットボタンのコードをコピーします。LiveAgentで Configuration（設定）> Chat（チャット）> Chat buttons（チャットボタン） に移動し、対象のボタンを編集して統合コードをコピーしてください。次に、BCの Admin（管理）セクション（右上メニュー）に移動し、Manage Content Holders をクリックします。テンプレートフッターを編集し、コピーしたチャットボタンのコードをコンテンツセクションに貼り付けます。その際、エディターがHTMLモードに切り替わっていることを確認してください：

以上で完了です。BCウェブサイトにライブチャットボタンが表示されるようになります。

Microsoft 365 で外部転送を有効にする

Tue, 12 Nov 2024 22:24:30 +0900

以下のMarkdownドキュメントを翻訳しました：

Microsoft 365のユーザーの中には、Microsoftのセキュリティポリシーの変更により、LiveAgentで受信メールを受け取れない問題が発生する場合があります。Microsoft 365のメールアカウントからLiveAgentの組み込みメールアカウントへメールを転送しようとすると、新しいチケットが作成される代わりに、以下のようなバウンス通知が届くことがあります：

550 5.7.520 Access denied, Your organization does not allow external forwarding. Please contact your administrator for further assistance. AS(7555)

Microsoft 365の管理者に連絡し、LiveAgentと連携させたいメールボックスに対して、外部への自動転送を許可するよう依頼してください（転送オプションを使用して接続する場合）。このガイドは、転送をブロックしている保護ポリシーを見つけて変更する際に管理者の助けになるはずです。これらの設定に関するMicrosoftの公式ドキュメントはこちらをご参照ください：Configure email forwarding for a mailbox in Exchange Online

MySQLサーバーのMySQL / InnoDBバージョンを確認する方法

Fri, 12 Aug 2022 21:50:18 +0900

LiveAgentバージョン4.25.16.1以降、必要なInnoDBデータベースエンジンのバージョンは5.6以上となっています。そのため、現在のLiveAgentのインストールをアップデートする前に、サーバーのInnoDBバージョンを確認し、この要件を満たしているかどうかチェックすることをお勧めします。確認方法は以下の2通りです：

ターミナルまたはphpMyAdminなどの管理ツールを使用してMySQLサーバーにログインし、以下のSQLクエリを実行してInnoDBエンジンのバージョンを確認します：

SHOW VARIABLES LIKE "innodb_version"

添付のmysqlcheck.phpスクリプトをダウンロードし、MySQLの接続情報（サーバー、ユーザー名、パスワード）を入力するためにその内容を編集してから、サーバー上の任意の場所にアップロードしてください。その後、ブラウザからアクセスして実行することで結果を確認できます。

Expression Engine インテグレーション

Thu, 10 Aug 2017 18:19:54 +0900

チャットボタンをExpression Engineに追加したい場合、グローバルヘッダーまたはフッターファイルにボタンコードを挿入するだけで簡単に設定できます。

まず、使用したいチャットボタンのコードをコピーします。LiveAgentの管理画面で Configuration（設定）> Chat（チャット）> Chat buttons（チャットボタン） に移動し、使用するボタンを編集してインテグレーションコードをコピーします。

次に、Expression Engineの Design（デザイン）> Templates（テンプレート）> Edit（編集）> global（グローバル） に移動し、ヘッダーまたはフッターファイルを選択します。今回の例ではフッターファイルを使用します。コードエリアにコードを貼り付けます：

以上で設定は完了です。“Update”（更新）ボタンで変更を保存すると、サイトにチャットボタンが統合されます。ボタンはその設定内容に基づいて表示されます。

LiveAgentからeBay通知メールに送信された返信がエンドユーザーに届かない

Fri, 12 Aug 2022 18:50:07 +0900

eBayからの新着メッセージ通知メールをLiveAgentから直接返信した場合、エンドユーザーに正しく届かないというご報告を数名のお客様からいただきました。これはeBayがメールヘッダーと件名を正確に保持する必要があるためです。本記事では、その設定方法について説明します。

LiveAgentの管理者パネルにログインし、Configuration（設定）->Email（メール）->Customer templates（顧客テンプレート） に移動して、Ticket reply template（チケット返信テンプレート）を編集してください。

次に、subject（件名） から " - [{$conversationCode}]" の部分を削除し、テンプレート本文のフィールド下にある引用設定を、すべてのメッセージを含める設定に変更してください。最終的に以下のような状態になるよう設定します：

この設定が完了すると、LiveAgentからeBayの通知メールに問題なく返信できるようになります。

注意：すべての返信にデフォルトで引用を含めたくない場合は、eBay専用の部門を作成し、Customer templates（顧客テンプレート）でその部門専用のテンプレートを作成することができます。その後、自動化ルール（/docs/features-and-functions/automation/rules/）を使用して、eBayからのすべてのチケットをその特定の部門にルーティングするよう設定することで、eBayの特別な返信テンプレートをeBay通知への返信にのみ使用することができます。

チケットの添付ファイルを削除してデータベースサイズを縮小する方法

Fri, 12 Aug 2022 16:49:13 +0900

注意：この記事はデータベースへのアクセスが必要なため、LiveAgentのセルフホスト型インストールにのみ有効です。

データベースのサイズを削減する必要がある場合（例：ディスク容量が不足している場合）、まず最初に検討すべきは Amazon S3 File Archiveプラグインの使用です。

Amazon S3 File Archiveプラグインを使用したくない場合、または何らかの理由で使用できない場合、次の選択肢として古い不要な添付ファイルを削除することができます。便利なツールの一つが Ticket attachments（チケット添付ファイル）プラグインです。このプラグインはLiveAgentパネルの Configuration->System->Plugins（設定→システム→プラグイン）セクションで有効化できます。このプラグインは現在のチケットのすべての添付ファイルを一覧表示し、ファイルの削除を許可するように設定することができます。ただし、すべてのチケットを一つ一つ確認して最も添付ファイルが多いものを探すのは非常に時間がかかります。

その代わりに、以下の SQLコマンドを使用することで、最も多くのスペースを消費している添付ファイルを持つチケットを表示することができます。

select c.code, c.datecreated, SUM(f.filesize) as attachments_size 
from qu_g_file_links fl 
 join qu_la_messages m on fl.entity_id = m.messageid 
 join qu_g_files f on fl.fileid = f.fileid 
 join qu_la_conversations c on m.conversationid = c.conversationid
where fl.rtype='M' and fl.is_included_image = 'N' and f.filesize is not null 
group by m.conversationid
order by attachments_size desc

code（コード）列の値を使用してチケットを検索し、Ticket Attachments Management（チケット添付ファイル管理）プラグインを使用してファイルを削除することができます（削除はプラグインの設定で有効化する必要があります）。

ファイルはデータベースに重複排除された状態で保存されます。つまり、同じ添付ファイルを複数のチケットにアップロードした場合、ファイルデータは一度だけ保存され、各チケットは同じファイルを参照します。ファイルへの参照が存在する限り、ファイルは保持されます。チケット添付ファイルプラグインを使用してチケットから添付ファイルを削除すると、参照のみが削除されるため、ファイルへの最後の参照を削除しない限り、実際のファイルデータは削除されません。参照がなくなったファイルは、毎週実行されるバックグラウンドタスクによって削除されます。

以下のSQLコマンドを実行することで、バックグラウンドタスクを毎日実行するように強制することができます（recurrencepresetidの値’A’は毎日、‘B’は毎週を意味します）。

UPDATE qu_g_plannedtasks SET recurrencepresetid='A' WHERE classname='Gpf_Tasks_DeleteUnusedFiles'

バックグラウンドタスクが実行されてテーブルからファイルデータが削除された後、実際にデータベースファイルのストレージを縮小するには、以下のSQLコマンドを実行する必要がある場合があります。このコマンドは完了までに非常に長い時間がかかる場合があります。

Salesforceインテグレーション

Mon, 10 Jun 2024 21:53:55 +0900

Salesforce連携を使用すると、LiveAgentダッシュボード内で新しい顧客やリードを作成したり、現在対応中のチケットに関連する既存顧客の情報を取得したりすることができます。

SalesforceアカウントをLiveAgentアカウントと連携するには、Configuration（設定）> Integrations（連携）に移動し、Salesforce連携を有効化してください。

次に、Configuration（設定）> Integrations（連携）> Salesforceに移動し、「Salesforce」ボタンをクリックして、SalesforceアカウントとLiveAgentアカウントを接続します。

Salesforce認証のポップアップウィンドウで「Allow」（許可）ボタンをクリックします。

Salesforceアカウントの接続が完了すると、ポップアップウィンドウが自動的に閉じ、確認メッセージが表示されます。

これでSalesforceとLiveAgentアカウントの連携が完了しました。任意のチケット内のSalesforce連携セクションから、Salesforceの顧客情報やリードの確認、または新しい顧客やリードの作成が直接行えるようになります。

マルチウィジェットの作成

Thu, 29 Feb 2024 03:27:35 +0900

www.liveagent.com に掲載されているような、お問い合わせフォーム・Messenger・WhatsAppリンク・チャットボタンを含むマルチウィジェットをWebサイトに組み込むには、以下のHTMLテンプレートをご利用ください。高度なウィジェット統合に関する詳細な手順については、以下の**記事**をご参照ください。

なお、これはLiveAgentのデフォルト機能・ウィジェットではないため、このウィジェットに関するテクニカルサポートは提供しておりません。これはあくまで、弊社Webサイトのようなマルチウィジェットデザインを実現する方法の一例です。Webサイトへのウィジェット統合や、特定のニーズに合わせたカスタマイズについては、Webデベロッパーにお問い合わせいただくことを推奨します。LiveAgentのデフォルトウィジェットの作成をご希望の場合は、**チャットボタンまたはお問い合わせフォーム**に関する記事をご参照ください。

以下のHTMLテンプレートでは、次の値を置き換える必要があります：{your_messenger_name} – FacebookまたはMessengerのプロフィール名に置き換えてください。{your_whatsapp_number} – WhatsAppの電話番号に置き換えてください。{your_subdomain} – LiveAgentのサブドメインに置き換えてください。3e6rgxlu – お問い合わせフォームのIDに置き換えてください（**カスタムHTMLお問い合わせボタン**の作成を推奨します）。yq9fg176 – チャットボタンのIDに置き換えてください（カスタムHTMLチャットボタンの作成を推奨します）。

<div id="multiwidget" class="multiwidget">
 <span onclick="openMultiwidget();">&times;</span>
 <ul>
 <li id="elementForm" class="form" onclick="contactForm.onClick();">
 <font>Contact form</font>
 <img src="https://www.liveagent.jp/app/themes/liveagent/assets/images/contact/form.svg" />
 </li>
 <a href="https://m.me/{your_messenger_name}?text=Hello%20support%20team!" target="_blank">
 <li class="mess">
 <font>Messenger</font>
 <img src="https://www.liveagent.jp/app/themes/liveagent/assets/images/contact/messenger.svg" />
 </li>
 </a>
 <a href="https://wa.me/{your_whatsapp_number}?text=Hi!%20I%20am%20contacting%20you%20about..." target="_blank">
 <li class="what">
 <font>Whatsapp</font>
 <img src="https://www.liveagent.jp/app/themes/liveagent/assets/images/contact/whatsapp.svg" />
 </li>
 </a>
 <li id="elementChat" class="chat" onclick="chatButton.onClick();">
 <font>Live chat</font>
 <img src="https://www.dropbox.com/scl/fi/6o76udnhmkj67sc2c5a0s/livechat.png?rlkey=dwqzgwlo161dss06dg2dpttx0&raw=1" />
 </li>
 </ul>
</div>
<div id="mainButton" class="main_button" onclick="openMultiwidget();">
 <span>Contact Us</span>
 <img src="https://encrypted-tbn0.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcQkFnGM_CtOsOzloGOge47HQ7-U4gnyhrryn2iA7dmf0A&s" />
</div>

<!-- Start of LiveAgent integration script: Contact form button - Own HTML button -->
<script type="text/javascript">
var contactForm;
(function(d, src, c) { var t=d.scripts[d.scripts.length - 1],s=d.createElement('script');s.id='la_x2s6df8d';s.defer=true;s.src=src;s.onload=s.onreadystatechange=function(){var rs=this.readyState;if(rs&&(rs!='complete')&&(rs!='loaded')){return;}c(this);};t.parentElement.insertBefore(s,t.nextSibling);})(document,
'https://{your_subdomain}.ladesk.com/scripts/track.js',
function(e){
 contactForm = LiveAgent.createButton('3e6rgxlu', e);
});
</script>
<!-- End of LiveAgent integration script -->

<!-- Start of LiveAgent integration script: Chat button - Own HTML button -->
<script type="text/javascript">
var chatButton;
(function(d, src, c) { var t=d.scripts[d.scripts.length - 1],s=d.createElement('script');s.id='la_x2s6df8d';s.defer=true;s.src=src;s.onload=s.onreadystatechange=function(){var rs=this.readyState;if(rs&&(rs!='complete')&&(rs!='loaded')){return;}c(this);};t.parentElement.insertBefore(s,t.nextSibling);})(document,
'https://{your_subdomain}.ladesk.com/scripts/track.js',
function(e){
 chatButton = LiveAgent.createButton('yq9fg176', e);
});
</script>
<!-- End of LiveAgent integration script -->

<script>
var openTrigger = 0;
function openMultiwidget() {
 if (openTrigger === 0) {
 document.getElementById("multiwidget").style.bottom = "110px";
 document.getElementById("multiwidget").style.opacity = "1";
 document.getElementById("mainButton").style.background = "linear-gradient(90deg,#ffbd39 0,#ffbd39 100%)";
 openTrigger++;
 } else {
 document.getElementById("multiwidget").style.bottom = "-350px";
 document.getElementById("multiwidget").style.opacity = "0";
 document.getElementById("mainButton").style.background = "linear-gradient(90deg,#ffbd39 0,#fa9531 100%)";
 openTrigger--;
 }
}
const elementForm = document.getElementById("elementForm");
const elementChat = document.getElementById("elementChat");
elementForm.addEventListener("click", openMultiwidget);
elementChat.addEventListener("click", openMultiwidget);
</script>

以下のCSSもWebサイトに追加することを忘れないでください：

LiveAgentでルールを設定する方法

Thu, 10 Aug 2017 19:25:55 +0900

以下は翻訳されたMarkdownドキュメントです。

このビデオでは、エージェントがポジティブな評価を受けたすべてのチケットに「Reward」という名前のタグを追加する自動化ルールの設定例を紹介します。

Pipedriveインテグレーション

Mon, 10 Jun 2024 21:39:52 +0900

PipedriveとLiveAgentの連携により、現在対応中のチケットの顧客に関する既存のディールの情報確認や、新規ディールの作成をLiveAgentのダッシュボード内で行えるようになります。

PipedriveアカウントをLiveAgentアカウントと連携するには、Configuration（設定） > Integrations（連携）に移動し、Pipedrive連携を有効化してください。

連携を有効化したら、Configuration（設定） > Integrations（連携） > Pipedriveに移動し、「Pipedrive」ボタンをクリックして、PipedriveアカウントとLiveAgentアカウントを接続します。

Pipedriveの認証ポップアップウィンドウで、「Allow and install」（許可してインストール）ボタンをクリックしてください。

Pipedriveアカウントの接続が完了すると、ポップアップウィンドウが自動的に閉じ、アカウントが接続されたことを示す確認メッセージが表示されます。

連携が完了しました。これにより、任意のチケットの顧客詳細セクション内にあるPipedrive連携セクションから、顧客のPipedriveディールの確認や新規ディールの作成が行えるようになります。

LiveAgentでタイムルールを設定する方法

Thu, 10 Aug 2017 19:27:43 +0900

このビデオでは、スパムとしてマークされ、90日以上経過したすべてのチケットを削除するタイムルールの設定例を紹介します。

タイムルールは、「アクションによってトリガーされる」ルールではなく、時間を条件とする特殊なルールです。タイムルールはバックグラウンドで一定間隔（通常は毎分）で実行され、条件が満たされているかどうかを確認します。条件が満たされている場合、ルールが実行されます。タイムルールは、クリーンアップ作業、メールリマインダーの送信、しばらく動きのないチケットの解決、タグの追加などに最もよく使用されます。

ローカルメールパイピングの設定

Thu, 08 Jun 2023 18:51:30 +0900

メールアカウントと同じサーバー上でセルフホスト型LiveAgentをご利用のお客様は、リモートメールパイピングと並行してローカルメールパイピングを設定することができます。

クラウドホスト型LiveAgentアカウントをご利用のお客様は、ローカルメールパイピングを設定することはできません。リモートメールパイピングのみご利用いただけます。

ローカルメールパイピングの設定を開始するには、LiveAgentアカウントで Configuration（設定） > Email（メール） > Incoming Mail accounts（受信メールアカウント） に移動し、「Integrate new email account」（新しいメールアカウントを統合） ボタンをクリックします。右側の 「Email piping」（メールパイピング） セクションにある 「Integrate」（統合） ボタンをクリックして、メールパイピングアカウントの設定を開始します。

リモートメールパイピングの設定と同様に、パイピング用メールアカウントに任意の名前を付けることができます。実際のメールアドレスと一致させる必要はありません。「Next」（次へ）ボタンをクリックし、チケット設定画面でメールサーバーからパイピングされたメールをチケットとして作成する際の部門を選択します。また、メールサーバーからパイピングされたメール／チケットへの返信時にデフォルトの送信者として使用する送信メールアカウントも選択してください。

「Finish integration」（統合を完了する）ボタンをクリックすると、リモートメールパイピングURLが表示された確認画面が表示されます。ローカルメールパイピングの設定を完了するには、メールサーバーの設定に移動し、必要なすべてのメールアドレスを以下の形式のコマンドに転送するよう設定してください。

php PATH_TO_LIVEAGENT/scripts/mail_pipe.php ACCOUNT_ID TOKEN

php はPHP実行ファイルへのパスを指定します
PATH_TO_LIVEAGENT はLiveAgentフォルダへのサーバーのフルパスを指定します
ACCOUNT_ID はリモートパイピングURLのクエリ文字列パラメーター「account-id」から取得してください
TOKEN はリモートパイピングURLのクエリ文字列パラメーター「token」から取得してください

例：

C:/wamp64/bin/php/php8.0.13/php.EXE /liveagent/scripts/mail_pipe.php abc123x 123456789abcdefg

/usr/bin/php /la/scripts/mail_pipe.php abc123x 123456789abcdefg

パイピング統合ウィンドウを閉じても問題ありません。パイピング用メールアカウントはすでにLiveAgentの受信メールアカウント一覧に作成されており、メールサーバー側でメールパイピングの設定を行うと、メールの取得が開始されます。

ActiveCampaignインテグレーション

Wed, 19 Oct 2022 16:32:35 +0900

ActiveCampaignをLiveAgentに統合することで、LiveAgentアカウント内のさまざまなリードにタグを作成できるようになります。これにより、個々のターゲットグループに対する自動化をより細かく設定したり、LiveAgentのダッシュボードから多くの重要なタスクを実行したりすることができます。

ActiveCampaignをLiveAgentアカウントに統合するには、両方のアカウントを開いておく必要があります。

まず、LiveAgentアカウントを開き、Configuration（設定）> System（システム）> Plugins（プラグイン）に移動して、一覧からActiveCampaignを見つけて有効化します。

次に、設定ボタン（“activate"の隣にある歯車アイコン）をクリックします。新しいウィンドウが開きます。ActiveCampaignのサブドメインを入力してください。例えば、アカウントのURLがhttps://yourcompany.activehosted.comの場合は、「ActiveCampaign Subdomain」フィールドに「yourcompany」とだけ入力します。

Facebookページをすべて追加できない（管理者であるにもかかわらず）

Fri, 12 Aug 2022 18:23:03 +0900

FacebookページをLiveAgentに追加する際に、自分が管理者であるにもかかわらずすべてのページが表示されない場合は、FacebookのビジネスインテグレーションからLiveAgentを削除してから、再度ページを追加することをお勧めします。

まずFacebookを開いてログインします。次に画面右上の矢印アイコンのドロップダウンメニューを開き、Settings（設定）をクリックします。

Settings（設定）の左側のカラムで、Business integrations（ビジネスインテグレーション）カテゴリを選択します。

次に、LiveAgentのビジネスインテグレーション（ダウンロード版ライセンスをお持ちの場合は独自のFacebookアプリのインテグレーション）を選択し、Remove（削除）をクリックします。

その後、LiveAgentに戻り、再度Facebookページの接続をお試しください。

LiveAgentでSLAを設定する方法

Thu, 10 Aug 2017 19:27:53 +0900

このビデオチュートリアルでは、LiveAgentにおけるSLAレベルとSLAルールの設定方法をご紹介します。今回の例では、「Urgent」というタグが付いた新しいチケットすべてに対して、初回回答期限1時間・次回回答期限30分のSLAを適用します。

動画による手順

Configuration（設定）> Automation（自動化）> SLA に移動し、「Create Level」（レベルを作成）をクリックします。一意の名前を付け、初回回答期限を1時間、次回回答期限を30分に設定します。
オプション手順: このSLAレベルをカスタム営業時間に合わせて設定します。「Save and Close」（保存して閉じる）をクリックします。
このSLAレベルを適用するには、SLAルールを作成する必要があります。
「Create Rule」（ルールを作成）をクリックし、一意の名前を付けます。
条件グループを追加し、次のように設定します: チケットのタグに「urgent」タグが含まれる場合、アクションとしてSLAレベルの変更を実行し、対象のSLAレベルを選択します。

SLAのテキスト形式での設定手順

動画ではなく、スクリーンショット付きのテキスト形式で手順を確認したい場合は、SLA設定ガイドをご覧ください。

SpamAssassinのスタンドアロン設定

Thu, 26 Jun 2025 18:59:32 +0900

この記事はセルフホスト型のLiveAgentライセンスにのみ適用されます。クラウドホスト型のアカウントについては、代わりにこちらの記事をご確認ください。

LiveAgentソフトウェアのスタンドアロンインストールには、独自のスパムフィルターは搭載されていません。チケットをスパムとしてマークする処理は、メールを受信するメールサーバーが担当します。また、サーバーにSpamAssassinをインストールすることも可能です。LiveAgent内でSpamAssassinプラグインを直接使用することもできます。Configuration（設定）> System（システム）> Plugins（プラグイン）からセットアップし、実際のSpamAssassinサービスが構成されている外部サーバーを使用するよう設定することで、LiveAgentでメールからチケットが作成される前に、そのメールが外部のSpamAssassinサービスを通過するようになります。メールがスパムと判定された場合、LiveAgentにはスパムとしてマークされたチケットが作成されます。

SpamAssassinのセットアップ

手順1： SpamAssassinプラグインを有効にするには、Configuration（設定）> Plugins（プラグイン）> SpamAssassin integrationに移動します。

このプラグインを有効にする前に、SpamAssassinがサーバーにインストールされていることを確認してください。 スパムとしてマークされたメールは、スパムとしてマークされたチケットの中に引き続き表示されます。

手順2： まず、$99でこの機能をBuy（購入）します。

次にActivate（有効化）ボタンをクリックすると、LiveAgentが自動的に再起動します。

手順3： Configure（設定）ボタンをクリックし、SpamAssassinサーバーのIPアドレスまたはホスト名と、SpamAssassinサービスのポート番号を入力します。

また、「Teach（学習）」にチェックを入れることもできます。スパム認識の精度を向上させるために、メールが手動でスパムとしてマークされた際にSpamAssassinに学習させることができます。注意：SpamAssassinサーバー側でも有効化されている必要があります。

手順4： Configuration（設定）> Email（メール）> Mail accounts（メールアカウント）に移動し、LiveAgentに接続済みのメールアドレスを選択してEdit（編集）をクリックします。

手順5： 「Process with SpamAssassin」にチェックを入れます。

注意：メールがすでにメールサーバー上のSpamAssassinで処理されており、ヘッダーにX-Spam-Statusが含まれている場合、そのメールのソースは再度SpamAssassinに送信されません。

Klaviyoインテグレーション

Mon, 19 May 2025 22:37:35 +0900

この連携は、エージェントがKlaviyoのニュースレターリストにおける顧客のサブスクリプションを管理・追跡するのに役立ちます。このガイドに従って、LiveAgent内でKlaviyoの使用を開始してください。

まず、Klaviyoにアクセスし、新しいアカウントを作成するか、既存のアカウントにログインします。

Facebookインテグレーションエラー - ユーザーはブロッキングのログイン済みチェックポイントに登録されています

Fri, 12 Aug 2022 18:21:22 +0900

the-user-is-enrolled-in-a-blocking-logged-in-checkpoint" source_id: “851456” source_hash: “c2d0d63f0dc4d3acbea35a8d23e9b56b6ef9f8a77eb311096057af9beec4bfaf”

translated: false imported_at: 2026-04-14T19:25:52+09:00

LiveAgentのFacebookインテグレーションが機能しておらず、以下のエラーが表示される場合は、下記の解決策をお試しください。

Facebook page was not activated. Message: Facebook authentication error. Message: Error validating access token: The user is enrolled in a blocking, logged-in checkpoint

このエラーメッセージは、Facebookユーザーアカウントがセキュリティチェックポイントでブロックされており、Facebookまたはビジネスマネージャーにログインして問題を解決する必要があることを意味します。

このエラーが発生する原因はさまざまありますが、最も一般的な原因は以下のとおりです。

ユーザー名が実名でないと判断された。
著作権侵害。
画像や動画が不適切なコンテンツとして報告された。
広告で不適切なコンテンツを使用している。
アカウントに不審なアクティビティがある。

プロフィールをLiveAgentに接続しようとしたときにこのエラーが表示される場合は、以下の手順をお試しください。

ブラウザの履歴とCookieを削除する。
FacebookまたはFacebookビジネスマネージャーアカウントに直接ログインする。
アカウントの再承認とブロック解除のための手順が表示されるので、それに従って操作する。

必要な手順を完了すると、アカウントのブロックが解除されます。上記の手順で解決しない場合、またはプロンプトモーダルが空白で表示される場合は、Facebookヘルプセンターを通じてFacebookサポートにお問い合わせください。

ClickUpインテグレーション

Wed, 15 Oct 2025 15:01:31 +0900

ClickUp連携を使用することで、ClickUpのタスクをチケットにリンクしたり、タスクの詳細を確認したり、LiveAgentから直接新しいタスクを作成したりすることができます。

ClickUpをLiveAgentアカウントと連携するには、個人用APIトークンを取得する必要があります。取得するには、ClickUpアカウントのSettings（設定）> Apps（アプリ）に移動し、APIトークンを生成してコピーしてください。

次に、LiveAgentアカウントを開き、Configuration（設定）> Integrations（連携）に移動して、ClickUp連携を検索し、有効化してください。

連携が有効になったら、Configuration（設定）> Integration（連携）> ClickUp integrationに移動し、指定されたフィールドにAPIトークンを入力して「Save」（保存）をクリックしてください。

これでClickUpアカウントとLiveAgentアカウントが連携され、各チケットのチケット詳細セクションでClickUpのタスクをLiveAgentのチケットにリンクし始めることができます。

Twitterインテグレーションの潜在的な問題点

Sat, 08 Jul 2023 00:02:47 +0900

Twitterインテグレーションの統合や使用中に、いくつかの問題やエラーが発生する場合があります。Twitterインテグレーションに関して、よくある問題をまとめました。

Could not authenticate you

このエラーは、新しいTwitterアカウントを追加しようとした際に、TwitterアプリのAPI KeyやAPI Key Secretが無効であるか、誤った認証情報を使用している場合に表示されます。修正するには、Twitterアプリケーション統合ガイドを参照し、正しいConsumer Keysを使用するか、新しいものを再生成してください。

Callback URL not approved for this client application. Approved callback URLs can be adjusted in your application settings

このエラーは、新しいTwitterアカウントを追加しようとした際に、TwitterアプリのCallback URI/Redirect URLが正しく設定されていない場合に表示されます。修正するには、Twitterアプリケーション統合ガイドを参照し、アプリを正しく設定してください。

mycompany.ladesk.com の部分を実際のLiveAgentアカウントのURLに置き換えることを忘れないでください。

LiveAgentがツイートやコメントを取得しない

Twitterのガイドに従って手順通りにTwitterアプリとアカウントをLiveAgentアカウントに正しく統合したにもかかわらず、ツイートやコメントが取得できない場合、最も考えられる原因はTwitterデベロッパーアカウントが無料プランであることです。無料プランにはSearch Tweets機能へのアクセスが含まれていないため、ツイートやコメントを取得することができません。少なくともBasicプランへのアップグレードをお勧めします。

Jiraインテグレーション

Tue, 14 Apr 2026 20:18:02 +0900

概要

Jiraは、Atlassianが提供するソフトウェアで、122カ国75,000社以上の企業が課題管理やプロジェクト管理に活用しています。JiraとLiveAgentの連携プラグインを利用することで、エージェントはLiveAgent内の特定チケットから直接Jiraのタスクを表示・検索・作成できるようになります。

セットアップ

まず、Jira連携プラグインを有効化します。このプラグインはLiveAgentの管理パネルのプラグイン一覧（Configuration（設定） > System（システム） > Plugins（プラグイン） > Jira Integration）から見つけることができます。

有効化後、プラグインがアクティブになると表示される**Configuration wheel button（設定ホイールボタン）**をクリックします。

この手順の後、プラグインの設定画面が表示されます。セットアップを正常に完了するには、以下の情報を入力する必要があります：

Jira account URL（JiraアカウントURL） - JiraアカウントのフルURL（例：https://[subdomain].atlassian.net）
Username（ユーザー名） - Jiraへのログインに使用するメールアドレス
API token（APIトークン） - Jiraアカウントで直接APIキーを生成する必要があります。すでにJiraにログイン済みの場合は、id.atlassian.com/manage/api-tokensから手続きを進めることができます

Facebookアプリケーションのセットアップとスタンドアロンインストール向けFacebookページの統合

Tue, 14 Apr 2026 20:17:05 +0900

このガイドは、お客様のサーバーでホストされているセルフホスト型（スタンドアロン/ダウンロード版）のLiveAgentライセンスにのみ適用されます。LiveAgentサーバー上のクラウドホスト型（月額課金）アカウントについては、代わりにこちらのガイドをご確認ください。

クイックナビゲーション

LiveAgentとFacebookを連携することで、FacebookのメッセージやPostへのコメントに対して、LiveAgentから直接返信できるようになります。

連携を開始する前に、Facebookページのオーナーまたは管理者であること、および**Facebookデベロッパーアカウントを持っていること**が必要です。

画像をライトボックスで開く方法

Fri, 09 Jan 2026 17:44:13 +0900

ナレッジベースの記事内の画像が、記事コンテンツ用に確保されたスペースよりも幅が広い場合、自動的にリサイズされて収まるように調整されます。これにより、画像の重要な詳細が小さくなりすぎて、はっきり確認できないことがあります。この問題に対処するために、画像をクリックしたときにフルスクリーンで開くように設定できます。これはライトボックスを使用することで実現できます。この例では、GLightBox JavaScriptライトボックスプラグインを使用します。

ライトボックス機能を実装するには、LiveAgentの管理パネルで「Customer portal」（カスタマーポータル）> 「Settings」（設定）> 「General Configuration - Change」（一般設定 - 変更）> 「Tracking codes」（トラッキングコード）に移動し、以下のコードを「After 」フィールドにコピー＆ペーストしてください：

<!-- Open images in lightbox Start -->
<link rel="stylesheet" href="https://cdn.jsdelivr.net/npm/glightbox@3.3.1/dist/css/glightbox.min.css" integrity="sha384-GPAzSuZc0kFvdIev6wm9zg8gnafE8tLso7rsAYQfc9hAdWCpOcpcNI5W9lWkYcsd" crossorigin="anonymous">
<script src="https://cdn.jsdelivr.net/npm/glightbox@3.3.1/dist/js/glightbox.min.js" integrity="sha384-MZZbZ6RXJudK43v1qY1zOWKOU2yfeBPatuFoKyHAaAgHTUZhwblRTc9CphTt4IGQ" crossorigin="anonymous"></script>
<script>
document.addEventListener('DOMContentLoaded', () => {
 if (typeof GLightbox !== 'function') return;
 document.addEventListener('click', (e) => {
 const img = e.target.closest('img');
 if (!img || !img.closest('.ArticleContent')) return;
 e.preventDefault();
 const href = img.currentSrc || img.src;
 const lightbox = GLightbox({
 elements: [{ href, type: 'image' }]
 });
 lightbox.open();
 });
});
</script>
<!-- Open images in lightbox End -->

コードを実装すると、ナレッジベースの記事内のすべての画像は、クリックしたときにライトボックスで開くようになります。以下の画像をクリックして、この機能をテストできます：

Twitterの検索取得中にエラーが発生しました：レート制限を超過しました

Fri, 12 Aug 2022 19:25:46 +0900

もしLiveAgentがツイートの読み取りに失敗し、Rate limit exceededというメッセージが表示される場合、これはTwitterがあなたのTwitterアカウントでのAPIへの3回連続のアクセス試行を拒否したことを意味します（約15分間更新なし）。

このエラーは、1時間あたりのAPIリクエスト制限を超過したことが原因である可能性があります。例えば、スマートフォン、タブレット、およびコンピューターでTwitterクライアントを使用している場合、このシナリオは十分に考えられます。残念ながら、他のアプリケーションがあなたのTwitterアカウントのレート制限を使い果たしてしまうと、ツイートをダウンロードする方法はありません。ただし、以下の対処法があります：

他のクライアントの自動更新間隔を延長する（例：15分）
Twitterアカウントに接続されている未使用のアプリケーションやサービスを登録解除する
しばらく待ち、いくつかのリクエストが通ることを期待する :)

詳細については、Twitterアカウントに課せられる制限に関するTwitter公式ドキュメントをご参照ください：https://dev.twitter.com/docs/rate-limiting/1.1

LiveAgentでタグを作成・追加する方法

Sun, 26 Jan 2020 21:54:29 +0900

このビデオチュートリアルでは、LiveAgentでのタグの作成と追加方法をご紹介します。このビデオでは、“Urgent”（緊急）という名前のタグを作成し、チケットにそのタグを付ける方法を説明します。

タグの活用方法

• 手動または自動でチケットにタグを追加し、そのタグを使ってカスタムワークフローを作成できます。 • タグでチケットを絞り込んで表示できます。 • ビジネスルール（Rules、SLA Rules、Time Rules）でタグを使用して、カスタムワークフローを作成できます。 • タグを基にビューやレポートを作成できます。

360dialog WhatsAppインテグレーションの潜在的な問題点

Fri, 10 Jan 2025 23:18:21 +0900

360dialog WhatsApp連携を使用する際に、いくつかの問題やエラーが発生する場合があります。以下に最もよくある問題をまとめました。

設定エラー: 360dialogを使用したメッセージ送信に失敗しました。

このエラーは、いくつかの問題を示している可能性があります。例えば、360dialogアカウントで承認されていない、または存在しないWhatsAppテンプレートを送信しようとした場合などです。テンプレートが360dialogアカウントに存在し、承認されていることを確認し、テンプレートを同期してください。問題が解決しない場合は、サポートチームまでお問い合わせください。

設定エラー: 認証エラー。

このエラーは、WhatsApp番号に有効なAPIキーが設定されていないことを意味します。360dialogパネルでAPIキーを再生成してください。“Manage WhatsApp Business account”（WhatsAppビジネスアカウントを管理）ボタンをクリックしてWhatsAppビジネス管理セクションに移動し、新しいAPIキーを生成します。その後、LiveAgentの「Configuration」（設定）> 「WhatsApp」 > 「WhatsApp numbers」（WhatsApp番号）に移動し、対象の番号をクリックして “Change API key”（APIキーを変更）ボタンをクリックし、新しいAPIキーを入力してください。

無効な受信者

このエラーは、WhatsAppチケットにおいて、受信者が正しくない場合、または選択した電話番号にWhatsAppアカウントが存在しない場合に表示されます。

テンプレートが同期されていません。認証に失敗しました。認証情報を確認してください。

このエラーはWhatsApp番号の設定画面に表示され、APIキーが無効なためテンプレートの同期に失敗したことを示しています。360dialogアカウントにログインし、“Manage WhatsApp Business Account”（WhatsAppビジネスアカウントを管理）ボタンをクリックして新しいAPIキーを生成し、WhatsApp番号の設定画面でAPIキーを更新してください。

Facebookアプリケーションをレビューに提出する方法

Sun, 30 Apr 2023 21:49:43 +0900

Facebookアプリケーションをレビューに提出する前に、Facebookアプリケーションを作成し、LiveAgentとFacebookを連携させる必要があります。その手順についてはこちらのガイドをご参照ください。

クイックナビゲーション

LiveAgentがウォール投稿の取得・作成、プライベートメッセージやコメントの取得・返信を行うには、上級アクセス（Advanced Access）の特別な権限が必要です。これらの権限はデフォルトでは標準アクセスのみが付与されているため、まず上級アクセスをリクエストし、Facebookチームによる承認のためアプリケーションを提出する必要があります。

Facebookアプリの管理者であれば、以下の権限に対する標準アクセスで十分です。このガイドは、Facebookアプリの管理者として設定されていない他のLiveAgent管理者がFacebookアプリを連携できるようにする場合にのみ適用されます。

上級アクセスのリクエスト

Facebook開発者パネルで “App Review > Permissions and Features” に移動し、LiveAgentが必要とする以下の8つの権限について上級アクセスをリクエストしてください。

Business Asset User Profile Access
pages_manage_engagement
pages_manage_metadata
pages_manage_posts
pages_messaging
pages_read_engagement
pages_read_user_content
pages_show_list

必須ではありませんが、関連性があり役立つ可能性のある追加権限が3つあります。

ChargeDeskインテグレーション

Wed, 19 Oct 2022 16:33:48 +0900

ChargeDesk と LiveAgent の連携はとても簡単です。まず、LiveAgent アカウントの Configuration > System > Plugins（設定 > システム > プラグイン）に移動し、ChargeDesk プラグインを有効化します。

有効化すると、LiveAgent はブラウザページのリロードを求めますので、リロードしてください。LiveAgent が再読み込みされたら、任意のチケットを開き、チケット ID の下にある新しい ChargeDesk セクションを確認してください。そこから ChargeDesk アカウントにログインして、詳細情報にアクセスできます。

カスタマーポータルの記事タイトルの色を変更する方法

Wed, 11 May 2022 15:02:19 +0900

時折、お客様はLiveAgentのカスタマーポータル内の記事の色をカスタムカラーに変更したいと思うことがあります。これは非常に簡単な作業です。以下の手順をご覧ください。

Customer portal > Settings > Customize design > Design > Custom css に移動してください。

ここで以下のCSSコードを使用すると、記事タイトルの色を変更できます。変更は編集対象のカスタマーポータルテーマごとに適用されます。

Montana:

a[href*="ID_OF_AN_ARTICLE"] h3{
color:red !important;
}

Minimalist:

a[href*="ID_OF_AN_ARTICLE"]{
color:red !important;
}

Classic:

ゲーミフィケーションの設定方法

Sat, 29 May 2021 23:06:21 +0900

ゲーミフィケーションは楽しいだけでなく、サポートチームのメンバーがさらに意欲的に働くための動機付けにもなります。

このビデオでは、バッジの設定方法と新しいレベルの追加方法をご紹介します。

ビデオの文字起こし

一日中お客様の問題を解決し続けることは大変な仕事であり、優秀なカスタマーサポートエージェントはその働きを正当に評価・認められるべきです。

Twilio WhatsAppインテグレーションで起こりうる問題

Tue, 04 Mar 2025 02:56:59 +0900

[English] の front matter が存在しないため、翻訳のみを提供します。

Twilio WhatsApp連携の統合または使用中に、いくつかの問題やエラーが発生する場合があります。よく見られる問題をまとめました。

各種問題はTwilioのログ（Monitor > Logs > Errors）でも調査できます。ログには詳細なエラーメッセージ、想定される原因、および対処法が記載されている場合があります。ログを調査する際は、こちらおよびこちらのFBの記事でエラーコードからWhatsAppのエラーを確認してください。

Pipedrive統合（スタンドアロンインストール向け）

Mon, 10 Jun 2024 21:42:32 +0900

Pipedriveインテグレーションを使用すると、LiveAgentダッシュボード内で現在対応中のチケットの顧客に関して、新しい商談の作成や既存の商談情報の取得が可能です。

PipedriveアカウントをLiveAgentスタンドアロンインストールと連携するには、Pipedriveプライベートアプリを作成し、次の設定でプライベートアプリのClient IDとsecretを使用する必要があります。新しいアプリを作成する際は、Callback URLを以下のように設定してください。

https://{your_LiveAgent_URL}/public/plugins/pipedrive/oauth/callback

**{your_LiveAgent_URL}**は、サーバー上のLiveAgentインストール先の実際のURLに置き換えてください。

アプリケーションのアクセススコープを、以下のスクリーンショットのようにDeals:Full accessおよびContacts:Full accessに設定してください。

また、アプリケーションのステータスを「Draft」から「Live」に変更することも忘れないでください。

アプリの作成が完了したら、次のステップとして以下のコードを config.ymlファイル のpluginセクションに追加します。

サーバー上にconfig.ymlファイルがない場合は、ガイドに従って新規作成してください。

plugin:
 pipedrive:
 client_id: {your client_id}
 client_secret: {your client_secret}
 # To obtain the "client_id" and "client_secret" you need a Pipedrive developer account and create a new private app.
 redirect_url: https://{your LiveAgent domain}/public/plugins/pipedrive/oauth/callback
 # The "redirect_url" must be also configured in your Pipedrive private app settings as Callback URL.

config.ymlファイルの作成または更新後、LiveAgentパネルでConfiguration > Integrationsに移動し、Pipedriveインテグレーションを有効化してください。

Post Affiliate Pro インテグレーション

Wed, 19 Oct 2022 16:42:42 +0900

Post Affiliate Proは、独自のアフィリエイトプログラムを作成・管理できる最高のアフィリエイトソフトウェアです。アフィリエイトリンクからのクリックや売上をトラッキングし、1か所から独自のアフィリエイトプログラムを簡単に管理できます。

アフィリエイトパネルやサインアップページにLiveAgentのライブチャットボタンを設置して、優れたカスタマーサポートの提供を始めましょう。

連携の詳細はこちら: https://www.liveagent.jp/integrations/post-affiliate-pro/

モンタナテーマでカスタマーポータルのヘッダーとフッターを変更する方法

Thu, 01 Sep 2022 18:21:33 +0900

LiveAgentの新しいMontanaテーマには、独自のヘッダーとフッターが付属しています。このヘッダーとフッターは、LiveAgentエージェントパネル > Customer portal（カスタマーポータル） > Settings（設定） > Customize design（デザインのカスタマイズ） > Design（デザイン） > Own HTML（独自HTML）から直接カスタマイズできます。

動画ガイド:

デフォルトのヘッダーとフッターを、独自のカスタムHTMLコードに置き換えることができます。以下のデフォルトのヘッダーとフッターのコードを参考としてご活用ください。

オリジナルのヘッダーコードは以下のとおりです:

<nav class="navbar">
 <div class="container">
 <a class="navbar-brand KBLogo" href="/"></a>
 <input class="menu-btn" type="checkbox" id="menu-btn">
 <label class="menu-icon" for="menu-btn"><span class="navicon"></span></label>
 <div id="navbar" class="navbar-collapse collapse">
 <ul id="menu-header-menu" class="nav navbar-nav">
 <li id="menu-item-mytickets" class="menu-item"><a href="{'my_tickets'|module_url}#My-Tickets"><span class="glyphicon glyphicon-envelope" aria-hidden="true"></span> ##My tickets##</a></li>
 {if ($submitTicketEnabled)}
 <li id="menu-item-submitticket" class="menu-item"><a href="{'submit_ticket'|module_url}"><span class="glyphicon glyphicon-edit" aria-hidden="true"></span> ##Submit ticket##</a></li>
 {/if} 
 {if ($userLogged)}
 <li id="menu-item-user" class="menu-item">
 <a id="editProfileButton" href="{'profile'|module_url}">
 <div class="Avatar">
 <img id="loggedUserAvatar" height="33" width="33" src=" {$avatarUrl}" class="UserAvatar" title="##Avatar image##"
 alt="##Avatar image##" onerror='this.style.display="none"'/>
 </div> 
 {$name} 
 </a>
 </li> 
 <li id="menu-item-logout" class="menu-item"><a href="{'logout'|action_url}"><span class="glyphicon glyphicon-off" aria-hidden="true"></span> ##Logout##</a></li>
 {else}
 <li id="menu-item-login" class="menu-item"><a href="{'login'|module_url}"><span class="glyphicon glyphicon-off" aria-hidden="true"></span> ##Login##</a></li>
 {/if}
 </ul>
 </div>
 </div>
</nav>

オリジナルのフッターコードは以下のとおりです:

LiveAgentでリワードとバッジを設定する方法

Thu, 10 Aug 2017 19:27:19 +0900

以下に翻訳したMarkdownを示します。

このビデオでは、LiveAgentでRewards（報酬）とBadges（バッジ）を設定する方法をご紹介します。

スタンドアロンインストール向けSalesforce統合

Mon, 10 Jun 2024 21:57:12 +0900

Salesforceとの連携により、LiveAgentダッシュボード内で新しい顧客やリードを作成したり、現在対応中のチケットに関連する既存顧客の情報を取得したりすることができます。

SalesforceアカウントをLiveAgentスタンドアロンインストールと連携するには、独自のSalesforceアプリを作成し、次の設定でそのアプリのConsumer keyとsecretを使用する必要があります。新しいアプリを作成する際は、Callback URLを以下のように設定してください。

https://{your LiveAgent URL}/public/plugins/salesforce/oauth/callback

{your LiveAgent URL}は、サーバー上のLiveAgentインストール先の実際のURLに置き換えてください。

アプリの作成が完了したら、次のステップとして以下のコードをconfig.ymlファイルのpluginセクションに追加します。

サーバーにconfig.ymlファイルが存在しない場合は、ガイドに従って新規作成してください。

plugin:
 salesforce:
 consumer_key: {your consumer_key}
 consumer_secret: {your consumer_secret}
 # To obtain the "consumer_key" and "consumer_secret" you need a Salesforce developer account and create a new app.
 redirect_url: https://{your LiveAgent domain}/public/plugins/salesforce/oauth/callback
 # The "redirect_url" must be also configured in your Salesforce app settings as Callback URL.

config.ymlファイルの作成または更新が完了したら、LiveAgentパネルで Configuration（設定）> Integrations（インテグレーション）に移動し、Salesforceインテグレーションを有効化してください。

Salesflareインテグレーション

Wed, 19 Oct 2022 16:32:23 +0900

Salesflareは、スタートアップや中小規模のB2B（企業間取引）企業向けにサービスを提供するCRMソリューションです。連絡先、顧客とのやり取り、データベース・カレンダー・電話・SNS・メールアカウントからのデータ収集に関するさまざまな自動化機能を提供しています。

LiveAgentとSalesflareの連携により、LiveAgentのチャットやフォームとの間でデータを抽出・活用することができます。データはLiveAgent上に表示されるため、Salesflareの状況をリアルタイムで把握することができます。

SalesflareとLiveAgentを連携する方法

LiveAgentの設定画面には、Salesflare連携プラグインが用意されています。以下の手順に従って連携を有効化してください。

LiveAgentにアクセスし、**Configuration（設定） > System（システム） > Plugins（プラグイン）**を開きます。Salesflareを見つけ、activate switch（有効化スイッチ）をクリックします。LiveAgentが再起動します。

リストの中からアクティブになったSalesflareプラグインを見つけ、Configuration（設定）をクリックします。API key field（APIキーフィールド）が表示されるので、SalesflareのAPIキーを入力する必要があります。

Salesflareアカウントにアクセスし、**Settings（設定） > API Keys（APIキー）**を開きます。Create a new API key（新しいAPIキーを作成）し、名前を付けます。Copy and paste the key into the API key field（キーをコピーして、LiveAgentのSalesflare設定画面のAPIキーフィールドに貼り付け）ます。

これで連携が有効になり、LiveAgent上でSalesflareのデータを確認できるようになります。

TwilioクライアントはHTTPSのみ

Fri, 12 Aug 2022 21:49:55 +0900

2015年12月初旬から、TwilioはHTTPS経由でのみ動作します。

コールボタンの統合コードを新しいものに置き換える必要があります。新しいコードでは、track.jsファイルのURLの前に明示的にhttpsを追加します（旧来の統合コードでは、//から始まるいわゆる「プロトコル相対URL」を使用していました）。

TwilioアカウントのTwilio番号またはTwimlアプリのURLは、リダイレクトが設定されている場合やHTTPも有効になっている場合は、HTTPのままでも構いません。

証明書バンドル

Twilioはこちらのリストに記載されている、Mozillaが承認した証明書のみを受け入れます（信頼します）。サーバー証明書がリストに記載されているルート証明書の1つによって直接署名されていない場合（つまり中間証明書が使用されている場合）、「証明書バンドル」と呼ばれる形式を使用する必要があります。これはサーバーのSSL証明書のみを使用する代わりに、証明書チェーン全体を入力できる形式です。証明書バンドルファイルは、サーバーのSSL証明書の後に中間証明書を連結することで作成できます（署名された証明書の後に署名証明書が続く必要があります）。作成した証明書バンドルは、自社サーバーの設定や、LiveAgentの Configuration > General > Domain settings（設定 > 一般 > ドメイン設定）セクションの証明書フィールドで使用できます。

この設定を行わない場合、HTTPコード502およびTwilioエラー11237が返され、次のエラーメッセージが表示される可能性があります：Certificate exception:PKIX path building failed sun.security.provider.certpath.SunCertPathBuilderException: unable to get valid certification path to requested target

ナレッジベースカテゴリの独自テーマを作成してアイコンを変更する方法

Sat, 07 May 2022 18:26:35 +0900

最初のステップは、既存のテーマのコピーを作成することで独自のテーマを作成することです。なぜ必要なのでしょうか？LiveAgentのアップデートのたびに、デフォルトのテーマファイルが上書きされてしまうためです。

独自テーマの作成

WARNING: This customization is only possible for standalone installations of LiveAgent.
If you should ever want to migrate to our cloud these customizations would be lost.
Instead try to customize using the default options for adding custom header, footer and CSS to the knowledgebase.

注意：LiveAgentのバージョン4.7.2.1より古いバージョン（4.2.7.1以前）では、「themes」フォルダは /accounts/default1/ ディレクトリに配置されていました。

LiveAgentのインストール先にある以下のフォルダに移動してください：/themes/kb/ そこに「classic」という名前のテーマがあります。それをコピーして、好きな名前（例：「my_own_theme」）を付けてください。コピーしたテーマ（例：「my_own_theme」）フォルダ内の「theme.php」ファイルを開き、以下の部分を書き換えてください：

name=Classic

を例えば以下のように変更します：

name=Copy of Classic

LiveAgentのエージェントパネルで Configuration（設定） > Customer portal（カスタマーポータル） > Settings（設定） に移動すると、「Themes」というラベルの付いた新しいリストボックスが表示されます。そのリストボックスからカスタムテーマを選択できます。

注意：バージョン4.7.2.1より前のバージョンでは、LiveAgentのインストール先にある「scripts」フォルダに移動して「custom.php」ファイルを作成し、そのファイルに以下のコードを記述する必要があります：

<?php
define ('KB_THEME','name_of_your_custom_theme');
?>

上記の手順が完了したら、/accounts/default1/cache/templates/ に移動して、そこにある「kb」ディレクトリを削除してください。

カスタムチケットフィルターをカスタマーポータルに追加する方法

Tue, 12 Nov 2024 19:03:43 +0900

この記事では、カスタマーポータルの “My Tickets”（マイチケット）タブでチケットを閲覧する際に、顧客がチケットを絞り込めるカスタムチケットフィルターの定義方法について説明します。

以下の例では、複数の条件（テキスト検索、チケットステータスによるフィルター、チケットの公開タグによるフィルター、チケット作成日・解決日・更新日に基づくフィルター）を組み合わせたフィルタリングを使用しています。すべてのフィルターを使用する必要はありませんが、実際のニーズに合わせて My tickets custom menu HTML のサンプルコードを調整する必要があります。この実装はいくつかのステップで構成されており、カスタムフィルター自体のHTMLコードを定義し、見た目を整えるカスタムCSSを追加し、さらに機能実現のためのサードパーティスクリプトを組み込みます。

以下のカスタムフィルターの例は、MontanaカスタマーポータルテーマでもっともきれいJに表示されるように設計されています。LiveAgentで別のカスタマーポータルテーマを使用している場合は、実際のカスタマーポータルのデザインに合わせてCSSを調整する必要があります。

カスタムチケットフィルターを追加すると、顧客・訪問者はLiveAgentカスタマーポータルの “My tickets”（マイチケット）タブからフィルターを利用できるようになります。このタブはログイン済みユーザーのみに表示されます。

以下が実際にLiveAgentへ追加するカスタムフィルターのHTMLコードです。LiveAgentの管理画面を開き、Customer portal（カスタマーポータル）タブ → Settings（設定） → Configuration（設定） → Design（デザイン） → Own HTML（独自HTML） → My tickets custom menu HTML に移動してください。フィルターコードを追加したら、忘れずに変更を保存してください。

<div class="panel panel-default margin-top margin-bottom">
 <div class="panel-heading">
 {if !isset($code) || $code == ""}
 Ticket Filters
 {elseif $code != ""}
 <a href="#" onclick="window.history.back();">Back to Ticket Filters</a>
 {/if}
 </div>
 {if !isset($code) || $code == ""}
 <div class="panel-body">
 <div class="filter-body">
 <div class="filter_label"></div>
 <input type="text" id="filterQuery" name="filterQuery" value="{$query|escape}" placeholder="Search text" />
 </div>
 <div class="filter-body">
 <div class="filter_label">Status</div>
 <select class="status-select" name="status">
 <option value="A" {if $status == "A"}selected{/if}>Any</option>
 <option value="O" {if $status == "O"}selected{/if}>Open</option>
 <option value="AN" {if $status == "AN"}selected{/if}>Answered</option>
 <option value="RD" {if $status == "RD"}selected{/if}>Resolved</option>
 </select>
 </div>
 <div class="filter-body">
 <div class="filter_label">Tags</div>
 <select class="tags-select" name="tags[]" multiple="multiple">
 {foreach from=$publicTags item="tag" key="tag_id"}
 <option value="{$tag_id}" {if $selectedTags.$tag_id.name > ""}selected{/if} style="color:#{$tag.color}; background-color:#{$tag.backgroundcolor};">{$tag.name}</option>
 {/foreach}
 </select>
 </div>
 <div class="filter-body">
 <div class="filter_label">Created date</div>
 <div class="dateFilter input-group">
 <input id="createdFromInput" class="form-control" placeholder="from RRRR-MM-DD" value="{$createdFrom}">
 <div id="createdFrom"></div>
 <div class="input-group-btn"><button id="createdFromToggle" class="btn btn-default glyphicon glyphicon-calendar"></button></div>
 </div>
 <div class="dateFilter input-group">
 <input id="createdToInput" class="form-control" placeholder="to RRRR-MM-DD" value="{$createdTo}">
 <div id="createdTo"></div>
 <div class="input-group-btn"><button id="createdToToggle" class="btn btn-default glyphicon glyphicon-calendar"></button></div>
 </div>
 </div>
 <div class="filter-body">
 <div class="filter_label">Changed date</div>
 <div class="dateFilter input-group">
 <input id="changedFromInput" class="form-control" placeholder="from RRRR-MM-DD">
 <div id="changedFrom"></div>
 <div class="input-group-btn"><button id="changedFromToggle" class="btn btn-default glyphicon glyphicon-calendar"></button></div>
 </div>
 <div class="dateFilter input-group">
 <input id="changedToInput" class="form-control" placeholder="to RRRR-MM-DD">
 <div id="changedTo"></div>
 <div class="input-group-btn"><button id="changedToToggle" class="btn btn-default glyphicon glyphicon-calendar"></button></div>
 </div>
 </div>

 <div class="filter-body">
 <div class="filter_label">Resolved date</div>
 <div class="dateFilter input-group">
 <input id="resolvedFromInput" class="form-control" placeholder="from RRRR-MM-DD">
 <div id="resolvedFrom"></div>
 <div class="input-group-btn"><button id="resolvedFromToggle" class="btn btn-default glyphicon glyphicon-calendar"></button></div>
 </div>
 <div class="dateFilter input-group">
 <input id="resolvedToInput" class="form-control" placeholder="to RRRR-MM-DD">
 <div id="resolvedTo"></div>
 <div class="input-group-btn"><button id="resolvedToToggle" class="btn btn-default glyphicon glyphicon-calendar"></button></div>
 </div>
 </div>

 <input type="button" value="Apply" class="btn btn-primary" onclick="submitFilter('{$myTicketsUrl}');" />
 <input type="button" value="Cancel" class="btn btn-default" onclick="clearFilter('{$myTicketsUrl}');" />
 </div>
<script>
{literal}
WindowDatePicker.createLanguage('en', {
 DAYS_ABBR: ['', 'Mon', 'Tue', 'Wed', 'Thu', 'Fri', 'Sat', 'Sun'],
 MONTHS: ['', 'January', 'February', 'March', 'April', 'May', 'June', 'July', 'August', 'September', 'October', 'November', 'December'],
 MONTHS_ABBR: ['', 'Jan', 'Feb', 'Mar', 'Apr', 'May', 'Jun', 'Jul', 'Aug', 'Sep', 'Oct', 'Nov', 'Dec'],
 AM_PM: ['AM', 'PM'],
 BUTTONS: ['Apply', 'Cancel'],
 INVALID_DATE: 'Invalid Date'
});
{/literal}
 const createdFrom = new
{literal}WindowDatePicker({{/literal}
 el: '#createdFrom',
 lang: 'en',
 toggleEl: '#createdFromToggle',
 inputEl: '#createdFromInput',
 value: '{$createdFrom}',
 type: 'DATE',
 dateType: 'YYYY-MM-DD',
{literal}});
 const createdTo = new WindowDatePicker({{/literal}
 el: '#createdTo',
 lang: 'en',
 toggleEl: '#createdToToggle',
 inputEl: '#createdToInput',
 value: '{$createdTo}',
 type: 'DATE',
 dateType: 'YYYY-MM-DD',
{literal}});{/literal}

 const changedFrom = new
{literal}WindowDatePicker({{/literal}
 el: '#changedFrom',
 lang: 'en',
 toggleEl: '#changedFromToggle',
 inputEl: '#changedFromInput',
 value: '{$changedFrom}',
 type: 'DATE',
 dateType: 'YYYY-MM-DD',
{literal}});
 const changedTo = new WindowDatePicker({{/literal}
 el: '#changedTo',
 lang: 'en',
 toggleEl: '#changedToToggle',
 inputEl: '#changedToInput',
 value: '{$changedTo}',
 type: 'DATE',
 dateType: 'YYYY-MM-DD',
{literal}});{/literal}

 const resolvedFrom = new
{literal}WindowDatePicker({{/literal}
 el: '#resolvedFrom',
 lang: 'en',
 toggleEl: '#resolvedFromToggle',
 inputEl: '#resolvedFromInput',
 value: '{$resolvedFrom}',
 type: 'DATE',
 dateType: 'YYYY-MM-DD',
{literal}});
 const resolvedTo = new WindowDatePicker({{/literal}
 el: '#resolvedTo',
 lang: 'en',
 toggleEl: '#resolvedToToggle',
 inputEl: '#resolvedToInput',
 value: '{$resolvedTo}',
 type: 'DATE',
 dateType: 'YYYY-MM-DD',
{literal}});{/literal}
</script>
 {/if}
</div>

Custom CSS（カスタムCSS）タブ（Customer portal（カスタマーポータル）タブ → Settings（設定） → Configuration（設定） → Design（デザイン） → Custom CSS）に切り替えます。以下のCSSを追加して変更を保存してください。デザインの要件に合わせてCSSは自由に調整してください。

.select2-container {width: auto !important; display:block !important;}
.select2-container > span {display:block !important;}

.select2-container--default .select2-selection--multiple .select2-selection__choice__remove {color: inherit !important; font-size: 14px; line-height: 15px; vertical-align: bottom;}
.select2-container--default .select2-selection--multiple .select2-selection__choice__remove:hover {opacity:0.5}
.select2-container--default .select2-selection--multiple .select2-selection__choice {border-color:rgba(0,0,0,0.4) !important; float:none !important; font-size: 12px !important; text-overflow:ellipsis; overflow:hidden;}

.filter_label {
 color: #666;
 font-size: 12px;
}

.filter-body {
 margin-bottom: 10px;
}

#filterQuery {
 border-radius: 4px;
 border: 1px solid #aaa;
 padding: 12px 8px;
 width: 100%;
}

.select2-results__options li[aria-selected="true"] {display:none;}

.select2-results__option {
 border: 3px solid #fff;
 border-radius: 7px;
 font-size: 12px;
 line-height: 12px;
}

.select2-results__option:hover {
 opacity:0.8;
}

.dateFilter {
 margin-bottom:3px;
}

.dateFilter .input-group-btn:last-child > .btn,
.dateFilter .input-group-btn:last-child > .btn-group {
 margin-top:-2px;
}

.dateFilter input {
 width: 48%;
 font-size: 13px;
 padding: 9px 5px;
 margin: 0;
 display: inline-block;
}

.dateFilter .form-control {
 box-shadow:none;
}

.dateFilter button {
 margin: 0;
 display: inline-block;
}

.btn {height:auto;}

Tracking codes（トラッキングコード）タブ（Customer portal（カスタマーポータル）タブ → Settings（設定） → Configuration（設定） → Tracking codes）に切り替えます。ここに必要なスクリプトと関数を追加します。 a) 以下のコードを Before （の前）セクションに追加します。

<link href="https://www.cssscript.com/demo/window-date-time-picker/dist/css/window-date-picker.css" rel="stylesheet" type="text/css">
<link href="https://cdnjs.cloudflare.com/ajax/libs/select2/4.0.10/css/select2.min.css" rel="stylesheet" />
<script src="https://nostalgic-fermat-6932a4.netlify.com/window-date-picker.js"></script>

b) 以下のコードを **Before </BODY>**（</BODY>の前）セクションに追加して変更を保存します。

<script src="https://nostalgic-fermat-6932a4.netlify.com/select2.js"></script>
<script type="text/javascript">
$(document).ready(function() {
 $('.tags-select').select2();
});
$(document).ready(function() {
 $('.status-select').select2();
});
function clearFilter(url) {
 window.location.href = url;
}
function submitFilter(url) {
 filterQuery = [];
 if ($('.tags-select').val() != []) {
 filterQuery.push("t=" + $('.tags-select').val().join());
 }
 if ($('.status-select').val() != "") {
 filterQuery.push("s=" + $('.status-select').val());
 }
 if ($('#createdFromInput').val() != "") {
 filterQuery.push("created_from=" + $('#createdFromInput').val());
 }
 if ($('#createdToInput').val() != "") {
 filterQuery.push("created_to=" + $('#createdToInput').val());
 }
 if ($('#changedFromInput').val() != "") {
 filterQuery.push("changed_from=" + $('#changedFromInput').val());
 }
 if ($('#changedToInput').val() != "") {
 filterQuery.push("changed_to=" + $('#changedToInput').val());
 }
 if ($('#resolvedFromInput').val() != "") {
 filterQuery.push("resolved_from=" + $('#resolvedFromInput').val());
 }
 if ($('#resolvedToInput').val() != "") {
 filterQuery.push("resolved_to=" + $('#resolvedToInput').val());
 }
 if ($('#filterQuery').val() != "") {
 filterQuery.push("q=" + $('#filterQuery').val());
 }
 window.location.href = url + "?" + filterQuery.join("&");
}
</script>

デジタル統合

Wed, 19 Oct 2022 16:35:21 +0900

このガイドは、自社サーバーにセルフホスト型ライセンスをお持ちのお客様のみを対象としています。クラウドホスト型のお客様は、Configuration > Call > Numbersから Digitale SIP 番号を接続してください。

LiveAgent はマルチチャネル対応のヘルプデスクソフトウェアです。サポートチャネルの一つとして、www.digitale.sk の音声交換機を通じた音声通話の統合が可能です。Digitale はスロバキア・チェコを拠点とする音声通信事業者です。

以下の簡単なステップで、www.digitale.sk の音声機能を LiveAgent に接続する方法をご説明します。

Socialbakersインテグレーション

Tue, 10 Aug 2021 00:11:10 +0900

Socialbakers は、ソーシャルメディアに特化したマーケティング会社です。AI を活用したマーケティングスイートには、信頼性の高いソーシャルメディア管理のための複数のツールと機能が備わっています。

LiveAgent との Socialbakers 連携により、ソーシャルメディアの管理、質問への回答、チケットの作成が可能になります。Facebook、Instagram、Twitter は Socialbakers Community によって監視され、重要な情報がすべて収集されます。

LiveAgent との連携後、Socialbakers にユーザーアカウントが作成されます。このユーザーを特定の問題に関するコミュニケーションに割り当てることができます。Socialbakers では、問い合わせや課題が作成されるたびに、エージェントを割り当てることが可能です。

Socialbakers を LiveAgent と連携させるには、以下の手順に従ってください。

SocialBakers のダッシュボードにアクセスし、右上のプロフィール画像の横にある小さな矢印をクリックします。次に、Settings（設定）> Users（ユーザー）に移動し、LiveAgent の認証情報とメールアドレスを持つ新しいユーザーを追加します。この新しいユーザーを次のステップのために保存してください。

Settings（設定）> Task Automation（タスク自動化）に移動し、LiveAgent の認証情報を持つユーザーのルールを設定します。自社に関するすべてのコミュニケーションを LiveAgent のヘルプデスクチケットシステムにリダイレクトするルールを設定する必要があります。設定が完了したら、Save（保存）をクリックして変更を保存してください。

顧客ポータルにクイック言語スイッチャーを追加する方法

Mon, 04 Nov 2024 21:57:33 +0900

クイックナビゲーション

デフォルトでは、カスタマーポータルの言語は訪問者が選択できません。カスタマーポータルは、訪問者のブラウザで設定されたウェブサイト表示の優先言語で表示されます（その言語がLiveAgentで有効になっている場合に限ります）。また、URLを調整することでポータルの言語を変更する方法もあります。URLに言語URLパラメータ（小文字のL）?l=言語コード を適切な言語コードとともに追加することで、ポータルの言語を変更できます。

このURLパラメータを追加すると、ブラウザに言語クッキーが作成されるため、選択した言語が記憶され、毎回この操作を繰り返す必要はありません。

翻訳されるのは、選択した言語でこちらの説明のとおりに利用可能かつ翻訳済みのソースメッセージのみです。通常のテキスト（##で囲まれていないもの）は自動的に翻訳されません。

使用できるのは、有効な言語の言語コードのみです。

言語切り替え

上記の方法を活用して、カスタマーポータルのヘッダーに追加できるクイック言語切り替え機能を実装できます。使用しているカスタマーポータルのテーマに対応するコードを以下から確認し、カスタマーポータル設定 > Design（デザイン） > Own HTMLの「Header HTML」フィールドに挿入してください。

Materialテーマ

<nav class="navbar">
 <div class="container">
 <div class="navbar-header">
 <a class="navbar-brand KBLogo" href="/"></a>
 <input class="menu-btn" type="checkbox" id="menu-btn" />
 <label class="navbar-toggle" for="menu-btn">
 <span class="icon-bar"></span>
 <span class="icon-bar"></span>
 <span class="icon-bar"></span>
 </label>
 <div id="navbar" class="navbar-collapse collapse">
 <ul id="menu-header-menu" class="nav navbar-nav">
 <li id="menu-item-mytickets" class="menu-item"><a href="{$myTicketsUrl}#My-Tickets"><span>##My tickets##</span></a></li>
 {if ($submitTicketEnabled)}
 <li id="menu-item-submitticket" class="menu-item"><a href="{$submitTicketUrl}"><span>##Submit ticket##</span></a></li>
 {/if}
 {if ($userLogged != null)}
 <li id="menu-item-user" class="menu-item">
 <div class="Avatar">
 <img id="loggedUserAvatar" height="35" width="35" src="{$avatarUrl}" class="UserAvatar" title="##Avatar image##" alt="##Avatar image##" onerror='this.style.display="none"' />
 </div>
 <div class="submenuWrap">
 <ul class="submenu">
 <li>
 <a id="editProfileButton" href="{$myProfileUrl}">##My profile##</a>
 </li>
 <li id="menu-item-logout" class="menu-item"><a href="{$logoutUrl}">##Logout##</a></li>
 </ul>
 </div>
 </li>
 {else}
 <li id="menu-item-login" class="menu-item">
 <a href="{$loginUrl}" title="##Login##"><span>##Login##</span></a>
 </li>
 {/if}
 <li class="menu-item" style="margin:0 0 0 30px;">
 <select onchange="location = this.value;">
 <option value="">##Language##</option>
 <option value="?l=sk">Slovenský</option>
 <option value="?l=en-US">English</option>
 </select>
 </li>
 </ul>
 </div>
 </div>
 </div>
</nav>

Montanaテーマ

<nav class="navbar">
 <div class="container">
 <a class="navbar-brand KBLogo" href="/"></a>
 <input class="menu-btn" type="checkbox" id="menu-btn">
 <label class="menu-icon" for="menu-btn"><span class="navicon"></span></label>
 <div id="navbar" class="navbar-collapse">
 <ul id="menu-header-menu" class="nav navbar-nav">
 <li id="menu-item-mytickets" class="menu-item"><a href="{'my_tickets'|module_url}#My-Tickets"><span class="glyphicon glyphicon-envelope" aria-hidden="true"></span> ##My tickets##</a></li>
 {if ($submitTicketEnabled)}
 <li id="menu-item-submitticket" class="menu-item"><a href="{'submit_ticket'|module_url}"><span class="glyphicon glyphicon-edit" aria-hidden="true"></span> ##Submit ticket##</a></li>
 {/if} 
 {if ($userLogged)}
 <li id="menu-item-user" class="menu-item">
 <a id="editProfileButton" href="{'profile'|module_url}">
 <div class="Avatar">
 <img id="loggedUserAvatar" height="33" width="33" src=" {$avatarUrl}" class="UserAvatar" title="##Avatar image##" alt="##Avatar image##" onerror='this.style.display="none"'/>
 </div> 
 {$name} 
 </a>
 </li> 
 <li id="menu-item-logout" class="menu-item"><a href="{'logout'|action_url}"><span class="glyphicon glyphicon-off" aria-hidden="true"></span> ##Logout##</a></li>
 {else}
 <li id="menu-item-login" class="menu-item"><a href="{'login'|module_url}"><span class="glyphicon glyphicon-off" aria-hidden="true"></span> ##Login##</a></li>
 {/if}
 <li class="menu-item" style="margin-top:25px;">
 <select onchange="location = this.value;">
 <option value="">##Language##</option>
 <option value="?l=sk">Slovenský</option>
 <option value="?l=en-US">English</option>
 </select>
 </li>
 </ul>
 </div>
 </div>
</nav>

切り替え候補への言語追加

上記のコードはスロバキア語と英語のみに対応しています。切り替え候補にさらに多くの言語を追加したい場合は、適切な言語コードを指定した <option> HTMLタグをコードに追加してください（例：<option value="?l=cs">Český</option>）。

エラー：サポートされている認証方法が見つかりません

Fri, 12 Aug 2022 18:49:15 +0900

新しいメールアカウントを追加する際に「No supported authentication methods」というエラーメッセージが表示される場合は、サーバーでサポートされている認証方式のいずれかが許可されているかどうかを確認してください。

サポートされているSMTP/IMAP認証方式：

DIGEST-MD5
CRAM-MD5
LOGIN
PLAIN
XOAUTH2

サポートされているPOP3認証方式：

DIGEST-MD5
CRAM-MD5
LOGIN
PLAIN
APOP
USER

SimpleStatインテグレーション

Fri, 09 Jul 2021 19:35:21 +0900

Simplesatは、顧客フィードバック調査ソリューションです。NPS（ネット・プロモーター・スコア）およびCSAT（顧客満足度）調査の作成に利用できます。顧客からのフィードバック、提案、評価、コメントを収集し、LiveAgentヘルプデスクに統合するために使用できます。Simplesatの調査は高度にカスタマイズ可能で、自社ブランドに合わせたカスタムブランディングオプションも提供しています。

以下の手順に従って、SimplesatをLiveAgentと連携させてください。

Simplesatアカウントをお持ちでない場合は、こちらからアカウントを作成し、無料トライアルを開始するか、有料プランをお選びください。アカウントにログイン後、Simplesatダッシュボードで新しい調査を作成します。NPSまたはCSAT調査のどちらかを選択できます。

どちらを選んでも、連携の手順は同じです。Simplesatでは、調査を多様な方法でカスタマイズし、質問や評価オプションを選択することができます。

アンケートの設定が完了したら、次のセクション「Configure」に進みます。調査の名前と言語を選択できます。Simplesatは選択した言語にアンケートを自動翻訳します。Open tickets directly in your help desk（ヘルプデスクでチケットを直接開く）オプションの下に、LiveAgentヘルプデスクのリンクを入力してください。

Publish（公開）タブに移動し、Integrate with another tool（他のツールと連携）をクリックして、リストからLiveAgentを選択します。アイコンのスタイルを選択できます。完了したら、Generate embed code（埋め込みコードを生成）をクリックします。調査の埋め込みコードが含まれた新しいウィンドウが表示されます。HTML tab（HTMLタブ）からこのコードをコピーしてください。

次に、LiveAgentを開き、Configuration > Email > Customer templates（設定 > メール > 顧客テンプレート）に移動します。リストからTicket Resolved（チケット解決済み）を選択し、お好みの場所にコードを貼り付けます。顧客にフィードバックを求める一言を添えることもできます。テンプレートの設定が完了したら、Save（保存）をクリックします。顧客に送信する前に、テンプレートをテストして表示を確認することもできます。

SimplesatのフィードバックアンケートをLiveAgentに正常に追加できました。Simplesatの詳細や、効果的な顧客調査を作成するためのヒントについては、Simplesatに関する記事もぜひご覧ください。

LiveAgentのデフォルトロゴを置き換える方法

Thu, 10 Aug 2017 19:26:57 +0900

この動画では、LiveAgentのデフォルトロゴを変更する方法をご紹介します。

Nicereplyインテグレーション

Mon, 26 May 2025 17:05:42 +0900

このナレッジベース記事では、LiveAgentソフトウェア内でNicereplyプラグインを設定し、Nicereplyアカウントと連携する手順を説明します。以下の手順に従うことで、LiveAgentの評価システムをNicereplyと接続し、LiveAgentチケットの評価を自動的にNicereplyのアンケートに送信できるようになります。

ステップごとのガイド:

ステップ1: LiveAgentでRankingプラグインを有効にする

LiveAgentアカウントにログインします。
Configuration（設定）> System（システム）> Plugins（プラグイン）に移動します。
Rankingプラグインが有効になっていることを確認してください。このプラグインはすべての新規アカウントでデフォルトで有効になっています。以前に無効にしていない限り、すでに有効になっているはずです。

ステップ2: LiveAgentでNicereply連携を有効にする

Configuration（設定）> Integrations（連携）に移動します。
Nicereply連携を有効にします。

*注意: **Nicereply(legacy)*連携は別の目的で使用するものです。詳細はこちらの記事をご覧ください。この旧バージョンの連携が提供する機能を特に必要としている場合を除き、有効にしないでください。

ステップ3: NicereplyのAPIトークンを生成する

NicereplyアカウントのダッシュボードにログインSします。
Account（アカウント）> API Tokens（APIトークン）に移動します。
新しいトークンに名前（例: LiveAgent）を付け、Create（作成）ボタンをクリックして新しいAPIトークンを作成します。
生成されたAPIトークンをコピーして、次のステップで使用します。

ステップ4: APIトークンを使用してLiveAgentとNicereplyを接続する

LiveAgentのアカウントパネルに戻ります。
Configuration（設定）> Integrations（連携）> Nicereplyに移動します。
Nicereply API credentials（Nicereply API認証情報）セクションのChange（変更）ボタンをクリックします。
このガイドのステップ3で生成したNicereplyのAPIトークンと、管理者のユーザー名またはメールアドレスを貼り付けます。

ステップ5: LiveAgent用のNicereplyアンケートを設定する

Nicereplyプラグインの設定画面に、Survey（アンケート）という新しいセクションが表示されます。
このSurveyセクションのChange（変更）ボタンをクリックします。
LiveAgentの評価データに使用するNicereplyのアンケートを選択します。

ステップ6: 連携完了

Nicereplyアンケートの設定が正常に完了すると、LiveAgentヘルプデスクソフトウェアとの連携が確立されます。これにより、LiveAgentチケットに対するすべての顧客評価が、顧客からのコメントとともにNicereplyアカウントの評価フィードに表示されるようになります。

ヒント:

LiveAgentの評価システムはPositive（肯定的）またはNegative（否定的）の評価のみに対応しているため、この連携には2段階スケールを使用した顧客満足度アンケート（CSAT）タイプをNicereplyで使用することをお勧めします。
また、Nicereply独自のLiveAgent連携の利用もお勧めします。この連携を使用することで、LiveAgentエージェントのNicereplyユーザーアカウントが自動的に作成され、Nicereplyの評価詳細ページからLiveAgentアカウント内の対象チケットへの直接リンクが設定されるなど、連携機能が大幅に強化されます。
デフォルトのLiveAgent評価機能を使用せず、チャット終了時に顧客へNicereplyアンケートへの直接リンクを送信したい場合は、こちらのガイドの手順をご参照ください。

通常のログインを無効化してシングルサインオン（SSO）のみを使用する方法

Thu, 30 Jan 2025 02:22:17 +0900

問題：SSOのみを許可するログイン設定の構成

通常のログイン方法を無効にし、認証にシングルサインオン（SSO）のみを許可することで、アカウントのセキュリティを強化したいユーザーもいるでしょう。これにより、指定されたSSOプロバイダーで認証されたユーザーのみがシステムにアクセスできるようになります。

解決策：通常ログインを無効にしてSSOのみを有効にする手順

LiveAgentで通常のログインを無効にし、シングルサインオン（SSO）のみを使用するには、以下の手順に従ってください。

LiveAgentダッシュボードで Configuration（設定）> Security（セキュリティ）> Settings（設定）に移動します。
“Authentication”（認証）セクションの横にある Change（変更）ボタンをクリックします。
設定画面で Allowed SSO service（許可するSSOサービス）のオプションを確認し、必要に応じて設定します。
SSOサービスの設定の下にある Login by password（パスワードによるログイン）という設定を見つけ、Allow only SSO（SSOのみ許可）に変更します。
変更を保存します。

シングルサインオン（SSO）の設定に関する詳細は、シングルサインオン機能のドキュメントを参照してください。

URLパラメータからカスタマーポータルのチケット送信フォームにメッセージを自動的に設定する方法

Tue, 12 Nov 2024 19:04:14 +0900

カスタマーポータルの「チケット送信」フォームに名前、メールアドレス、さらにメッセージまで事前入力したい場合は、以下のようなリンクを使用できます »>

https://ACCOUNT.ladesk.com/submit_ticket?name=Customer&email=customer@email.com&message=Example%20text

名前とメールアドレスはデフォルトで動作しますが、メッセージフィールドは対応していません。そのため、何らかの理由でメッセージも事前入力する必要がある場合は、カスタマーポータルにJavaScriptコードを挿入するワークアラウンドを使用することで、URLからメッセージを設定することができます。

エージェントパネルで、カスタマーポータル > 設定 > デザインのカスタマイズ > トラッキングコード > </BODY>の前、に移動し、そのフィールドに以下のスクリプトを貼り付けてください »>

<script>
 function getParameterByName(name, url) {
 if (!url) url = window.location.href;
 name = name.replace(/[\[\]]/g, "\\$&");
 var regex = new RegExp("[?&]" + name + "(=([^&#]*)|&|#|$)"),
 results = regex.exec(url);
 if (!results) return null;
 if (!results[2]) return '';
 return decodeURIComponent(results[2].replace(/\+/g, " "));
 }
 document.getElementsByName('message')[0].value = getParameterByName("message", window.location.href);
</script>

この設定を行うと、URLのmessageパラメーターに指定したテキストが「チケット送信」フォームのメッセージフィールドに自動的に入力されます。

チャットボタンをカスタマーポータルに統合する方法

Thu, 26 Jan 2023 21:03:46 +0900

チャットボタンをカスタマーポータルに表示するには、以下の手順に従ってください。

チャットボタンを作成し、統合コードをコピーする

チャットボタンの作成方法については、**こちら**のガイドをご覧ください。チャットボタンを作成すると、LiveAgentがチャットボタンのコードを生成します（上記ガイドのStep 10を参照）。次のステップで使用するため、コードをコピーしておいてください。

チャットボタンのコードをカスタマーポータルに挿入する

エージェントパネルで、Customer portal（カスタマーポータル）> Settings（設定）> General Configuration（一般設定）- Change（変更）に移動します。

カスタマーポータルの設定画面でTracking codes（トラッキングコード）セクションに移動し、Before </BODY>フィールドにチャットボタンのコードを挿入します。Save（保存）ボタンを押すことをお忘れなく。

以上です。これでチャットボタンがカスタマーポータルに表示されるようになります。

LiveAgentの更新

Mon, 28 Nov 2022 20:13:35 +0900

LiveAgentを更新する前に、こちらでチェンジログを確認し、サーバーが最小システム要件を満たしているかをこちらでご確認ください。

バージョン5.14未満の場合は、最新バージョンに更新する前に、中間バージョン（5.14〜5.23）への更新が必要です。詳細はこちらをご覧ください。

補足事項：

バージョン5.13.14.9以降、LiveAgentはmod_rewriteモジュールが必要です。
バージョン5.9.9以降、すべてのデータベーステーブルはInnoDBストレージエンジンを使用する必要があります（MyISAMを使用するqu_la_conversations_searchを除く）。また、データベースおよびすべてのテーブルとカラムはutf8_general_ciの照合順序を使用する必要があります（アプリケーションによってutf8mb4_general_ciに変更された一部の特定カラムを除く）。更新前に、データベースがこの要件を満たしていることをご確認ください。MySQLコンソールでデータベースを作成する場合、照合順序を明示的に指定しないとデフォルトのlatin1_swedish_ciが使用されます。詳細はこちらをご覧ください。
MySQLをバージョン5.5より古いバージョンから更新した場合は、LiveAgentがフルテキストインデックスとutf8mb4照合順序をどのように利用しているかをご確認ください。

何らかの理由で以前のバージョンにロールバックする場合に備えて、ファイルとデータベースのバックアップを取っておいてください。

ステップ1

メンバーエリアから最新バージョンをダウンロードします。

Klaus インテグレーション

Tue, 22 Sep 2020 20:16:34 +0900

LiveAgentのKlaus連携を使用すると、チームへのフィードバックを簡単に行うことができます。連携を有効化した後、LiveAgentのチケットをKlaus内にダウンロードできます。その後、さまざまな基準に基づいてチケットを評価し、チケットの品質を判定し、エージェントの弱点を把握することができます。

この連携でできること：

LiveAgentのエージェントとチケットを評価する
さまざまな基準に基づいてフィードバックを提供する
ワークフローを改善する
エージェントのパフォーマンスを管理する

以下の手順に従って、KlausとLiveAgentを連携してください。

まず、Klausアカウントにログインし、Settings（設定）> Account Settings（アカウント設定）> Connections（接続）に移動します。

「Add connection」（接続を追加）をクリックし、必要な項目を入力します。

サービスとしてLiveAgentを選択する
LiveAgentのURLを入力する
インポートするチケットの期間を選択する
接続名を設定する
LiveAgentからAPIトークンをコピーして貼り付ける

APIトークンはLiveAgent内で確認できます。Configuration（設定）> System（システム）> APIに移動し、「ADD API KEY」（APIキーを追加）をクリックします。必要な項目を入力した後、APIキーをKlausにコピーして貼り付けてください。

バージョン5.14および5.38未満のインストールに必要な中間アップデート手順

Thu, 18 Jan 2024 20:05:53 +0900

LiveAgentのインストールがバージョン5.38以上で実行されている場合は、中間ステップは不要で、最新バージョンに直接アップデートできます。

製品コードとスタンドアロンインストールのアップデートプロセスに大幅な変更が加えられたため、古いバージョンのスタンドアロンインストールをご利用のお客様は、最新バージョンに直接アップデートする代わりに、中間アップデート手順を実施する必要があります。

サーバーの管理、ライセンス、アップデート、インフラのメンテナンスをすべて当社に任せることができるクラウドへの移行を強くお勧めします。クラウドへの移行は完全無料で、移行を申請されたお客様は選択したプランの30%生涯割引を受けることができます。移行に関する詳細はお問い合わせフォームよりお問い合わせください。

アップデートを開始する前に、お使いのサーバーが最新のサーバー要件を満たしていることを確認してください。

バージョン5.14未満のインストール

バージョン5.14未満のインストールを最新バージョンにアップデートするには、まず5.14から5.23の間のいずれかのバージョンにアップデートする必要があります。その後、5.38から5.43の間のいずれかのバージョンに再度アップデートしてください。この手順を完了して初めて、最新バージョンへのアップデートに進むことができます。最新バージョンはメンバーズエリアからいつでもダウンロードできます（ダウンロード有効期限の延長に費用が必要な場合があります）。

あなたのナレッジベースをGoogleで「検索可能」にする方法

Sat, 07 May 2022 18:27:35 +0900

LiveAgentのナレッジベースで生成されたXMLコードは、サイトマップスクリプトに関連するURLから使用できます。https://URL_TO_LIVEAGENT/sitemap.php　XMLコードの例

そのXMLコードをGoogle Search Console（アカウントをお持ちでない場合は事前に作成してください）に追加します。> https://www.google.com/webmasters/以下は手順の簡単なガイドです。

カスタマーポータルメニューから「ログイン」「マイチケット」リンクおよび「登録」オプションを削除する方法

Wed, 24 May 2023 02:43:10 +0900

特定のケースでは、LiveAgentのオーナーがカスタマーポータルからお客様がチケットにアクセスできないようにしたい場合があります。そのため、カスタマーポータルから「Login」（ログイン）および「My tickets」（マイチケット）メニューを非表示にする方法が求められています。

これを実現するには、LiveAgentの管理パネルで以下のCSSコードを使用します：Customer portal（カスタマーポータル）-> Settings（設定）-> Customize design（デザインのカスタマイズ）-> Design（デザイン）-> Custom CSS（カスタムCSS）セクション。

.MenuLinkI, .MenuLinkT {
display:none;
}

.montana #menu-item-login, .montana #menu-item-mytickets {
display:none;
}

Customer portal（カスタマーポータル）-> Settings（設定）-> Submit ticket（チケット送信）でチケットの送信を無効にしており、MinimalistまたはClassicテーマを使用している場合は、メニュー項目を含むボックスを非表示にするために、カスタムCSSに以下の3行も追加する必要があります：

.RightBox:first-child {
display:none;
}

さらに、お客様の新規登録を禁止したい場合は、「My tickets」（マイチケット）セクションの「Register」（登録）オプションを以下のCSSコードで非表示にできます：

#login_registerButtonmainButton {
 display: none;
}

異なるテーマに切り替えた場合は、各テーマに固有のカスタムCSSがあるため、カスタムCSSコードを再度適用する必要があることにご注意ください。「Register」（登録）オプションを削除した場合は、その後に続く「or」という単語も削除することをお勧めします。「Register」（登録）オプションがなくなると、この「or」という表示が意味をなさなくなるためです。これは、添付のJavaScriptコードを実装することで対応できます（Customer Portal（カスタマーポータル）> General（一般）> Settings（設定）> General Configuration（一般設定）> “Change”（変更）ボタンをクリック > Tracking codes（トラッキングコード）> Before フィールドに追加）。

LiveAgentのインストールを別のドメインまたはディレクトリに移動する

Mon, 06 Sep 2021 20:18:21 +0900

重要なお知らせ：LiveAgentは別のドメインまたはディレクトリへの移動が2回までしかできません！この制限に達すると、ライセンスが無効になります。 LiveAgentのインストール場所を移動する方法：

すべてのファイルを新しい場所に移動する（またはLiveAgentがインストールされているディレクトリの名前を変更する）ことができます。2. データベースサーバーが変わらない場合は、データベースに関して何も変更する必要はありません。ドメインの変更と同時にデータベースサーバーも変わる場合（例：別のサーバーへのインストール移動）は、LiveAgentのデータベースをダンプして、新しいサーバー上の新しいデータベースにインポートする必要があります。その後、新しい場所にあるLiveAgentのインストールディレクトリ内の accounts/settings.php で、新しいデータベースサーバーへの接続情報を変更する必要があります。バージョン5.16以降、新しいデータベースが以前のデータベースと異なるパスワードを使用している場合は、こちらで説明する理由により、以前のパスワードを新しい設定 ENCRYPTION_KEY に保存する必要があることに注意してください。新しいサーバー（場所）のデータベース内にある qu_g_settings データベーステーブルで、以下の行の値を更新する必要があります：「serverName」= LiveAgentの新しいドメイン「baseServerUrl」= LiveAgentの新しいディレクトリ注意：アップロードした画像やロゴのURLも変更する必要があります。最善の方法は、データベース内で古いドメイン名を直接検索し、qu_g_settings、qu_la_contactwidget_attributesなど、該当するすべてのテーブルで置換することです。または、一部の画像やロゴが表示されていないことに気づいた際に、管理パネルからボタンやロゴの画像を再アップロードすることもできます。**テーブル qu_la_messages および qu_la_message_groups 内のOLD_DOMAIN_PATHは絶対に置換しないでください。**少なくとも最も明らかな画像を変更するために、LiveAgentのデータベースで以下のSQLクエリを実行するだけで十分です：「qu_la_contactwidget_attributes」テーブルの場合：

UPDATE `qu_la_contactwidget_attributes`
SET `value`= REPLACE(`value`, 'OLD_DOMAIN_PATH', 'myOwnDomain.com/myLiveAgent');

「qu_la_contactwidgets」テーブルの場合：

UPDATE `qu_la_contactwidgets`
SET `onlinecode`= REPLACE(`onlinecode`, 'OLD_DOMAIN_PATH', 'myOwnDomain.com/myLiveAgent');

および

UPDATE `qu_la_contactwidgets`
SET `onlinecode_ieold`= REPLACE(`onlinecode_ieold`, 'OLD_DOMAIN_PATH', 'myOwnDomain.com/myLiveAgent');

「qu_la_contacts」テーブルの場合：

UPDATE `qu_la_contacts`
SET `avatar_url`= REPLACE(`avatar_url`, 'OLD_DOMAIN_PATH', 'myOwnDomain.com/myLiveAgent');

「qu_g_settings」テーブルの場合：UPDATE qu\_g\_settings

SET `value`= REPLACE(`value`, 'OLD_DOMAIN_PATH', 'myOwnDomain.com/myLiveAgent');

上記の例からわかるように、構文は非常に直感的であり、OLD_DOMAIN_PATH が見つかる他のテーブルに対しても同様のクエリを実行できます。例えば、このURLをメールテンプレートや定型文に追加した場合は、パネルから手動で変更するか、OLD_DOMAIN_PATH が見つかるテーブルに対して同様のSQLクエリを実行して変更することをお勧めします。

一方、qu_la_conversations、qu_la_message_groups、qu_la_messagesなどのテーブルにも OLD_DOMAIN_PATH が存在しますが、これらのテーブルではURLを変更する意味はなく、変更すると多くの問題が発生する可能性があります。

この変更後、新しいドメインでライセンスを認証する必要があります。LiveAgentの新しい場所にアクセスして「Invalid license」（ライセンス無効）画面が表示されたら、「License id」フィールドにライセンスを入力し、「Update license」ボタンを押してください。

すべてが再び正常に動作するようになったら、ドメイン、または少なくともディレクトリが変更されているため、ページ内のお問い合わせボタン（チャットボタン、フォーム）を、エージェントパネルで新たに生成したものに置き換える必要があります。

LiveAgentの別のヘルプデスクからのデータ移行

Tue, 14 Apr 2026 20:24:18 +0900

お使いのヘルプデスクプラットフォームが移行プラグインの一覧にない場合は、お問い合わせフォームよりサポートチームに新しい移行プラグインのリクエストをお送りください。新しい移行プラグインのリクエストを喜んで検討し、お使いのプラットフォームからのデータ移行の実現可能性を評価いたします。移行希望データの詳細をご提供いただくと、プラグインの開発をスムーズに進めることができます。

利用可能な移行プラグイン

以下のプラグインを使用して、他のヘルプデスクソフトウェアからLiveAgentへの移行が可能です：

((OTRS)) Community Edition Migration
Comm100 Migration & Comm100 Migration (Api V3)
Freshdesk Migration
Freshservice Migration
Help Scout Migration
HelpDesk Migration
Intercom Migration
JIRA ServiceDesk Data Migration
Kayako Migration
LiveChat Migration
Teamwork Desk Migration
Zendesk Migration

移行の開始

移行を開始するには、LiveAgentパネルにログインし、Configuration（設定）> System（システム）> Plugins（プラグイン）に移動して、現在お使いのヘルプデスクプラットフォームに対応した移行プラグインを検索し、有効化してください。

LiveAgentのスタンドアロン版をクラウドに移行する

Mon, 27 Jan 2025 17:46:00 +0900

LiveAgentのクラウド版を利用することは、エンドカスタマーにとって非常に便利です。自動的に永続的なアップデートが提供されるため、自社サーバーのインフラを確保・維持する必要がありません。そのため、お客様からのマイグレーションリクエストは、双方にとってメリットのある状況として、私たちにとっても大変うれしいことです。では、具体的なプロセスはどのようなものでしょうか？何を準備すればよいのでしょうか？

事前要件：

マイグレーション自体を行う前に、マイグレーションはダウンタイムなしでは実施できないことをご理解ください。利用不可となる時間を考慮する必要があり、その時間はいくつかの要因（両側の回線速度、データベースのサイズ、マイグレーション時のインフラの状態）によって異なります。通常、これらのマイグレーションは平日（月曜〜金曜、GMT 8:00〜20:00）に無償で実施しています。

分析の一環として、利用可能なプラグインで十分かどうかを確認するためにテストトライアルを作成することをお勧めします。カスタムプラグインはクラウドインストールに移行できないためです。カスタムプラグインの機能は、チケットに外部情報を表示するを使用してアクセス・表示できるよう変更できる場合があります。また、カスタムの編集や変更はLiveAgentのクラウド版に100%移行できないことをご理解ください。独自のカスタムテーマは一切移行できません。Quality Unitの開発者は、これらのカスタマイズやカスタム変更の移行については責任を負いません。これらの移行は、既存のプラグイン、CSSの編集、その他のお客様側のツールを通じて実現可能です。

各お客様はそれぞれ固有の方法でLiveAgentを使用しているため、開発者がマイグレーションを成功させるためにはインストールの状態を分析する必要があります。そのため、既存のインストールに管理者権限を持つユーザーを作成してインストールへの管理者レベルのアクセスを提供すること、およびSQLの構造レベル（phpMyAdmin、adminer、緊急の場合はTeamViewer経由）でのデータベースへのアクセスを提供することが必要です。データベースダンプの転送にはSSH/SCPの方法を使用することが最適です。お客様から当社インフラへのダンプの転送方法は、安全かつ双方からアクセス可能でなければなりません（転送中の機密性と完全性を保証できないため、FTPは使用できません）。

また、サーバーにデータベースダンプファイルのための十分なディスクスペースがあることを確認し、ダンプを圧縮してください。

マイグレーションプロセスに同意いただける場合は、スタンドアローンインストールの移行先となるトライアルを作成してください（まだお持ちでない場合は https://www.liveagent.jp/trial/ から作成できます）。マイグレーション日が設定・合意されるまで、現在のスタンドアローンインストールのいかなる部分についても終了日を設定しないでください。

推奨事項：

まずこの記事をお読みいただき、不明な点があればサポートにご相談ください。
マイグレーション後も、メールの受信・送信にはIMAPおよびSMTPプロトコルの使用をお勧めします。より高速な転送ソリューションを使用する場合でも、LiveAgentからメールを送信するために独自のSMTPを接続することを強くお勧めします。

プロセス：

お客様がサポートチームに連絡し、マイグレーションについて話し合い・調整する
お客様が一時的なSSHアクセスとエージェントの地理的な場所の情報を提供する（地理的に近いデータセンターへのMTRを求める場合があります）
LA開発者がデータベースの状態とインストールを分析する
現在の状態に応じて継続するか、既存のインストールに対して必要な調整を行う（例：LAのバージョンが古すぎる、不要なテーブル、不正なテーブル形式など）。これらの調整のほとんどについては記事を用意しており、お客様が最適なタイミングで実施できます。または当社がデータベース構造の必要な変更を行うことも可能です
双方の都合に合わせてマイグレーション日を合意する
マイグレーション時、お客様はインストール内でエージェントが作業していないことを確認する
LiveAgentの管理パネルから外部ソースを無効にし、インストールを切り離す
- Facebookページ
- Twitterアカウント
- POP3 / IMAPメールアカウント
- メールパイプの一時停止
- お問い合わせウィジェット、チャット、フォーム
- など
お客様がIPホワイトリストを設定している場合、一時的に無効にし、マイグレーション後に再度有効にする必要があります。マイグレーション中、QualityUnitの担当者（通常は管理者と開発者）がプロセスに参加します（マイグレーション時にQualityUnitのオフィスにいない場合もあります）
お客様はWebサーバーサービスを停止する（Apacheを使用している場合は、コマンド：service apache stop）。それができない場合は、マイグレーション中にLAにアクセスできないようにすることが必須です（例：設定で無効なデータベースのユーザー名またはパスワードを設定するなど）
お客様はデータベースコンソールで以下のクエリを実行し、すべてのバックグラウンドタスクが完了していることを確認します：SELECT * FROM qu\_g\_queued\_jobs WHERE status != ‘F’; これは空の結果を返す必要があります（バックグラウンドジョブが完了している状態）。クエリが結果を返し、バックグラウンドがまだ実行中の場合は、数分待ってからクエリを繰り返し、空の結果が得られるまで繰り返してください
cronの実行を無効にする（crontab -e でスケジュールされたタスクのリストを開き、jobs.phpとqueue.phpの行の先頭に#を追加して実行を無効にします）
以下のコマンドでデータベースダンプを作成する：

/usr/bin/mysqldump -v --single-transaction --no-create-db --skip-add-drop-table --hex-blob --max_allowed_packet=1G --net_buffer_length=16M \
--ignore-table={db_name}.qu_g_logs \
--ignore-table={db_name}.qu_g_mail_message_sources \
--ignore_table={db_name}.qu_g_eventqueues \
--ignore_table={db_name}.qu_g_eventsubscriptions \
--ignore_table={db_name}.qu_g_news \
--ignore_table={db_name}.qu_g_usernews \
--ignore_table={db_name}.qu_g_passwd_requests \
--ignore_table={db_name}.qu_g_queued_jobs \
--ignore_table={db_name}.qu_g_queued_plans \
--ignore_table={db_name}.qu_g_queue_delayed_jobs \
--ignore_table={db_name}.qu_g_queue_failures \
--ignore_table={db_name}.qu_g_queue_jobs \
--ignore_table={db_name}.qu_g_queue_planed_jobs \
--ignore_table={db_name}.qu_g_sessions \
--ignore_table={db_name}.qu_g_session_values \
--ignore_table={db_name}.qu_g_token_buckets \
--ignore_table={db_name}.qu_la_browser_visits \
--ignore_table={db_name}.qu_la_conversations_search \
--ignore_table={db_name}.qu_la_message_drafts \
--ignore_table={db_name}.qu_la_page_visits \
-u'{user}' -p -h localhost {db_name} > dump.sql

パラメータ

顧客ポータルにログインしている顧客にのみコンタクトウィジェットを表示する

Fri, 06 Oct 2023 19:53:12 +0900

カスタマーポータルにログインしているお客様にのみ、ライブチャットボタンやその他のお問い合わせウィジェットをカスタマーポータルに表示したいというご要望をお持ちのお客様もいらっしゃいます。以下に手順をご説明します。

まず、お客様がログインしているかどうかを確認するためのコードの最初の部分を準備する必要があります。パラメーター userLogged に保存された変数 {$userLogged} を使用して確認を行います。

Customer portal（カスタマーポータル）> Settings（設定）> General Configuration - Change（一般設定 - 変更）> Design（デザイン）> Own HTML（独自HTML）> Footer HTML（フッターHTML）に移動し、このフィールドに以下のコードスニペットを配置してください。このコードはお問い合わせウィジェットの統合コードと連携して動作します。

<script>
var userLogged='{$userLogged}';
</script>

次のステップは、お問い合わせウィジェットの統合コードを編集し、お客様がログインしているかどうかを確認する条件を追加することです。これは Customer portal（カスタマーポータル）> Settings（設定）> General Configuration - Change（一般設定 - 変更）> Tracking codes（トラッキングコード）> Before で行います。使用するコードスニペットは以下のとおりです。

エージェント固有のパフォーマンスレポート列が利用できません

Tue, 29 Nov 2022 18:20:55 +0900

グローバルなパフォーマンスレポートで利用できる列の一部は、Reports > My work reportで確認できる特定エージェントの作業レポート、各エージェントのプロフィールの詳細、またはダッシュボードのゲーミフィケーションボードでは利用できません。これは、これらの値がエージェントに帰属しない、あるいは帰属させることができないためです。例えば、未応答コールとは、エージェントが応答する前に顧客が切断したコール（IVRのステップでキャンセルされたためエージェントが応答できなかったコールを含む）をカウントします。このような場合、コールはどのエージェントにも着信しておらず、特定のエージェントの未応答コールとしてカウントすることはできません。あくまでも全体的な未応答コールとして扱われます。

利用できない列の一覧

Incoming messages（受信メッセージ）
Incoming chats（受信チャット）
Finished chats（完了チャット）
Unanswered chats（未応答チャット）
Incoming calls（受信コール）
Finished calls（完了コール）
Unanswered calls（未応答コール）
Voicemails（ボイスメール）

グローバルパフォーマンスレポートをエージェントでフィルタリングしても、上記の列の値は変わりません。以下に、グローバルパフォーマンスレポートと単一エージェントでフィルタリングしたパフォーマンスレポートを示します。

LiveAgentによるFacebookページメッセージの取得

Tue, 22 Jan 2019 19:32:49 +0900

このビデオでは、FacebookページのウォールポストとメッセージがLiveAgentにどのように取得されるかをご説明します。

ビデオの文字起こし：

このビデオでは、FacebookページのウォールポストとメッセージがLiveAgentにどのように取得されるかをご説明します。LiveAgentアプリケーションは、定期的なcronタスクを使用してページのウォールポストとメッセージを取得します。誰かがFacebookページにメッセージを送信すると、数分以内にLiveAgentのインターフェースに新しいチケットとして表示されます。実際にどのように見えるか確認してみましょう。誰かがFacebookページにメッセージを送信すると、LiveAgentのcronタスクがそのメッセージを取得し、LiveAgent内にチケットを作成します。その後、エージェントはLiveAgent上でこのチケットに返信することができ、その返信はFacebookのプライベートメッセージとして送信されます。ご質問がございましたら、お問い合わせフォームよりお気軽にご連絡ください。ご視聴ありがとうございました！

Zendeskデータ移行

Wed, 02 Apr 2025 19:06:36 +0900

LiveAgentでは、コーディング不要でAPIを通じてZendeskのデータをシームレスに移行できます。すべてインポートプラグインを通じて処理されます。移行に関してサポートが必要な場合は、お問い合わせフォームよりお気軽にご連絡ください。

Zendeskデータ移行プラグインは、以下のデータをLiveAgentに移行します：

ZendeskのカスタマーをLiveAgentのコンタクトとして移行
ZendeskのユーザーフィールドをLiveAgentのコンタクトフィールドとして移行
Zendeskの組織をLiveAgentの企業として移行
Zendeskのチームメンバーをエージェントとして移行
ZendeskのグループをLiveAgentの部門として移行
ZendeskのタグをLiveAgentのタグとして移行
ZendeskのチケットをLiveAgentのチケットとして移行
ZendeskのチケットフィールドをLiveAgentのチケットフィールドとして移行
Zendeskのナレッジベースカテゴリ・セクション・記事をLiveAgentのナレッジベースカテゴリおよび記事として移行

Zendesk APIキーの作成

ZendeskのデータをLiveAgentに移行するには、Zendesk APIキーの作成が必要です。作成するには、Zendeskパネルで Admin Center（管理センター）> Apps and integrations（アプリと統合）> Zendesk API に移動し、「Settings」（設定）タブで「Token access」（トークンアクセス）オプションを有効にして、新しいAPIトークンを追加してください。Zendesk APIキーの詳細については、こちらのZendeskの記事をご参照ください。

[SK] LiveAgentのダウンロード版からクラウドへの移行

Thu, 15 Feb 2024 20:43:39 +0900

このドキュメントは英語ではなくスロバキア語で書かれています。翻訳ルールには「英語のMarkdownドキュメントを日本語に翻訳」とありますが、スロバキア語のテキストを日本語に翻訳いたします。ただし、これはMarkdown形式のドキュメントではなく、プレーンテキストのようですので、内容をそのまま日本語に翻訳します。

LiveAgentのクラウド版ソフトウェアをご利用いただくことは、エンドカスタマーにとって非常に有益です。生涯にわたる自動アップデートが提供されるだけでなく、自社サーバー設備の確保・維持が不要になります。そのため、お客様からの移行のご要望は双方にとって「Win-Win」の状況であり、私たちも大変嬉しく思っています。では、オンプレミス環境からクラウドへの移行手順はどのようなものでしょうか？

実際の移行を行う前に、移行中はサービスのダウンタイムが発生するという点をご理解ください。ダウンタイムの長さは複数の要因（両側の回線速度、データベースのサイズ、移行時のインフラ状態）によって異なります。移行は通常、平日（月曜〜金曜、中央ヨーロッパ時間8:00〜20:00）に実施します。

事前の調査として、トライアルアカウントを作成し、利用可能なプラグインで要件を満たせるかどうかをご確認されることをお勧めします。独自のカスタムプラグインはクラウド環境に移行できません。カスタムプラグインの機能は、チケットに外部情報を表示するを使用して表示・アクセスできるよう調整できる場合があります。また、各種カスタマイズは100%クラウド版に移行できるわけではないことをあらかじめご了承ください。カスタムテーマも移行できません。Quality Unitの開発者は、これらのカスタマイズの移行については責任を負いません。これらの移行は、既存のプラグイン、CSSのカスタマイズ、その他お客様側のツールを通じて実現可能な場合があります。

お客様ごとにLiveAgentの利用方法が異なるため、移行を成功させるには当社の開発者による現状分析が必要です。そのため、既存のインストール環境への管理者レベルのアクセス権を提供していただく必要があります。具体的には、既存インストール環境での管理者権限を持つユーザーの作成と、SQLレベル（phpMyAdmin、Adminer等、または緊急時はTeamViewer経由）でのデータベースへのアクセス権が必要です。

データベースのエクスポートおよび圧縮ファイルのエクスポートに十分なディスク空き容量がサーバーにあることをご確認ください。

データベースダンプの転送には、SSH/SCPアクセスの使用を推奨します。お客様から当社のインフラへのダンプ転送に別の方法を使用することも可能ですが、双方からアクセスできる方法である必要があります。

移行手順にご同意いただける場合は、スタンドアロンインストールの移行先となるトライアルアカウントを作成してください（まだお持ちでない場合は https://www.liveagent.jp/trial/ にてご登録いただけます）。移行スケジュールが確定するまで、スタンドアロンアカウントの終了日を設定しないようにしてください。

推奨事項：

まずこの記事を最後までお読みいただき、不明な点があれば当社サポートにご相談されることをお勧めします。
移行後も、IMAPおよびSMTPプロトコルを使用したメールの送受信をお勧めします。メール転送を使用している場合でも、LiveAgentからのメール送信には独自のSMTPを接続することを強くお勧めします。

移行の流れ：

LA開発者がデータベースとインストール環境の状態を分析します
状態に応じて移行を進めるか、既存のインストール環境での修正が必要か判断します（例：LAのバージョンが古すぎる、不要なテーブルがある、テーブルの形式が正しくない等）。ほとんどの修正については準備済みの手順書があり、お客様に最適なタイミングで実施していただくことができます
双方の都合に合わせて移行日程を調整します
移行中、お客様はインストール環境でどのエージェントも作業していない状態にしてください
LAのGUIから外部ソースを無効化し、インストール環境を隔離します：
- Facebookページ
- Twitterアカウント
- POP3/IMAPメールアカウント
- メールパイプの一時停止
- コンタクトウィジェット、チャット、フォーム
- など
IPホワイトリストを設定している場合は、一時的に無効化し、移行後に再度有効化する必要があります。移行中は、QUのスタッフ（通常は管理者と開発者）が作業に参加しますが、移行時にQUオフィスにいるとは限りません
可能であれば、Webサーバーサービスを停止してください（Apacheの場合：service apache stop）。停止できない場合は、移行中にLAにアクセスできない状態にする準備が必要です
データベースコンソールで、すべてのバックグラウンドジョブが完了していることを次のクエリで確認してください：SELECT * FROM qu_g_queued_jobs WHERE status != ‘F’。結果が空であれば、すべてのバックグラウンドジョブが完了しています。結果が返ってきた場合は、ジョブがまだ実行中ですので、数分待ってからクエリを再実行してください。結果が空になるまで繰り返してください
cronの実行を無効化します（crontab -eでスケジュールタスク一覧を開き、jobs.phpを含む行の先頭に#を追加して無効化します）
以下のコマンドでデータベースダンプを作成します：

/usr/bin/mysqldump -v --single-transaction --skip-add-drop-table --max_allowed_packet=1G --hex-blob --no-create-db --net_buffer_length=16M \
--ignore-table={db_name}.qu_g_logs \
--ignore-table={db_name}.qu_g_mail_message_sources \
--ignore_table={db_name}.qu_g_eventqueues \
--ignore_table={db_name}.qu_g_eventsubscriptions \
--ignore_table={db_name}.qu_g_news \
--ignore_table={db_name}.qu_g_usernews \
--ignore_table={db_name}.qu_g_passwd_requests \
--ignore_table={db_name}.qu_g_queued_jobs \
--ignore_table={db_name}.qu_g_queued_plans \
--ignore_table={db_name}.qu_g_queue_delayed_jobs \
--ignore_table={db_name}.qu_g_queue_failures \
--ignore_table={db_name}.qu_g_queue_jobs \
--ignore_table={db_name}.qu_g_queue_planed_jobs \
--ignore_table={db_name}.qu_g_sessions \
--ignore_table={db_name}.qu_g_session_values \
--ignore_table={db_name}.qu_g_token_buckets \
--ignore_table={db_name}.qu_la_browser_visits \
--ignore_table={db_name}.qu_la_conversations_search \
--ignore_table={db_name}.qu_la_message_drafts \
--ignore_table={db_name}.qu_la_page_visits \
-u'{user}' -p'{password}' -h localhost {db_name} > dump.sql

各パラメータの説明： {db_name} = データベース名 {user} = データベースアクセス用のユーザー名 {password} = データベースアクセス用のパスワード

なぜ一部のアクションがタグレポートにカウントされないのですか？

Fri, 12 Aug 2022 17:32:38 +0900

タグレポートには、追跡されたアクションの列があります。これらは、特定のアクションが発生する前にそのチケットにタグが追加されていた場合に限り、タグの横にカウントされます。

例えば、開始したチャットに「new chat」というタグを追加するルールがある場合、タグレポートの「new chat」タグの横には、チャット開始時にルールによって自動的に「new chat」タグが追加された「チャット」の件数が表示されます。

FacebookをLiveAgentスタンドアロンバージョンに接続する方法

Tue, 22 Jan 2019 19:33:12 +0900

このビデオでは、スタンドアロン版LiveAgentとFacebookを連携する方法をご紹介します。

ビデオの書き起こし：

このビデオでは、スタンドアロン版LiveAgentとFacebookを連携する方法をご紹介します。

LiveAgentとFacebookを連携することで、FacebookのメッセージやPost、コメントにLiveAgent上から直接返信できるようになります。

まず、管理者がFacebook開発者センターから取得したApp IDとApp SecretをLiveAgentに入力し、FacebookアプリとLiveAgentを連携させる必要があります。

左側のカラムから「Configuration」（設定）に移動し、「Facebook」をクリックします。「Application Setup」（アプリケーション設定）セクションでApp IDとApp Secretを入力したら、「Pages」（ページ）に移動します。「Pages」セクションで「Connect Facebook page」（Facebookページを連携）をクリックし、新しいウィンドウの手順に従って操作を進めてください。

LiveAgentに連携するFacebookページを選択できます。

ご不明な点がございましたら、お問い合わせフォームよりお気軽にお問い合わせください。ご視聴ありがとうございました！

Freshdeskデータ移行

Sat, 29 Mar 2025 02:23:00 +0900

この記事は、FreshdeskアカウントからLiveAgentアカウントへのデータ移行についての説明です。FreshdeskとFreshserviceは同じプラットフォームではありません。Freshserviceアカウントからデータを移行したい場合は、代わりにこちらの記事をお読みください。

LiveAgentは、コーディング不要でAPIを通じてFreshdeskのデータをシームレスに移行できます。すべてのデータ移行はインポートプラグインを通じて行われます。移行についてサポートが必要な場合は、お問い合わせフォームよりお気軽にご連絡ください。

GeoIP機能の潜在的な問題

Thu, 11 Aug 2022 18:57:13 +0900

GeoIPプラグインのセットアップ中に、ブラウザのコンソールでいくつかの問題やエラーが発生することがあります。よくある問題をまとめました。ここに記載されていないエラーや問題については、こちらの記事をご確認いただくか、お問い合わせ（www.liveagent.jp）ください。できる限り速やかに調査いたします。

エラー: “This page can’t load Google Maps correctly.” 解決策: Google Cloud Projectの請求が有効になっていません。 Google Cloud Platform Consoleを開き、Billing（請求）セクションに移動して、請求を有効にしてください。

LiveAgentを別のポートでリッスンさせるか、ライセンスの問題を修正する

Wed, 16 Dec 2020 17:23:30 +0900

スタンドアロン版をご利用のお客様は、LiveAgentが認識するサーバー名/ドメイン名の変更が必要になる場合があります。このサーバー名はライセンス確認や、ソフトウェア側のURLアドレスの構築に使用されます。

例えば、LiveAgentが www.example.com にインストールされているにもかかわらず、ライセンスサーバーが www.example.com:123 としてインストールを認識している場合、あるいはその逆にLiveAgentを www.example.com:123 で動作させたい場合は、LiveAgentがサーバー名/ドメイン名を認識する方法を変更する必要があります。

デフォルトでは、LiveAgentは SERVER_NAME 環境変数（PHPでは $_SERVER['SERVER_NAME']）からサーバー名を解決します。LiveAgentが別の変数からサーバー名を解決するようにするには、LiveAgentのデータベースの qu_g_settings テーブルに、新しい環境変数名を指定した serverNameResolveFrom エントリを作成する必要があります。

例えば、サーバーが使用したいサーバー名を REAL_HOST として渡している場合、LiveAgentのデータベースで以下を実行します：

INSERT INTO `qu_g_settings` (`settingid`, `name`, `value`, `accountid`) VALUES (NULL, 'serverNameResolveFrom', 'REAL_HOST', '');

その後、example.com:123 のようなポート付きURLでLiveAgentを使用するよう設定する場合は、REAL_HOST 環境変数にこの値を設定する必要があります。Apacheサーバーでの設定方法は以下のとおりです：

SetEnv REAL_HOST "example.com:123"

環境変数と serverNameResolveFrom 設定をLiveAgentのデータベースに設定することで、デフォルトの動作が上書きされ、LiveAgentはこの新しい変数からサーバー名/ドメイン名を解決するようになります。

Freshserviceデータ移行

Sat, 29 Mar 2025 02:23:09 +0900

この記事はFreshserviceアカウントからLiveAgentアカウントへのデータ移行に関するものです。FreshdeskとFreshserviceは同じプラットフォームではありません。Freshdeskアカウントからデータを移行したい場合は、代わりにこちらの記事をご覧ください。

LiveAgentは、コーディング不要でAPIを通じてFreshserviceのデータをシームレスに移行できます。すべてはインポートプラグインを通じて処理されます。移行にサポートが必要な場合は、お問い合わせフォームよりお気軽にご連絡ください。

カーネルとすべてのサーバーパッケージを更新する

Fri, 08 Dec 2017 19:58:20 +0900

攻撃者はサーバーインフラを侵害するために、古くから知られている脆弱性を悪用することがよくあります。サーバーが古いパッケージで動作していないことを確認するために、定期的にすべてのパッケージを更新する必要があります。ホスティング会社から新しいサーバーを購入した場合でも、かなり古いOSパッケージでビルドされているため、注文後まず最初にすべてのサーバーパッケージを更新し、最新かつ安定したコンポーネントで動作していることを確認する必要があります。

CentOSオペレーティングシステムでは、以下のコマンドを実行することで更新できます：

yum update

Help Scout データ移行

Tue, 14 Apr 2026 20:26:24 +0900

LiveAgentは、コーディング不要でAPIを通じてHelp Scoutのデータをシームレスに移行できます。すべてのデータはインポートプラグインを通じて処理されます。移行についてサポートが必要な場合は、お問い合わせフォームよりお気軽にご連絡ください。

Help Scoutデータ移行プラグインは、以下のデータをLiveAgentに移行します：

Help ScoutのカスタマーをLiveAgentの連絡先として移行
Help Scoutのカスタマー企業をLiveAgentの企業として移行
Help ScoutのユーザーをLiveAgentのエージェントとして移行
Help ScoutのチームをLiveAgentの部門として移行
Help ScoutのタグをLiveAgentのタグとして移行
Help ScoutのチケットをLiveAgentのチケットとして移行
Help ScoutのチケットフィールドをLiveAgentのチケットフィールドとして移行
Help Scoutのドキュメントサイト・カテゴリ、および記事をLiveAgentのナレッジベースカテゴリと記事として移行

Help Scout APIキーの取得

Help ScoutのデータをLiveAgentに移行するには、Help Scout APIキーを取得し、カスタムアプリを作成する必要があります。

インターコムデータ移行

Tue, 14 Apr 2026 20:19:29 +0900

LiveAgentは、コーディング不要でAPIを通じてIntercomのデータをシームレスに移行できます。すべてのデータ移行はインポートプラグインを通じて処理されます。移行に関するサポートが必要な場合は、お問い合わせフォームよりお気軽にご連絡ください。

Intercom移行プラグインは以下のデータを移行します：

IntercomのコンバーセーションおよびチケットをLiveAgentのチケットとして移行
IntercomのタグをLiveAgentのタグとして移行
Intercomのユーザー・リードをLiveAgentの連絡先として移行
IntercomのカンパニーをLiveAgentのカンパニーとして移行
IntercomのチームメンバーをLiveAgentのエージェントとして移行

新しいIntercomアプリの作成

IntercomのデータをLiveAgentに移行するには、Intercomアプリの作成が必要です。Intercomの管理パネルで Settings（設定）> Integrations（インテグレーション）> Developer Hub（デベロッパーハブ）に移動し、新しいアプリを作成してください。

IntercomアプリのアクセストークンのAPI取得

アプリを作成したら、その設定画面で Authentication（認証）タブに移動し、コピーボタンをクリックしてアクセストークンを取得してください。

複数列のコンタクトフォームフィールド

Tue, 12 Dec 2023 22:21:58 +0900

お問い合わせフォームからチケットを送信する際に、顧客から多くの情報を入力してもらう必要がある場合、すべてのフィールドが1列に並んだ長いフォームになってしまうことがあります。フィールドを複数列に分けることで、見た目をすっきりさせることができます。これを実現するには、お問い合わせフォームを編集し、設定内の Contact Form（お問い合わせフォーム）> Design（デザイン）> 最下部にある “edit custom CSS”（カスタムCSSを編集）に移動して、以下のCSSを追加します。

Custom CSS（カスタムCSS）ウィンドウに以下のコードを追加してください：

.g-FormField2 {
 display: inline-block;
 width: 49%;
}

.g-FormField2>g-FormField2-InputContainer>g-FormField2-InputPanel>MessageArea>textarea {
 display: block;
}

3列にしたい場合は、width: 49% の代わりに width: 32% を使用してください。

最終的な表示例は以下のようになります：

定義のないファイルアップロードエラー

Fri, 12 Aug 2022 21:57:08 +0900

一部のお客様のブラウザでバックグラウンドで動作しているjsonviewプラグインに関する問題が確認されました。

この問題が発生すると、LiveAgentへのファイルアップロード（チケット、チャット、またはアバターの変更）ができなくなります。ファイルのアップロード中に「Upload error with message:」のようなエラーメッセージが表示されます。

ブラウザのプラグイン設定を確認し、jsonviewプラグインをOFFにしてください。また、可能であれば実行中の他のプラグインもすべてOFFにした上で、再度ファイルのアップロードをお試しください。

ダウンロード可能なライセンスでタイムゾーンを設定する方法

Wed, 16 Dec 2020 17:16:08 +0900

バージョン5.13以降、タイムゾーンの設定はデータベーステーブル qu_g_settings に移行されました。

ダウンロード版ライセンスでは、デフォルトのタイムゾーンがロサンゼルス（米国）時間に設定されているため、独自のタイムゾーンを定義することができます。設定するには、accounts/settings.php ファイルを編集し、次のコードを追加してください: TIMEZONE=America/Los_Angeles qu_g_settings テーブルに name="TIMEZONE" と有効なタイムゾーン名を value として持つ行を挿入してください。

既存のLiveAgentインストール環境でのタイムゾーン変更は推奨されません。この設定はデータベースに保存される値と、データベースの既存の値の解釈方法に影響します。値はエージェントパネルに表示される前に常にローカルタイムゾーンに変換されます。つまり、エージェントと管理者は常にローカルタイムゾーンの値を参照することになります。既存のインストール環境でタイムゾーン設定を変更した場合、データベースに保存されているすべての値が設定されたタイムゾーンであるとして解釈されます。

利用可能なタイムゾーンの一覧を以下に示します:

Africa


Africa/Abidjan	Africa/Accra	Africa/Addis_Ababa	Africa/Algiers	Africa/Asmara
Africa/Asmera	Africa/Bamako	Africa/Bangui	Africa/Banjul	Africa/Bissau
Africa/Blantyre	Africa/Brazzaville	Africa/Bujumbura	Africa/Cairo	Africa/Casablanca
Africa/Ceuta	Africa/Conakry	Africa/Dakar	Africa/Dar_es_Salaam	Africa/Djibouti
Africa/Douala	Africa/El_Aaiun	Africa/Freetown	Africa/Gaborone	Africa/Harare
Africa/Johannesburg	Africa/Kampala	Africa/Khartoum	Africa/Kigali	Africa/Kinshasa
Africa/Lagos	Africa/Libreville	Africa/Lome	Africa/Luanda	Africa/Lubumbashi
Africa/Lusaka	Africa/Malabo	Africa/Maputo	Africa/Maseru	Africa/Mbabane
Africa/Mogadishu	Africa/Monrovia	Africa/Nairobi	Africa/Ndjamena	Africa/Niamey
Africa/Nouakchott	Africa/Ouagadougou	Africa/Porto-Novo	Africa/Sao_Tome	Africa/Timbuktu
Africa/Tripoli	Africa/Tunis	Africa/Windhoek

America

Jiraデータ移行

Wed, 02 Apr 2025 19:06:12 +0900

JiraとLiveAgentを連携してチケット内でJiraの課題を作成・確認したい場合は、Jira連携に関する記事をご覧ください。

LiveAgentでは、コーディング不要でAPIを通じてJiraのデータをシームレスに移行できます。すべてのデータはインポートプラグインを通じて処理されます。移行に関してサポートが必要な場合は、お問い合わせフォームよりお気軽にご連絡ください。

Jiraデータ移行プラグインは、以下のデータをLiveAgentに移行します：

JiraユーザーをLiveAgentの連絡先として移行
Jiraの課題ラベルをLiveAgentのタグとして移行（任意）
Jiraの課題をLiveAgentのチケットとして移行

Jira APIキーの作成

JiraのデータをLiveAgentに移行するには、Jiraクラシックタイプのアクセストークンを作成する必要があります。作成するには、Atlassianアカウント管理パネルにアクセスし、「Security」>「API tokens」セクションに移動して、「Settings」タブを開き、「Token access」オプションを有効化してから、新しいAPIトークンを追加してください。Jira APIキーの詳細については、こちらのJira記事をご参照ください。

無効なライセンス

Fri, 12 Aug 2022 21:45:07 +0900

無効なライセンス画面が表示される場合、いくつかの原因が考えられます。まず、元のライセンスIDを使用して、“Update license”（ライセンスの更新）ボタンからライセンスの更新を試みてください：

それでも画面が表示される場合は、ブラウザを更新してみてください。それでも解決しない場合は、お問い合わせ（www.liveagent.jp）の際にライセンスIDをご提供ください。内容を確認の上、解決策をご案内します。

重要： ライセンスはインストール先のURLに紐付けられています。インストールには常に同じURLでアクセスしてください。例えば、インストールが www.mysupport.com というドメインに設置されており、support.mycompany.com からもアクセスできる場合、この2つのドメインを切り替えると、どちらか一方のドメインで無効なライセンスのダイアログが表示されます。

リクエストが正しくエンコードされていません

Fri, 12 Aug 2022 18:31:41 +0900

チャットボタン（またはその他のコンタクトウィジェット）が読み込まれない場合は、ブラウザのコンソールを確認して状況を把握することをお勧めします。「Request is not correctly encoded」というレスポンスが表示されている場合、問題はお客様のサイト側にあります。多くの場合、古い prototype.js ライブラリを使用していることが原因で、LiveAgentのJavaScript関数と競合しています。具体的には、この古いライブラリがリクエストパラメータに余分な引用符を追加してしまい、JSONフォーマットが正しく機能しなくなります。この問題を解決するには、prototype.js ライブラリを新しいバージョンに更新する必要があります。

LiveAgentアカウントのバージョンを確認する方法

Tue, 14 Apr 2026 20:18:04 +0900

LiveAgentのバージョンを手動で確認する

LiveAgentアカウントの現在のバージョンを手動で確認するには、エージェントパネルにアクセスし、パネル内の任意の場所を右クリックして「ページのソースを表示」を選択するか、一般的なブラウザではショートカットキー Ctrl + U（Safariでは Option + Command + U）を使用してページのソースコードを表示してください。ページのソースコード内で、LiveAgentアカウントのバージョンは ?v= パラメーターの後に記載されています。

LiveAgentアカウントの現在のバージョンと最新バージョンについてサポートに確認したい場合は、お気軽にお問い合わせ（www.liveagent.jp）ください。

各バージョンのすべての改善点とバグ修正は、開発者向けチェンジログに記載されています。

Kayakoデータ移行

Tue, 25 Mar 2025 21:46:43 +0900

LiveAgentでは、コーディング不要でAPIを通じてKayakoのデータをシームレスに移行できます。すべてのインポートはプラグインで処理されます。移行についてサポートが必要な場合は、お問い合わせフォームよりお気軽にご連絡ください。

移行できるのはクラウドホスト型のKayakoアカウントのみです。Kayako Classic（ダウンロード版またはオンデマンド版）はサポートされていません。

Kayako移行プラグインでは、以下のデータを移行できます：

タグ
ユーザーフィールド
チケットフィールド
ユーザー
会社
エージェント＆管理者
部門
チケット

移行プラグインの有効化

Kayakoアカウントからデータを移行するには、LiveAgentパネルで Configuration（設定） > System（システム） > Plugins（プラグイン）に移動し、「Kayako Migration」プラグインを検索して有効化します。

高負荷ウェブサイトのオンライン訪問者トラッキングを無効にする

Fri, 12 Aug 2022 18:33:21 +0900

一部のお客様から、ウェブサイトのトラフィックが急増した際に、サーバーが高負荷に対応できないというご報告をいただいています。ここでは、ウェブサイトの高負荷時にサーバーへのリクエスト数を削減するための方法をご紹介します。

訪問者モニタリングが有効になっている場合、LiveAgent は訪問者のブラウザから数秒ごとにサーバーへ更新リクエストを送信し、ライブ訪問者の情報を維持します。例えば、ウェブサイトに1,000人の同時訪問者がいる場合、1秒あたり約50〜100件のリクエストが発生する可能性があります。サーバーの負荷を軽減するには、ライブ訪問者モニタリングをオフにしてください。

メリット: サーバーへのリクエスト数が大幅に減少します。

デメリット: 現在ウェブサイトにいる訪問者が表示されなくなり、訪問者を手動でチャットに招待することができなくなります。

ライブ訪問者モニタリングをオフにする方法:

ウェブサイト上のボタンまたはフォームの埋め込みコードにある createButton または createForm 関数の前に、LiveAgent.disableOnlineVisitorsTracking() 関数を追加するだけです。

<script type="text/javascript">
(function(d, src, c) { var t=d.scripts[d.scripts.length - 1],s=d.createElement('script');s.id='la_x2s6df8d';s.async=true;s.src=src;s.onload=s.onreadystatechange=function(){var rs=this.readyState;if(rs&&(rs!='complete')&&(rs!='loaded')){return;}c(this);};t.parentElement.insertBefore(s,t.nextSibling);})(document,
'https://something.ladesk.com/scripts/track.js',
function(e){
 LiveAgent.disableOnlineVisitorsTracking();
 LiveAgent.createButton('3htyfgq3', e); });
</script>

Elasticsearchが動作しない問題の解決方法

Wed, 03 Apr 2024 20:47:29 +0900

LiveAgentのElasticsearchとの統合をリセットして最初からやり直す必要が生じる場合があります。

その場合は、まずLiveAgentのConfiguration（設定） > System（システム） > Elasticsearchのセクションでelasticsearchを無効にします。

次に、LiveAgentが以前に作成した既存のインデックスを手動で削除します。まず、以下のcurlコマンドを使用して既存のインデックスを一覧表示します。

> curl https://localhost:9200/_cat/indices
yellow open la_search_contacts_v1.10 qUCXkH74R3egFxYrKCZauQ 50 2 4 1 40.6kb 40.6kb
yellow open la_search_knowledgebase_v1.7 54vRHHOJSfSJDfW4t26lZw 50 2 0 0 10.9kb 10.9kb
yellow open la_search_tickets_v1.11 zMwGJz36TCaPKyybOWXMaw 70 2 0 0 15.3kb 15.3kb

次に、上記の結果から取得したインデックス名に基づき、la\_search\_\*のような名前のインデックスを以下のコマンドで削除します（各インデックス名に対して1回ずつ実行してください）。

> curl -X DELETE https://localhost:9200/la_search_contacts_v1.10
{"acknowledged":true}

LiveAgentはインデックスのエイリアスも作成します。以下のコマンドでエイリアスを一覧表示できます。インデックスを削除する前は、以下の例のような出力が表示されます。インデックスを削除した後は、エイリアスが表示されなくなります。

> curl https://localhost:9200/_cat/aliases 
la_search_contacts la_search_contacts_v1.10 * - - -
la_search_knowledgebase la_search_knowledgebase_v1.7 * - - -
la_search_tickets la_search_tickets_v1.11 * - - -

インデックスを削除したら、LiveAgentの設定画面に戻り、elasticsearchインテグレーションを有効にします。

最後の手順として、チケット、ナレッジベース記事、コンタクトのインデックス作成を手動で開始する必要があります。このプロセスを開始するには、チケット、ナレッジベース、コンタクトの3つのセクションそれぞれの横にある「re-index」（再インデックス）ボタンをクリックしてください。

スクリプトの実行を一時停止する方法

Wed, 31 Mar 2021 17:51:22 +0900

スクリプトがウェブサイトのバックグラウンドで実行されているため、要素を正しくインスペクトできず、色を変更したい要素の正確なクラスやIDを取得できない場合があります。

その解決策は、スクリプトの実行を一時停止することです。F12またはControl+Shift+Iを押して、以下のスクリーンショットに示す手順を参考にしてください。

正確なクラス/IDを確認したら、LiveAgentアカウントのダッシュボードから、Chat（チャット）-> Chat buttons（チャットボタン）-> 対象のチャットボタンを編集 -> Chat window（チャットウィンドウ）-> カスタムCSSを設定します（以下はあくまで例ですが、そのまま使用することも可能です）。

.MessageNotification.MessageNotification-Unread.MessageNotificationTypeM {
background: #ffff00;
}

.chatMessagesGroupAgent .messagesPanel .MessageNotification.MessageNotification-Unread:first-child:before {
border-left-color: #ffff00;
}

結果は以下の通りです ->

同様のケースが発生した場合は、この手順を参考にしてください。

LiveAgentのお問い合わせボタン、トラッキングスクリプトがJoomla 2.5で機能しない

Fri, 12 Aug 2022 19:26:42 +0900

Joomla 2.5では、デフォルトで記事内のJavaScriptが無効になっています。つまり、記事にJavaScriptコードを貼り付けて「Save」（保存）をクリックすると、JavaScriptコードが自動的に削除されてしまいます。

解決方法

Joomlaの管理パネルにログインし、Extensions > Plug-in Manager に移動します。「Select type」ドロップダウンメニューから「editors」を選択してください。

フィルタリングされたエディター一覧の中から「Editor - TinyMCE」をクリックします。設定画面の右下に「Prohibited Elements」という項目があり、以下の定義が記載されています：

script,applet,iframe

そこから「script」と「iframe」という単語を削除し、「Save」（保存）をクリックします。

注意：このフィールドを完全に空にすることはできません。空にするとデフォルト設定に戻ってしまいます。何も禁止したくない場合は、ダミーの文字列（任意のテキスト）を入力してください。

次に、Joomla管理画面で Site > Global Configuration > Text Filters に移動し、「Super user」に対して「No Filtering」を選択します。

以上の設定により、記事内でJavaScriptが使用できるようになります。

一部の検索は、Elasticsearchが設定されているにもかかわらず遅い

Wed, 16 Dec 2020 17:29:28 +0900

デフォルトでは、elasticsearchはフルテキスト検索（特定のテキストを検索する場合）と、一部の計算負荷の高いフィルター（タグの除外、ユーザーによって追加されたメッセージ、日時で追加されたメッセージ）にのみ使用されます。

すべての検索にelasticsearchを使用したい場合は、qu_g_settingsテーブルにname='force_es'およびvalue='Y'の設定を追加することで有効化できます。

すべての検索にelasticsearchを使用するリスクとして、elasticsearchインデックスのデータがMySQLデータベースのソースデータと同期していない場合、検索結果がデータベース検索の結果と100%一致しない可能性があります。これは、queue.php cronジョブによってバックグラウンドタスクで実行されるelasticsearchインデックスの更新に、最大1分の遅延が生じる場合があるためです。

LiveAgent ドメインパーキングの潜在的な問題

Tue, 19 Dec 2023 18:59:04 +0900

カスタムドメインの設定やSSL証明書のセットアップ・更新中に、いくつかの問題やエラーが発生する場合があります。よくある問題をまとめました。

証明書チェーンが不完全です (Certificate chain is incomplete)

証明書に中間証明書やルート証明書が含まれていません。すべての証明書を正しい順序で、1つずつ追加する必要があります。エンドユーザー証明書を必ず先頭に記載し、各証明書は改行を入れずに新しい行から始めてください。通常、SSL発行者またはドメインホスティングプロバイダーはエンドユーザー証明書だけでなく、必要な中間証明書・ルート証明書をすべて含むZIPファイル、または「CAバンドル」と呼ばれるオールインワンファイルを提供しています。そのようなZIPファイルやCAバンドルが提供されていない場合は、発行者・プロバイダーのウェブサイトを検索するか、サポートにお問い合わせください。以下に誤った例を2つ、正しい例を1つ示します。

ドメインDNSに ‘XXXXX.ladesk.com’ を指すCNAMEレコードが見つかりませんでした (Could not find CNAME record in domain DNS targeting ‘XXXXX.ladesk.com’ domain)

このメッセージは、CNAMEのDNSレコードが正しく設定されていないか、まだ世界中に反映・伝播されていないことを通知するものです。whatsmydns.net などのオンラインツールを使って、カスタムドメインのCNAMEレコードを確認できます。一部のホスティングプロバイダーはDNSレコードをプロキシ経由にしている点にご注意ください。LiveAgentアカウントのドメインを設定するには、CNAMEレコードをプロキシ経由にすることはできません。CNAMEが正しく設定されており、反映待ちの状態であると確認できている場合は、この警告を無視してレコードがサーバーに伝播するまでお待ちください。伝播には最大24時間かかることがあります。

GoogleアプリケーションをLiveAgentと統合する

Thu, 18 May 2023 21:38:34 +0900

この記事は、独自のサーバーにスタンドアロンのLiveAgentライセンスをインストールしているお客様のみを対象としています。クラウドベースのアカウントをご利用のお客様は、弊社のアプリケーションが自動的に使用されるため、独自のGoogleアプリケーションを設定する必要はありません。

セキュリティ上の理由から、GmailまたはGoogle WorkspaceのメールアカウントへのアクセスにはGoogle OAuth 2.0による認証が必要になりました。Google OAuth 2.0を利用するには、LiveAgentソフトウェアがGoogleアプリケーションを使用してGoogleサービスに接続する必要があります。

スタンドアロンのLiveAgentインストール環境と連携するための独自のGoogleアプリケーションを設定するには、以下の手順に従ってください。

まずhttps://console.cloud.google.com/にアクセスし、Googleアカウントでログインします。このページに初めてアクセスする場合、利用規約への同意が求められます。同意する場合はAGREE AND CONTINUEをクリックしてください。

LiveAgentの読み込みが非常に遅い、またはまったく読み込まれない（Cloudflare）

Fri, 12 Aug 2022 21:57:40 +0900

LiveAgentの動作が非常に遅い、またはまったく読み込まれない場合、原因の一つとしてサーバーの設定が考えられます。サーバーがCloudflareを使用しているかどうかを確認してください。Cloudflareを使用している場合、CloudflareがレスポンスデータをX改ざんし、独自のキャッシュ機能によってLiveAgentが正常に動作できなくなることがあります。この問題を解決するには、CloudflareがLiveAgentに適用されないよう例外設定を作成してください。

Cloudflareが使用されているかどうかを確認する方法

サーバーのホスティングサポートに問い合わせるか、Google ChromeのデベロッパーツールまたはFirefox用のFirebugを使ってサーバーリクエストを確認してみてください。リクエストヘッダーにはサーバーヘッダーが含まれています。そこに cloudflare-nginx と表示されている場合、Cloudflareが使用されています。以下はリクエストの表示例です：

Cache-Control:no-store, no-cache, must-revalidate, post-check=0, pre-check=0
CF-RAY:119513d6de84072b-AMS
Connection:keep-alive
Content-Encoding:gzip
Content-Type:text/html
Date:Fri, 11 Apr 2014 06:20:21 GMT
Expires:26 Jun 1997 05:00:00 GMT
Pragma:no-cache
Server:cloudflare-nginx
Transfer-Encoding:chunked
Vary:Accept-Encoding
X-Powered-By:ASP.NET
X-Powered-By-Plesk:

メールテンプレートの日付フォーマット

Sat, 07 May 2022 21:34:11 +0900

メールテンプレートに日付を含める方法は2つあります：

$date 変数を使用する - この変数は、アプリケーションのデフォルト言語に基づいたデフォルトフォーマットの日付に置き換えられます。

例: Chat transcript from: {$date}

$timestamp 変数を使用し、Smartyの日付フォーマットでフォーマットする。

例: Chat transcript from: {$timestamp|date_format:"%Y/%m/%d"}

Smartyの日付フォーマットの詳細はこちら: https://www.smarty.net/docsv2/en/language.modifier.date.format.tpl

PrestaShopインテグレーションの潜在的な問題

Tue, 14 Apr 2026 20:16:29 +0900

PrestaShopインテグレーションの設定中に問題やエラーが発生する場合があります。以下に最もよくある問題をまとめました。

注文IDをクリックすると存在しないページに遷移する

この問題は、PrestaShopの設定で「Custom admin」の名前が空欄または間違っていることが原因です。LiveAgentから新しいブラウザタブで注文の詳細を直接開くには、「Custom admin」フィールドに入力する名前が、PrestaShopのインストールファイル内のadminフォルダ名と完全に一致している必要があります。

エラー「This call to PrestaShop Web Services failed and returned an HTTP status of 401. That means: Unauthorized.」

このエラーは、Webサービスキーが間違っているか、必要な権限が付与されていないことを示しています。PrestaShopの管理パネルで「Advanced Parameters」>「Webservice」に移動し、ガイドに従ってLiveAgentインテグレーション用に作成したキーを確認してください。

エラー「Failed to connect plugin. Reason: This call to PrestaShop Web Services returned an unexpected HTTP status of 403.」

このエラーは、PrestaShopのウェブサイトがCloudflareの背後に隠れている場合に表示されます。CloudflareダッシュボードでLiveAgentのIPアドレスをホワイトリストに追加してみてください。お使いのアカウントに有効なIPアドレスの一覧はこちらの記事でご確認いただけます。IPアドレスのホワイトリスト登録で解決しない場合は、Cloudflareサポートにログの調査を依頼してください。

メールテンプレートにおける日時の操作

Tue, 27 Aug 2024 18:57:16 +0900

以下は翻訳されたMarkdownドキュメントです：

メールでお客様に現在の時刻と日付を送信したい場合があります。時刻と日付はサーバーの時刻・日付であり、Mountain Standard Time（具体的にはAmerica/Phoenixタイムゾーン）に設定されています。この記事では、サーバーのタイムゾーンとは異なるタイムゾーンで時刻・日付を表示する方法、またはデフォルトとは異なる形式で表示する方法を説明します。

これは、Configuration > Email > Customer Templates（顧客テンプレート）またはAgent Templates（エージェントテンプレート）でカスタマイズできるメールテンプレートに適用されます。

サーバータイムゾーン（America/Phoenix）の時刻を返す、時刻と日付の表示に使用できる変数は次のとおりです：

{$time} - サーバーの時刻を表示
{$date} - サーバーの日付を表示

サーバー時刻（Mountain Standard Time GMT-7）以外の時刻を表示したい場合は、以下の方法があります：

ファイルシステムでタイムゾーンを設定する（スタンドアロンライセンスのみ）
または、テンプレートに追加コードを記述して別の時刻を表示する：

{math assign=ParisTime equation="x+y" x=$smarty.now y=28800}
{$ParisTime|date_format:"%d-%m-%Y %H:%M:%S"}

数式（math式）はルールでは使用できず、メールテンプレートでのみ使用できます。

上記の例では、パリのタイムスタンプを持つ新しい変数が作成されます。

上記のコードは現在時刻を読み取り、それに8時間（28800秒）を加算して、その値を変数「ParisTime」に代入します。この変数は、最初の数式の後であれば、テキスト内のどこでも使用できます。

新しい時刻は「%d-%m-%Y %H:%M:%S」の形式で表示され、「30-04-2024 12:24:36」のような出力になります。

秒単位で異なる時間を加算することで独自のタイムゾーンを設定でき、最終的な時刻を異なる形式で表示することも可能です。Smartyの日付形式についての詳細はこちらをご覧ください。

MicrosoftアプリケーションをLiveAgentと統合する

Thu, 18 May 2023 21:38:48 +0900

この記事は、独自のサーバーにスタンドアロンのLiveAgentライセンスをインストールしているお客様のみに有効です。クラウドベースのアカウントをご利用のお客様は、弊社のアプリケーションが自動的に使用されるため、独自のMicrosoftアプリケーションを設定する必要はありません。

OutlookまたはOffice365アカウントをスタンドアロンのLiveAgentインストール環境に接続するには、Microsoftアプリケーションをセットアップし、LiveAgentのインストール環境と連携させる必要があります。手順は複雑ではなく、以下の6ステップで説明します。

まずhttps://portal.azure.comにアクセスし、Microsoftアカウント（Outlook）でログインします。ログイン後、Microsoft Azureのダッシュボードにリダイレクトされます。App registrationsをクリックします。

OktaアプリケーションをLiveAgentと統合する

Mon, 01 Jul 2024 20:18:54 +0900

Oktaインテグレーションにより、OktaのSSO（シングルサインオン）方式をLiveAgentへのログインの代替手段として使用できます。

OktaアカウントをLiveAgentと連携するには、https://login.okta.com/ にアクセスしてOktaアカウントにログインします。ログイン後、右上のプロフィール横にある「Admin」ボタンをクリックして管理パネルにアクセスします。管理パネルの「Getting Started」セクションから、「Add an app to use Single Sign-on」セクション内の「Add App」ボタンをクリックします。または、メニューからApplications > Applicationsに移動することもできます。

Applicationsセクションで「Create New App」ボタン（Applications > Applicationsから移動した場合は「Create App Integration」ボタン）をクリックします。新しいアプリインテグレーション画面で、サインイン方法として「OIDC - OpenID Connect」を選択し、アプリケーションタイプとして「Web application」を選択します。

エラー: クラス PDO が存在しません

Fri, 12 Aug 2022 19:25:05 +0900

LiveAgentのインストール・アップデート時のPDOエラー

LiveAgentバージョン4.0.43.8以降のインストールまたはアップデート中に「Error: Class PDO does not exist」というエラーメッセージが表示される場合、これはWebサーバーにMySQL PDOのサポートがないことを示しています。

解決策は2つあります：

ホスティングの管理者に依頼して、WebサーバーにMySQL PDO拡張機能をインストールしてもらう
LiveAgentのaccounts/settings.phpファイルに以下を追加する：DB_DRIVER=Mysql

DuoアプリケーションをLiveAgentと統合する

Wed, 19 Jun 2024 23:26:39 +0900

Duo連携により、LiveAgentへのログイン方法として、Duoのシングルサインオン（SSO）を利用できるようになります。

DuoアカウントをLiveAgentと連携するには、https://admin.duosecurity.com/login にアクセスしてDuoアカウントにログインします。ログイン後、左メニューから「Applications」>「Protect an Application」に移動し、アプリケーション一覧の中から保護タイプが「2FA with SSO hosted by Duo (Single Sign-On)」となっている「Generic OIDC Relying Party」の「Protect」ボタンをクリックします。

Duo管理パネルで新しいアプリの設定を進める前に、LiveAgentアカウントにログインし、「Configuration」（設定）>「App-based integrations」（アプリベース連携）に移動して、Duo連携をクリックしてセットアップを開始します。セットアップ画面に表示されているリダイレクトURIをコピーしてください。このURIは、Duoアプリの設定で使用します。

Duo管理パネルに戻り、新しいRelying Partyアプリの設定を続けます。LiveAgentパネルからコピーしたリダイレクトURIを「Sign-In Redirect URLs」フィールドに貼り付け、「OIDC Response」セクションで「email」スコープを選択します。

ソケット接続中にエラーが発生しました：接続がタイムアウトしました

Fri, 12 Aug 2022 21:46:54 +0900

このエラーは、サーバーが特定のポートへの接続をブロックしている場合に発生します。ご利用中のホスティングプロバイダーに連絡し、使用しているポートへの接続を許可するよう依頼してください。

JSONの解析エラー、予期しない文字

Fri, 22 Jul 2022 19:26:44 +0900

この記事は、自社サーバーにLiveAgentをインストールしている管理者の方に役立つ内容です。

以下のエラーが発生した場合：

Error parsing JSON: SyntaxError: JSON.parse: unexpected character at line 1 column 1 of the JSON data

これは、ブラウザのクライアントアプリケーションが、LiveAgent APIからのJSONレスポンスの代わりに、JSON形式ではないデータを受信していることを意味します。ほとんどの場合、/api/v3/contacts/ などのAPIへのリクエストが、誤った index.php ファイルによって処理されていることが原因です。

mod_rewrite が有効になっている場合、LiveAgentのリクエストはリクエストURLの処理を mod_rewrite に依存しており、/api/v3/contacts/ へのリクエストは、contacts をパラメーターとして /api/v3/index.php によって処理される必要があります。しかし、mod_rewrite の設定が正しくない場合、このリクエストがインストールのルートディレクトリにある index ファイルによって処理される可能性があります。そのファイルはパラメーターを認識できないため、カスタマーポータルのトップページのHTMLをレスポンスとして送信してしまいます。クライアントアプリケーションがこのHTMLを受信すると、有効なJSON形式ではないため、処理に失敗します。

/api/v3/index.php がリクエストを処理するよう mod_rewrite に指示するには、/api/v3/.htaccess を編集し、以下の行の後に：

RewriteEngine On

次の行を追加してください：

RewriteBase /api/v3/

これにより、/api/v3/.htaccess ファイル内のすべてのリダイレクトに /api/v3/ を先頭に付加するよう mod_rewrite に指示します。

エラー：4.25.12へのアップデート中に使用されているテーブルタイプがFULLTEXTインデックスをサポートしていません

Fri, 12 Aug 2022 21:48:42 +0900

バージョン4.25.12（リリースバージョン4.25.16.1）において、タグや顧客グループによる検索・フィルタリングを高速化するため、データベースの一部のカラムにFULLTEXTインデックスを追加しました。

アップデート中に以下のエラーが発生した場合：

ERROR: The used table type doesn’t support FULLTEXT indexes SQL: ALTER TABLE qu_la_conversations ADD FULLTEXT ft_qu_la_conversations_tags (tags) CODE: 1214

これは、古いバージョンのデータベースを使用していることを意味します。

FULLTEXTインデックスは、MySQLではバージョン5.6以降、MariaDBではバージョン10.0.5以降でサポートされています。

LiveAgentの動作要件については、LiveAgentの要件をご確認ください。

外部アプリケーション（スクリプト）への通知（ポストバック）呼び出し

Sat, 07 May 2022 21:36:00 +0900

Most power users operate multiple different softwares to cover every single aspect of their customer relations and users like these are always interested in connecting multiple solutions together so they can easily cooperate.

Pretty much whatever your communication/integration requirement is there is a good chance that one of our LiveAgent functions can cover it.

パワーユーザーの多くは、顧客対応のあらゆる側面をカバーするために複数の異なるソフトウェアを使用しており、こうしたユーザーは複数のソリューションを連携させることに常に関心を持っています。

どのような通信・統合要件であっても、LiveAgentのいずれかの機能で対応できる可能性が高いです。

外部スクリプトやソフトウェアからの情報をエージェントに提供したい場合は、チケットへの外部情報表示プラグインが最適です。簡単に説明すると、外部スクリプトが返すコンテンツをチケット詳細に表示し、エージェントが簡単にアクセスできるようにするものです。例えば、エージェントが現在対応している顧客の注文履歴をLiveAgentのチケット詳細に直接表示したり、ショップの注文確認や返金といった基本的な管理操作を追加したりする使い方が考えられます。

LiveAgentで発生したイベントをサードパーティのソフトウェアやスクリプトに通知したい場合は、強力な自動化ルールエンジンのHTTPリクエスト送信アクションをご活用ください。

Google Tag Managerにチャットボタンを追加する

Wed, 21 Jul 2021 22:33:22 +0900

Google Tag Managerを使用すると、以下の項目を素早く簡単に更新できます：

トラフィック分析やマーケティング最適化を目的としたJavaScriptコードスニペットなど、ウェブサイト上のタグやコードスニペット
作成したモバイルアプリの設定値やフラグ値

タグとは？

タグとは、GoogleなどのサードパーティにJavaScriptで情報を送信するコードスニペットです。Google Tag Managerのようなタグ管理ソリューションを使用しない場合、これらのコードスニペットをウェブサイトやモバイルアプリのファイルに直接追加する必要があります。Google Tag Managerを使用することで、ソースファイル内の各コードスニペットを個別に管理する必要がなくなります。代わりに、Google Tag Managerのユーザーインターフェイスから、発火させたいタグとそのタイミングを指定するだけです。

LiveAgentのチャットボタンをGoogle Tag Managerに統合する方法

1. Googleの手順に従って、Google Tag ManagerのコードをWebサイトに追加します。

2. Google Tag Managerの管理パネルでCustom HTMLタグを作成します。

3. LiveAgentパネルからチャットボタンのスクリプトをコピーし、該当タグの「HTML field」（HTMLフィールド）に貼り付けて、Triggering（トリガー）のFiring Triggers（発火トリガー）をAll Pages（すべてのページ）に設定します。

4. Google Tag ManagerパネルでタグをPUBLISH（公開）することを忘れないでください。タグを公開しないと、チャットボタンがウェブサイトに表示されません。

インストール手順の要件確認画面が空白で表示される

Fri, 08 Dec 2017 20:45:17 +0900

インストールまたはアップデート中に、第2ステップの「Check requirements」（要件チェック）が非常に長い時間ローディングを続け、要件チェックの結果の代わりに空白の画面が表示される場合は、LiveAgentのインストールディレクトリ内の scripts/ サブディレクトリに custom.php ファイルを作成し、以下のコードをそのファイルにコピーしてください：

<?php
define('CHECK_MYSQL_DISABLED', true);

UTF8の絵文字文字によって引き起こされるエラー

Tue, 07 Nov 2023 17:08:25 +0900

LiveAgentがUTF8絵文字（エモティコン、スマイリー）を含むFacebookメッセージやメールを受信した際にエラーが発生する場合、データベースの「照合順序（collation）」または「文字セット（character set）」が原因である可能性があります。

MySQLの「utf8」は3バイト長の文字のみをサポートしていました。絵文字は4バイトを占める文字グループに属しています。この制限を克服するため、MySQLはバージョン5.5で「utf8mb4」という固定文字セットを導入しました。

LiveAgentをMySQL 5.5以降のデータベースにインストールした場合、カラムはすでに正しい「utf8mb4」文字セットで作成されています。しかし、MySQL 5.4以前のデータベースバージョンにLiveAgentをインストールした場合、テーブルとカラムは「utf8」文字セットで作成されています。後からMySQL 5.5以降にアップデートしても、テーブルとカラムは自動的に変換されません。この変換は手動で行う必要があります。

この問題を解決するには、/install/db/gpf/create.sql と /install/db/la/create.sql のファイルを開き、「utf8mb4」という文字列を検索し、データベース内の対応するカラムの照合順序と文字セットを変更する必要があります。すべてのカラムの文字セットをutf8mb4に変換しないでください。

Facebookページチャットボタンインテグレーション

Wed, 19 Oct 2022 16:41:01 +0900

注意: FacebookはHTTPS経由の外部ソースのみを許可しているため、LiveAgentのインストールは**HTTPS://**経由でアクセスできる必要があります。具体的には、品質の高いSSL証明書を使用したサイトである必要があります。自己署名証明書はFacebookでは受け付けられません。注意2: Facebookページにスタティックなhtmlページを追加するには、そのページに少なくとも2000件の「いいね！」が必要です。これは残念ながらFacebookのポリシーであり、この数の「いいね！」がない場合はLiveAgentのウィジェットを追加することができません。これは「Static HTML: iframe tabs」という特別なアプリケーションを使用することでのみ可能です。

Facebookページを管理しているFacebookアカウントにログインします
https://apps.facebook.com/static_html_plus/ にアクセスし、「Add Static HTML to a Page」をクリックします
大きな緑色のボタン「Set up tab」が表示された「Welcome」というタイトルの新しいアプリケーションタブとともに、Facebookページにリダイレクトされます
「Set up tab」ボタンをクリックして、カスタムタブを編集します。ここにチャットボタン（またはお問い合わせフォーム）の統合コードを貼り付けることができます。統合コードのみでは動作しないため、編集エリアにテキストも残しておいてください。
「Save & Publish」をクリックします
「View on Facebook」をクリックします。Facebookページのカスタムタブは次のように表示されます：
タブの名前を「Welcome」から別の名前に変更したい場合は、「Actions」をクリックして「Edit name and image」を選択することで「Edit tab」から変更できます

インストールが「要件の確認」ステップで止まる

Wed, 13 Dec 2017 19:40:24 +0900

インストールが「Check requirements」（要件チェック）ステップで止まり、「Next」（次へ）ボタンをクリックしても同じステップが再読み込みされるだけの場合、Windowsサーバーへのインストールを試みているのであれば、PHPの設定で session save handler が wincache ではなく files に設定されていることを確認してください。

致命的なエラー：クラス ConversationDetailExampleExtension_CustomerEditExtension

Fri, 12 Aug 2022 19:24:37 +0900

LiveAgentを更新した後に以下のようなエラーが発生した場合：

“Fatal error: Class ConversationDetailExampleExtension_CustomerEditExtension contains 1 abstract method and must therefore be declared abstract or implement the remaining methods (La_Customer_EditExtension::getWidgetUrl) in /home/optimon/support/plugins/ConversationDetailExampleExtension/CustomerEditExtension.class.php on line 18”

FTPにログインし、plugins/ ディレクトリから ConversationDetailExampleExtension/ プラグインディレクトリを削除してください。これにより問題が解決されます。

Angularアプリケーションにボタンを統合する

Wed, 09 Sep 2020 18:53:06 +0900

Angularアプリケーションは通常TypeScriptで記述されます。以下は、ボタンを作成するAngular 8コンポーネントのシンプルな例です。TypeScriptコンポーネント内では、track.jsで定義されているグローバル変数と同じ名前の変数LiveAgent（大文字の「L」に注意）を宣言する必要があります。

contact.component.html

...
<div id="chatButton"></div>
...

contact.component.ts

import { Component, OnInit } from '@angular/core';

declare var LiveAgent: any;

@Component({
 selector: 'app-contact',
 templateUrl: './contact.component.html',
 styleUrls: ['./contact.component.css']
})
export class ContactComponent implements OnInit {

 constructor() { }

 ngOnInit() {
 let scriptUrl = 'https://<youraccount>.ladesk.com/scripts/track.js';
 let node = document.createElement('script');
 node.src = scriptUrl;
 node.id = 'la_x2s6df8d';
 node.type = 'text/javascript';
 node.async = true;
 node.charset = 'utf-8';
 node.onload = function(e) {
 LiveAgent.createButton('BUTTON_ID', document.getElementById("chatButton"));
 };
 document.getElementsByTagName('head')[0].appendChild(node);
 }
}

をご利用のLiveAgentアカウント名に、BUTTON_ID をボタンIDに置き換えてください。ボタンIDはLiveAgentのボタン統合コードからコピーできます（下の画像を参照）：

インストーラーエラー：LiveAgent 5.9.5からのアップデート時にSQLの実行に失敗しました

Tue, 20 May 2025 17:01:06 +0900

LiveAgent 5.9.5からのアップデート時に発生する「Failed to execute SQL」エラーの修正方法

LiveAgentのアップデート時に「Failed to execute SQL」エラーが発生し、インストーラーがバージョン5.9.5で停止している場合、データベースのテーブルのストレージエンジンや照合順序（collation）が正しく設定されていない可能性があります。LiveAgentは、すべてのデータベーステーブルがInnoDB ストレージエンジン（MyISAMを使用するqu_la_conversations_searchを除く）を使用し、データベースおよびすべてのテーブルとカラムが照合順序utf8_general_ci（アプリケーションによってutf8mb4_general_ci、utf8mb4_bin、ascii_binに変更される一部の特定カラムを除く）を使用することを必要とします。

データベース、テーブル、カラムを正しい形式に変換する手順：

データベースをバックアップする
LiveAgentのデータベースの照合順序を確認する。照合順序がutf8_general_ciでない場合は、以下のコマンドを実行する（<db_name>をデータベース名に置き換えてください）

ALTER DATABASE <db_name> CHARACTER SET utf8 COLLATE utf8_general_ci;

以下のステートメントを実行して、utf8に変換が必要なテーブルを確認する。出力が空でない場合は、結果として生成されたすべてのALTER TABLEステートメントをコピーしてデータベースで実行する。

SELECT CONCAT("ALTER TABLE ", TABLE_SCHEMA, '.', TABLE_NAME," CHARACTER SET utf8 COLLATE utf8_general_ci;") 
FROM INFORMATION_SCHEMA.TABLES
WHERE TABLE_SCHEMA='<db_name>'
AND TABLE_TYPE="BASE TABLE"
AND TABLE_COLLATION NOT IN ('utf8_general_ci', 'utf8mb3_general_ci', 'utf8mb4_general_ci')

以下を実行して、utf8に変換が必要なカラムを確認する。出力が空でない場合は、結果として生成されたすべてのALTER TABLEステートメントをコピーしてデータベースで実行する。

SELECT CONCAT("ALTER TABLE ", TABLE_SCHEMA, '.', TABLE_NAME, " CHANGE ", COLUMN_NAME , " ", COLUMN_NAME, " ", DATA_TYPE, CASE WHEN DATA_TYPE IN ('text','longtext','tinytext','mediumtext') THEN "" ELSE CONCAT ("(", CHARACTER_MAXIMUM_LENGTH, ")") END, " CHARACTER SET utf8 COLLATE utf8_general_ci;" )
FROM information_schema.columns
WHERE table_schema = '<db_name>'
AND COLLATION_NAME NOT IN ('utf8_general_ci', 'utf8_unicode_ci', 'utf8mb3_general_ci', 'utf8mb3_unicode_ci', 'utf8mb4_general_ci', 'utf8mb4_unicode_ci', 'utf8_bin', 'utf8mb3_bin', 'utf8mb4_bin', 'ascii_bin')
ORDER BY table_name,ordinal_position

以下を実行して、ストレージエンジンInnoDBへの変換が必要なMyISAMテーブルを確認する。出力が空でない場合は、結果として生成されたすべてのALTER TABLEステートメントをコピーしてデータベースで実行する。注意：大きなテーブルを変換する場合は時間がかかります。MySQLがテーブル全体のコピーを作成するため、業務時間外に実行することをお勧めします。

SELECT CONCAT("ALTER TABLE ", TABLE_SCHEMA, '.', TABLE_NAME," ENGINE = InnoDB;")
FROM INFORMATION_SCHEMA.TABLES
WHERE TABLE_SCHEMA='<db_name>'
AND TABLE_TYPE="BASE TABLE"
AND ENGINE = 'MyIsam'
AND TABLE_NAME != 'qu_la_conversations_search'

手順1〜5が完了したら、LiveAgentのインストーラーを再度実行してください。今度はエラーなく処理が続行されるはずです。

ページをリロードせずにボタンをオンデマンドで変更する

Tue, 10 Dec 2019 18:20:30 +0900

ページをリロードせずにチャットボタンを「リフレッシュ」する必要がある場合があります。例えば、AngularJSを使用している場合や、動的な言語切り替えを行う場合などです。

LiveAgent.createButton を含まないボタン統合コードを使用してください。コードは以下のようになります：

<script type="text/javascript">
 (function(d, src, c) { var t=d.scripts[d.scripts.length - 1],s=d.createElement('script');s.id='la_x2s6df8d';s.async=true;s.src=src;s.onload=s.onreadystatechange=function(){var rs=this.readyState;if(rs&&(rs!='complete')&&(rs!='loaded')){return;}c(this);};t.parentElement.insertBefore(s,t.nextSibling);})(document,
'//yourdomain.com/scripts/track.js',
 function(e){});
</script>

次に、以下の方法でチャットボタンを表示できます：

document.body.innerHTML += '<div id="chatButton"></div>';
chatButton = LiveAgent.createButton('BUTTON_ID', document.getElementById("chatButton"));

そして、以下の方法で破棄できます：

if(!LiveAgent.instance.openedWidget) {
 if(document.getElementById(chatButton.elementId)) {
 document.getElementById(chatButton.elementId).parentNode.removeChild(document.getElementById(chatButton.elementId));
 }
 if(document.getElementById("ic" + chatButton.elementId)) {
 document.getElementById("ic" + chatButton.elementId).parentNode.removeChild(document.getElementById("ic" + chatButton.elementId));
 }
 if(document.getElementById("if" + chatButton.elementId)) {
 document.getElementById("if" + chatButton.elementId).parentNode.removeChild(document.getElementById("if" + chatButton.elementId));
 }
 LiveAgent.instance.elements = [];
 LiveAgent.instance.widgets = [];
}

SQLの重複エントリエラー（/scripts/track_visit.php内）

Fri, 12 Aug 2022 17:34:15 +0900

LiveAgentのサブディレクトリscriptsにあるtrack_visit.phpスクリプトが、SQLエラー「Duplicate entry … for key PRIMARY」を引き起こす場合があります。

エラーのように見えますが、これは想定された動作であり、PHPコード内で正しく処理されています。ほとんどの訪問者に対して実行速度を向上させるため、このコードは同一レコードの存在を事前に確認せずに新しいレコードの挿入を試み、挿入に失敗した場合（同一レコードがすでに存在する場合）は既存のレコードを更新します。

営業時間中にチャットボタンを自動的に有効/無効にする

Fri, 08 Apr 2022 19:24:36 +0900

通常、LiveAgentのチャットボタンは、そのボタンが作成された部門でチャット対応可能なエージェントが少なくとも1人いる場合に、ウェブサイト上に表示されます。対応可能なエージェントがいない場合、ボタンは非表示になるか、お問い合わせフォームを開く「Contact Us」ボタンが表示されます。

このデフォルトの動作は通常は十分ですが、トラフィックの多いウェブサイトでは、エージェントがオンラインの状態でも営業時間外にチャットボタンを非表示にすることが有効な場合があります。例えば、エージェントが部門のステータスを変更できない設定になっている場合や、エージェントがキューからチャットを受け付けたい場合などが該当します。

現時点では営業時間外にチャットボタンを無効にするための使いやすい設定機能はありませんが、ウェブサイト上の簡単なJavaScriptコードを使ってこれを実現する方法をご説明するために、この記事を作成しました。

以下の例では、平日は午前7時〜午後11時（UTC）、週末は午前10時〜午後9時（UTC）の間にONLINEチャットボタンを表示し、それ以外の時間帯には「CONTACT US」ボタンに自動切り替えする方法を示しています。

1. Configuration（設定）->Chat（チャット）->Chat buttons（チャットボタン） でチャットボタンを作成し、必要であれば Configuration（設定）->Contact form（お問い合わせフォーム）->Contact buttons（コンタクトボタン） で**「Contact Us」ボタンを作成して、それぞれの統合コードからIDをコピー**します。

注目すべき箇所はこちらです：

2. 以下のスクリプトをウェブサイトに追加します。詳細は下記の注意事項を参照してください：

<script type="text/javascript">
// week days and times definitions
var workingDays1 = [1,2,3,4,5];
var startHour1 = 7;
var endHour1 = 23;

// weekend days and times definitions
var workingDays2 = [0,6];
var startHour2 = 10;
var endHour2 = 21;

var currentTime = new Date();
var currentHour = currentTime.getUTCHours();
var currentDay = currentTime.getUTCDay();

if ((workingDays1.indexOf(currentDay) != -1 && (currentHour >= startHour1 && currentHour < endHour1)) || (workingDays2.indexOf(currentDay) != -1 && (currentHour >= startHour2 && currentHour < endHour2))) {
 // CHAT BUTTON CODE
 (function(d, src, c) { var t=d.scripts[d.scripts.length - 1],s=d.createElement('script');s.id='la_x2s6df8d';s.async=true;s.src=src;s.onload=s.onreadystatechange=function(){var rs=this.readyState;if(rs&&(rs!='complete')&&(rs!='loaded')){return;}c(this);};t.parentElement.insertBefore(s,t.nextSibling);})(document,
 'https://SOMETHING.ladesk.com/scripts/track.js',
 function(e){ LiveAgent.createButton('BUTTON_ID', e); });
} else {
 // CONTACT FORM CODE
 (function(d, src, c) { var t=d.scripts[d.scripts.length - 1],s=d.createElement('script');s.id='la_x2s6df8d';s.async=true;s.src=src;s.onload=s.onreadystatechange=function(){var rs=this.readyState;if(rs&&(rs!='complete')&&(rs!='loaded')){return;}c(this);};t.parentElement.insertBefore(s,t.nextSibling);})(document,
 'https://SOMETHING.ladesk.com/scripts/track.js',
 function(e){ LiveAgent.createButton('FORM_ID', e); });
}
</script>

注意事項：

添付ファイルが破損しています

Fri, 12 Aug 2022 18:32:12 +0900

もし LiveAgent でダウンロードした添付ファイルが破損している場合、データベースの照合順序が誤った文字セット（多くの場合 ’latin1_swedish_ci’）に設定されていることが原因として考えられます。この値は、データベース管理ツール（例：PhpMyAdmin）で確認できます。テーブルの一覧が表示されている画面の右パネルで、最終行にデータベースの照合順序が表示されています：

データベーステーブルの照合順序はインストール時に弊社のインストールスクリプトによって設定されますが、インストール前にお客様が作成したデータベース全体の照合順序については制御できません。データベースの照合順序は、以下のシンプルなSQLコマンドを実行することで修正できます：

ALTER DATABASE name_of_your_database CHARACTER SET utf8 COLLATE utf8_general_ci;

特定のテーブルのみ照合順序が誤っている場合は、次のコマンドをお試しください：

ALTER TABLE <table_name> CONVERT TO CHARACTER SET utf8 COLLATE utf8_general_ci;

残念ながら、すでに破損したファイルを修復することはできません。誤った文字変換によってバイナリデータが壊れてしまっており、復元することはできません。

一部のカラムで utf8mb4_general_ci の照合順序を使用する必要がある理由については、UTF8絵文字文字によるエラーもあわせてご参照ください。

チャットまたは連絡先フォームにメモを追加する

Mon, 05 Feb 2018 23:08:43 +0900

チャットやお問い合わせフォームにメモを追加する

チャットやお問い合わせフォームに、エージェントに表示される追加情報を渡す必要がある場合があります。例えば、顧客のショッピングカートのカートIDをエージェントが確認できれば、顧客のカートの中身を確認することができます。

チャット / お問い合わせフォームにメモを追加する

チャットボタンまたはお問い合わせボタンのインテグレーションコードを見つけます。コードは以下のような形式になっています：

<script type="text/javascript">
(function(d, src, c) { var t=d.scripts[d.scripts.length - 1],s=d.createElement('script');s.id='la_x2s6df8d';s.async=true;s.src=src;s.onload=s.onreadystatechange=function(){var rs=this.readyState;if(rs&&(rs!='complete')&&(rs!='loaded')){return;}c(this);};t.parentElement.insertBefore(s,t.nextSibling);})(document,
'https://URL_TO_LIVEAGENT/scripts/track.js',
function(e){ LiveAgent.createButton('1e374626', e); });
</script>

以下の行を変更します：

function(e){ LiveAgent.createButton('1e374626', e); });

メモ , ‘[[NOTE]]’ を追加します：

インストールを別のサーバーに移動した後、ファイルが利用できない

Fri, 12 Aug 2022 18:21:51 +0900

Amazon AWS S3ファイルアーカイブプラグインを使用している場合、ファイルの内容はS3に以下のようなツリー構造で保存されます：

{bucket_name} / {database_name} / {file_id}

インストール環境を移行したり、データベース名を変更したりすると、以前のインストール環境からバックアップされたファイルに新しいインストール環境からアクセスできなくなります。これは、アプリケーションが新しいデータベース名と同じ名前のフォルダ内の新しい場所でファイルを検索するためです。

この問題を解決するには、aws-cli mvコマンドを使用して、S3バケット内のファイルをフォルダ {old_database_name} からフォルダ {current_database_name} に移動してください。

チケットに外部情報を表示する

Fri, 08 Dec 2017 20:37:33 +0900

バージョン4.25.6.4以降、LiveAgentには「Display external info in a ticket（チケットに外部情報を表示）」という便利な新プラグインが追加されました。このプラグインを使用すると、エージェントがチケットを開いたときに外部サーバーまたはアプリケーションからデータを読み込むことができます。連携部分の開発スキルがあれば、外部システムの情報を参照する際にエージェントにとって非常に役立つツールになります。

たとえば、ECシステムのAPIを呼び出して、エージェントが対応中の顧客の最近の注文一覧を取得し、エージェントがLiveAgentのバックエンド上で顧客のショップでの注文内容を直接確認できるようにするといった使い方が可能です。このプラグインの活用範囲は広く、エージェントの不要なクリック操作を大幅に削減できます。

プラグインの有効化と設定は、LiveAgentの管理パネルの Configuration（設定）->System（システム）->Plugins（プラグイン）セクションから行います。「Display external info on the ticket」の横にある「Activate」（有効化）をクリックしてください。プラグインを有効化してアプリケーションを再読み込みした後、再度Plugins（プラグイン）セクションに戻り、「Display external info in the ticket」の横にある「Configure」（設定）ボタンをクリックして実際の設定を行います。

このプラグインは、指定したURLのコンテンツをiframeで読み込み、チケット内のこちらの小さな**「クラウド」アイコン**の下にあるチケットセクションのサイドバーに表示します：

プラグインを設定すると、いくつかのフィールドとオプションが表示されます。

各フィールドとオプションについて説明します：

The display method（表示方法）は、スクリプトのコンテンツをエージェントにどのように表示するかを選択するためのもので、2つのオプションがあります：

Proxy request through LiveAgent（LiveAgent経由でプロキシリクエスト） - プロキシ方式を選択すると、スクリプトはLiveAgentサーバーによって読み込まれ、実際のコンテンツのみがエージェントに表示されます。そのため、エージェントはコンテンツを表示するスクリプトのURLを取得することができません。
Load directly into agent’s browser（エージェントのブラウザに直接読み込む） - エージェントがスクリプトのURLを取得できることを問題としない場合は、このオプションを簡単に使用できます。

URLには、エージェントがチケットを開いてカスタムプラグインのセクションに移動したときに呼び出されるカスタムスクリプトのURLアドレスを設定します。必要に応じて変数を使用してURLを組み立てることができます。例：

https://mydomain.com/info.php?customer={$contact_email}&customer_phone={$contact_phone}

HTTP Method（HTTPメソッド）は、指定したURLアドレスへのHTTPリクエストをGETまたはPOSTのどちらの方式で送信するかを決定します。

Request body（リクエストボディ）フィールドは、HTTPリクエストメソッドとしてPOSTを選択した場合にのみ使用します。POSTリクエストを構築し、カスタムスクリプトで使用したいLiveAgentの変数を含めるために使用します。例：

ticket={$conv_conversationid}&subject={$conv_subject}

HTTPメソッドとしてGETを選択した場合は、URL内に通常のGETパラメーターとして変数を含めてください（上記参照）。

HTTP Authentication user and password（HTTP認証のユーザー名とパスワード）は、スクリプトが.htaccessのHTTP認証で保護されている場合に使用します。コンテンツを表示する際にアプリケーションが認証できるようにするために設定します。

以下のファイルが正しくアップロードされていません

Fri, 23 Sep 2022 00:23:51 +0900

用語集（必ず準拠すること）

English	日本語
Agent	エージェント
Ticket	チケット
Department	部門
Knowledge Base	ナレッジベース
Canned Message	定型文
SLA	SLA
IVR	IVR
Tag	タグ
Custom Field	カスタムフィールド
Automation Rule	自動化ルール
Chat Button	チャットボタン
Contact Form	お問い合わせフォーム
Customer Portal	カスタマーポータル
Predefined Answer	定型回答
Time Rule	タイムルール
Action Rule	アクションルール
Spam Filter	スパムフィルター
Mass Action	一括操作
Transfer	転送
Merge	統合
Split	分割

インストールまたはアップデート中に「Following files have not been uploaded correctly」というエラーが表示された場合、一部のファイルが正しくアップロードされていないことを意味します。不足しているファイルや破損しているファイルの一覧が表示されるので、それらを再アップロードしてから整合性チェックを再実行してください。FTP経由でファイルをアップロードする際は、必ずバイナリモードを使用してください。

意図的にファイルを変更しており、整合性チェックをスキップしたい場合は、..../install/index.php?p=F のようにパラメータ p=F を付けてインストール画面にアクセスしてください。

顧客のメールと名前を事前入力する

Mon, 03 Feb 2020 21:07:19 +0900

チャットボタンやお問い合わせフォームをCMSに組み込む場合、通常は顧客のメールアドレスや名前がすでにわかっているため、お問い合わせフォームで再入力を求める必要はありません。ウィジェットコードに特別なコードを追加することで、顧客のメールアドレス、名前、電話番号、またはその他のカスタム値をあらかじめ入力しておくことができます。

バージョン5.17以降、プリフィルメソッドのロジックが変更され、新しいメソッドが追加されました。詳細はこちら：</docs/liveagent-api/javascript-api/set-visitor-specific-values-with-javascript/>

以下に、シンプルな1行の実装例を紹介します。

チャットボタン

チャットボタンについては、元の組み込みコードを変更する必要があります。

<script type="text/javascript">
(function(d, src, c) { var t=d.scripts[d.scripts.length - 1],s=d.createElement('script');s.id='la_x2s6df8d';s.async=true;s.src=src;s.onload=s.onreadystatechange=function(){var rs=this.readyState;if(rs&&(rs!='complete')&&(rs!='loaded')){return;}c(this);};t.parentElement.insertBefore(s,t.nextSibling);})(document,
'//URL_TO_LiveAgent/scripts/track.js',
function(e){ LiveAgent.createButton('16756da8', e); });
</script>

以下のように変更します：

<script type="text/javascript">
(function(d, src, c) { var t=d.scripts[d.scripts.length - 1],s=d.createElement('script');s.id='la_x2s6df8d';s.async=true;s.src=src;s.onload=s.onreadystatechange=function(){var rs=this.readyState;if(rs&&(rs!='complete')&&(rs!='loaded')){return;}c(this);};t.parentElement.insertBefore(s,t.nextSibling);})(document,
'//URL_TO_LiveAgent/scripts/track.js',
function(e){
LiveAgent.setUserDetails('customer@email.com', 'First name', 'Last name');
LiveAgent.createButton('16756da8', e);
});
</script>

太字で示した以下の行が、元の組み込みコードに追加された部分です。

ロゴのアップロードが永続的に失敗する

Fri, 12 Aug 2022 19:26:02 +0900

ロゴのアップロード（またはその他のファイルアップロード）で問題が発生し、アプリケーションが何もアップロードされていないかのように動作する場合、原因はデータベースの照合順序（collation）にある可能性があります。LiveAgentが使用しているデータベースがUTF8照合順序に設定されていない場合は、以下の手順に従って修正してください。

cPanelにログインする（またはSSHにログインする）
phpMyAdminに移動する（またはMySQLモードに入る）
LiveAgentのデータベースに入る
phpMyAdminで「SQL」タブをクリックする
以下のSQLコマンドを実行する：

ALTER DATABASE la_database_name DEFAULT CHARACTER SET utf8 COLLATE utf8_unicode_ci;

これにより、データベースの照合順序が正しいものに変更されます。変更後は、ログ／ファイルのアップロードがすぐに機能するようになります。

「サポートリンクを使用しようとすると「ページが見つかりません」エラーが発生する」

Fri, 12 Aug 2022 19:27:06 +0900

LiveAgentのインストール環境で、「Submit ticket」（チケットを送信）や「Ask a question」（質問する）のリンクを使用しようとすると、奇妙な動作が発生することがあります。結果ページが常にデフォルトの「Page Not Found 404」ページになってしまうのです。これは、.htaccessの設定が原因でサーバーがLiveAgentのファイルを見つけられないために発生します。一部のサーバーでは、LiveAgentの.htaccessファイルに追加のコードを1行記述することで、正常に動作するようになります。

LiveAgentがインストールされているディレクトリを確認し、そのディレクトリ名を含む以下のコードを追加してください：RewriteBase /_directory_name_/

この行は、以下の行の直下に追加してください：RewriteEngine on

注意：これはLiveAgentの元のファイルへのカスタム変更となります。LiveAgentをアップデートする際には、この変更を再度行うことを忘れないようにしてください。

Zapierインテグレーション

Wed, 19 Oct 2022 16:34:17 +0900

LiveAgentでサポートされているトリガーとアクションは？

サポートされているトリガー

New Customer - 新しい顧客がシステムに追加されたときにトリガーされます。

サポートされているアクション

Add New Customer - 新しい連絡先/顧客をシステムに追加します。
Add Customer to Group - 顧客をグループに追加します。
Remove Customer From Group - 顧客を特定のグループから削除します。
Create Conversation - 新しい会話を作成します。

ZapierでLiveAgentを使い始めるには

LiveAgentをZapierで使い始めるには、まずZap内でLiveAgentアカウントの接続をクリックします。

TwilioまたはFacebookの問題：SSL CE...に関する問題

Fri, 12 Aug 2022 19:24:47 +0900

php.ini を修正することで解決できます。

php.ini に以下の行を追加してください： curl.cainfo= PATH_TO_YOUR_PEM_CA_CAERTIFICATE

PATH_TO_YOUR_PEM_CA_CAERTIFICATE は、CA バンドル（ルート証明書）ファイルへのパスです。

このファイルは、証明書認証局から取得できます。

Quriobot インテグレーション

Thu, 27 Jun 2024 19:06:26 +0900

クイックナビゲーション

LiveAgentにはネイティブのチャットボット機能がないため、Quriobotというサードパーティのチャットボットソフトウェアと統合するオプションがあります。Quriobotで顧客が操作できる直感的なチャットボットを作成し、ライブチャットを開始してチャットボットを終了するオプションを設定できます。ライブチャットが終了すると、訪問者は再びチャットボットを開始できます。

LiveAgent側の設定

LiveAgentの管理パネルで Configuration（設定） > Chat（チャット） > Chat buttons（チャットボタン） に移動し、「Custom > own HTML code」タイプの新しいボタンを作成します。

チャットボタンの設定で、「Online button」セクションと「Offline button」セクション（該当する場合）の両方に移動し、HTMLフィールドに以下のコードを挿入します。

<span></span>

チャットボタンを保存し、以下の画像の下にある統合コードをコピーして、ウェブサイトの </body> タグの前に設置します。

「mycompany.ladesk.com」をお使いのLiveAgentアカウントの実際のドメイン名に置き換え、「BUTTON_ID」をチャットボタンの実際のIDに置き換えることを忘れないでください。チャットボタンのIDは、ボタン設定の「Integration」セクションで確認できます。

<!-- Start of LiveAgent integration script: Chat button: Chatbot -->
<script type="text/javascript">
var chatButton;
(function(d, src, c) { var t=d.scripts[d.scripts.length - 1],s=d.createElement('script');s.id='la_x2s6df8d';s.defer=true;s.src=src;s.onload=s.onreadystatechange=function(){var rs=this.readyState;if(rs&&(rs!='complete')&&(rs!='loaded')){return;}c(this);};t.parentElement.insertBefore(s,t.nextSibling);})(document,
'https://mycompany.ladesk.com/scripts/track.js',
function(e){ chatButton = LiveAgent.createButton('BUTTON_ID', e);
chatButton.oldOnCloseFunction_ = chatButton.onCloseFunction_;
chatButton.onCloseFunction_ = function() 
{
chatButton.oldOnCloseFunction_(); 
quriobot.show();
}
});
</script>
<!-- End of LiveAgent integration script -->

Quriobot側の設定

Quriobotアカウントにログインし、ダッシュボードに移動して新しいボットを作成します。

Suhosin拡張機能がロードされている場合、システムの一時ディレクトリが利用可能である必要があります

Fri, 12 Aug 2022 21:47:36 +0900

まず、サーバー上にすべての権限（777）を持つ一時フォルダを作成してください。このフォルダは LiveAgent フォルダ内に配置できます。例：[your_LiveAgent_folder]/install/TEMP/

次に、LiveAgentフォルダ内の /include/Gpf/Templates/ に移動し、Smarty.class.php ファイルを編集してください。

以下の文字列を検索します。

private static function getSysTempDir() {

その行の直後に新しい行を追加します。この行には一時フォルダへの相対パスを記述します。このパスは install/ フォルダからの相対パスです。

return './TEMP/';

ファイルを保存してインストールを実行します。以下のメッセージが表示された場合は、整合性チェックをスキップしてください：include/Gpf/Templates/Smarty.class.php CORRUPTED

整合性チェックをスキップするには、パラメータ p=F を使用します：

https://yourserver.com/LiveAgentFolder/install/index.php?p=F

Vecteraインテグレーション

Wed, 19 Oct 2022 16:33:21 +0900

Vacteraでは、カレンダーを接続した後、予約ページのURLをコピーする必要があります。

次のコードの行に、公開予約URLを入力します。

<iframe style="width: 100%; height: 600px;" src="YOUR_PUBLIC_BOOKING_URL" frameborder="0″></iframe>

YOUR_PUBLIC_BOOKING_URL を前の手順でコピーしたURLに置き換えてください。

このコードは、予約ページを表示したいセクションのウェブサイトのコードベースに配置する必要があります。幅と高さはお好みに合わせて調整することもできます。

LiveAgentでは、チケットプラグインの外部表示情報を有効にする必要があります。

以下のように設定を調整します。

Display method（表示方法）: Load directly into the agent’s browser（エージェントのブラウザに直接読み込む）
URL: Vectera連携のURL – https://meet.vectera.com/book/vectera-oliver/
HTTP Method（HTTPメソッド）: GET

Configuration > Security > Settings（設定 > セキュリティ > 設定）に移動し、Enable CSP headers for Agent panel（エージェントパネルのCSPヘッダーを有効にする）を設定します。その後、frame-src *.vectera.com を挿入します。チケットに移動し、右サイドバーをお好みのサイズに調整すれば完了です。

Amazon S3 ファイルアーカイブプラグイン

Fri, 05 Mar 2021 07:42:55 +0900

セルフホスト型LiveAgentライセンスのオーナーは、Configuration（設定）->System（システム）->Plugins（プラグイン）からAmazon S3 File Archiveを有効化することで、ホスティングデータベースの容量を節約できます。

このプラグインは、チケットの添付ファイルが作成されてからX日後に、その添付ファイルをデータベースからAmazonストレージに移動します。これにより、データベースをスリムに保つことができます。添付ファイルはデータベース上にあるときと同様に、LiveAgentからアクセスしてダウンロードすることができますが、ホスティング/サーバーのスペースを占有しません。

プラグインを有効化して設定すると、LiveAgentはcronタスクによってバックグラウンドでデータの移動を静かに開始します。通常通りLiveAgentを使い続けることができ、あとはアプリケーションが処理を行います。

AWS S3の設定

AWS S3の設定では、ユーザーの作成、バケットの作成、およびユーザーへのバケット権限の付与が必要です。

新しいユーザーを作成する際は、User name（ユーザー名）を入力し、Access type（アクセスタイプ）としてProgrammatic access（プログラムによるアクセス）を選択するだけです。

作成ウィザードの最後に、Show（表示）をクリックしてユーザーのSecret access key（シークレットアクセスキー）をコピーします。後からコピーすることはできないため、その場合は新しいアクセスキーを作成する必要があります。

ユーザーのサマリーページでUser ARNをコピーして保存します。これは後でPolicy generator（ポリシージェネレーター）で使用します。

バケットはサーバーの場所に地理的に近いリージョンに作成してください。その他のオプションはデフォルトのままで構いません。

AIプロバイダー

Wed, 15 Apr 2026 00:00:00 +0900

FlowHuntをAIプロバイダーとして連携する

LiveAgentのAI機能を使用するには、まずLiveAgentアカウントとFlowHuntアカウントを連携させる必要があります。FlowHuntは、LiveAgentと同様に弊社Quality Unitが提供するノーコードAI自動化プラットフォームです。FlowHuntを通じてAI機能をご利用いただくことで、データの安全性を確保し、優先サポートを提供しています。LiveAgentとFlowHuntの両方でアクティブなサブスクリプションをお持ちのお客様には、サポートチームが初期設定の全面的なサ…](/docs/features-and-functions/ai/setting-up-flowhunt-integration/ “FlowHuntをAIプロバイダーとして連携する”)

OpenAIをAIプロバイダーとして連携する

ノーコードAI自動化プラットフォームであるFlowHuntに加え、アンサーアシスタント（Answer Assistant）機能ではOpenAIもAIプロバイダーとしてサポートしており、ChatGPTモデルを直接使用してチケットの回答を生成・改善することができます。 OpenAIをAIプロバイダーとして連携するには、OpenAI ダッシュボード（Dashboard）にアクセスし…](/docs/features-and-functions/ai/integrating-openai-as-an-ai-provider/ “OpenAIをAIプロバイダーとして連携する”)

AI機能

Wed, 15 Apr 2026 00:00:00 +0900

AIチャットボット機能の概要

AIチャットボットの設定

添付ファイルを認識できるAIチャットボットの強化

チャットボットAIエージェントのデフォルトテンプレートはテキスト入力のみを処理するため、添付ファイルや画像を解釈することができません。ただし、チャットボットにファイル添付を認識させたい場合は、適切なツール（tools）

IVR

Wed, 15 Apr 2026 00:00:00 +0900

IVR（インタラクティブ・ボイス・レスポンス / Interactive Voice Response）

インタラクティブ・ボイス・レスポンス（Interactive Voice Response）を使用すると、発信者はカスタマーサポート担当者と話す前に電話システムをナビゲートできます。IVRを通じて、顧客にカスタム録音を再生したり、対話中に情報を収集したり、発信者を適切なエージェント／部門にルーティングしたり、コールバックを発行したりするなど、適切なアクションを実行できます。LiveAgentのIVRの設定方法は…](/docs/features-and-functions/call-center/ivr-interactive-voice-response/ “IVR (Interactive Voice Response)”)

IVR録音の追加

IVRの機能の一つとして、IVRステップ中に顧客へカスタム録音を再生することができます。すべての録音はLiveAgentアカウントに追加する必要があります。録音はアップロードするか、直接録音することも可能です。録音は特定の番号の「Ivr」セクション（/docs/features-and-functions/call-center/ivr-interactive-voice-response/）から「Add record（レコードを追加）」ボタンをクリックすることで追加できます。独自のIVR録音をお持ちでない場合は、この記事の末尾に無料でご利用いただけるサンプル録音を…](/docs/features-and-functions/call-center/adding-ivr-recordings/ “Adding IVR recordings”)

IVRの使用例

標準的なIVRツリーをカバーするいくつかのIVR使用例をご用意しました。なお、playコマンド内のファイルへのリンクは有効ではなく、あくまでも例として記載しています。実際のリンクは、独自の録音を追加・挿入（/docs/features-and-functions/call-center/adding-ivr-recordings/）した際に自動的に生成されます。基本的な例 online: - play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=connect-first-available-agent.mp3 - ring queue: - play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/fil...](/docs/features-and-functions/call-center/ivr-examples/ “IVR examples”)

Wed, 15 Apr 2026 00:00:00 +0900

WhatsApp インテグレーション（Integration）概要

クイックナビゲーション

WhatsAppコンタクトボタンの作成方法

WhatsApp番号をLiveAgentアカウントに連携済みで、ウェブサイト上にボタンを設置してお客様がクリックするだけでWhatsAppを開いてすぐに連絡できるようにしたい場合は、ご自由にコピー・編集してウェブサイトでご利用いただけるHTMLコードをいくつかご用意しています。なお、以下のコードを使用または編集するには、HTMLおよびCSSコードの知識が必要です。コード内の「whatsappphonenumber」を必ず置き換えてください…](/docs/features-and-functions/social-networks-messaging-apps/how-to-create-a-whatsapp-contact-button/ “How to create a WhatsApp contact button”)

Twilioを使用した連携

360dialogを使用した連携

サブカテゴリー

X（旧Twitter）

Wed, 15 Apr 2026 00:00:00 +0900

Twitterアプリケーションの連携

LiveAgentアカウントをTwitterと連携するには、まずTwitter API v2にアクセスするためのTwitterデベロッパーアカウントを取得し、Twitterアプリケーションを作成する必要があります。はじめに、Twitterアカウントでログインし、URL https://developers.twitter.com/ にアクセスしてください。その後、メニューからDeveloper Portal（デベロッパーポータル）に移動します。デベロッパーアカウントをまだお持ちでない場合は、作成するよう求められます。無料アカウントのオプションもありますが、アクセスできる機能には制限がある点にご注意ください…](/docs/features-and-functions/social-networks-messaging-apps/twitter-application-integration/ “Twitterアプリケーションの連携”)

Twitterアカウントの連携

LiveAgentアカウントをTwitterと連携するには、まずTwitter API v2にアクセスするためのTwitterデベロッパーアカウントを取得し、Twitterアプリケーションを作成する必要があります。Twitterアプリケーションの作成方法については、こちらのガイド（/docs/features-and-functions/social-networks-messaging-apps/twitter-application-integration/）をご参照ください。 TwitterアカウントとLiveAgent（ライブエージェント）アカウントを連携することで、ツイートやコメントの監視および返信が可能になります。ツイートはLiveAgentのチケット（Ticket）に変換されます。連携が完了すると…](/docs/features-and-functions/social-networks-messaging-apps/twitter-account-integration/ “Twitterアカウントの連携”)

ルールの使用例

Wed, 15 Apr 2026 00:00:00 +0900

チャットボットとのチャットにタグを付ける方法

LiveAgentのチャットボタンには、AIチャットボット機能を追加することができます。これにより、訪問者が実際のエージェントに接続する前に、お客様のデータをもとにトレーニングされたAI搭載ボットとやり取りすることが可能になります。チャットボットとのチャットから作成されたチケットにタグを付けたい場合は、Configuration（設定） > Automation（自動化） > Rules（ルール）で以下のルールを作成できます：

トリガー「Apply when…（適用するタイミング…）](/docs/features-and-functions/automation/how-to-tag-chats-with-chatbot/ “チャットボットとのチャットにタグを付ける方法”)

転送したエージェントにチケットを自動割り当てする方法

LiveAgentでは、チケットのメッセージに返信する代わりに、チケットのメッセージを転送して別のメールアドレスに送信することができます。この機能は、顧客のメッセージを第三者と共有したい場合に特に役立ちます。エージェントがチケットのメッセージを転送すると、やり取りを分離するために新しいチケットが作成されます。新しく作成されたチケットを自動的に割り当てたい場合は、Configuration（設定）…で以下のルールを作成できます。続きを読む

ルールでSlackメンションを使用する方法

概要 SlackはポピュラーなチームコミュニケーションツールRuleです。LiveAgentの連携プラグインを使用すると、ルールを利用してSlackワークスペースにカスタム通知を送信できます。LiveAgentでルールを作成する際、ルールのアクション部分に「send Slack message（Slackメッセージを送信）」というオプションが表示されます。これにより、ルールの条件が満たされたときにSlack通知をトリガーすることができます。通知は、Slackワークスペースの特定のチャンネル、または特定のユーザーに送信できます。詳しく見てみましょう…続きを読む

ルールによるカスタムSlack通知

エージェント向けの組み込みSlack通知は便利ですが、Slackインテグレーションが真に強力なのは、LiveAgentのルールを使用してカスタム通知を作成できる点です。 LiveAgentでルールを作成する際、ルールのアクション部分に「send Slack message（Slackメッセージを送信）」というオプションが表示されます。これにより、ルールの条件が満たされたときにSlack通知をトリガーすることができます。続きを読む

通話後アンケートで通話統計を収集する方法

各通話後にエージェントにフォームやアンケートを記入させたい場合、LiveAgentでの設定方法をご紹介します。

アンケート/フォームの作成

どのような種類のフォームでも使用できますが、Googleフォームの使用をお勧めします。

便利なヒント： 事前入力済みのリンクを取得し、いくつかのサンプル回答を事前入力しておき、生成されたリンク内の回答をLiveAgentの変数に置き換えることができます。

エージェント管理

Wed, 15 Apr 2026 00:00:00 +0900

エージェントアカウントの作成と設定の概要

エージェント（Agent）とは、顧客の問い合わせや問題を解決するためにやり取りを行うサポートチームのメンバーです。また、能力や業務量に応じて、システムの監督・設定・管理を担当することもあります。エージェントのアカウントは、Configuration（設定） > Agents（エージェント）セクションから作成・設定・削除が可能です。エージェントアカウントの作成新しいエージェントを作成するには、Configuration（設定） > Agents（エージェント）に移動し、“Create agent”（エージェントを作成）ボタンをクリックします。必須項目を入力し、“Create”（作成）をクリックしてください。登録…](/docs/features-and-functions/liveagent-panel/agents/ “Agent Accounts Creation and Configuration Overview”)

エージェントのロール

LiveAgent（ライブエージェント）のエージェントパネルに個別のアクセス権を持つすべての人がエージェントとしてカウントされます。エージェントは、能力や必要な権限に応じて、オーナー、管理者、エージェント、またはカスタムエージェントロールなど、異なるロール（役割）を持つことができます。ロールは、Configuration（設定） > Agents（エージェント） > 対象エージェントのアカウントを編集、から割り当てることができます。エージェントのロールを変更すると、そのエージェントは自動的にログアウトされます。デフォルトのロールは、Agent（エージェント）、Admin（管理者）、Owner（オーナー）の3種類です。

エージェントはチケットの閲覧・返信・管理、担当の選択…](/docs/features-and-functions/liveagent-panel/agent-roles/ “Agent roles”)

カスタムロールで利用可能な権限

3つのデフォルトロール（/docs/features-and-functions/liveagent-panel/agent-roles/）に加えて、エージェント向けに最大3つのカスタムロール（/docs/features-and-functions/liveagent-panel/agent-roles/）を作成するオプションがあります。以下に、カスタムロールに付与できるすべての権限とその説明の一覧を示します。利用可能な権限

Agents（エージェント）(/docs/features-and-functions/agents-management/agents-management/)
Manage agents（エージェントの管理）（デフォルトでは無効）- Configuration（設定） > Agents（エージェント）へのアクセスを許可…](/docs/features-and-functions/liveagent-panel/custom-roles-available-permissions/ “Custom roles available permissions”)

エージェントのエイリアス

Configuration（設定） –> Agents（エージェント）でエージェントの追加または設定を行う際に、Alias（エイリアス）ボックスに気づいたことがあるかもしれません。これは何を意味するのでしょうか？エージェントや企業によっては、顧客とのチャット（https://www.liveagent.com/features/real-time-chat/）や、ナレッジベース（https://www.liveagent.com/features/knowledge-base/）内の公開フォーラム（https://www.liveagent.com/features/forum/）への返信時に、エージェントの本名を表示したくない場合があります。そのような場合に、エイリアス（別名）を使用できるようになりました。](/docs/features-and-functions/liveagent-panel/agent-alias/ “Agent alias”)

エージェント通知

LiveAgentのエージェント通知（Agent notifications）は、チケットが割り当てられたとき、担当チケットに顧客から返信があったとき、またはメンバーとして所属するデパートメント（部門）に新しいチケットが作成されたときに、オフラインのエージェントへ通知するために使用されます。通知は、オフラインのエージェントにのみ送信され、ブラウザまたはモバイルアプリのパネルでオンライン状態のエージェントには送信されません。エージェントのオンライン・オフラインに関わらず通知を送信したい場合は、ルール（https://support.livea…）を作成することで対応できます。](/docs/features-and-functions/liveagent-panel/email-notifications/ “Agent notifications”)

LiveAgentアカウントのオーナーを変更する方法

アカウントの元のオーナーであれば、以下の手順に従って新しいオーナーを割り当てることができます。エージェント一覧から対象のエージェントまたは管理者の"edit"（編集）をクリックします。“Owner can manage the account, billing and system settings, view and answer tickets”（オーナーはアカウント、請求、システム設定の管理、チケットの閲覧および返信が可能）のラジオボタンを選択し、“Save”（保存）を押します。エージェント一覧で確認すると、両方のエージェントに「オーナー」ロールのアクセス権が付与されていることがわかります。元のオーナーの権限を削除して、ロールを「管理者」に変更したい場合は…](/docs/features-and-functions/liveagent-panel/how-to-change-an-owner-of-liveagent-account/ “How to change an owner of LiveAgent account”)

ゲーミフィケーション

Wed, 15 Apr 2026 00:00:00 +0900

ゲーミフィケーション（Gamification）

ゲーミフィケーションを活用することで、サポートエージェント（Agent）が会社全体の成功に貢献するアクションを行った際に、バッジ（Badge）やレベル（Level）を獲得できるようになります。日々の業務をより楽しくし、パフォーマンス向上へのモチベーションを高めましょう。

メール

Wed, 15 Apr 2026 00:00:00 +0900

メールアカウント設定の概要

LiveAgent を使用すると、メールアカウントを接続し、すべてのビジネスメールをLiveAgentのチケット（tickets）として処理できます。メールボックスをLiveAgentに接続すると、エージェントはLiveAgentのパネルから直接メールに返信でき、本格的なヘルプデスクソフトウェアのすべての機能を活用できます。メールアカウントは、異なる部門（departments）ごとに設定できます。

コールセンター（Call Center）

Wed, 15 Apr 2026 00:00:00 +0900

本文

電話番号の接続

LiveAgentは、電話を受信・応答・録音し、チケットとして記録できるコールセンター（Call Center）ソリューションを提供しています。LiveAgentのコールセンター機能は、SIPトランクに対応したVoIP（Voice Over Internet Protocol）プロバイダーの番号を接続することで動作します。選択したVoIPプロバイダーから番号を購入する必要があります。LiveAgentは電話番号の提供や販売は行っておりません。SIPトランクに対応していない通常の電話番号を統合することはできません。 LiveAgentアカウントに新しい電話番号を追加するには、…](/docs/features-and-functions/liveagent-panel/numbers-section/ “Connecting a phone number”)

対応VoIPプロバイダーの一覧

VoIPプロバイダーとの利用可能なすべての連携については、こちらのページ https://www.liveagent.com/integrations/#voip-partners でご確認いただけます。](/docs/features-and-functions/call-center/list-of-supported-voip-providers/ “List of supported VOIP providers”)

デバイス（Devices）セクション

Configuration（設定）->Call（コール）->Devices（デバイス）にあるデバイスセクションは、ハードウェアまたはソフトフォンや外部電話番号をLiveAgent（https://www.liveagent.com/）と接続するために使用します。このセクションにアクセスできるのは、アカウントの管理者（Admin）とオーナー（Owner）のみです。

コンタクト管理

Wed, 15 Apr 2026 00:00:00 +0900

コンタクト（Contacts）- 顧客情報

基本的な連絡先情報や言語設定から、カスタムユーザーフィールドに記録された顧客データまで、顧客に関するあらゆる情報を確認できます。誰かがお問い合わせをするたびに、LiveAgent（https://www.liveagent.com）内に新しいコンタクト（https://www.liveagent.com/features/contacts/）が作成されます。

コンタクトビデオセットアップテキストよりも動画での説明をご希望の場合は、以下の動画をご覧ください：

コンタクトセットアップステップ1：Customer portal（カスタマーポータル）> Contacts（コンタクト）に移動するステップ2：コンタクトは自動的に作成されますが、もし…（続きを読む）

カンパニー（Companies）と組織

カンパニー（https://www.liveagent.com/features/companies/）とは、LiveAgent内のコンタクト（https://www.liveagent.com/features/contacts/）をまとめたものです。これはオプション機能であり、コンタクトをカンパニーに整理することは必須ではありません。ただし、コンタクトをカンパニー内で管理することにはいくつかのメリットがあります。たとえば、各カンパニーからのリクエストを把握しやすくなる、アカウントや顧客のことをあらかじめ詳しく理解できる、ワークフローをより効率的に…（続きを読む）

顧客の削除

GDPRへの対応の一環として、LiveAgentでは特定の顧客に関連するすべてのデータを削除するオプションを提供しています。この機能を使用すると、顧客のアカウントおよびシステム内のすべてのチケット（Ticket）を削除することができます。このガイドでは、顧客を削除する手順と、チケットを削除・完全消去する方法について説明します。

顧客の削除顧客を削除するには、エージェントパネル（Agent panel）で Customers（顧客）> Contacts（コンタクト）に移動し、削除したい顧客を検索して、Delete（削除）ボタンをクリックします。（続きを読む）

不要なコンタクトをデータベースから削除する方法

一部の顧客やウェブサイト訪問者（またはスパム送信者）は、10minutesemailやinboxstore.meなどの匿名の一時メールサービスを使用しています。あるいは、不審なメールアドレスを持つ不審なコンタクトが存在しており、そのようなコンタクトへのメール送信が今後一切ないと分かっている場合もあります。そのような不要なコンタクトをデータベースから削除してみませんか？

ランダムに生成された一時的なアドレスから作成されたチケットが全体の90%近くに達しているケースもあるかもしれません（例：whatdoyouwantfromme6574568@(mailto:rgc…）（続きを読む）

CSVファイルからコンタクトをインポートする方法

この機能はLiveAgentアプリケーションの標準機能としては提供していませんが、API v3を使用してCSVファイルからLiveAgentにコンタクトをインポートできるサンプルスクリプトをこの記事の下部に添付しています。

CSVファイルの1行目には列ヘッダーが必要です。その列名を変数COLUMNSのキーとして使用します。

スクリプトの最初のセクションで設定を行ってください：

/***************** CONFIGURATION START *****************/
// agent panel -> settings -> system -> API
const APIKEY = 'test'; // e...

（続きを読む）

チケット管理（Tickets Management）

Wed, 15 Apr 2026 00:00:00 +0900

チケットレイアウトの概要（Ticket Layout Overview）

ヘルプデスクチケットとは、顧客のサポートリクエストをデジタルで記録したものです。チケットには、顧客の連絡先情報、問題の内容、およびその問題に関して顧客とやり取りした内容など、顧客の問い合わせに関連するすべての情報が含まれています。チケットはメール、電話、ライブチャット、ソーシャルメディアのメッセージなど、さまざまな経路から作成されます。チケットレイアウトは以下のセクションで構成されています：

チケットのステータス、部門など

チケットステータスの概要（Ticket Statuses Overview）

チケットステータスとは、チケットが経由するさまざまな段階を指します。ライブエージェント（LiveAgent）では、以下のステータスが利用できます：

新規（New） 新規ステータスは、メール（スパムと判定されていないもの）、コンタクトフォーム、ソーシャルメディアおよびメッセージングアプリのメッセージ、未応答の電話、または不在チャット（Configuration（設定） > Chat（チャット） > Chat settings（チャット設定） > State of missed chats（不在チャットの状態）で別途設定していない場合）から新たに作成されたチケットに付与されます。新規ステータスから、チケットは回答済み（Answered）、保留（Postponed）、解決済み（Resolved）、削除（Delete）などに進むことができます…

チケットステータスの詳細はこちら

チケットタグ（Ticket Tags）

タグ（Tags）はチケットに付けるラベルで、主にチケットの整理や分類に使用されますが、チケット一覧（Tickets grid）から直接チケットの内容をプレビューするためにも活用できます。タグを使用することで、重要な問い合わせや顧客を区別したり、チケットを絞り込んだりすることができます。

タグの作成方法 新しいタグを作成するには、ライブエージェントの管理パネルで Configuration（設定） > Tags（タグ）に移動し、「Create（作成）」ボタンをクリックします。新しいタグに名前を付け、テキストと背景色を選択します…

チケットタグの詳細はこちら

ノート（Notes）- エージェントのみに表示

ライブエージェントでは、任意のチケットにプライベートノートを追加することができます。このノートはエージェントのみが閲覧でき、チケットの依頼者やCC（カーボンコピー）に追加された他のエンドユーザーには表示されません。これにより、あなたと同僚の間で社内情報をよりスムーズに共有することができます。ノートは特に、別のエージェントにチケットを転送する際に対応状況を素早くまとめる場合に便利です。また、事前にメモを残しておく際にも活用できます…

フィルター（Filters）とレポート（Reports）

Wed, 15 Apr 2026 00:00:00 +0900

チケットをPDF/HTMLファイルにエクスポートする

チケットをPDFまたはHTMLファイルにエクスポートする方法チケットをエクスポートするには、右側のチケットメニューにあるチケットIDの横の小さな矢印をクリックしてください。そこに「Export to HTML（HTMLにエクスポート）」と「Export to PDF（PDFにエクスポート）」の2つのオプションが表示されます。エクスポートされたファイルの内容については、以下の視覚的なサンプルをご参照ください。注意：セキュリティ上の理由により、チケット内のインライン画像はエクスポートされたHTMLには追加されません。スタンドアロン（standalone）インストールをご利用のお客様向けの要件クラウドベースのアカウントをご利用のお客様はこの機能をご利用いただけます…](/docs/features-and-functions/tickets-management/export-ticket-to-pdfhtml-file/ “Export ticket to PDF/HTML file”)

ライブチャット（Live chat）トラッキングプラグイン

ライブチャットトラッキングプラグインを使用すると、以下のいずれかのイベントが発生したときにトラッキング用のJavaScript関数を実行できます：

チャットが開始されたとき
チャットが終了されたとき
エージェント（agent）のメッセージが追加されたとき
カスタマー（customer）のメッセージが追加されたときこのプラグインは、Google アナリティクスなど、複数のトラッキングツールやサードパーティアプリケーションと連携して動作します。トラッキングツールのJavaScriptライブラリは、チャットボタンの統合コードが配置されているWebページに含まれている必要があります。そのため、Google アナリティクスの場合は…](/docs/features-and-functions/live-chat/settings/live-chat-tracking-plugin/ “Live chat tracking plugin”)

LiveAgentからデータをエクスポートする方法

エージェントパネル（agent panel）の一部のセクションで利用可能なCSVエクスポートオプションに加えて、LiveAgentからデータをエクスポートする方法は2つあります。

APIを使用してチケットをエクスポートする
DBダンプを作成する APIを使用してチケットをエクスポートする APIを使用してご自身でデータをエクスポートすることができます。たとえば、このAPI v3の呼び出しでは、1ページあたり10件のチケットを取得でき、エクスポートしたいチケットを絞り込むために、チケットが作成された時間範囲を設定することが可能です。特定のページを表示したら…](/docs/features-and-functions/general-settings/data-and-security/how-to-export-data-from-liveagent/ “How to export data from LiveAgent”)

フィルター（Filters）

レポート（Reports）

サブカテゴリー

ライブチャット（Live Chat）

Wed, 15 Apr 2026 00:00:00 +0900

本文

内部チャット（Internal chat）

内部チャット機能により、エージェント（Agent）はアプリケーション内で直接同僚とコミュニケーションを取ることができます。このチャット機能では、インスタントメッセージングとファイル共有が可能です。サポートされているファイル形式であれば直接開くことができ、ファイルの種類に関わらずダウンロードも可能です。会話はプライベートで、送信者と受信者のみに表示されます。

内部チャットの開始方法内部チャットを開始するには、ダッシュボードの Agents（エージェント）セクションに移動し、チャットしたい同僚を見つけて…](/docs/features-and-functions/live-chat/settings/internal-chat/ “Internal chat”)

チャットボタンの作成・管理・統合（Creating, Managing & Integrating Chat Buttons）

ライブチャット（Live chat）はカスタマーインタラクションソフトウェアに欠かせない機能で、顧客がサポート担当者とリアルタイムでやり取りできます。ライブエージェント（LiveAgent）では、ウェブサイト上の任意の場所に設置できるチャットボタンを独自に作成することができます。

チャットボタンは…](/docs/features-and-functions/live-chat/buttons/creating-chat-buttons/ “Creating, Managing & Integrating Chat Buttons”)

チャットボタン設定の概要（Chat Button Settings Overview）

チャットボタンの作成・管理・統合（別記事）（Creating, Managing & Integrating Chat Buttons）
概要セクション（Overview section）
オンラインシナリオセクション（Online scenario section）
オフラインシナリオセクション（Offline scenario section）
オンラインボタンセクション（Online button section）
チャットウィンドウセクション（Chat window section）
チャット前フォームセクション（Pre-chat form section）
チャット前フォームデザインセクション（Pre-chat form Design section）
チャット前フォームフィールドセクション（Pre-chat form Fields section）
…](/docs/features-and-functions/live-chat/buttons/chat-button-settings-overview/ “Chat Button Settings Overview”)

オフラインシナリオを発動するキュー閾値の説明（Queue threshold to trigger the offline scenario explanation）

「オフラインシナリオを発動するキュー閾値（Queue threshold to trigger the offline scenario）」設定を使用すると、ボタンのデパートメント（department）のキューで待機している訪問者数が一定の上限に達したとき、チャットボタンを自動的にオフラインシナリオに切り替えることができます。これは、価格ページでの長い待ち行列を防ぎ、潜在顧客の離脱を避けるといった場面で特に便利です。

受信メールアカウントの設定

Wed, 15 Apr 2026 00:00:00 +0900

ビルトインメールアカウントの設定

すべてのライブエージェント（LiveAgent）アカウントには、support@mail.mycompany.ladesk.com という形式のビルトイン送受信メールアカウントがあらかじめ設定されています。このメールアカウントは削除できないため、LiveAgentの新規ユーザーがテスト目的でのみ使用することを推奨します。ビルトインメールアカウントは弊社のメールサーバーを使用しており、他のお客様と共有されているため、メールがスパムとして判定されるリスクが高くなります。そのため、日常的なメールコミュニケーションの維持にビルトインメールアカウントを使用することは推奨していません…](/docs/features-and-functions/email/built-in-email-account-configuration/ “Built-in email account configuration”)

Googleアカウントを受信メールアカウントとして接続する

LiveAgentはGoogle OAuth認証を使用してGmailアカウントと接続します。ポップアップウィンドウで接続を認証すると、Gmailメールボックスが接続され、それ以上の設定は不要です。以下の簡単な手順に従ってください。 Googleコネクターはクロンジョブ（cron jobs）を使って数分ごとにメールを取得するため、LiveAgentアカウントでメールがチケットとして処理されるまでに若干の遅延が生じる場合があります。 LiveAgentアカウントで、Configuration（設定）> Email（メール）> I…](/docs/features-and-functions/email/connecting-google-account-as-incoming-email-account/ “Connecting Google account as incoming email account”)

Microsoftアカウントを受信メールアカウントとして接続する

自社サーバーにインストールされたスタンドアロンのLiveAgentライセンスでOutlook/Office 365アカウントを接続する場合は、まずこちらの記事をご覧ください。 LiveAgentはMicrosoft OAuth認証を使用してOutlook/Office 365アカウントと接続します。ポップアップウィンドウで接続を認証すると、Outlook/Office 365メールボックスが接続され、それ以上の設定は不要です。以下の簡単な手順に従ってください。なお…](/docs/features-and-functions/email/connecting-microsoft-account-as-incoming-email-account/ “Connecting Microsoft account as incoming email account”)

Microsoft 365共有メールボックスを受信メールアカウントとして接続する

Microsoftの共有メールボックスは、独自の種類のメールボックスです。通常のメールボックスとは異なり、共有メールボックスにはアクセス用の固有の認証情報がありません。代わりに、ユーザーの通常のMicrosoft 365アカウントから直接アクセスできます。共有メールボックスは、複数のユーザーがアクセスして管理できるように設計されています。共有メールボックスの接続共有メールボックスに送信されたメールをLiveAgentに取り込むには、Configuration（設定）> Email（メール）> Incoming Email Accounts（受信メールアカウント）に移動し、「Integrat…（統合…）」をクリックします。](/docs/features-and-functions/email/connecting-office-365-shared-mailbox-as-incoming-email-account/ “Connecting Microsoft 365 shared mailbox as incoming email account”)

IMAP/POP3経由でメールアドレスを受信メールアカウントとして接続する

GoogleまたはMicrosoft以外のプロバイダーのメールアカウントをお持ちの場合は、IMAPまたはPOP3の認証情報を使用してメールアカウントを接続できます。 IMAP/POP3方式はクロンジョブを使って数分ごとにメールを取得するため、メールがチケットとして処理されるまでに若干の遅延が生じる可能性があります…](/docs/features-and-functions/email/connecting-email-address-via-imappop3-as-incoming-email-account/ “Connecting email address via IMAP/POP3 as incoming email account”)

送信メールアカウントの設定

Wed, 15 Apr 2026 00:00:00 +0900

Googleアカウントを送信メールアカウントとして接続する

メールの送信やチケット（Ticket）への返信に自分のメールアドレスを使用するには、そのアドレスをシステムに接続する必要があります。ライブエージェント（LiveAgent）は、GoogleアカウントとのセキュアなOAuth認証を利用して接続を確立します。ポップアップウィンドウで簡単に認証できるため、複雑な設定は不要です。認証が完了すると、メールボックスはすぐに接続され、利用可能な状態になります。メールアドレスの接続 GoogleアドレスをLiveAgentに接続するには…](/docs/features-and-functions/email/connecting-google-account-as-outgoing-email-account/ “Connecting Google account as outgoing email account”)

Microsoftアカウントを送信メールアカウントとして接続する

メールの送信やチケットへの返信に自分のメールアドレスを使用するには、そのアドレスをシステムに接続する必要があります。ライブエージェントは、MicrosoftアカウントとのセキュアなOAuth認証を利用して接続を確立します。ポップアップウィンドウで簡単に認証できるため、複雑な設定は不要です。認証が完了すると、メールボックスはすぐに接続され、利用可能な状態になります。メールアドレスの接続 MicrosoftアドレスをLiveAgentに接続するには…](/docs/features-and-functions/email/connecting-microsoft-account-as-outgoing-email-account/ “Connecting Microsoft account as outgoing email account”)

Microsoft 365共有メールボックスを送信メールアカウントとして接続する

メールの送信やチケットへの返信に自分のメールアドレスを使用するには、そのアドレスをシステムに接続する必要があります。Microsoftの共有メールボックスは、特殊なタイプのメールボックスです。通常のメールボックスとは異なり、共有メールボックスには専用のアクセス資格情報がありません。代わりに、ユーザーの通常のMicrosoft 365アカウントから直接アクセスできます。共有メールボックスは、複数のユーザーがアクセスして管理できるように設計されており…](/docs/features-and-functions/email/connecting-microsoft-365-shared-mailbox-as-outgoing-email-account/ “Connecting Microsoft 365 shared mailbox as outgoing email account”)

SMTPを使用してメールアドレスを送信メールアカウントとして接続する

メールの送信やチケットへの返信に自分のメールアドレスを使用するには、そのアドレスをシステムに接続する必要があります。GoogleまたはMicrosoft以外のメールサービスプロバイダーのメールアカウントは、SMTP資格情報を使用してLiveAgentの送信メールアカウントとして接続できます。メールアドレスの接続…](/docs/features-and-functions/email/connecting-email-address-via-smtp-as-outgoing-email-account/ “Connecting email address via SMTP as outgoing email account”)

メールアカウントのエイリアスを使用してメールを送信する

多くの企業では、1つの共通メール受信箱に複数の部門別エイリアスを設定し、顧客への返信を適切なメールアドレスから行えるようにしています。ライブエージェントは、送信メールアカウントとして接続されたメールアドレスからのみチケットに返信できるため、メールアカウントのエイリアスはそれぞれ個別に接続する必要があります。例えば、デフォルトのメールアカウントがinfo@mycompany.comで、sales@mycompany.comとsupport@mycomp…というエイリアスがある場合…](/docs/features-and-functions/email/using-email-accounts-alias-to-send-emails/ “Using email account’s alias to send emails”)

LiveAgentのサーバーを使用してメールを送信する

自社のメールサーバーやメールアドレスプロバイダーのサーバーを使用してライブエージェントアカウントからメールを送信できない場合、LiveAgentのサーバーを使用するオプションもあります。ただし、このオプションは推奨される方法ではありません。他のユーザーとサーバーを共有するため、送信したメールがスパムとして判定されたり、各種メールプロバイダーによって直接ブロックされたりするリスクが高くなります。送信メールアカウントは、Google

LiveAgent サポート

機能と使い方

サブカテゴリー link

ドキュメントと使用例

API v3 のドキュメントはどこにありますか？ link

LiveAgent API v3 を自分のアカウントで試すには？ link

LiveAgentの要件

カスタマイズの概要

1. 事前定義済みのUIオプションを使用する link

2. カスタムHTML／CSS／JSを使用する link

重要なアップデートと変更点

WordPressプラグインのセットアップ

プラグインのインストールと接続 link

チャットボタンがThriveCartに表示されない

LiveAgentの料金ページ

APIキー

APIキーとは link

APIキーの取得方法 link

APIキーは変更できますか？ link

API v3の使用方法 link

LiveAgentにエージェントを追加する方法

ビデオ手順 link

エージェントのテキスト設定 link

LiveAgentの重要なアップデートと変更点のリスト

WordPressプラグインのカスタム翻訳を作成する

LiveAgentのインストール

チャットボタンはログインしていても、まだオフラインのままです。

LiveAgentでデパートメント（部署）を作成する方法

ビデオの説明 link

高度なウィジェットインテグレーション

クイックナビゲーション link

ウェブサイトの要素を使ってウィジェットを呼び出す link

ウェブサイト読み込み時にチャットを自動開始・プレチャットフォームを自動表示する link

APIレート制限（APIリクエスト数の上限）

クラウドアカウント link

スタンドアロンインストール link

独自のconfig.ymlファイルを作成する

なぜエージェントがオンライン/オフラインであるにもかかわらず、オンライン/オフラインボタンが表示されないのですか？

LiveAgentでコンタクトを設定および作成する方法

LiveAgentの最後のスタンドアロンリリース

よくある質問 link

着信チャットが鳴り続ける問題

LiveAgent ウェブコンタクトカード

はじめに link

LiveAgent Webコンタクトカードの統合方法 link

ブラウザ拡張機能 link

ウェブサイトへのコード統合 link

TampermonkeyスクリプトおよびTampermonkey拡張機能 link

Webコンタクトカードとは？ link

Webコンタクトカードに表示される情報 link

拡張機能の仕組み link

Webコンタクトカードのメリット link

対応環境 link

まとめ link

LiveAgentでコンタクトグループを作成する方法

ページ内のお問い合わせフォームが表示されない

エージェントパネル（Agent panel）

Google Chromeを使用してLiveAgentのデスクトップアプリ／ショートカットを作成する方法 link

外部アプリケーション（スクリプト）へのノーティフィケーション（Notification）／ポストバック（postback）呼び出し link

チャットボタンの作成、管理、および統合

目次 link

チャットボタンの作成 link

チャットボタンの管理 link

チャットボタンの複製・無効化・削除 link

チャットボタンの統合 link

エージェント通知

メール通知 link

Slack通知 link

FlowHuntをAIプロバイダーとして統合する

FlowHuntをAIプロバイダーとして連携する link

コンタクトフォーム

お問い合わせフォームのセットアップ link

Contact Buttons（お問い合わせボタン） link

エージェントアカウントの作成と設定の概要

エージェントアカウントの作成 link

自動ルールの概要

ルールの作成 link

ルール作成画面のレイアウト link

条件と条件グループ link

ルールの実行順序 link

サブカテゴリー

API v3 のドキュメントはどこにありますか？

LiveAgent API v3 を自分のアカウントで試すには？

1. 事前定義済みのUIオプションを使用する

2. カスタムHTML／CSS／JSを使用する

プラグインのインストールと接続

APIキーとは

APIキーの取得方法

APIキーは変更できますか？

API v3の使用方法

ビデオ手順

エージェントのテキスト設定

ビデオの説明

クイックナビゲーション

ウェブサイトの要素を使ってウィジェットを呼び出す

ウェブサイト読み込み時にチャットを自動開始・プレチャットフォームを自動表示する

クラウドアカウント

スタンドアロンインストール

よくある質問

はじめに

LiveAgent Webコンタクトカードの統合方法

ブラウザ拡張機能

ウェブサイトへのコード統合

TampermonkeyスクリプトおよびTampermonkey拡張機能

Webコンタクトカードとは？

Webコンタクトカードに表示される情報

拡張機能の仕組み

Webコンタクトカードのメリット

対応環境

まとめ

Google Chromeを使用してLiveAgentのデスクトップアプリ／ショートカットを作成する方法

外部アプリケーション（スクリプト）へのノーティフィケーション（Notification）／ポストバック（postback）呼び出し

目次

チャットボタンの作成

チャットボタンの管理

チャットボタンの複製・無効化・削除

チャットボタンの統合

メール通知

Slack通知

FlowHuntをAIプロバイダーとして連携する

お問い合わせフォームのセットアップ

Contact Buttons（お問い合わせボタン）

エージェントアカウントの作成

ルールの作成

ルール作成画面のレイアウト

条件と条件グループ

ルールの実行順序

目次

Improver機能の概要

生成メッセージのフォーマリティ（丁寧さのレベル）

カジュアル（Casual）フォーマリティ

ニュートラル（Neutral）フォーマリティ

ビジネス（Business）フォーマリティ

Improverのアクション

Improve（改善）アクション

Extend（拡張）アクション

シンプルフィルター

アドバンスフィルター

アドバンス検索で使用する演算子

対応している電話番号プロバイダー

目次

IVR callbackコマンドの例

直接コールバックをリクエストする場合

キューで待機中にコールバックをリクエストする場合

タイムルールの実行間隔

タイムルール設定動画

タイムルールの設定

データフィールドのフォーマット

レスポンスメッセージのフォーマット

通話録音の有効化・無効化

通話が録音されることを顧客に通知する方法

録音の削除方法

通話録音の品質

コンタクトグループ動画セットアップ

コンタクトグループセットアップ

目次

新しい部門の作成

目次

レベルの設定

レベル条件に使用できる要素一覧：